Variabel Tingkat kepuasan pelanggan Y

menyenangkan yang diberikan oleh petugas pelayanan pelanggan ketika mereka meminta suatu pelayanan tertentu.

2. Variabel Tingkat kepuasan pelanggan Y

Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Mengenai Kepuasan Pelanggan Atas Perhatian Yang Sama Kepada Setiap Pelanggan Yang Diberikan Oleh Petugas Pelayanan Telkomsel Flash No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Puas 6 6,7 2. Puas 66 74,2 3. Kurang Puas 15 16,9 4. Tidak Puas 1 1,1 5. Sangat Tidak Puas 1 1,1 Jumlah 89 100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2013 Dalam suatu proses pemberian pelayanan, seorang petugas pelayanan harus memberikan perhatian yang sama kepada setiap pelanggannya. Dalam hal pelayanan tidak dibenarkan membedakan antara pelanggan yang satu dengan yang lain, karena hal ini akan berdampak pada berkurangnya minat dan kepercayaan pelanggan atas pelayanan pelanggan tersebut. Telkomsel dalam memberikan pelayanan memiliki keadilan antara pelanggan yang satu dengan yang lain tanpa membedakannya. Hal ini dapat terlihat dari data tabel 4.21 yaitu 6 orang responden 6,7 menyatakan sangat puas, 66 orang responden 74,2 menyatakan puas bahwa mereka mendapatkan perhatian yang sama antara pelanggan dan juga mendapatkan keadilan sama dari petugas pelayanan. Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Mengenai Kepuasan Pelanggan Atas Perhatian Yang Diberikan Oleh Petugas Pelayanan Telkomsel Flash Kepada Pelanggan Secara Individu No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Puas 7 7,9 2. Puas 65 73,0 3. Kurang Puas 15 16,9 4. Tidak Puas 2 2,2 5. Sangat Tidak Puas 0 0 Jumlah 89 100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2013 Adanya perhatian yang diberikan secara individu kepada pelanggan oleh petugas pelayanan Telkomsel ditanggapi oleh 7 orang responden 7,9 menyatakan sangat puas dan 65 orang responden 73,0 menyatakan puas. Hal ini membuktikan bahwa di dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, petugas pelayanan selalu berusaha memberikan perhatian secara individu, yang membuat pelanggan merasa begitu dihargai dan terpenuhinya harapan pelanggan atas pelayanan yang maksimal. Perhatian ini bisa dilakukan dengan mengucapkan salam dan senyum, serta keramahan petugas pelayanan. perhatian- perhatian yang seperti ini merupakan salah satu kunci untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Mengenai Kepuasan Pelanggan Terhadap Lokasi Telkomsel Yang Mudah Dijangkau Oleh Pelanggan No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Puas 8 9,0 2. Puas 66 74,1 3. Kurang Puas 15 16,9 4. Tidak Puas 0 0 5. Sangat Tidak Puas 0 0 Jumlah 89 100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2013 Berdasarkan data yang diperoleh mengenai kepuasan pelanggan terhadap lokasi Telkomsel terlihat sebanyak 8 orang responden 9,0 menyatakan sangat puas, 66 orang responden 74,1 menyatakan puas. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan, pelanggan Telkomsel telah puas atas lokasi yang sudah ada. Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Mengenai Kepuasan Pelanggan Terhadap Kemudahan Pembayaran Melalui Transaksi Elektronik No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Puas 9 10,1 2. Puas 69 77,5 3. Kurang Puas 10 11,3 4. Tidak Puas 1 1,1 5. Sangat Tidak Puas 0 0 Jumlah 89 100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2013 dari data tabel 4.24 dapat ditarik kesimpulan, bahwa sebagian besar responden menyatakan puas atas kemudahan pembayaran melalui transaksi elektronik untuk meningkatkan pelayanan, hal ini dapat diketahui dari sebanyak 9 orang responden 10,1 menyatakan sangat puas, 69 orang responden 77,5 menyatakan puas, 10 orang responden 11,3 menyatakan kurang puas atau biasa saja dan sisanya 1 orang responden 1,1 menyatakan tidak puas. Tabel 4.25 Distribusi Jawaban Mengenai Kepuasan Pelanggan Terhadap Kesigapan yang Dimiliki oleh Petugas Telkomsel Flash No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Puas 9 10,1 2. Puas 69 77,6 3. Kurang Puas 9 10,1 4. Tidak Puas 1 1,1 5. Sangat Tidak Puas 1 1,1 Jumlah 89 100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2013 Berdasarkan data yang diperoleh mengenai kepuasan pelanggan terhadap kesigapan yang dimiliki oleh petugas pelayanan telkomsel flash terlihat sebanyak 9 orang responden 10,1 menyatakan sangat puas, 69 orang responden 77,6 menyatakan puas. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan, pelanggan telkomsel flash telah puas atas kesigapan yang dimiliki oleh petugas pelayanan. Hal ini membuktikan bahwa petugas pelayanan memiliki kesigapan dan selalu sigap dalam menangani kebutuhan pelanggan dalam rangka memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggannya yang akan menciptakan kepuasan bagi pelanggan tersebut. Tabel 4.26 Distribusi Jawaban Mengenai Kepuasan Pelanggan Terhadap Kecepatan Penanganan Keluhan Dari Pelanggan No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Puas 9 10,1 2. Puas 66 74,1 3. Kurang Puas 11 12,4 4. Tidak Puas 3 3,4 5. Sangat Tidak Puas 0 0 Jumlah 89 100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2013 Berdasarkan data yang diperoleh mengenai kepuasan pelanggan mengenai kecepatan penanganan keluhan pelanggan oleh petugas pelayanan telkomsel flash terlihat sebanyak 9 orang responden 10,1 menyatakan sangat puas, 66 orang responden 74,1 menyatakan puas. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan, pelanggan telkomsel flash telah puas atas kecepatan penanganan keluhan pelanggan oleh petugas pelayanan. Dari data tersebut terlihat 11 orang responden 12,4 menyatakan kurang puas dan 3 orang responden 3,4 menyatakan tidak puas. Hal ini bisa dikarenakan ketika pelanggan tersebut mengajukan keluhan kepada petugas pelayanan, untuk menanganinya harus melalui bagian tertentu yang membutuhkan waktu yang cukup lama, sehingga pelanggan merasa kurang cepat walaupun sebenarnya penanganan itu telah dilakukan oleh petugas dengan cepat. Tabel 4.27 Distribusi jawaban Mengenai Kepuasan Pelanggan Atas Perhatian Yang Diberkan Petugas Ketika Pelanggan Meminta Suatu Pelayanan No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Puas 7 7,9 2. Puas 70 78,7 3. Kurang Puas 11 12,3 4. Tidak Puas 1 1,1 5. Sangat Tidak Puas 0 0 Jumlah 89 100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2013 Respon pelanggan atas perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan ketika meminta suatu pelayanan adalah bahwa petugas benar-benar memperhatikan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Petugas pelayanan memberikan pelayanan yang terbaik untuk memberikan pelayanan melebihi harapan pelanggan yang pada akhirnya akan mampu meningkatkan kepuasan bagi pelanggan tersebut. Hal ini dapat dibuktikan dari hasil penelitian bahwa sebanyak 7 orang responden 7,9 menyatakan sangat puas dan 70 orang responden 78,7 menyatakan puas atas perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan dari telkomsel flash. Tabel 4.28 Distribusi Jawaban Mengenai Kepuasan Pelanggan Atas Kesesuaian Antara Tarif Dan Pelayanan Serta Harapan Pelanggan No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Puas 8 9,0 2. Puas 65 73,0 3. Kurang Puas 11 12,4 4. Tidak Puas 4 4,5 5. Sangat Tidak Puas 1 1,1 Jumlah 89 100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2013 Tarif dan pelayanan suatu perusahaan penyedia jasa merupakan satu kesatuan yang tidak terpisahkan, bagi pelanggan kepuasan mereka dipengaruhi oleh kesesuaian antara tarif dan pelayanan. Dari tabel 4.28 dapat dilihat bahwa tarif yang dipasang oleh telkomsel adalah sesuai dengan pelayanan dan harapan pelanggan dalam menerima layanan jasa telkomsel flash. Hal ini terbukti dari sebanyak 8 orang responden 9,0 menyatakan sangat puas dan 65 orang responden 73,0 menyatakan puas, 11 orang responden 12,4 menyatakan kurang puas atau biasa saja. Kesimpulan yang dapat diambil dari data di atas adalah lebih dari setengah jumlah responden menyatakan bahwa tarif yang dikenakan telah sesuai dengan pelayanan telkomsel flash yang menyediakan layanan multimedia dan internet dengan baik. Tabel 4.29 Distribusi Jawaban Mengenai Kepuasan Pelanggan Atas Kesesuaian Antara Pelayanan Dengan Harapan Pelanggan No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Puas 8 9,0 2. Puas 65 73,0 3. Kurang Puas 13 14,6 4. Tidak Puas 2 2,3 5. Sangat Tidak Puas 1 1,1 Jumlah 89 100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2013 Untuk mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan kinerja perusahaan dengan harapan pelanggan. Apabila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan maka dapat dipastikan pelanggan akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Sedangkan apabila suatu kinerja melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut akan merasa sangat puas atas pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang diberikan oleh Telkomsel flash secara keseluruhan ditanggapi dengan pernyataan yang memuaskan. Terbukti dari sebanyak 8 responden 9,0 menyatakan sangat puas dan 65 responden 73,0 menyatakan puas atas kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan harapan mereka. Akan tetapi, dari tabel 4.29 masih terdapat 13 responden 14,6 menyatakan kurang puas atau biasa saja. Untuk itu, perusahaan harus memberikan pelayanan yang lebih besar dari harapan pelanggan, sehingga pelayanan yang kita berikan tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi selain memuaskan juga menyenangkan pelanggan. 4.1.4 Analisis Statistik 4.1.4.1 Analisis Regresi Linier Sederhana Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variabel dependen terikat dengan satu atau lebih variabel independen variabel penjelas bebas. Tabel 4.30 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Constant 1.949 2.516 5.774 .041 Kualitas Pelayanan Jasa Telkomsel Flash .613 .041 .846 14.808 .000 a. Dependent Variable: Tingkat kepuasan pelanggan Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 2013 Berdasarkan tabel 4.30 diatas dapat diketahui persamaan regresi sebagai berikut: Y = a1 + bX + e Y = 1.949 + 0,613X e Keterangan : 1. α sebesar 1,949 menunjukkan bahwa apabila variabel independen bernilai 0 maka tingkat kepuasan pelanggan adalah sebesar 1,949.

2. bX sebesar 0,613 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan jasa telkomsel

flash berpengaruh positif dengan tingkat kepuasan pelanggan. Sehingga