Hasil uji validitas terhadap 6 item pertanyaan pada instrumen pengukuran kualitas pelayanan pada faktor tangible menunjukkan 1 item tidak valid karena di bawah
standar nilai sebesar 0,361 lalu atem tersebut dihilangkan dari instrumen persepsi pelanggan.
h. Momen Pelayanan
Tabel 4.18 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Momen Pelayanan
Jika dilihat dari hasil uji reliabilitas terhadap 13 item pertanyaan, maka diketahui besarnya nilai Cronbach Alpha untuk instrumen pengukuran faktor momen
pelayanan adalah 0,622. Hal ini menunjukan bahwa instrumen pengukuran kualitas pelayanan pada faktor momen pelayanan telah realible. Akan tetapi untuk
lebih menyakinkan dari isinya dapat dilakukan uji validitas, yaitu dapat dilihat pada kolom lampiran. Adapun hasil uji validitas terhadap 13 item pertanyaan pada
instrumen pengukuran kualitas pelayanan pada faktor momen pelayanan menunjukkan 3 item tidak valid karena di bawah standar nilai sebesar 0,361 lalu
atem tersebut dihilangkan dari instrumen momen pelayanan.
C. Analisis Deskriptif
I. Respon Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank DKI Syariah
Bagian ini menyajikan informasi mengenai persepsi responden terhadap kualitas pelayanan Bank DKI Syariah. Skor yang diberikan untuk masing-masing
pertanyaan adalah 5 = sangat setuju, 4 = setuju, 3 = ragu-ragu, 2 = tidak setuju dan 1 = sangat tidak setuju.
Reliability Statistics
,622 ,654
13 Cronbachs
Alpha Cronbachs
Alpha Based on
Standardized Items
N of Items
Adapun jumlah skor untuk masing-masing pertanyaan berdasarkan sub variabelnya adalah compliance, reliability, responsiveness, assurance, empaty dan
tangible.
a. Respon nasabah dari elemen compliance pemenuhan
Tabel 4.20 Respon nasabah dari elemen compliance pemenuhan
No Pertanyaan Rata-rata
1 Bank DKI Syariah dalam menjalankan kegiatan operasionalnya
berdasarkan prinsip-prinsip dan hukum Islam 4,20
2 Tidak ada bunga yang dibayarkan baik untuk tabungan, deposito
dan pinjaman yang diberikan Bank DKI Syariah 4,17
3 Semua Produk dan Jasa Bank DKI Syariah berdasarkan ketentuan
Islam 4,03
4 Pada produk pinjaman di Bank DKI Syariah berlaku ketentuan
yang bebas dari beban bunga 4,00
5 Pada produk investasi di Bank DKI Syariah berlaku ketentuan
profit-sharing bagi hasil 4,00
Rata-rata pemenuhan 4,08
Sumber : Diolah dari data angket Tabel di atas menyajikan informasi tentang respon nasabah terhadap faktor
compliance , tabel tersebut menjelaskan kualitas pelayanan yang baik karena
mendapatkan skor rata-rata 4,08. Dalam hal menjalankan kegiatan operasional berdasarkan prinsip dan hukum islam mendapatkan penilaian tertinggi yaitu 4,20,
kemudian dengan tidak ada bunga yang dibayarkan baik untuk tabungan, deposito dan pinjaman yang diberikan Bank DKI Syariah mendapatkan penilaian yaitu
4,17. sedangkan penilaian terendah dari nasabah yang hanya mendapatkan nilai rata-rata 4,00 terdapat pada produk pinjaman di Bank DKI Syariah berlaku
ketentuan yang bebas dari beban bunga serta pada produk investasi di Bank DKI Syariah berlaku ketentuan profit-sharing bagi hasil.
b. Respon nasabah dari elemen reliability kehandalan
Tabel 4.21 Respon nasabah dari elemen reliability kehandalan
No Pertanyaan Rata-rata
1 Menurut Anda apakah Bank DKI Syariah selalu memenuhi
pelayanan yang dijanjikan, yaitu memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah
3,93
2 Bagaimana tanggapan Anda apakah Bank DKI Syariah tidak
pernah membuat kesalahan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah
3,77 3
Bank DKI Syariah tidak pernah membuat kesalahan dalam pencatatan keuangan nasabah
3,77 4
Jenis produk dan jasa Bank DKI Syariah banyak dan memenuhi harapan nasabah
3,97 Rata-rata kehandalan
3,86
Sumber : Diolah dari data angket Berdasarkan tabel respon nasabah terhadap kualitas pelayanan terhadap faktor
reliability, pada poin jenis produk dan jasa Bank DKI Syariah banyak dan
memenuhi harapan nasabah mendapatkan penilaian rata-rata tertinggi yaitu 3,97, sedangkan penilaian terendah yang diberikan nasabah terdapat pada pertanyaan
dalam hal tidak pernah membuat kesalahan dalam pencatatan keuangan nasabah maupun memberikan pelayanan kepada nasabah Bank DKI Syariah yang hanya
mendapatkan penilaian sebesar 3,77. Akan tetapi dari semua penilaian tersebut, pandangan nasabah pada variabel ini mendapatkan penalaian rata-rata keselurahan
variabel reliability sebesar 3,86 yang artinya kualitas pelayanan yang diberikan Bank DKI Syariah dari segi reliability ragu-ragu.
c. Respon nasabah dari elemen responsiveness tanggapan
Tabel 4.22 Respon nasabah dari elemen responsiveness tanggapan
No Pertanyaan Rata-rata
1 Nasabah Bank DKI Syariah tidak pernah menunggu terlalu lama
untuk memperoleh pelayanan bank 4,10
2 Lokasi ATM Bank DKI Syariah mudah dijangkau
4,10 3
Bank DKI Syariah memiliki jaringan ATM yang tersebar luas 4,27
4 Lokasi bagian pelayanan yang memberikan informasi jelas dan
mudah dicari 4,10
5 Lokasi bagian pelayanan dekat dari pintu masuk
4,13 Rata-rata tanggapan
4,14
Sumber : Diolah dari data angket Pada tabel di atas menjelaskan pandangan nasabah terhadap kualitas pelayanan
dari faktor responsiveness mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik yaitu sebesar 4,14. Di mana penilaian tertinggi terdapat pada poin pertanyaan tentang
jaringan ATM Bank DKI Syariah yang tersebar luas yaitu 4,27, sedangkan penilaian terendah terdapat pada pertanyaan nasabah Bank DKI Syariah tidak
pernah menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank, lokasi ATM Bank DKI Syariah mudah dijangkau serta lokasi bagian pelayanan yang
memberikan informasi jelas dan mudah dicari yang hanya mendapatkan penilaian sebesar 4,10.
d. Respon nasabah dari elemen assurance keyakinan
Tabel 4.23 Respon nasabah dari elemen assurance keyakinan
No Pertanyaan Rata-rata
1 Cara karyawan Bank DKI Syariah dalam melayani nasabah
menimbulkan kepercayaan nasabah bank 4,13
2 Karyawan bank selalu bersikap profesional dan ramah, tersenyum
serta mengucapkan salam dan terima kasih 4,37
3 Nasabah selalu merasa aman menggunakan jasa layanan
operasional bank, ATM dan phone banking 4,13
4 Nasabah selalu merasa yakin bahwa produk-produk yang
ditawarkan benar-benar telah sesuai dengan syariah 4,07
5 Apakah Anda setuju bahwa pengguna jasa Bank DKI Syariah
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan 4,37
6 Kepercayaan pelanggan
tinggi kepada bagian pelayanan
4,17 7
Para karyawan di Bank DKI Syariah dalam melayani sopan dan bersahabat
4,33 Rata-rata keyakinan
4,22
Sumber : Diolah dari data angket Pada tabel di atas menjelaskan pandangan nasabah terhadap kualitas pelayanan
dari faktor assurance mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik yaitu sebesar 4,22. Penilaian tertinggi terdapat pada poin pertanyaan tentang karyawan
bank selalu bersikap profesional dan ramah, tersenyum serta mengucapkan salam dan terima kasih serta pertanyaan tentang pengguna jasa Bank DKI Syariah
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, mendapatkan penilaian sebesar 4,37, sedangkan penilaian terendah terdapat pada pertanyaan tentang nasabah
selalu merasa yakin bahwa produk-produk yang ditawarkan benar-benar telah sesuai dengan syariah, yang mendapatkan penilaian sebesar 4,07.
e. Respon nasabah dari elemen empaty kepedulian
Tabel 4.24 Respon nasabah dari elemen empaty kepedulian
No Pertanyaan Rata-rata
1 Bank DKI Syariah memiliki jam pelayanan yg sesuai dengan
kebutuhan pelanggan 4,03
2 Pelanggan selalu merasa kepentingannya lebih diutamakan
4,17 3
Pelayanan yang diberikan Bank DKI Syariah cepat 4,00
4 Biaya jasa yang dikenakan oleh pihak Bank DKI Syariah relatif
murah 4,17
Rata-rata kepedulian 4,09
Sumber : Diolah dari data angket Pada tabel di atas menjelaskan pandangan nasabah terhadap kualitas pelayanan
dari faktor empaty mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik yaitu sebesar 4,09. Di mana penilaian tertinggi terdapat pada poin pertanyaan tentang
pelanggan selalu merasa kepentingannya lebih diutamakan dan pertanyaan biaya jasa yang dikenakan oleh pihak Bank DKI Syariah relatif murah, yaitu sebesar
4,17. Sedangkan penilaian terendah yang diberikan nasabah terdapat pada pertanyaan tentang pelayanan yang diberikan Bank DKI Syariah yang cepat,
yaitu sebesar 4,00.
f. Respon nasabah dari elemen tangible berwujud
Tabel 4.25 Respon nasabah dari elemen tangible berwujud
No Pertanyaan Rata-rata
1 Jenis formulir isian selalu tersedia dan mudah diperoleh
4,33
2 Gedung Bank DKI Syariah bagus dan mendukung
4,27 3
Akses ke lokasi Bank DKI Syariah mudah 4,27
4 Ruang pelayanan bersih
4,33 5
Ruang pelayanan memiliki AC 4,43
6 Ruang pelayanan tenang dan nyaman
4,67 Rata-rata berwujud
4,38
Sumber : Diolah dari data angket Pada tabel di atas menjelaskan pandangan nasabah terhadap kualitas pelayanan
dari faktor tangible mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik yaitu sebesar 4,38. Di mana penilaian tertinggi terdapat pada poin pertanyaan tentang
ruang pelayanan tenang dan nyaman yaitu sebesar 4,67. Sedangkan pandangan nasabah yang terendah yaitu sebesar 4,27 terdapat pada pertanyaan tentang
gedung Bank DKI Syariah bagus dan mendukung dan pertanyaan tentang akses ke lokasi Bank DKI Syariah mudah.
II. Respon Nasabah Terhadap Harapan Kepuasan Nasabah Bank DKI Syariah
Bagian ini menyajikan informasi mengenai persepsi responden terhadap kepasan pelanggan yang dirasakan oleh nasabah Bank DKI Syariah. Skor yang
diberikan untuk masing-masing pertanyaan adalah 5 = sangat setuju, 4 = setuju, 3 = ragu-ragu, 2 = tidak setuju dan 1 = sangat tidak setuju.
Adapun jumlah skor untuk masing-masing pertanyaan berdasarkan sub variabelnya adalah persepsi pelanggan dan momen pelayanan
a. Respon nasabah dari faktor persepsi nasabah
Tabel 4.26 Respon nasabah dari faktor persepsi nasabah
No Pertanyaan Rata-rata
1 Biaya-biaya yang timbul dari pemeliharaan
tabungangirodeposito di Bank DKI Syariah sudah sesuai 4,00
2 Setoran pembukaan tabungangirodeposito di Bank DKI
Syariah sudah sesuai 3,97
3 Profit sharing bagi hasil yang ditentukan Bank DKI Syariah
lebih menguntungkan daripada bunga 4,00
4 Bank DKI Syariah sudah memiliki predikat pelayanan yang baik
4,20 5
Apakah anda setuju bahwa pengguna jasa Bank DKI Syariah tidak pernah menerima pelayanan yang mengecewakan untuk
berbagai jenis transaksi dengan bank 4,33
Rata-rata persepsi nasabah
4,10
Sumber : Diolah dari data angket Pada tabel di atas menjelaskan pandangan nasabah terhadap kualitas pelayanan
dari faktor persepsi nasabah mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik yaitu sebesar 4,10. Penilaian tertinggi terdapat pada poin pertanyaan tentang
apakah anda setuju bahwa pengguna jasa Bank DKI Syariah tidak pernah menerima pelayanan yang mengecewakan untuk berbagai jenis transaksi dengan
bank yaitu sebesar 4,33. Sedangkan pandangan nasabah yang terendah yaitu sebesar mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik yaitu sebesar 3,97
terdapat pada pertanyaan tentang setoran pembukaan tabungangirodeposito di Bank DKI Syariah sudah sesuai.
b. Respon nasabah dari faktor momen pelayanan
Tabel 4.27 Respon nasabah dari faktor momen pelayanan
No Pertanyaan Rata-rata
1 Jumlah pegawai Bank DKI Syariah yang melayani memadai
4,03 2
Pegawai bagian pelayanan berpenampilan rapi 4,37
3 Pengguna jasa Bank DKI Syariah tidak pernah menunggu terlalu
lama utk dilayani antri 4,20
4 Pegawai memiliki pengetahuan yang mendalam untuk menjawab
pertanyaan nasabah 4,10
5 Pegawai tidak pernah sibuk untuk memenuhi permintaan nasabah
4,10 6
Jam buka kegiatan pelayanan Bank DKI Syariah terhadap pengguna jasa tepat waktu
4,17 7
Proses pelayanan yang dilakukan cepat 4,17
8 ATM memiliki beragam fungsi
4,37 9
Formulir isian tersedia di tempat yang mudah terjangkau\ 4,13
10 Fasilitas Bank DKI Syariah telah modern dan didukung dengan
layanan komputer 4,27
Rata-rata persepsi pelanggan 4,19
Sumber : Diolah dari data angket. Pada tabel di atas menjelaskan pandangan nasabah terhadap kualitas pelayanan
dari faktor persepsi nasabah mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik yaitu sebesar 4,19. Penilaian tertinggi terdapat pada poin pertanyaan tentang
pegawai bagian pelayanan berpenampilan rapi serta pertanyaan tentang ATM yang memiliki beragam fungsi yaitu sebesar 4,37. Sedangkan pandangan nasabah
yang terendah yaitu sebesar mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik yaitu sebesar 4,03 terdapat pada pertanyaan tentang jumlah pegawai Bank DKI
Syariah yang melayani memadai.
D. Analisis Korelasi
