Menurut Oka 2003:36, bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh performa pelayanan di lapangan. Bila pelayanan tidak sama atau tidak sesuai
dengan harapan pelanggan, maka dimata pelanggan pelayanan yang diberikan dinilai jelek dan sebaliknya. Menurut Kashmir 2005:33, pelayanan yang baik
adalah kemampuan perusahaan menyiapkan sumber daya manusia yang handal dengan segala kelebihannya. Karena pelayanan sangat dipengaruhi oleh factor
manusia yang memeberikan pelayanan tersebut yang melayani pelanggan harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat guna
memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan akan tercapai jika faktor utama dari pelayanan tersebut tersedia, yaitu kesiapan sumber daya
manusia dalam melayani pelanggan atau calon pelanggan Kashmir, 2005:24. Oleh karena itu, berdasarkan latar belakang diatas, penulis merasa tertarik
untuk melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Telkomsel
Flash Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan di Kalangan MahasiswaI Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera
Utara”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang tersebut, maka dapat dirumuskan
masalah penelitian ini adalah: Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan jasa Telkomsel
Flash terhadap tingkat kepuasan pelanggan di kalangan mahasiswaI FISIP USU?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah: 1.
Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan jasa yang diberikan dan dimiliki oleh PT. Telkomsel terhadap pelanggannya.
2. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa PT. Telkomsel.
3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Telkomsel Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharakan dan diperoleh dari hasil penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Secara ilmiah
Untuk menambah khasanah ilmiah bagi pengembangan teori Ilmu Administrasi Negara khususnya dalam pengaruh kualitas pelayanan jasa
terhadap tingkat kepuasan pelanggan. 2.
Secara praktis Dapat menjadi masukan bagi pemerintah maupun bagi lembaga-lembaga
swasta lain yang mengembangkan kualitas pelayanan jasa demi kepuasan pelanggan.
3. Secara akademis
Sebagai tahap dalam mengembangkan kemampuan berfikir ilmiah dan sebagai syarat dalam menyelesaikan pendidikan strata satu departemen
Ilmu Administrasi Negara.
1.5 Kerangka Teori
Teori adalah serangkaian asumsi, konsep, defenisi, dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena social secara sistematis dengan cara merumuskan
hubungan natar konsep, dan kerangka teori disusun sebagai landasan berpikir untuk menunjukkan perspektif yang digunakan dalam memandang fenomena
social yang menjadi obyek penelitian Singarimbun, 1995:18. Sedangkan kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat peneliti
memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan variable pokok, subvariabel atau masalah pokok yang ada dalam penelitian Arikunto, 2002:92.
Berdasarkan kerangka teori diatas, amak dalam kerangka teori ini penulis akan mengemukakan teori, gagasan, atau pendapat yang akan dijadikan titik tolak
landasan berfikir dalam penelitian. Adapun yang kerangka teori dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.5.1 Kualitas Pelayanan
1.5.1.1 Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler 2000, pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Umar 2003, pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan
yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan- kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka.
Menurut Payne 2000. Pelayanan adalah rasa menyenangkan atau tidak menyenangkan yang oelh penerma pelayanan pada saaat memperoleh pelayanan.
Payne juga mengatakan bahwa pelayanan pelanggan mengandung pengertian: 1.
Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan, dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindaklanjuti
setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan. 2.
Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka.
3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk
menyampaikan produk-prodek dan jasa tersebut, sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan merealisasikan pencapaian
tujuan-tujuan perusahaan. 4.
Total pesanan yang masuk dalam seluruh komunikasi dengan pelanggan.
5. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan segala
tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat. Pelayanan adalah merupakan suatu tindakan atau perbuatan seseorang atau
organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya atau konsumennya Kashmir. 2005:26. Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah kegiatan
yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dnegan landasan factor materiil melalui system, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi
kebutuhan orang lain sesuai haknya.
1.5.1.2 Ciri-Ciri Pelayanan Yang Baik
Menurut Kashmir 2005: 33-39, dalam prakteknya pelayanan yang baik memiliki cirri-ciri tersendiri dan hamper semua perusahaan menggunakan kriteria
yang sama untuk membentuk cirri-ciri pelayanan yang baik tersebut. Adapun ciri- ciri pelayanan yang baik adalh sebagai berikut:
1. Tersedianya karyawan yang baik.
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
3. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal sampai selesai.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
5. Mampu berkomunikasi dengan baik
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi
7. Memiliki kemamp[uan dan pengetahuan yang baik
8. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan.
Dengan demikian apabila suatu perusahaan telah menerapkan pelayanan sesuai ciri tersebut dimungkinkan akan memiliki pelayanan yang selama ini
didambakan oleh pelanggan. Pada akhirnya kepuasan pelanggan akan terpenuhi dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Dalam hal ini
pelayanaan yang berkualitas akan dapat memahami kebutuhan dan tuntutan pelanggan serta mampu memuaskan para pelanggan sehingga berdampak positif
pada keloyalan nasabah pengguna layanan jasa. Karena factor kepuasan pelanggan menjadi sebab keunggulan daya saing perusahaan yang pada gilirannya
akan menjadi akibat optimalisasi keuntungan atau kesejahteraan pemiliki atau pemegang sahamnya.
1.5.1.3 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atau layanan yang mereka terima.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima.
Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Candra 2005, kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik, tingkat layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono 2002, kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut, untuk memenuhi keinginan pelanggan. Berdasarkan pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa ada factor utama
yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Yaitu, jasa yang diharapkan dan jasa
yang dirasakandipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang diharapkan maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau
positif. Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya apabila
dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan negative atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas
pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
1.5.2 Jasa
1.5.2.1 Pengertian Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti dari mulai pelayanan personal Personal
Servicesampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Berikut ini
adalah beberapa diantaranya : Kotler 2007 : 42 mengatakan bahwa jasa adalah : Setiap tindakan atau
kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya
mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik. Menurut Rangkuti 2004:90 :Jasa merupakan pemberian suatu kinerja
atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya
jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Dari berbagai definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak
yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.
Jadi pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya
dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan
atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.
1.5.2.2 Ciri- ciri Jasa
Produk jasa memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan barang Produk fisik. Kotler 2007:49 menyebutkan ciri-ciri tersebut sebagai berikut :
1. Intangibility tidak berwujud. Artinya jasa tidak dapat dilihat, dicecap,
dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli oleh konsumen. 2.
Inseparability tidak dapat dipisahkan. Artinya bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, entah penyedianya itu manusia atau mesin.
3. Variability bervariasi. Artinya bahwa mutu jasa tergantung pada siapa yang
menyediakan jasa di samping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan. 4.
Perishability tidak tahan lama. Artinya jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian.
1.5.2.3 Unsur-unsur Dalam Jasa
Pada dasarnya jasa itu bukanlah aktifitas pinggiran. Akan tetapi merupakan bagian integral dalam masyarakat. Jasa mempunyai peran yang sangat
penting bagi berfungsi baik, dan sehatnya suatu perekonomian. Jasa dapat dikatakan sebagai jantung ekonomi, karena sector jasa bukan hanya memfasilitasi,
akan tetapi juga membuat aktifitas-aktifitas prosuksi barang sector ekstraktif dan sector manufaktur berjalan dnegan mulus. Dalam hal ini terdapat unsure-unsur
dalam jasa itu sendiri. Menurut Mudie dan Cottam dalam Siti Khotijah, 2004:86, membagi ada
sebelas unsure-unsur pokok dalam jasa yaitu: 1.
Kontak dengan pelanggan 2.
Bauran jasa 3.
Lokasi konsumsi jasa 4.
Desain fasilitas dan aksesoris jasa 5.
Teknologi 6.
Karyawan 7.
Struktur irganisasi 8.
Informasi 9.
Manajemen permintaan dan penawaran 10.
Prosedur 11.
Pengendalian
Dengan kesebelas unsur tersebut diharapkan suatu perusahaan jasa akan mampu menciptakan dan mendesain jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan
untuk mencapai klepuasan dari pelanggan pemakai jasa tersebut. Dengan hal ini pada akhirnya akan terbangunkepuasan pelanggan yang merupakan inti dari
pencapaian profitabilitas jangka panjang.
1.5.2.4 Macam-macam jasa
Menurut Converse 1992:233, macam-macam jasa seperti yang telah disebutkan diatas, dapat dikelompokkan sebagai berikut:
1. Personalized services
Personal services adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya, seperti tukang cukur, salon kecantikan, laundry, foto.
Sementara itu, yang sangat perlu diperhatikan dalam pemasaran jasa antara lain adalah, lokasi yang baik, menyediakan fasilitas dan suasana yang
menarik, serta nama baik yang bersangkutan. Dalam marketing personal services diusahakan supaya timbul semacam patronage motive yaitu keinginan
untuk menjadi langganan tetap. Contohnya patronage ini bisa timbul di dalam usaha laundries, karena kebersihan, layanan yang ramah tamah serta baik, dan
sebagainya. 2.
Financial services Financial services terdiri dari:
a. Banking services Bank.
b. Insurance services Asuransi.
c. Investment securities Lembaga penanaman modal.
d. Public utility and Transportation services.
Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah, misalnya perusahaan listrik, air minum. Para pemakainya terdiri dari: Domestic
consumer konsumen lokal, Commercial and office perkantoran dan perdagangan, Municipalities kota praja, pemda.Sedangkan dalam
transportation services, meliputi: angkutan kereta api, kendaraan umum, pesawat udara, dsb. Pelayanan disini ditujukan untuk angkutan penumpang
dan angkutan barang. 3.
Entertainment Yang termasuk dalam kelompok ini adalah usaha-usaha dibidang olahraga,
bioskop, gedung-gedung pertunjukan, dan usaha-usaha hiburan lainnya. Metode marketing yang dipakai adalah sistem penyaluran langsung dimana
karcis dijual di loket-loket. 4.
Hotel services Hotel merupakan salah satu sarana dalam bidang kepariwisataan. Dalam hal
ini hotel perlu mengadakan kegiatan bersama dengan tempat-tempat rekreasi, hiburan, travel biro, dan sebagainya.
sumber:http:jurnal-sdm.blogspot.com200904produk-jasa-pengertian- karakteristik.html diakses 8 Oktober 2012.
1.5.3 Telkomsel Flash
Telkomsel Flash adalah layanan internet tanpa kabel wireless yang disediakan oleh Telkomsel untuk seluruh pelanggannya kartuHALO, simPATI
dan Kartu As. Layanan ini didukung dengan teknologi HSDPA3GEDGEGPRS Telkomsel yang dapat menghasilkan kecepatan download sampai dengan 14.4
Mbps, mulai dari browsing, download sampai streaming musik atau video, ber- social networking
dengan teman, sampai memainkan games. Mobile broadband Telkomsel Flash memiliki jangkauan terluas di Indonesia. Artinya, bias
mendapatkan koneksi Internet yang bisa diandalkan setiap saat. Akses Internet di mana saja dan kapan saja, dalam jangkauan jaringan 3GHSDPA TELKOMSEL.
Nomor akses Call Center Telkomsel, yaitu: a. Melalui KartuHALO : 133
b. Melalui kartu simPATI dan Kartu AS :
155 untuk layanan informasi pelanggan 24 jam GRATIS
188 untuk layanan Contact Center 24 jam Berbayar. GraPARI Regional Sumbagut, yaitu:
a. Banda Aceh yang terletak di Jln. Tgk H.M Daud Beureueh no 161 Banda
Aceh 23122 b.
Binjai yang terletak di Jln.Soekarno Hatta No. 14 Binjai c.
Lhokseumawe yang terletak di Jln. Merdeka 147-148, Lhokseumawe 24312
d. Medan Selecta yang berada di Gedung Selecta Lt.1 Jln. Listrik no 2 ,
Medan 20112
e. Medan Sun Plaza yang berada di Sun Plaza Lt. 1 Blok A1 No. 5 Jln. KH.
Zainul Arifin No. 7 Medan f.
Meulaboh yang terletak di Jln.Nasional Ujong Baru Johan Pahlawan Meulaboh, Aceh Barat
g. Padang Sidempuan yang terletak di Jln. Merdeka No. 85, Blok A 11-12
A 15 Padang Sidempuan h.
Pematang Siantar yang terletak di Kompleks Megaland Jln. Asahan Blok A no 53, Pematang Siantar 21136
i. Sibolga yang terletak di Jln. MH. Thamrin No.58 Sibolga 22521
j. Kisaran yang terletak di Jln. HOC Cokroaminoto Medan.
1.5.4 Kepuasan Pelanggan
1.5.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai
kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang
diberikan perusahaan.Kotler 2007 : 177 mendefinisikan kepuasan pelanggan. Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak
puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas.Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan yang ditinjau dan sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan
pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka inginkan.
Sedangkan definisi kepuasan pelanggan menurut Rangkuti 2004 : 56: “Bahwa yang dimaksud dengan kepuasan konsumen adalah perbedaan antara
tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan“. Pelanggan akan merasa puas bila keinginan pelanggan telah terpenuhi oleh perusahaan sesuai
dengan yang diharapkan. Dengan adanya nilai tambah dari suatu produk, maka pelanggan menjadi lebih puas dan kemungkinan untuk menjadi pelanggan suatu
produk tersebut dalam waktu lama akan sangat besar. Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai macam faktor, antara lain kualitas produk, pelayanan,
aktivitas penjualan, dan nilai-nilai perusahaan. Untuk menghadapi persaingan dan perubahan perilaku konsumen tersebut
maka banyak perusahaan yang berpusat pada pelangganlah yang dapat memberikan nilai Superior kepada mereka, dan memenangkan persaingan.
Perusahaan akan terus berusaha dengan sekuat tenaga untuk mempertahankan pelanggannya karena biaya yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru akan
lebih tinggi dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Oleh karena itu, mempertahankan pelanggan selalu lebih penting
dilakukan dibandingkan dengan menarik pelanggan baru. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan pelanggan yang
tinggi. Pelanggan yang merasa puas akan bersedia datang kembali mengulangi pembeliannya dan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli.
1.5.4.2 Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan.
Menurut Kuswadi 2004:17 Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa, yaitu :
1. Mutu produk atau jasa
Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya. Contohnya jaringan listrik PT. PLN Persero yang cukup luas dan
terjangkau.
2. Mutu pelayanan
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung
pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak.
3. Harga
Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan
penawaran harga lebih rendah dari yang lain. Contohnya bila PT. PLN Persero tidak menaikkan tarif listrik maka pelanggan akan memberikan nilai
yang baik atau harga yang ditetapkan sesuai dengan fasilitas yang disediakan. 4.
Waktu penyerahan
Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah
disepakati. 5.
Keamanan Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada
jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
1.5.4.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra 2006:130 ada empat cara mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1.
Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat
berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat
untuk menyelesaikan masalah. 2.
Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsive mengukur kepuasan pelanggan dengan
mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka
terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.
3.
Ghost Shopping Pelanggan Bayangan
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupn titik-titik lemah yang dialami waktu
membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya
dengan baik atau tidak. 4.
Analisa Pelanggan yang Beralih
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya apakah harganya tinggi, pelayanan
kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.
1.5.4.4 Asas-asas Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama semua perusahaan pelayanan pelanggan. Hal itu merupakan keputusan pelanggan, yang tidak dapat
diatur oleh petugas pelayanan atau orang lain didalam perusahaan. Hal yang dapat diatur adalah kegiatan petugas pelayanan pelanggan yang ditujukan kepada
kepuassan pelanggan. Menurut Ted Johns 2003: 49-55, terdapat emapt asas kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Variabel yang berhubungan dengan produk dan jasa itu sendiri.
Ciri-ciri desain suatu produk atau jasa mempengaruhi kepuasan pelanggan ada dalam dua cara yaitu:
a. Desain tersebut mengirimkan pesan kepada pelanggan mengenai nilai
dasar organisasi, khususnya mengenai trade off antara cost dan pelanggan.
b. Desain dapat meningkatkan atau membatasi kemampuan organisasi untuk
tetap mempertahankan pelanggan agar senang selama dan setelah penjualan.
2. Variabel yang berhubungan dengan penjualan dan promosi.
Dalam bidang ini terdapat tiga factor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu:
a. Pesan-pesan
Yang membantu membentuk persepsi pelanggan mengenai produk atau jasa yang mendatangkan keuntungan sebelum mereka menggunakannya.
b. Sikap
Setiap orang pada front-line yaitu penerima tamu, penerima telepon, dan sebagainya yang sifat-sifatnya menyangkut unsure-unsur seperti
kesopanan dan rasa senang membantu, tingkat pengetahuan teknis, serta pendekatan mereka apakah mereka tertarik dalam memenuhi kebutuhan
pelanggan atau sekedar menjual produk atau jasa. c.
Perantara Yang ditugasi untuk bertindak atas nama organisasi tetapi bukan karyawan
sesungguhnya dari organisasi tersebut. 3.
Variabel yang berhubungan dengan pasca penjualan Ada dua aspek pasca penjualan yang secara khusus signifikan bagi organisasi
yaitu: a.
Jasa pendukung mencakup kegitan-kegiatan pasca penjualan tradisional seperti garansi, suku cadang, pemakaian dan pelatihan bagi pengguna
b. Umpan balik dan ganti rugi.
Cara organisasi menagani keluhan, dan tingkat prioritas yang ditetapkan oleh manajemen untuk kegiatan-kegiatan semacam itu.
4. Variabel yang berhubungan dengan budaya organisasi
Dalam hal ini budaya perusahaan dibangun dlaam rangka memaksimalkan kepuasan pelanggan. Misalnya dengan menciptakan standar pelayanan dan
mengadakan evaluasi pelayanan pelanggan.
1.5.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan
Pelanggan 1.5.5.1
Indikator Kualitas Pelayanan
Dalam pelayanan publik yang diselenggarakan oleh swasta, derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh
pelanggan pelayanan sangat tinggi. Penyelenggara pelayanan selalu berusaha untuk merespon keinginan pelanggan karena posisi tawar pelanggan sangat tinggi.
Apabila keinginan pelanggan tidak direspon maka pelanggan akan beralih pada penyelenggaraan pelayanan yang lain. Jelas sekali bahwa locus kontrol ada di
pihak pelanggan dan pelayanan sangat berpengaruh kepada kepuasan pelanggan. Dengan demikian sifat pelayanannya adalah pelayanan yang dikendalikan oleh
pelanggan Ratminto, 2005: 10-11. Menurut Gronroos dalam Ratminto 2005: 2, pelayanan adalah suatu
aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan personel atau
hal- hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan.
Menurut Sutedja 2007:9 pangsa pasar diperoleh bukan dengan cara menganalisis sesuatu yang sedang tren, mempelajari sebab- sebabnya atau
patokan umum lainnya, akan tetapi dengan membuat pelanggan senang dan puas dengan pelayanan yang kita berikan pada mereka. Menurutnya, pelayanan
pelanggan yang baik, selain dengan membuka sebuah bagian yang menangani keluhan-keluhan pelanggan, murah senyum, dan bersikap ramah pada konsumen,
juga harus menerapkan standart pelayanan yang tinggi, memperkerjakan orang- orang yang tepat untuk bekerja dalam bagian layanan pelanggan, dan melatih
mereka denga baik dalam melayani pelanggan. Menurut Sutedja 2007:2-3 mengemukakan beberapa hak-hak konsumen
atau pelanggan yang harus didapatkandari suatu pelayanan perusahaan. Hal ini merupakan aspek-aspek yang ada dalam pelayanan pelanggan. Jelas sekali bahwa
aspek dalam pelayanan pelanggan merupakan suatu indicator baik buruknya suatu pelayanan pelanggan. Adapun hak-hak pelanggankonsumen yaitu:
1. Mereka berhak mendapatkan pelayanan yang tepat waktu.
2. Mereka berhak diberlakukan dnegan sopan, jujur, dan penuh hormat.
3. Mereka berhak mendapatkan jawaban atas permintaan mereka dengan cepat
dan pasti. 4.
Mereka berhak mendapatkan pelayanan yang mampu memahami permintaannya.
5. Mereka berhak mengetahui apa yang dikerjakan dengan permintaannya,
sampai dimana proses pengerjaannya dan kapan akan selesainya. 6.
Mereka berhak diperlakuakn sama seperti apa yang kita inginkan apabila kita menjadi pelanggan orang lain.
7. Mereka berhak menerima jaminan kepuasan yang baik dari petugas pelayanan
pelanggan. 8.
Mereka berhak mengeluhkan pelayanan yang buruk atau pelayanan yang tidak memuaskan pada manajemen.
Dari beberapa hak-hak pelanggan atau konsumen diatas dapat disimpulkan beberapa indikator pelayanan pelanggan yang mana pelayanan tersebut sesuai
dengan hak yang didapatkan oleh pelanggan yaitu sebagi berikut: 1.
Kecepatan pelayanan Yaitu waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan
oleh unit penyelenggara pelayanan. 2.
Keramahan personel Yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat yang berperilaku jujur,
adil, penuh integritas, dan menjaga kehormatan diri. 3.
Pengetahuan personel Yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam
memberikan atau dalam menyelesaikan pelayanan pada pelanggan. 4.
Jumlah pelayanan yang tersedia.
Yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan jalur pelayanan serta kesederhanaan proses
pelayanan pelanggan.
5. Tampilan fasilitas
Yaitu meliputi fasilitas fisik, pegawai, perlengkapan, dan sarana komunikasi.
1.5.5.2 Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut Sutedja 2007:3, terdapat beberapa hal yang diiinginkan pelanggan antara lain:
1. Pelanggan ingin diperlakukan dengan adil dan jujur, dan penuh hormat
2. Pelanggan ingin lokasi pelayanan yang strategis
3. Pelanggan ingin pelayanan yang tepat waktu dan efisien
4. Pelangggan ingin pemecahan yang baik atas persoalan mereka
5. Pelanggan ingin diperlakukan seperti raja, yang ingin selalu dilayani dan
diperhatikan 6.
Pelanggan ingin uang mereka dihargai 7.
Pelanggan ingin menginginkan yang terbaik. Dari beberapa keinginan pelanggan diatas dapat diambil beberapa
indicator yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diharapkan, karena pada dasarnya apabila keinginan pelanggan terpenuhi maka
pelanggan tersebut akan mendapatkan kepuasan terhadap pelayanan yang
diberikan. Adapun indikator dari kepuasan pelanggan yang berfokus dari keinginan pelanggan adalah sebagi berikut:
a. Keadilan dalam mendapatkan pelayanan
b. Kesesuaian terhadap lokasi pembayaran
c. Kesigapan petugas didalam pemberian pelayanan
d. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan terhadap perusahaan
e. Perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan
f. Kesesuaian antara tarif dan jasa yang dikenakan kepada pelanggan
g. Kesesuaian anatara hasil atau kinerja yang diterima dengan harapan
pelanggan.
1.5.5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Menurut Perter F. Drucker dalam Oka, 2003:36, menyatakan untuk berada satu langkah di depan pesaing maka kita harus memberikan pelayanan
yang lebih besar dari harapan pelanggan, sehingga pelayanan yang kita berikan tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi selain memuaskanjuga
menyenangkan pelanggan. Menghadapi pelanggan yang semakin kritis menunut kita menyusun
strategi yang lebih canggih. Kalau diamati lebih cermat kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitaas performa pelayanan di lapangan Oka, 2003:36. Bila
pelayanan tidak sama atau tidak sesuai dengan harapan satisfaction, pelanggan maka dimata pelanggan pelayanan yang disediakan jelek.
Menurut Oka 2003:36, memberikan persamaan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan yang memunculkan tiga
kemungkinan. Persamaan tersebut adalah : Satisfaction = F Performance –Expectation
Sedangkan tiga kemungkinan yang dihasilakan adalah: 1.
Performance Expectation Apabila hal ini terjadi, maka pelanggan mengatakan bahwa pelayanan
yang diberikan jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanannya kurang baik, belum memuaskan pelanggan
2. Performance = Expectation
Apanila keadaan ini terjadi, maka pelanggan tidak ada istimewanya, pelayanan yang diberikan biasa-biasa saja karena belum memuaskan
pelangggan.. 3.
Performance Expectation Apabila keadaaan ini tercapai maka pelanggan mengatakan pelayanan
yang diberikan adalah baik dan menyenangkan serta memuaskan pelanggan.
1.6 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara dari masalah yang diteliti dan memberikan alur untuk dapat membuktikan masalah yang diteliti. Pembuktian
dari hipotesa tersebut memerlukan teori yang didukung oleh data dan fakta yang jelas. Berdasarkan masalah yang diteliti, maka penulis membuat hipotesa sebagai
berikut: 1.
Terdapat pengaruh yang positif antara kualitas palayanan jasa terhadap tingkat kepuasan pelanggan Ha
2. Tidak terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan jasa terhadap
tingkat kepuasan pelanggan Ho.
1.7 Defenisi Konsep
Konsep adalah istilah atau defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat
perhatian ilmu social Singarimbun, 1995:33. Konsep teoritis diajukan menjawab permasalahan yang diteliti, maka perlu diadakan defenisi konsep. Adapaun konsep
penelitian ini adalah: a.
Konsep Kualitas Pelayanan adalah merupakan kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut, untuk memenuhi keinginan pelanggan.
b. Konsep kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antar persepsi dan kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu pelayanan dan harapannya.
1.8 Defenisi Operasional
