Reliability Statistics
,588 ,584
5 Cronbachs
Alpha Cronbachs
Alpha Based on
Standardized Items
N of Items
Daftar tabel tersebut menyajikan data responden berdasarkan penghasilan rata-rata sebulan, dari 30 orang responden terdapat 10 orang responden 33,33
yang berpenghasilan antara Rp 1 - Rp 2.000.000 per-bulan, 9 orang responden 30 yang berpenghasilan antara Rp 2.000.001 – Rp 3.500.000
per-bulan, 8 orang responden 26,67 yang berpenghasilan antara Rp 3.500.001 – Rp 5.000.000 per-bulan, 2 orang responden 6,67 yang
berpenghasilan antara Rp 5.000.001 – Rp 6.500.000 per-bulan, serta 1 orang responden 3,33 yang berpenghasilan lebih dari Rp 6.500.000 per-bulan.
B. Analisa Reliabilitas dan Validitas
Untuk lebih menyakinkan skala yang digunakan adalah skala yang tepat, maka peneliti melakukan uji reliabilitas dan validitas pengukuran data. Uji ini
dilakukan untuk mengetahui konsistensi dan akurasi dta yang dikumpulkan dari penggunaan instrumen. Untuk uji reliabititas digunakan Cronbach Alpha, sedangkan
untuk uji validitas digunakan rumus statistik koefisien korelasi produk moment dari Peason.
Hasil uji yang diperoleh sebagai berikut: a.
Compliance Tabel 4.6 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Compliance
Jika dilihat dari hasil uji reliabilitas terhadap 5 item pertanyaan, maka diketahui besarnya nilai Cronbach Alpha untuk instrumen pengukuran faktor compliance
Correlations
1 ,136
,074 -,088
,248 ,416
. ,238
,350 ,322
,093 ,011
30 30
30 30
30 30
,136 1
,325 ,386
,318 ,734
,238 .
,040 ,018
,043 ,000
30 30
30 30
30 30
,074 ,325
1 ,436
,123 ,587
,350 ,040
. ,008
,258 ,000
30 30
30 30
30 30
-,088 ,386
,436 1
,236 ,619
,322 ,018
,008 .
,105 ,000
30 30
30 30
30 30
,248 ,318
,123 ,236
1 ,690
,093 ,043
,258 ,105
. ,000
30 30
30 30
30 30
,416 ,734
,587 ,619
,690 1
,011 ,000
,000 ,000
,000 .
30 30
30 30
30 30
Pearson Correlation Sig. 1-tailed
N Pearson Correlation
Sig. 1-tailed N
Pearson Correlation Sig. 1-tailed
N Pearson Correlation
Sig. 1-tailed N
Pearson Correlation Sig. 1-tailed
N Pearson Correlation
Sig. 1-tailed N
compliance_a compliance_b
compliance_c compliance_d
compliance_e total_compliance
compliance_a compliance_b
compliance_c compliance_d
compliance_e total_
compliance
Correlation is significant at the 0.05 level 1-tailed. .
Correlation is significant at the 0.01 level 1-tailed. .
Reliability Statistics
,657 ,681
4 Cronbachs
Alpha Cronbachs
Alpha Based on
Standardized Items
N of Items
adalah 0,588. Hal ini menunjukan bahwa instrumen pengukuran kualitas pelayanan pada faktor compliance telah realible. Akan tetapi untuk lebih
menyakinkan dari isinya dapat dilakukan uji validitas, yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.7 Uji Validitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Compliance
Hasil uji validitas terhadap 5 item pertanyaan pada instrumen pengukuran kualitas pelayanan pada faktor compliance menunjukkan 5 item tersebut valid, karena 5
item tersebut di atas standar angka validitas yaitu 0,361. b.
Reliability Tabel 4.8 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Reliability
Jika dilihat dari hasil uji reliabilitas terhadap 4 item pertanyaan, maka diketahui besarnya nilai Cronbach Alpha untuk instrumen pengukuran faktor reliability
Correlations
1 ,235
,078 ,307
,598 .
,106 ,341
,049 ,000
30 30
30 30
30 ,235
1 ,631
,475 ,796
,106 .
,000 ,004
,000 30
30 30
30 30
,078 ,631
1 ,364
,731 ,341
,000 .
,024 ,000
30 30
30 30
30 ,307
,475 ,364
1 ,730
,049 ,004
,024 .
,000 30
30 30
30 30
,598 ,796
,731 ,730
1 ,000
,000 ,000
,000 .
30 30
30 30
30 Pearson Correlation
Sig. 1-tailed N
Pearson Correlation Sig. 1-tailed
N Pearson Correlation
Sig. 1-tailed N
Pearson Correlation Sig. 1-tailed
N Pearson Correlation
Sig. 1-tailed N
reliability_a raliability_b
raliability_c reliability_d
total_reliability reliability_a
raliability_b raliability_c
reliability_d total_reliability
Correlation is significant at the 0.05 level 1-tailed. .
Correlation is significant at the 0.01 level 1-tailed. .
Reliability Statistics
,720 ,719
5 Cronbachs
Alpha Cronbachs
Alpha Based on
Standardized Items
N of Items
adalah 0,657. Hal ini menunjukan bahwa instrumen pengukuran kualitas pelayanan pada faktor reliability telah realible. Akan tetapi untuk lebih
menyakinkan dari isinya dapat dilakukan uji validitas, yaitu sebagai berikut: Tabel 4.9 Uji Validitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Reliability
Hasil uji validitas terhadap 4 item pertanyaan pada instrumen pengukuran kualitas pelayanan pada faktor reliability menunjukkan 4 item tersebut valid, karena 5
item tersebut di atas standar angka validitas yaitu 0,361. c.
Responsiveness Tabel 4.10 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Responsiveness
Jika dilihat dari hasil uji reliabilitas terhadap 5 item pertanyaan, maka diketahui besarnya nilai Cronbach Alpha untuk instrumen pengukuran faktor
responsiveness adalah 0,720. Hal ini menunjukan bahwa instrumen pengukuran
Correlations
1 ,528
,505 ,352
,122 ,732
. ,001
,002 ,028
,260 ,000
30 30
30 30
30 30
,528 1
,505 ,352
,428 ,827
,001 .
,002 ,028
,009 ,000
30 30
30 30
30 30
,505 ,505
1 ,118
,232 ,696
,002 ,002
. ,267
,109 ,000
30 30
30 30
30 30
,352 ,352
,118 1
,240 ,570
,028 ,028
,267 .
,101 ,001
30 30
30 30
30 30
,122 ,428
,232 ,240
1 ,603
,260 ,009
,109 ,101
. ,000
30 30
30 30
30 30
,732 ,827
,696 ,570
,603 1
,000 ,000
,000 ,001
,000 .
30 30
30 30
30 30
Pearson Correlation Sig. 1-tailed
N Pearson Correlation
Sig. 1-tailed N
Pearson Correlation Sig. 1-tailed
N Pearson Correlation
Sig. 1-tailed N
Pearson Correlation Sig. 1-tailed
N Pearson Correlation
Sig. 1-tailed N
responsiveness_a responsiveness_b
responsiveness_c responsiveness_d
responsiveness_e total_responsiveness
responsiv eness_a
responsiv eness_b
responsiv eness_c
responsiv eness_d
responsiv eness_e
total_ responsiv
eness
Correlation is significant at the 0.01 level 1-tailed. .
Correlation is significant at the 0.05 level 1-tailed. .
Reliability Statistics
,655 ,681
7 Cronbachs
Alpha Cronbachs
Alpha Based on
Standardized Items
N of Items
kualitas pelayanan pada faktor responsiveness telah realible. Akan tetapi untuk lebih menyakinkan dari isinya dapat dilakukan uji validitas, yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.11 Uji Validitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Responsiveness
Hasil uji validitas terhadap 4 item pertanyaan pada instrumen pengukuran kualitas pelayanan pada faktor responsiveness menunjukkan 4 item tersebut valid, karena
4 item tersebut di atas standar angka validitas yaitu 0,361. d.
Assurance Tabel 4.12 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Assurance
Jika dilihat dari hasil uji reliabilitas terhadap 7 item pertanyaan, maka diketahui besarnya nilai Cronbach Alpha untuk instrumen pengukuran faktor assurance
Reliability Statistics
,394 ,381
5 Cronbachs
Alpha Cronbachs
Alpha Based on
Standardized Items
N of Items
Correlations
1 ,385
,286 -,241
,300 -,113
,130 ,448
. ,018
,062 ,100
,054 ,277
,247 ,007
30 30
30 30
30 30
30 30
,385 1
,709 ,220
,442 -,074
,545 ,763
,018 .
,000 ,122
,007 ,349
,001 ,000
30 30
30 30
30 30
30 30
,286 ,709
1 ,258
,166 -,058
,663 ,718
,062 ,000
. ,084
,190 ,381
,000 ,000
30 30
30 30
30 30
30 30
-,241 ,220
,258 1
,220 ,591
,296 ,579
,100 ,122
,084 .
,122 ,000
,056 ,000
30 30
30 30
30 30
30 30
,300 ,442
,166 ,220
1 ,104
,136 ,565
,054 ,007
,190 ,122
. ,293
,236 ,001
30 30
30 30
30 30
30 30
-,113 -,074
-,058 ,591
,104 1
-,054 ,378
,277 ,349
,381 ,000
,293 .
,388 ,020
30 30
30 30
30 30
30 30
,130 ,545
,663 ,296
,136 -,054
1 ,644
,247 ,001
,000 ,056
,236 ,388
. ,000
30 30
30 30
30 30
30 30
,448 ,763
,718 ,579
,565 ,378
,644 1
,007 ,000
,000 ,000
,001 ,020
,000 .
30 30
30 30
30 30
30 30
Pearson Correlation Sig. 1-tailed
N Pearson Correlation
Sig. 1-tailed N
Pearson Correlation Sig. 1-tailed
N Pearson Correlation
Sig. 1-tailed N
Pearson Correlation Sig. 1-tailed
N Pearson Correlation
Sig. 1-tailed N
Pearson Correlation Sig. 1-tailed
N Pearson Correlation
Sig. 1-tailed N
assurance_a assurance_b
assurance_c assurance_d
assurance_e assurance_f
assurancee_g total_assurance
assurance_a assurance_b
assurance_c assurance_d
assurance_e assurance_f
assurancee_ g
total_ assurance
Correlation is significant at the 0.05 level 1-tailed. .
Correlation is significant at the 0.01 level 1-tailed. .
adalah 0,655. Hal ini menunjukan bahwa instrumen pengukuran kualitas pelayanan pada faktor assurance telah realible. Akan tetapi untuk lebih
menyakinkan dari isinya dapat dilakukan uji validitas, yaitu sebagai berikut: Tabel 4.13 Uji Validitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Assurance
Hasil uji validitas terhadap 7 item pertanyaan pada instrumen pengukuran kualitas pelayanan pada faktor assurance menunjukkan 7 item tersebut valid, karena 7
item tersebut di atas standar angka validitas yaitu 0,361.
e. Empaty
Tabel 4.14 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Empaty
Correlations
1 ,282
,388 -,081
,072 ,593
. ,066
,017 ,336
,352 ,000
30 30
30 30
30 30
,282 1
-,113 -,340
,061 ,274
,066 .
,276 ,033
,375 ,072
30 30
30 30
30 30
,388 -,113
1 ,355
,241 ,726
,017 ,276
. ,027
,100 ,000
30 30
30 30
30 30
-,081 -,340
,355 1
,230 ,481
,336 ,033
,027 .
,111 ,004
30 30
30 30
30 30
,072 ,061
,241 ,230
1 ,601
,352 ,375
,100 ,111
. ,000
30 30
30 30
30 30
,593 ,274
,726 ,481
,601 1
,000 ,072
,000 ,004
,000 .
30 30
30 30
30 30
Pearson Correlation Sig. 1-tailed
N Pearson Correlation
Sig. 1-tailed N
Pearson Correlation Sig. 1-tailed
N Pearson Correlation
Sig. 1-tailed N
Pearson Correlation Sig. 1-tailed
N Pearson Correlation
Sig. 1-tailed N
empaty_a empaty_b
empaty_c empaty_d
empaty_e total_empaty
empaty_a empaty_b
empaty_c empaty_d
empaty_e total_empaty
Correlation is significant at the 0.05 level 1-tailed. .
Correlation is significant at the 0.01 level 1-tailed. .
Reliability Statistics
,657 ,679
7 Cronbachs
Alpha Cronbachs
Alpha Based on
Standardized Items
N of Items
Jika dilihat dari hasil uji reliabilitas terhadap 5 item pertanyaan, maka diketahui besarnya nilai Cronbach Alpha untuk instrumen pengukuran faktor empaty adalah
0,394. Hal ini menunjukan bahwa instrumen pengukuran kualitas pelayanan pada faktor empaty telah realible. Akan tetapi untuk lebih menyakinkan dari isinya
dapat dilakukan uji validitas, yaitu sebagai berikut: Tabel 4.15 Uji Validitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Empaty
Hasil uji validitas terhadap 7 item pertanyaan pada instrumen pengukuran kualitas pelayanan pada faktor empaty menunjukkan 1 item tidak valid karena di bawah
standar nilai sebesar 0,361 lalu atem tersebut dihilangkan dari instrument empaty. f.
Tangible Tabel 4.16 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Tangible
Correlations
1 ,000
,020 -,071
,000 -,119
,217 ,288
. ,500
,458 ,354
,500 ,265
,124 ,061
30 30
30 30
30 30
30 30
,000 1
,134 ,477
,255 ,337
,254 ,632
,500 .
,241 ,004
,087 ,034
,088 ,000
30 30
30 30
30 30
30 30
,020 ,134
1 ,212
,040 ,062
,506 ,452
,458 ,241
. ,131
,416 ,372
,002 ,006
30 30
30 30
30 30
30 30
-,071 ,477
,212 1
,252 ,472
,452 ,685
,354 ,004
,131 .
,089 ,004
,006 ,000
30 30
30 30
30 30
30 30
,000 ,255
,040 ,252
1 ,518
,439 ,600
,500 ,087
,416 ,089
. ,002
,008 ,000
30 30
30 30
30 30
30 30
-,119 ,337
,062 ,472
,518 1
,422 ,650
,265 ,034
,372 ,004
,002 .
,010 ,000
30 30
30 30
30 30
30 30
,217 ,254
,506 ,452
,439 ,422
1 ,777
,124 ,088
,002 ,006
,008 ,010
. ,000
30 30
30 30
30 30
30 30
,288 ,632
,452 ,685
,600 ,650
,777 1
,061 ,000
,006 ,000
,000 ,000
,000 .
30 30
30 30
30 30
30 30
Pearson Correlation Sig. 1-tailed
N Pearson Correlation
Sig. 1-tailed N
Pearson Correlation Sig. 1-tailed
N Pearson Correlation
Sig. 1-tailed N
Pearson Correlation Sig. 1-tailed
N Pearson Correlation
Sig. 1-tailed N
Pearson Correlation Sig. 1-tailed
N Pearson Correlation
Sig. 1-tailed N
tangible_a tangible_b
tangible_c tangible_d
tangible_e tangible_f
tangible_g total_tangible
tangible_a tangible_b
tangible_c tangible_d
tangible_e tangible_f
tangible_g total_tangible
Correlation is significant at the 0.01 level 1-tailed. .
Correlation is significant at the 0.05 level 1-tailed. .
Jika dilihat dari hasil uji reliabilitas terhadap 7 item pertanyaan, maka diketahui besarnya nilai Cronbach Alpha untuk instrumen pengukuran faktor tangible
adalah 0,657. Hal ini menunjukan bahwa instrumen pengukuran kualitas pelayanan pada faktor tangible telah realible. Akan tetapi untuk lebih
menyakinkan dari isinya dapat dilakukan uji validitas, yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.17 Uji Validitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Tangible
Hasil uji validitas terhadap 7 item pertanyaan pada instrumen pengukuran kualitas pelayanan pada faktor tangible menunjukkan 1 item tidak valid karena di bawah
Reliability Statistics
,721 ,705
6 Cronbachs
Alpha Cronbachs
Alpha Based on
Standardized Items
N of Items
Correlations
1 ,498
,632 ,429
,000 ,361
,794 .
,003 ,000
,009 ,500
,025 ,000
30 30
30 30
30 30
30 ,498
1 ,405
,094 -,090
,216 ,552
,003 .
,013 ,310
,319 ,126
,001 30
30 30
30 30
30 30
,632 ,405
1 ,523
,071 ,205
,784 ,000
,013 .
,002 ,354
,138 ,000
30 30
30 30
30 30
30 ,429
,094 ,523
1 ,298
,398 ,726
,009 ,310
,002 .
,055 ,015
,000 30
30 30
30 30
30 30
,000 -,090
,071 ,298
1 ,227
,347 ,500
,319 ,354
,055 .
,113 ,030
30 30
30 30
30 30
30 ,361
,216 ,205
,398 ,227
1 ,597
,025 ,126
,138 ,015
,113 .
,000 30
30 30
30 30
30 30
,794 ,552
,784 ,726
,347 ,597
1 ,000
,001 ,000
,000 ,030
,000 .
30 30
30 30
30 30
30 Pearson Correlation
Sig. 1-tailed N
Pearson Correlation Sig. 1-tailed
N Pearson Correlation
Sig. 1-tailed N
Pearson Correlation Sig. 1-tailed
N Pearson Correlation
Sig. 1-tailed N
Pearson Correlation Sig. 1-tailed
N Pearson Correlation
Sig. 1-tailed N
persepsinasabah_a persepsinasabah_b
persepsinasabah_c persepsinasabah_d
persepsinasabah_e persepsinasabah_f
total_persepsinasabah persepsin
asabah_a persepsin
asabah_b persepsin
asabah_c persepsin
asabah_d persepsin
asabah_e persepsin
asabah_f total_
persepsi nasabah
Correlation is significant at the 0.01 level 1-tailed. .
Correlation is significant at the 0.05 level 1-tailed. .
standar nilai sebesar 0,361 lalu atem tersebut dihilangkan dari instrument tangible.
g. Persepsi Pelanggan
Tabel 4.18 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Persepsi Pelanggan
Jika dilihat dari hasil uji reliabilitas terhadap 6 item pertanyaan, maka diketahui besarnya nilai Cronbach Alpha untuk instrumen pengukuran faktor persepsi
pelanggan adalah 0,721. Hal ini menunjukan bahwa instrumen pengukuran kualitas pelayanan pada faktor persepsi pelanggan telah realible. Akan tetapi untuk lebih
menyakinkan dari isinya dapat dilakukan uji validitas, yaitu sebagai berikut: Tabel 4.19 Uji Validitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Persepsi Pelanggan
Hasil uji validitas terhadap 6 item pertanyaan pada instrumen pengukuran kualitas pelayanan pada faktor tangible menunjukkan 1 item tidak valid karena di bawah
standar nilai sebesar 0,361 lalu atem tersebut dihilangkan dari instrumen persepsi pelanggan.
h. Momen Pelayanan
Tabel 4.18 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Momen Pelayanan
Jika dilihat dari hasil uji reliabilitas terhadap 13 item pertanyaan, maka diketahui besarnya nilai Cronbach Alpha untuk instrumen pengukuran faktor momen
pelayanan adalah 0,622. Hal ini menunjukan bahwa instrumen pengukuran kualitas pelayanan pada faktor momen pelayanan telah realible. Akan tetapi untuk
lebih menyakinkan dari isinya dapat dilakukan uji validitas, yaitu dapat dilihat pada kolom lampiran. Adapun hasil uji validitas terhadap 13 item pertanyaan pada
instrumen pengukuran kualitas pelayanan pada faktor momen pelayanan menunjukkan 3 item tidak valid karena di bawah standar nilai sebesar 0,361 lalu
atem tersebut dihilangkan dari instrumen momen pelayanan.
C. Analisis Deskriptif