Variabel Kualitas Pelayanan Jasa Telkomsel Flash X

2. Jenis Kelamin

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Responden No Jenis Kelamin Frekuensi 1 Laki-laki 39 43,8 2 Perempuan 50 56,2 Total 89 100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2013 Berdasarkan tabel 4.5 diatas dapat dilihat bahwa jenis kelamin responden laki-laki sebanyak 39 orang 43,8, dan perempuan sebanyak 50 orang 56,2.

4.1.3.2 Analisis Deskriptif Variabel

Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif hasil dari penelitian kualitas pelayanan jasa telkomsel flash terhadap tingkat tingkat kepuasan pelanggan di kalangan mahasiswai FISIP USU, dengan tanggapan responden sebagai berikut : SS = Sangat Setuju 5 S = Setuju 4 KS = Kurang Setuju 3 TS = Tidak Setuju 2 STS = Sangat Tidak Setuju 1.

1. Variabel Kualitas Pelayanan Jasa Telkomsel Flash X

Untuk mengukur variabel kualitas pelayanan jasa Telkomsel Flash menggunakan 5 indikator yang kemudian disajikan menjadi 15 pernyataan. Pada setiap pernyataan terdapat 5 jawaban, dimana responden diharuskan menentukan jawaban mereka atau memilih salah satu dari pilihan jawaban yang telah disediakan oleh peneliti. Berdasarkan jawaban responden diperoleh data sebagai berikut: Tabel 4.6 Distribusi jawaban responden tentang pelaksanaan pelayanan atau transaksi yang cepat oleh petugas Telkomsel Flash No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Setuju 11 12,4 2. Setuju 68 76,4 3. Kurang Setuju 9 10,1 4. Tidak Setuju 1 1,1 5. Sangat Tidak Setuju 0 0 Jumlah 89 100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2013 Respon dari pelanggan Telkomsel Flash adalah setuju mengenai pelaksanaan pelayanan atau transaksi yang cepat telah dilakukan oleh petugas pemberi layanan. Hal tersebut berarti bahwa pelayanan yang dilakukan oleh petugas pemberi layanan telah sesuai dengan harapan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. Berdasarkan hasil kuesioner terdapat sebanyak 11 orang responden 12,4 menyatakan sangat setuju, 68 orang responden 76,4 menyatakan setuju. Hal ini berarti bahwa pelaksanaan pelayanan terhadap pelanggan telah dilakukan dengan cepat seperti yang seharusnya didapatkan oleh pelanggan guna meningkatkan kepuasan pada pelanggan tersebut. Dari hasil penyebaran kuesioner juga diperoleh data bahwa 9 orang responden 10,1 menyatakan kurang setuju. Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kecepatan Petugas Pelayanan Telkomsel Flash Dalam Memahami Kebutuhan Pelanggan No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Setuju 9 10,1 2. Setuju 64 72,0 3. Kurang Setuju 14 15,7 4. Tidak Setuju 2 2,2 5. Sangat Tidak Setuju 0 0 Jumlah 89 100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2013 Berdasarkan hasil kuesioner terdapat sebanyak 9 orang responden 10,1 menyatakan sangat setuju, 64 orang responden 72,0 menyatakan setuju mengenai kecepatan petugas pelayanan pelanggan dalam memahami keebutuhan pelanggan. Dalam hal ini berarti bahwa petugas pelayanan telah mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan, dari hasil penyebaran kuesioner juga diperoleh data bahwa 14 orang responden 15,7 menyatakan kurang setuju atau biasa saja dan hanya 2 orang responden 2,2 yang menyatakan tidak setuju. Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kecepatan Pelayanan Yang Dimiliki Oleh Petugas Pelayanan Telkomsel Flash No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Setuju 11 12,4 2. Setuju 66 74,2 3. Kurang Setuju 10 11,2 4. Tidak Setuju 2 2,2 5. Sangat Tidak Setuju 0 0 Jumlah 89 100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2013 Dari data tabel 4.8 terlihat bahwa sebanyak 66 orang responden 74,2 menyatakan setuju dan sebanyak 11 orang 12,4 menyatakan sangat setuju mengenai kecepatan yang dimiliki oleh petugas pelayanan pelanggan. Hal ini berarti bahwa pandangan masyarakat adalah positif terhadap kecepatan petugas pelayanan. Dalam hal ini responden memberikan penilaian yang baik kepada petugas pelayanan pelanggan atas kecepatan yang dimilikinya, sehingga pelanggan tidak menunggu terlalu lama berhadapan dengan petugas dalam suatu urusan tertentu. Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kesopanan Dan Keramahan Petugas Pelayanan Telkomsel Flash No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Setuju 27 30,3 2. Setuju 59 66,3 3. Kurang Setuju 3 3,4 4. Tidak Setuju 0 0 5. Sangat Tidak Setuju 0 0 Jumlah 89 100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2013 hampir sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa petugas pelayanan Telkomsel Flash di dalam memberikan pelayanannya selalu tampil sopan dan ramah terhadap pelanggan. Hal ini berarti kesopanan dan keramahan yang ditampilkan oleh petugas pelayanan ttelkomsel Flash sesuai dengan harapan pelanggan. Kesetujuan responden terhadap kesopanan dan keramahan petugas dapat dilihat dari data tabel 7 yaitu sebanyak 27 orang responden 30,3 menyatakan sangat setuju dan 59 orang responden 66,3 menyatakan setuju bahwa di dalam pemberian layanan selalu bersikap sopan dan ramah. Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Cara Berbicara Atau Cara Berkomunikasi Petugas Pelayanan Telkomsel Flash No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Setuju 30 33,7 2. Setuju 55 61,8 3. Kurang Setuju 4 4,5 4. Tidak Setuju 0 0 5. Sangat Tidak Setuju 0 0 Jumlah 89 100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2013 Pendapat responden mengenai cara berbicara petugas pelayanan pelanggan sepertinya memberikan penilaian yang baik dan dinilai menyenangkan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Dalam hal ini dapat dilihat dari sejumlah 55 orang responden 61,8 menyatakan setuju dan sejumlah 30 orang responden 33,7 menyatakan sangat setuju dengan cara berbicara yang menyenangkan oleh petugas pelayanan pelanggan dan hanya sejumlah 4 orang responden 4,5 yang menyatakan kurang setuju dengan cara berkomunikasi petugas pelayanan pelanggan. Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kesamaan Pelanggan Di Hadapan Petugas Pelayanan Telkomsel Flash No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Setuju 7 7,9 2. Setuju 59 66,3 3. Kurang Setuju 19 21,3 4. Tidak Setuju 3 3,4 5. Sangat Tidak Setuju 1 1,1 Jumlah 89 100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2013 Dalam memberikan suatu pelayanan, petugas pelayanan pelanggan tidak ada diskriminasi terhadap masyarakat. Pelayanan yang diberikan tidak membeda- bedakan keluarga, pangkat, suku, bangsa, dan tanpa memandang status ekonomi dari masyarakat pelanggan tersebut. Hal ini terlihat dari tabel 4.11, 7 orang responden 7,9 menyatakan sangat setuju dengan kesamaan yang diberikan, 59 orang responden66,3 menyatakan setuju dan ada juga responden yang masih menyatakan kurang setuju terhadap kesamaan yang diberikan petugas pelayanan seperti yang terlihat di tabel 9 yaitu ada 19 orang responden 21,3 yang menyatakan kurang setuju. Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pengetahuan Petugas Pelayanan Telkomsel Flash Dalam Memberikan Jawaban Atas Pertanyaan Pelanggan No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Setuju 10 11,24 2. Setuju 69 77,52 3. Kurang Setuju 10 11,24 4. Tidak Setuju 0 0 5. Sangat Tidak Setuju 0 0 Jumlah 89 100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2013 Responden menyatakan bahwa mereka setuju petugas pelayanan Telkomsel Flash memiliki pengetahuan yang luas di dalam menjawab pertanyaan dari pelanggan. Dengan pengetahuan yang dimiliki oleh petugas akan membuat pelanggan merasakan kemudahan untuk mendapatkan informasi. Dalam hal ini terlihat 10 orang responden 11,24 menyatakan sangat setuju dan 69 orang responden 77,52 menyatakan setuju serta 10 orang responden 11,24 menyatakan kurang setuju. Itu berarti untuk meningkatkan pelayanan yang maksimal, maka pengetahuan harus diperluas agar mampu menjawab pertanyaan dari pelanggan yang memiliki karakteristik yang tidak sama antara pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lain. Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Penguasaan Produk Dan Fitur Oleh Petugas Pelayanan Telkomsel Flash No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Setuju 10 11,24 2. Setuju 73 82,02 3. Kurang Setuju 6 6,74 4. Tidak Setuju 0 0 5. Sangat Tidak Setuju 0 0 Jumlah 89 100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2013 Dalam tabel 4.13 ini terlihat 10 orang responden 11,24 menyatakan sangat setuju dan 73 orang responden 82,02 menyatakan setuju serta 6 orang responden 6,74 menyatakan kurang setuju. Sudah seharusnya petugas pelayanan memiliki pengetahuan dan menguasai mengenai produk dan fitur yang ada pada perusahaan agar dapat memberikan informasi mengenai produk dan fitur kepada pelanggannya tanpa meminta bantuan kepada petugas pelayanan yang lain. Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kemampuan Yang Dimiliki Oleh Petugas Telkomsel Flash Dalam Menjelaskan Produk Yang Dimiliki Telkomsel No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Setuju 12 13,5 2. Setuju 67 75,3 3. Kurang Setuju 10 11,2 4. Tidak Setuju 0 0 5. Sangat Tidak Setuju 0 0 Jumlah 89 100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2013 Berdasarkan tabel 4.14 sepertinya kemampuan menjelaskan produk yang dilakukan oleh petugas pelayanan pelanggan sudah baik dan jelas sehingga pelanggan mampu memahami penjelasan yang diberikan oleh petugas pelayanan. ini terlihat dari sebanyak 12 orang responden 13,5 menyatakan sangat setuju dan sebanyak 67 orang responden 75,3 menyatakan setuju. Dari tabel 12 juga terdapat 10 orang responden 11,2 yang menyatakan kurang setuju mengenai kemampuan menjelaskan oleh petugas pelayanan, akan tetapi berdasarkan akumulasi data di atas dapat disimpulkan bahwa kemampuan petugas sudah baik. Tabel 4.15 Distribusi jawaban Responden Mengenai Kesetujuan Responden Atas Pelayanan Dari Petugas Pelayanan Telkomsel Flash Yang Terselesaikan Dalam Satu Tahapan Atau Satu Meja No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Setuju 8 9,0 2. Setuju 66 74,2 3. Kurang Setuju 14 15,7 4. Tidak Setuju 1 1,1 5. Sangat Tidak Setuju 0 0 Jumlah 89 100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2013 Respon dari pelanggan sepertinya baik terhadap penyelesaian yang dilakukan oleh petugas pelayanan dalam satu tahapan, hal ini dibuktikan dari sebanyak 8 orang responden 9,0 menyatakan sangat setuju dan sebanyak 66 orang responden 74,2 menyatakan setuju. Dari hasil data tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan pelanggan dapat diselesaikan dalam satu tahapan saja. Dari data juga diperoleh 14 orang responden 17,7 menyatakan kurang setuju dan 1 orang responden 1,1 menyatakan tidak setuju, hal ini kebanyakan terjadi karena pelanggan enggan menanyakan kepada petugas dan mengambil nomor antrian pelanggan sendiri yang akhirnya tidak tepat menuju customer services yang tidak sesuai dengan tujuannya,dan menyebabkan pelanggan kembali mengantri untuk pelayanan yang diinginkan. Tabel 4.16 Distribusi jawaban Responden Mengenai Kesetujuan Responden Atas Alur Pelayanan Yang Sederhana Oleh Petugas Pelayanan Telkomsel Flash No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Setuju 5 5,6 2. Setuju 68 76,4 3. Kurang Setuju 13 14,6 4. Tidak Setuju 2 2,3 5. Sangat Tidak Setuju 1 1,1 Jumlah 89 100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2013 Berdasarkan dari hasil penelitian yang disajikan dalam bentuk tabel, sepertinya responden dari pelanggan adalah baik yaitu terlihat dari sebanyak 25 orang responden 27,2 menyatakan sangat setuju dan 60 orang responden 65,2 menyatakan setuju mengenai kesederhanaan alur pelayanan Telkomsel Flash , meskipun ada 7 responden 7,6 menyatakan kurang setuju. Dari tabel 4.16 dapat disimpulkan bahwa alur pelayanan yang dimiliki oleh Telkomsel Flash adalah sederhana yang artinya memberikan pelayanan yang sangat mudah bagi pelanggannya dalam memberikan pelayanan. Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kesetujuan Responden Atas Pelayanan Yang Tidak Berbelit-Belit Oleh Petugas Pelayanan Telkomsel Flash No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Setuju 5 5,6 2. Setuju 67 75,3 3. Kurang Setuju 16 18,0 4. Tidak Setuju 1 1,1 5. Sangat Tidak Setuju 0 0 Jumlah 89 100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2013 Respon pelanggan atas pelayanan yang tidak berbelit- belit oleh petugas pelayanan adalah baik, hal ini terbukti dari sebanyak 5 orang responden5,6 menyatakan sangat setuju atas pelayanan yang tidak berbelit-belit oleh petugas pelayanan, 67 orang responden 75,3 menyatakan setuju, 16 orang responden 18,0 menyatakan kurang setuju dan 1 orang responden 1,1 menyatakan tidak setuju. Kesimpulannya adalah bahwa pelayanan yang dilakukan oleh Telkomsel memiliki pelayanan yang mudah dan menyenangkan dengan tidak berbelit- belit. Pelayanan yang terbaik oleh petugas pelayanan Telkomsel diberikan kepada pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, pelayanan terbaik meliputi pelayanan yang cepat dan tidak berbelit- belit untuk memberikan layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kesetujuan Tentang Tingkat Kebersihan, Kerapian Dan Kenyamanan Yang Tinggi Yang Dimiliki Oleh Telkomsel No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Setuju 13 14,6 2. Setuju 60 67,5 3. Kurang Setuju 5 5,7 4. Tidak Setuju 1 1,2 5. Sangat Tidak Setuju 0 0 Jumlah 89 100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2013 Dari data tabel 4.18 dapat disimpulkan bahwa sebanyak 13 orang responden 14,6 menyatakan sangat setuju dan sebanyak 60 orang responden 67,5 menyatakan setuju bahwa tempat pelayanan Telkomsel memiliki tingkat kebersihan, kerapian dan kenyamanan yang tinggi. Meskipun terdapat sebanyak 5 orang responden 5,7 menyatakan kurang setuju, akan tetapi dapat disimpulkan bahwa Telkomsel memiliki tingkat kebersihan, kerapian dan kenyamanan yang memadai yang dipersembahkan bagi pelanggannya. Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kesetujuan Responden Tentang Sarana Dan Prasarana Ruang Yang Nyaman Yang Dimiliki Oleh Telkomsel No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Setuju 22 24,7 2. Setuju 61 68,5 3. Kurang Setuju 6 6,8 4. Tidak Setuju 0 0 5. Sangat Tidak Setuju 0 0 Jumlah 89 100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2013 Telkomsel sebagai pusat pelayanan selalu memberikan yang terbaik bagi pelanggan dalam melakukan berbagai transaksi, hal ini terlihat dari sarana dan prasarana ruang yang nyaman diperuntukkan bagi pelanggan untuk menciptakan kenyamanan dalam melakukan berbagai urusan yang mengharuskan pelanggan untuk menunggu. Dengan demikian pelanggan akan merasa nyaman berada di ruangan yang telah disediakan. 22 orang responden 24,7 menyatakan sangat setuju,sebanyak 61 orang responden 68,5 menyatakan setuju atas kenyamanan sarana dan prasarana ruang yang dimiliki Telkomsel. Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Suasana Yang Menyenangkan Dalam Pemberian Pelayanan Oleh Telkomsel No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Setuju 23 25,9 2. Setuju 60 67,4 3. Kurang Setuju 5 5,6 4. Tidak Setuju 0 0 5. Sangat Tidak Setuju 1 1,1 Jumlah 89 100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2013 Untuk menciptakan kesenangan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan, banyak dipengaruhi oleh suasana yang menyenangkan ketika seorang pelanggan meminta suatu pelayanan dengan sifat masing- masing pelanggan. Dengan suasana yang menyenangkan tersebut akan membuat pelanggan merasa sangat dihargai dan diutamakan dalam memperoleh pelayanan yang harus mereka dapatkan. Dari data tabel 4.20 dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam memberikan pelayanannya Telkomsel memiliki suasana yang menyenangkan . Hal ini terlihat dari sebanyak 23 orang responden 25,9 menyatakan sangat setuju dan sebanyak 60 orang responden 67,4 menyatakan setuju atas suasana yang menyenangkan yang diberikan oleh petugas pelayanan pelanggan ketika mereka meminta suatu pelayanan tertentu.

2. Variabel Tingkat kepuasan pelanggan Y