b. Konsep kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antar persepsi dan kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu pelayanan dan harapannya.
1.8 Defenisi Operasional
Defenisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variable atau suatu informasi ilmiah yang amat
membantu peneliti lain yang ingin menggunakan variable yang sama Singarimbun, 1995:46-47. Defenisi operasional merupakan uraian dari konsep
yang sudah dirumuskan dlam bentuk indikator-indikator agar lebih memudahkan operasionalisasi dari suatu penelitian.
1. Variable kualitas pelayanan jasa x
Indikatornya adalah: a.
Kecepatan pelayanan Yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah
ditentukan oelh unit penyelenggara pelayanan. b.
Keramahan personel Yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat yang berperilaku jujur
c. Pengetahuan personel
Yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau dalam menyelesaikan pelayanan pada pelanggan
d. Jumlah pelayanan yang tersedia.
Yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan jalur pelayanan serta kesederhanaan proses
pelayanan pelanggan. e.
Tampilan fasilitas Yaitu meliputi fasilitas fisik, pegawai, perlengkapan, dan sarana
komunikasi. 2.
Variabel kepuasan pelanggan y Indikatornya adalah:
a. Keadilan dalam mendapatkan pelayanan
b. Kesesuaian terhadap lokasi pembayaran
c. Kesigapan petugas didalam pemberian pelayanan
d. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan terhadap perusahaan
e. Perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan
f. Kesesuaian antara tariff dan jasa yang dikenakan kepada pelanggan
g. Kesesuaian anatara hasil atau kinerja yang diterima dengan harapan
pelanggan.
1.9 Sistematika Penulisan
Sistematika yang digunakan dalam penulisan ini adalah:
BAB 1 : PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, hipotesis, defenisi
konsep, defenisi operasional, dan sistematika penulisan.
BAB 2 : METODE PENELITIAN
Bab ini berisikan bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, teknik penentuan skor, dan
teknik analisa data.
BAB 3 : GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang gambaran umum mengenai karakteristik lokasi penelitian.
BAB 4 : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Menguraikan hasil penelitian yang diperoleh selama berlangsungnya penelitian. Keseluruhan data yang telah diperoleh
akan disajikan dalam bab ini dan dianalisa berdasarkan teknik analisa data yang digunakan.
BAB 5 : PENUTUP
Bab ini berisikan kesimpulan dan saran yang akan diperoleh dari hasil penelitian.
