Program pelayanan nasabah Customer Service di suatu bank bagi para nasabahnya menyangkut faktor-faktor yang mempengaruhi penilaian nasabah atas
pelayanan yang diterima seperti : penampilan dan kerapihan karyawan bukti langsung, kemampuan karyawan dalam menanggapi masalah yang dihadapi
nasabah keandalan, kesungguhan karyawan dalam membantu nasabah daya tanggap, profesionalisme karyawan dalam bekerja jaminan, keramahan dan
kesopanan karyawan dalam menghadapi nasabah empati. Pada dasarnya pelayananlah yang menjadi faktor terpenting dalam menentukan kepuasan
nasabah. Dengan pelayanan yang prima, nasabah akan merasa keanggotaanya memang dibutuhkan dan diperhatikan, sedangkan kepuasan atas pelayanan yang
diberikan itu akan menumbuhkan dan meningkatkan loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah memang sangat dibutuhkan oleh bank karena pertumbuhan suatu bank itu
sendiri sangat tergantung dari pertumbuhan dana yang berasal dari simpanan nasabah, karena kualitas pelayanan dirasakan memiliki hubungan dan dapat
mempengaruhi kepuasan nasabah.
2.7. Faktor yang Mendorong Masyarakat Menabung di Bank
Dalam teori makroekonomi, ada beberapa motif seseorang dalam memegang uang atau yang dikenal dengan motif permintaan uang. Adapun motif
permintaan uang antara lain:
a. Motif transaksi Transaction Motive, yaitu motif dengan menahan uang
dengan maksud untuk berjaga-jaga sehingga bilamana terjadi pembayaran sewaktu-waktu pada masa yang akan datang tidak mengalami kesulitan.
Universitas Sumatera Utara
b. Motif untuk menghadapi kemungkinan yang tidak terduga sebelumnya
Precautionary Motive.
c. Motif spekulasi Speculative Motive, yaitu menggunakan tabungan berupa
harta lancar liquid asset yang digunakan untuk tujuan spekulatif. Motif ini merupakan motif untuk menahan kekayaan dengan tujuan spekulasi atau
mencari untung. Dalam teori permintaan uang, faktor yang mempengaruhi permintaan uang
adalah pendapatan dan suku bunga. Variabel pendapatan memiliki hubungan positip dengan permintaan uang. Jika pendapatan naik, maka permintaan uang
akan naik atau masyarakat akan lebih banyak memegang uang dan jika pendapatan turun, maka permintaan uang akan turun.
Selanjutnya, suku bunga memiliki hubungan negatif terhadap permintaan uang. Jika suku bunga naik, maka masyarakat akan memegang uang lebih sedikit
atau dengan kata lain, masyarakat akan lebih memilih untuk menabung, dan jika suku bunga turun, maka masyarakat akan memegang uang. Dengan menurunnya
suku bunga, maka masyarakat merasa lebih baik untuk membelanjakan uangnya atau bertransaksi sehingga meningkatkan utility atau kepuasannya.
Alasanmotif seseorang dalam menabung secara umum, misalnya karena : 1.
Orang menabung untuk persiapan hari tuanya dan akan menggunakannya kembali selama masa pensiun, di samping itu juga untuk mewariskan
kekayaannya pada turunannya. 2.
Orang menabung karena ada kelebihan pendapatan setelah digunakan untuk belanja barang dan jasa.
Universitas Sumatera Utara
3. Motif spekulasi dengan jaminan untuk memperoleh keuntungan karena adanya
perubahan tingkat suku bunga di masa mendatang. 4.
Meningkatnya kepercayaan masyarakat terhadap nilai rupiah sehingga orang tidak lagi menanamkan uangnya dalam bentuk dollar di luar negeri.
5. Ternyata dengan munculnya jenis-jenis tabungan baru itu, motiftujuan orang
menabung tidak hanya alasan-alasan seperti yang telah disebutkan di atas, tetapi juga karena untuk mendapatkan hadiah, karena mengikuti mode dan
lain-lain. Meskipun hal ini menunjukkan respon yang positif dari masyarakat. Faktor-faktor yang menentukan keputusan seseorang dalam memilih bank
sebagai tempat menabung sangat tergantung pada atribut-atribut yang melekat pada bank itu, seperti pelayanan karyawan, lokasi, suku bunga, iklan yang
menarik, hadiah yang diberikan, frekuensi penyaringan hadiah, bonafiditas bank, kepercayaan masyarakat dan lain-lain. Atribut dari bank itu sebenarnya meliputi
4 bidang, yang dalam masyarakat pemasaran dikenal sebagai marketing mix atau bagian pemasaran yang meliputi produk, harga, tempat dan promosi.
Menurut Keynes 1936 ada 8 motif yang berbeda dalam menabung yaitu : 1 Precaution tindakan pencegahan, berimplikasi pada menambah cadangan
untuk menghadapi keadaan yang tidak terduga; 2 Foresight tinjauan masa depan, untuk mengantisipasi perbedaan antara
pendapatan dengan pengeluaran belanja di masa depan the life-cycle motive; 3 Calculation perhitungan, ingin memperoleh keuntungan bunga uang;
4 Improvement perbaikan, meningkatkan standar hidup untuk waktu yang lama;
Universitas Sumatera Utara
5 Independence kebebasan, menunjukkan adanya kebutuhan akan kebebasan dan memiliki kekuasaan untuk melakukan sesuatu;
6 Enterprise usaha, adanya kebebasan untuk menanamkan uang ketika ia memungkinkan mendukung;
7 Pride kebanggaan, lebih tertuju pada menempatkan uang untuk ahli waris the bequest motive; dan
8 Avarice keserakahan harta atau kekikiran yang sesungguhnya.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
Metode penelitian adalah langkah dan prosedur yang akan dilakukan dalam pengumpulan data atau informasi empiris guna memecahkan permasalahan
dan menguji hipotesa penelitian.
3.1. Ruang Lingkup Penelitian
