3.
Ghost Shopping Pelanggan Bayangan
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupn titik-titik lemah yang dialami waktu
membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya
dengan baik atau tidak. 4.
Analisa Pelanggan yang Beralih
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya apakah harganya tinggi, pelayanan
kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.
1.5.4.4 Asas-asas Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama semua perusahaan pelayanan pelanggan. Hal itu merupakan keputusan pelanggan, yang tidak dapat
diatur oleh petugas pelayanan atau orang lain didalam perusahaan. Hal yang dapat diatur adalah kegiatan petugas pelayanan pelanggan yang ditujukan kepada
kepuassan pelanggan. Menurut Ted Johns 2003: 49-55, terdapat emapt asas kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Variabel yang berhubungan dengan produk dan jasa itu sendiri.
Ciri-ciri desain suatu produk atau jasa mempengaruhi kepuasan pelanggan ada dalam dua cara yaitu:
a. Desain tersebut mengirimkan pesan kepada pelanggan mengenai nilai
dasar organisasi, khususnya mengenai trade off antara cost dan pelanggan.
b. Desain dapat meningkatkan atau membatasi kemampuan organisasi untuk
tetap mempertahankan pelanggan agar senang selama dan setelah penjualan.
2. Variabel yang berhubungan dengan penjualan dan promosi.
Dalam bidang ini terdapat tiga factor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu:
a. Pesan-pesan
Yang membantu membentuk persepsi pelanggan mengenai produk atau jasa yang mendatangkan keuntungan sebelum mereka menggunakannya.
b. Sikap
Setiap orang pada front-line yaitu penerima tamu, penerima telepon, dan sebagainya yang sifat-sifatnya menyangkut unsure-unsur seperti
kesopanan dan rasa senang membantu, tingkat pengetahuan teknis, serta pendekatan mereka apakah mereka tertarik dalam memenuhi kebutuhan
pelanggan atau sekedar menjual produk atau jasa. c.
Perantara Yang ditugasi untuk bertindak atas nama organisasi tetapi bukan karyawan
sesungguhnya dari organisasi tersebut. 3.
Variabel yang berhubungan dengan pasca penjualan Ada dua aspek pasca penjualan yang secara khusus signifikan bagi organisasi
yaitu: a.
Jasa pendukung mencakup kegitan-kegiatan pasca penjualan tradisional seperti garansi, suku cadang, pemakaian dan pelatihan bagi pengguna
b. Umpan balik dan ganti rugi.
Cara organisasi menagani keluhan, dan tingkat prioritas yang ditetapkan oleh manajemen untuk kegiatan-kegiatan semacam itu.
4. Variabel yang berhubungan dengan budaya organisasi
Dalam hal ini budaya perusahaan dibangun dlaam rangka memaksimalkan kepuasan pelanggan. Misalnya dengan menciptakan standar pelayanan dan
mengadakan evaluasi pelayanan pelanggan.
1.5.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan
