Yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan jalur pelayanan serta kesederhanaan proses
pelayanan pelanggan.
5. Tampilan fasilitas
Yaitu meliputi fasilitas fisik, pegawai, perlengkapan, dan sarana komunikasi.
1.5.5.2 Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut Sutedja 2007:3, terdapat beberapa hal yang diiinginkan pelanggan antara lain:
1. Pelanggan ingin diperlakukan dengan adil dan jujur, dan penuh hormat
2. Pelanggan ingin lokasi pelayanan yang strategis
3. Pelanggan ingin pelayanan yang tepat waktu dan efisien
4. Pelangggan ingin pemecahan yang baik atas persoalan mereka
5. Pelanggan ingin diperlakukan seperti raja, yang ingin selalu dilayani dan
diperhatikan 6.
Pelanggan ingin uang mereka dihargai 7.
Pelanggan ingin menginginkan yang terbaik. Dari beberapa keinginan pelanggan diatas dapat diambil beberapa
indicator yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diharapkan, karena pada dasarnya apabila keinginan pelanggan terpenuhi maka
pelanggan tersebut akan mendapatkan kepuasan terhadap pelayanan yang
diberikan. Adapun indikator dari kepuasan pelanggan yang berfokus dari keinginan pelanggan adalah sebagi berikut:
a. Keadilan dalam mendapatkan pelayanan
b. Kesesuaian terhadap lokasi pembayaran
c. Kesigapan petugas didalam pemberian pelayanan
d. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan terhadap perusahaan
e. Perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan
f. Kesesuaian antara tarif dan jasa yang dikenakan kepada pelanggan
g. Kesesuaian anatara hasil atau kinerja yang diterima dengan harapan
pelanggan.
1.5.5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Menurut Perter F. Drucker dalam Oka, 2003:36, menyatakan untuk berada satu langkah di depan pesaing maka kita harus memberikan pelayanan
yang lebih besar dari harapan pelanggan, sehingga pelayanan yang kita berikan tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi selain memuaskanjuga
menyenangkan pelanggan. Menghadapi pelanggan yang semakin kritis menunut kita menyusun
strategi yang lebih canggih. Kalau diamati lebih cermat kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitaas performa pelayanan di lapangan Oka, 2003:36. Bila
pelayanan tidak sama atau tidak sesuai dengan harapan satisfaction, pelanggan maka dimata pelanggan pelayanan yang disediakan jelek.
Menurut Oka 2003:36, memberikan persamaan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan yang memunculkan tiga
kemungkinan. Persamaan tersebut adalah : Satisfaction = F Performance –Expectation
Sedangkan tiga kemungkinan yang dihasilakan adalah: 1.
Performance Expectation Apabila hal ini terjadi, maka pelanggan mengatakan bahwa pelayanan
yang diberikan jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanannya kurang baik, belum memuaskan pelanggan
2. Performance = Expectation
Apanila keadaan ini terjadi, maka pelanggan tidak ada istimewanya, pelayanan yang diberikan biasa-biasa saja karena belum memuaskan
pelangggan.. 3.
Performance Expectation Apabila keadaaan ini tercapai maka pelanggan mengatakan pelayanan
yang diberikan adalah baik dan menyenangkan serta memuaskan pelanggan.
1.6 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara dari masalah yang diteliti dan memberikan alur untuk dapat membuktikan masalah yang diteliti. Pembuktian
dari hipotesa tersebut memerlukan teori yang didukung oleh data dan fakta yang jelas. Berdasarkan masalah yang diteliti, maka penulis membuat hipotesa sebagai
berikut: 1.
Terdapat pengaruh yang positif antara kualitas palayanan jasa terhadap tingkat kepuasan pelanggan Ha
2. Tidak terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan jasa terhadap
tingkat kepuasan pelanggan Ho.
1.7 Defenisi Konsep
Konsep adalah istilah atau defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat
perhatian ilmu social Singarimbun, 1995:33. Konsep teoritis diajukan menjawab permasalahan yang diteliti, maka perlu diadakan defenisi konsep. Adapaun konsep
penelitian ini adalah: a.
Konsep Kualitas Pelayanan adalah merupakan kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut, untuk memenuhi keinginan pelanggan.
