2.5. Pengertian Nasabah
Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain, ada
lima kebutuhan utama nasabah segmen ritel dalam memilih bank, yaitu : a.
Kebutuhan akan pelayanan yang memuaskan1 b.
Kebutuhan akan citra reputasi bank yang positif c.
Kebutuhan akan lokasi bank yang strategis d.
Kebutuhan akan fasilitas perbankan yang lengkap dan modern e.
Kebutuhan akan fiture produk yang lengkap.
2.6. Teori Pelayanan
Situasi persaingan antar perbankan yang ketat telah menyebabkan sulit untuk meningkatkan jumlah nasabah. Di pasar yang sudah ada, terlalu banyak
produk dengan berbagai keunggulan serta nilai lebih yang ditawarkan oleh para pesaing, sehingga sulit bagi perusahaan untuk merebut pangsa pasar pesaing. Oleh
karena itu, alternatif yang lebih baik adalah dengan melakukan berbagai upaya untuk mempertahankan pasar yang sudah ada melalui usaha meningkatkan
kepuasan pelanggan.
Dunia perbankan Indonesia saat ini diwarnai dengan persaingan yang semakin ketat. Perjuangan untuk menciptakan bisnis yang berulang dengan
nasabah yang sudah ada di tangan menempati titik sentral dalam upaya bank untuk tetap unggul dalam persaingan jangka panjang. Memang kini pelayanan
yang diterima nasabah sudah dijadikan standar dalam hal menilai kinerja sebuah bank.
Universitas Sumatera Utara
Program pelayanan nasabah Customer Service di suatu bank bagi para nasabahnya menyangkut faktor-faktor yang mempengaruhi penilaian nasabah atas
pelayanan yang diterima seperti : penampilan dan kerapihan karyawan bukti langsung, kemampuan karyawan dalam menanggapi masalah yang dihadapi
nasabah keandalan, kesungguhan karyawan dalam membantu nasabah daya tanggap, profesionalisme karyawan dalam bekerja jaminan, keramahan dan
kesopanan karyawan dalam menghadapi nasabah empati. Pada dasarnya pelayananlah yang menjadi faktor terpenting dalam menentukan kepuasan
nasabah. Dengan pelayanan yang prima, nasabah akan merasa keanggotaanya memang dibutuhkan dan diperhatikan, sedangkan kepuasan atas pelayanan yang
diberikan itu akan menumbuhkan dan meningkatkan loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah memang sangat dibutuhkan oleh bank karena pertumbuhan suatu bank itu
sendiri sangat tergantung dari pertumbuhan dana yang berasal dari simpanan nasabah, karena kualitas pelayanan dirasakan memiliki hubungan dan dapat
mempengaruhi kepuasan nasabah.
2.7. Faktor yang Mendorong Masyarakat Menabung di Bank
Kategori