Hasil penelitian .1 Uji Validitas Uji Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan Jasa Telkomsel Flash X Pengujian Koefisien Determinasi R

BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan dipaparkan hasil penelitian yang merupakan data primer yang diperoleh peneliti di lapangan. Data primer ini diperoleh melalui pemberian kuesioner pada mahasiswai FISIP USU angkatan 2010 yang merupakan pelanggan telkomsel yang menggunakan layanan jasa telkomsel flash yang terdiri dari 89 responden dari total populasi 812 orang mahasiswai angkatan 2010 FISIP USU. 4.1 Hasil penelitian 4.1.1 Uji Validitas Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang harus diukur. Uji validitas ini dilakukan pada 30 orang responden di Kalangan Mahasiswai FISIP USU, dengan ketentuan apabila nilai r hitung r tabel berarti data empirik dari variabel penelitian adalah valid. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan bantuan aplikasi software SPSS 19.0 for windows. Berdasarkan jumlah sampel 30 pada tingkat signifikan 5 0,05, maka nilai r tabel adalah 0,361. Sedangkan nilai r hitung dapat dilihat dari output nilai korelasi antara tiap item dengan skor total item. Dari pengujian dengan mengguanakan program SPSS Statistics 19.0 for windows , maka di dapat hasil yang dapat dilihat pada tabel 4.1 dibawah ini.

a. Uji Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan Jasa Telkomsel Flash X

Tabel 4.1 Uji Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan Jasa Telkomsel Flash Item Pernyataan r hitung r tabel Keterangan P1 0,381 0,361 Valid P2 0,413 0,361 Valid P3 0,384 0,361 Valid P4 0,619 0,361 Valid P5 0,619 0,361 Valid P6 0,502 0,361 Valid P7 0,664 0,361 Valid P8 0,562 0,361 Valid P9 0,616 0,361 Valid P10 0,421 0,361 Valid P11 0,476 0,361 Valid P12 0,506 0,361 Valid P13 0,639 0,361 Valid P14 0,642 0,361 Valid P15 0,642 0,361 Valid Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 2013 Berdasarkan Tabel 4.1 diatas menunjukkan bahwa seluruh pernyataan instrumen kualitas pelayanan jasa telkomsel flash adalah valid, hal ini dapat dilihat dari r hitung output nilai korelasi antara tiap item dengan skor total item yang pada keseluruhan pernyataan lebih besar dari r tabel 0.361, sehingga 30 pernyataan variabel kualitas pelayanan jasa telkomsel flash dapat digunakan untuk penelitian.

b. Uji Validitas Instrumen Tingkat kepuasan pelanggan Y

Tabel 4.2 Uji Validitas Instrumen Tingkat kepuasan pelanggan Item Pernyataan r hitung r tabel Keterangan P1 0,557 0,361 Valid P2 0,374 0,361 Valid P3 0,384 0,361 Valid P4 0,607 0,361 Valid P5 0,429 0,361 Valid P6 0,581 0,361 Valid P7 0,551 0,361 Valid P8 0,551 0,361 Valid P9 0,729 0,361 Valid Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 2013 Berdasarkan Tabel 4.2 diatas menunjukkan bahwa seluruh pernyataan instrumen tingkat kepuasan pelanggan adalah valid, hal ini dapat dilihat dari r hitung output nilai korelasi antara tiap item dengan skor total item yang pada keseluruhan pernyataan lebih besar dari r tabel 0.361, sehingga 30 pernyataan variabel tingkat kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk penelitian.

4.1.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana suatu instrumen dapat dipercaya. Pengujian reliabilitas ini dilakukan dengan uji Alpha Cronbach. Variabel dikatakan reliabel jika nilai r Alpha Cronbach 0,6 Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach Alpha Keterangan Kualitas pelayanan jasa telkomsel X 0,876 Reliabel Tingkat kepuasan pelanggan Y 0,810 Reliabel Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 2013 Berdasarkan Tabel 4.3 diatas dapat diketahui bahwa nilai Cronbach Alpha dari seluruh variabel yang diujikan nilainya sudah diatas 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel dalam penelitian ini dalam uji reliabilitas dinyatakan reliabel.

4.1.3 Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif adalah cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas melalui pengumpulan, penyusunan, dan penganalisaan data, sehingga dapat diketahui gambaran umum dari objek yang diteliti. Data utama dalam penelitian ini adalah informasi dari responden melalui kuesioner yang berisikan tentang karakteristik responden dan pernyataan-pernyataan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan dalam menganalisis masalah penelitian yang telah dirumuskan.

4.1.3.1 Analisis Deskriptif Responden

1. Lama Pemakaian Telkomsel

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Lama Pemakaian Telkomsel No Lama Pemakaian Telkomsel Frekuensi 1 1 tahun 45 50,6 2 2 tahun 27 30,3 3 3 tahun 8 9,0 4 4 tahun 3 3,4 5 5 tahun 6 6,7 Total 89 100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2013 Berdasarkan tabel 4.4 diatas dapat dilihat bahwa lama pemakaian telkomsel oleh responden selama 1 tahun sebanyak 45 orang 50,6, 2 tahun sebanyak 27 orang 30,3, 3 tahun sebanyak 8 orang 9,0, 4 tahun sebanyak 3 orang 3,4, dan 5 tahun sebanyak 6 orang 6,7.

2. Jenis Kelamin

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Responden No Jenis Kelamin Frekuensi 1 Laki-laki 39 43,8 2 Perempuan 50 56,2 Total 89 100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2013 Berdasarkan tabel 4.5 diatas dapat dilihat bahwa jenis kelamin responden laki-laki sebanyak 39 orang 43,8, dan perempuan sebanyak 50 orang 56,2.

4.1.3.2 Analisis Deskriptif Variabel

Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif hasil dari penelitian kualitas pelayanan jasa telkomsel flash terhadap tingkat tingkat kepuasan pelanggan di kalangan mahasiswai FISIP USU, dengan tanggapan responden sebagai berikut : SS = Sangat Setuju 5 S = Setuju 4 KS = Kurang Setuju 3 TS = Tidak Setuju 2 STS = Sangat Tidak Setuju 1.

1. Variabel Kualitas Pelayanan Jasa Telkomsel Flash X

Untuk mengukur variabel kualitas pelayanan jasa Telkomsel Flash menggunakan 5 indikator yang kemudian disajikan menjadi 15 pernyataan. Pada setiap pernyataan terdapat 5 jawaban, dimana responden diharuskan menentukan jawaban mereka atau memilih salah satu dari pilihan jawaban yang telah disediakan oleh peneliti. Berdasarkan jawaban responden diperoleh data sebagai berikut: Tabel 4.6 Distribusi jawaban responden tentang pelaksanaan pelayanan atau transaksi yang cepat oleh petugas Telkomsel Flash No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Setuju 11 12,4 2. Setuju 68 76,4 3. Kurang Setuju 9 10,1 4. Tidak Setuju 1 1,1 5. Sangat Tidak Setuju 0 0 Jumlah 89 100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2013 Respon dari pelanggan Telkomsel Flash adalah setuju mengenai pelaksanaan pelayanan atau transaksi yang cepat telah dilakukan oleh petugas pemberi layanan. Hal tersebut berarti bahwa pelayanan yang dilakukan oleh petugas pemberi layanan telah sesuai dengan harapan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. Berdasarkan hasil kuesioner terdapat sebanyak 11 orang responden 12,4 menyatakan sangat setuju, 68 orang responden 76,4 menyatakan setuju. Hal ini berarti bahwa pelaksanaan pelayanan terhadap pelanggan telah dilakukan dengan cepat seperti yang seharusnya didapatkan oleh pelanggan guna meningkatkan kepuasan pada pelanggan tersebut. Dari hasil penyebaran kuesioner juga diperoleh data bahwa 9 orang responden 10,1 menyatakan kurang setuju. Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kecepatan Petugas Pelayanan Telkomsel Flash Dalam Memahami Kebutuhan Pelanggan No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Setuju 9 10,1 2. Setuju 64 72,0 3. Kurang Setuju 14 15,7 4. Tidak Setuju 2 2,2 5. Sangat Tidak Setuju 0 0 Jumlah 89 100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2013 Berdasarkan hasil kuesioner terdapat sebanyak 9 orang responden 10,1 menyatakan sangat setuju, 64 orang responden 72,0 menyatakan setuju mengenai kecepatan petugas pelayanan pelanggan dalam memahami keebutuhan pelanggan. Dalam hal ini berarti bahwa petugas pelayanan telah mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan, dari hasil penyebaran kuesioner juga diperoleh data bahwa 14 orang responden 15,7 menyatakan kurang setuju atau biasa saja dan hanya 2 orang responden 2,2 yang menyatakan tidak setuju. Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kecepatan Pelayanan Yang Dimiliki Oleh Petugas Pelayanan Telkomsel Flash No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Setuju 11 12,4 2. Setuju 66 74,2 3. Kurang Setuju 10 11,2 4. Tidak Setuju 2 2,2 5. Sangat Tidak Setuju 0 0 Jumlah 89 100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2013 Dari data tabel 4.8 terlihat bahwa sebanyak 66 orang responden 74,2 menyatakan setuju dan sebanyak 11 orang 12,4 menyatakan sangat setuju mengenai kecepatan yang dimiliki oleh petugas pelayanan pelanggan. Hal ini berarti bahwa pandangan masyarakat adalah positif terhadap kecepatan petugas pelayanan. Dalam hal ini responden memberikan penilaian yang baik kepada petugas pelayanan pelanggan atas kecepatan yang dimilikinya, sehingga pelanggan tidak menunggu terlalu lama berhadapan dengan petugas dalam suatu urusan tertentu. Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kesopanan Dan Keramahan Petugas Pelayanan Telkomsel Flash No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Setuju 27 30,3 2. Setuju 59 66,3 3. Kurang Setuju 3 3,4 4. Tidak Setuju 0 0 5. Sangat Tidak Setuju 0 0 Jumlah 89 100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2013 hampir sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa petugas pelayanan Telkomsel Flash di dalam memberikan pelayanannya selalu tampil sopan dan ramah terhadap pelanggan. Hal ini berarti kesopanan dan keramahan yang ditampilkan oleh petugas pelayanan ttelkomsel Flash sesuai dengan harapan pelanggan. Kesetujuan responden terhadap kesopanan dan keramahan petugas dapat dilihat dari data tabel 7 yaitu sebanyak 27 orang responden 30,3 menyatakan sangat setuju dan 59 orang responden 66,3 menyatakan setuju bahwa di dalam pemberian layanan selalu bersikap sopan dan ramah. Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Cara Berbicara Atau Cara Berkomunikasi Petugas Pelayanan Telkomsel Flash No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Setuju 30 33,7 2. Setuju 55 61,8 3. Kurang Setuju 4 4,5 4. Tidak Setuju 0 0 5. Sangat Tidak Setuju 0 0 Jumlah 89 100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2013 Pendapat responden mengenai cara berbicara petugas pelayanan pelanggan sepertinya memberikan penilaian yang baik dan dinilai menyenangkan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Dalam hal ini dapat dilihat dari sejumlah 55 orang responden 61,8 menyatakan setuju dan sejumlah 30 orang responden 33,7 menyatakan sangat setuju dengan cara berbicara yang menyenangkan oleh petugas pelayanan pelanggan dan hanya sejumlah 4 orang responden 4,5 yang menyatakan kurang setuju dengan cara berkomunikasi petugas pelayanan pelanggan. Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kesamaan Pelanggan Di Hadapan Petugas Pelayanan Telkomsel Flash No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Setuju 7 7,9 2. Setuju 59 66,3 3. Kurang Setuju 19 21,3 4. Tidak Setuju 3 3,4 5. Sangat Tidak Setuju 1 1,1 Jumlah 89 100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2013 Dalam memberikan suatu pelayanan, petugas pelayanan pelanggan tidak ada diskriminasi terhadap masyarakat. Pelayanan yang diberikan tidak membeda- bedakan keluarga, pangkat, suku, bangsa, dan tanpa memandang status ekonomi dari masyarakat pelanggan tersebut. Hal ini terlihat dari tabel 4.11, 7 orang responden 7,9 menyatakan sangat setuju dengan kesamaan yang diberikan, 59 orang responden66,3 menyatakan setuju dan ada juga responden yang masih menyatakan kurang setuju terhadap kesamaan yang diberikan petugas pelayanan seperti yang terlihat di tabel 9 yaitu ada 19 orang responden 21,3 yang menyatakan kurang setuju. Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pengetahuan Petugas Pelayanan Telkomsel Flash Dalam Memberikan Jawaban Atas Pertanyaan Pelanggan No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Setuju 10 11,24 2. Setuju 69 77,52 3. Kurang Setuju 10 11,24 4. Tidak Setuju 0 0 5. Sangat Tidak Setuju 0 0 Jumlah 89 100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2013 Responden menyatakan bahwa mereka setuju petugas pelayanan Telkomsel Flash memiliki pengetahuan yang luas di dalam menjawab pertanyaan dari pelanggan. Dengan pengetahuan yang dimiliki oleh petugas akan membuat pelanggan merasakan kemudahan untuk mendapatkan informasi. Dalam hal ini terlihat 10 orang responden 11,24 menyatakan sangat setuju dan 69 orang responden 77,52 menyatakan setuju serta 10 orang responden 11,24 menyatakan kurang setuju. Itu berarti untuk meningkatkan pelayanan yang maksimal, maka pengetahuan harus diperluas agar mampu menjawab pertanyaan dari pelanggan yang memiliki karakteristik yang tidak sama antara pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lain. Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Penguasaan Produk Dan Fitur Oleh Petugas Pelayanan Telkomsel Flash No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Setuju 10 11,24 2. Setuju 73 82,02 3. Kurang Setuju 6 6,74 4. Tidak Setuju 0 0 5. Sangat Tidak Setuju 0 0 Jumlah 89 100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2013 Dalam tabel 4.13 ini terlihat 10 orang responden 11,24 menyatakan sangat setuju dan 73 orang responden 82,02 menyatakan setuju serta 6 orang responden 6,74 menyatakan kurang setuju. Sudah seharusnya petugas pelayanan memiliki pengetahuan dan menguasai mengenai produk dan fitur yang ada pada perusahaan agar dapat memberikan informasi mengenai produk dan fitur kepada pelanggannya tanpa meminta bantuan kepada petugas pelayanan yang lain. Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kemampuan Yang Dimiliki Oleh Petugas Telkomsel Flash Dalam Menjelaskan Produk Yang Dimiliki Telkomsel No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Setuju 12 13,5 2. Setuju 67 75,3 3. Kurang Setuju 10 11,2 4. Tidak Setuju 0 0 5. Sangat Tidak Setuju 0 0 Jumlah 89 100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2013 Berdasarkan tabel 4.14 sepertinya kemampuan menjelaskan produk yang dilakukan oleh petugas pelayanan pelanggan sudah baik dan jelas sehingga pelanggan mampu memahami penjelasan yang diberikan oleh petugas pelayanan. ini terlihat dari sebanyak 12 orang responden 13,5 menyatakan sangat setuju dan sebanyak 67 orang responden 75,3 menyatakan setuju. Dari tabel 12 juga terdapat 10 orang responden 11,2 yang menyatakan kurang setuju mengenai kemampuan menjelaskan oleh petugas pelayanan, akan tetapi berdasarkan akumulasi data di atas dapat disimpulkan bahwa kemampuan petugas sudah baik. Tabel 4.15 Distribusi jawaban Responden Mengenai Kesetujuan Responden Atas Pelayanan Dari Petugas Pelayanan Telkomsel Flash Yang Terselesaikan Dalam Satu Tahapan Atau Satu Meja No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Setuju 8 9,0 2. Setuju 66 74,2 3. Kurang Setuju 14 15,7 4. Tidak Setuju 1 1,1 5. Sangat Tidak Setuju 0 0 Jumlah 89 100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2013 Respon dari pelanggan sepertinya baik terhadap penyelesaian yang dilakukan oleh petugas pelayanan dalam satu tahapan, hal ini dibuktikan dari sebanyak 8 orang responden 9,0 menyatakan sangat setuju dan sebanyak 66 orang responden 74,2 menyatakan setuju. Dari hasil data tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan pelanggan dapat diselesaikan dalam satu tahapan saja. Dari data juga diperoleh 14 orang responden 17,7 menyatakan kurang setuju dan 1 orang responden 1,1 menyatakan tidak setuju, hal ini kebanyakan terjadi karena pelanggan enggan menanyakan kepada petugas dan mengambil nomor antrian pelanggan sendiri yang akhirnya tidak tepat menuju customer services yang tidak sesuai dengan tujuannya,dan menyebabkan pelanggan kembali mengantri untuk pelayanan yang diinginkan. Tabel 4.16 Distribusi jawaban Responden Mengenai Kesetujuan Responden Atas Alur Pelayanan Yang Sederhana Oleh Petugas Pelayanan Telkomsel Flash No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Setuju 5 5,6 2. Setuju 68 76,4 3. Kurang Setuju 13 14,6 4. Tidak Setuju 2 2,3 5. Sangat Tidak Setuju 1 1,1 Jumlah 89 100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2013 Berdasarkan dari hasil penelitian yang disajikan dalam bentuk tabel, sepertinya responden dari pelanggan adalah baik yaitu terlihat dari sebanyak 25 orang responden 27,2 menyatakan sangat setuju dan 60 orang responden 65,2 menyatakan setuju mengenai kesederhanaan alur pelayanan Telkomsel Flash , meskipun ada 7 responden 7,6 menyatakan kurang setuju. Dari tabel 4.16 dapat disimpulkan bahwa alur pelayanan yang dimiliki oleh Telkomsel Flash adalah sederhana yang artinya memberikan pelayanan yang sangat mudah bagi pelanggannya dalam memberikan pelayanan. Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kesetujuan Responden Atas Pelayanan Yang Tidak Berbelit-Belit Oleh Petugas Pelayanan Telkomsel Flash No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Setuju 5 5,6 2. Setuju 67 75,3 3. Kurang Setuju 16 18,0 4. Tidak Setuju 1 1,1 5. Sangat Tidak Setuju 0 0 Jumlah 89 100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2013 Respon pelanggan atas pelayanan yang tidak berbelit- belit oleh petugas pelayanan adalah baik, hal ini terbukti dari sebanyak 5 orang responden5,6 menyatakan sangat setuju atas pelayanan yang tidak berbelit-belit oleh petugas pelayanan, 67 orang responden 75,3 menyatakan setuju, 16 orang responden 18,0 menyatakan kurang setuju dan 1 orang responden 1,1 menyatakan tidak setuju. Kesimpulannya adalah bahwa pelayanan yang dilakukan oleh Telkomsel memiliki pelayanan yang mudah dan menyenangkan dengan tidak berbelit- belit. Pelayanan yang terbaik oleh petugas pelayanan Telkomsel diberikan kepada pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, pelayanan terbaik meliputi pelayanan yang cepat dan tidak berbelit- belit untuk memberikan layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kesetujuan Tentang Tingkat Kebersihan, Kerapian Dan Kenyamanan Yang Tinggi Yang Dimiliki Oleh Telkomsel No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Setuju 13 14,6 2. Setuju 60 67,5 3. Kurang Setuju 5 5,7 4. Tidak Setuju 1 1,2 5. Sangat Tidak Setuju 0 0 Jumlah 89 100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2013 Dari data tabel 4.18 dapat disimpulkan bahwa sebanyak 13 orang responden 14,6 menyatakan sangat setuju dan sebanyak 60 orang responden 67,5 menyatakan setuju bahwa tempat pelayanan Telkomsel memiliki tingkat kebersihan, kerapian dan kenyamanan yang tinggi. Meskipun terdapat sebanyak 5 orang responden 5,7 menyatakan kurang setuju, akan tetapi dapat disimpulkan bahwa Telkomsel memiliki tingkat kebersihan, kerapian dan kenyamanan yang memadai yang dipersembahkan bagi pelanggannya. Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kesetujuan Responden Tentang Sarana Dan Prasarana Ruang Yang Nyaman Yang Dimiliki Oleh Telkomsel No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Setuju 22 24,7 2. Setuju 61 68,5 3. Kurang Setuju 6 6,8 4. Tidak Setuju 0 0 5. Sangat Tidak Setuju 0 0 Jumlah 89 100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2013 Telkomsel sebagai pusat pelayanan selalu memberikan yang terbaik bagi pelanggan dalam melakukan berbagai transaksi, hal ini terlihat dari sarana dan prasarana ruang yang nyaman diperuntukkan bagi pelanggan untuk menciptakan kenyamanan dalam melakukan berbagai urusan yang mengharuskan pelanggan untuk menunggu. Dengan demikian pelanggan akan merasa nyaman berada di ruangan yang telah disediakan. 22 orang responden 24,7 menyatakan sangat setuju,sebanyak 61 orang responden 68,5 menyatakan setuju atas kenyamanan sarana dan prasarana ruang yang dimiliki Telkomsel. Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Suasana Yang Menyenangkan Dalam Pemberian Pelayanan Oleh Telkomsel No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Setuju 23 25,9 2. Setuju 60 67,4 3. Kurang Setuju 5 5,6 4. Tidak Setuju 0 0 5. Sangat Tidak Setuju 1 1,1 Jumlah 89 100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2013 Untuk menciptakan kesenangan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan, banyak dipengaruhi oleh suasana yang menyenangkan ketika seorang pelanggan meminta suatu pelayanan dengan sifat masing- masing pelanggan. Dengan suasana yang menyenangkan tersebut akan membuat pelanggan merasa sangat dihargai dan diutamakan dalam memperoleh pelayanan yang harus mereka dapatkan. Dari data tabel 4.20 dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam memberikan pelayanannya Telkomsel memiliki suasana yang menyenangkan . Hal ini terlihat dari sebanyak 23 orang responden 25,9 menyatakan sangat setuju dan sebanyak 60 orang responden 67,4 menyatakan setuju atas suasana yang menyenangkan yang diberikan oleh petugas pelayanan pelanggan ketika mereka meminta suatu pelayanan tertentu.

2. Variabel Tingkat kepuasan pelanggan Y

Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Mengenai Kepuasan Pelanggan Atas Perhatian Yang Sama Kepada Setiap Pelanggan Yang Diberikan Oleh Petugas Pelayanan Telkomsel Flash No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Puas 6 6,7 2. Puas 66 74,2 3. Kurang Puas 15 16,9 4. Tidak Puas 1 1,1 5. Sangat Tidak Puas 1 1,1 Jumlah 89 100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2013 Dalam suatu proses pemberian pelayanan, seorang petugas pelayanan harus memberikan perhatian yang sama kepada setiap pelanggannya. Dalam hal pelayanan tidak dibenarkan membedakan antara pelanggan yang satu dengan yang lain, karena hal ini akan berdampak pada berkurangnya minat dan kepercayaan pelanggan atas pelayanan pelanggan tersebut. Telkomsel dalam memberikan pelayanan memiliki keadilan antara pelanggan yang satu dengan yang lain tanpa membedakannya. Hal ini dapat terlihat dari data tabel 4.21 yaitu 6 orang responden 6,7 menyatakan sangat puas, 66 orang responden 74,2 menyatakan puas bahwa mereka mendapatkan perhatian yang sama antara pelanggan dan juga mendapatkan keadilan sama dari petugas pelayanan. Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Mengenai Kepuasan Pelanggan Atas Perhatian Yang Diberikan Oleh Petugas Pelayanan Telkomsel Flash Kepada Pelanggan Secara Individu No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Puas 7 7,9 2. Puas 65 73,0 3. Kurang Puas 15 16,9 4. Tidak Puas 2 2,2 5. Sangat Tidak Puas 0 0 Jumlah 89 100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2013 Adanya perhatian yang diberikan secara individu kepada pelanggan oleh petugas pelayanan Telkomsel ditanggapi oleh 7 orang responden 7,9 menyatakan sangat puas dan 65 orang responden 73,0 menyatakan puas. Hal ini membuktikan bahwa di dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, petugas pelayanan selalu berusaha memberikan perhatian secara individu, yang membuat pelanggan merasa begitu dihargai dan terpenuhinya harapan pelanggan atas pelayanan yang maksimal. Perhatian ini bisa dilakukan dengan mengucapkan salam dan senyum, serta keramahan petugas pelayanan. perhatian- perhatian yang seperti ini merupakan salah satu kunci untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Mengenai Kepuasan Pelanggan Terhadap Lokasi Telkomsel Yang Mudah Dijangkau Oleh Pelanggan No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Puas 8 9,0 2. Puas 66 74,1 3. Kurang Puas 15 16,9 4. Tidak Puas 0 0 5. Sangat Tidak Puas 0 0 Jumlah 89 100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2013 Berdasarkan data yang diperoleh mengenai kepuasan pelanggan terhadap lokasi Telkomsel terlihat sebanyak 8 orang responden 9,0 menyatakan sangat puas, 66 orang responden 74,1 menyatakan puas. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan, pelanggan Telkomsel telah puas atas lokasi yang sudah ada. Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Mengenai Kepuasan Pelanggan Terhadap Kemudahan Pembayaran Melalui Transaksi Elektronik No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Puas 9 10,1 2. Puas 69 77,5 3. Kurang Puas 10 11,3 4. Tidak Puas 1 1,1 5. Sangat Tidak Puas 0 0 Jumlah 89 100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2013 dari data tabel 4.24 dapat ditarik kesimpulan, bahwa sebagian besar responden menyatakan puas atas kemudahan pembayaran melalui transaksi elektronik untuk meningkatkan pelayanan, hal ini dapat diketahui dari sebanyak 9 orang responden 10,1 menyatakan sangat puas, 69 orang responden 77,5 menyatakan puas, 10 orang responden 11,3 menyatakan kurang puas atau biasa saja dan sisanya 1 orang responden 1,1 menyatakan tidak puas. Tabel 4.25 Distribusi Jawaban Mengenai Kepuasan Pelanggan Terhadap Kesigapan yang Dimiliki oleh Petugas Telkomsel Flash No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Puas 9 10,1 2. Puas 69 77,6 3. Kurang Puas 9 10,1 4. Tidak Puas 1 1,1 5. Sangat Tidak Puas 1 1,1 Jumlah 89 100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2013 Berdasarkan data yang diperoleh mengenai kepuasan pelanggan terhadap kesigapan yang dimiliki oleh petugas pelayanan telkomsel flash terlihat sebanyak 9 orang responden 10,1 menyatakan sangat puas, 69 orang responden 77,6 menyatakan puas. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan, pelanggan telkomsel flash telah puas atas kesigapan yang dimiliki oleh petugas pelayanan. Hal ini membuktikan bahwa petugas pelayanan memiliki kesigapan dan selalu sigap dalam menangani kebutuhan pelanggan dalam rangka memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggannya yang akan menciptakan kepuasan bagi pelanggan tersebut. Tabel 4.26 Distribusi Jawaban Mengenai Kepuasan Pelanggan Terhadap Kecepatan Penanganan Keluhan Dari Pelanggan No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Puas 9 10,1 2. Puas 66 74,1 3. Kurang Puas 11 12,4 4. Tidak Puas 3 3,4 5. Sangat Tidak Puas 0 0 Jumlah 89 100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2013 Berdasarkan data yang diperoleh mengenai kepuasan pelanggan mengenai kecepatan penanganan keluhan pelanggan oleh petugas pelayanan telkomsel flash terlihat sebanyak 9 orang responden 10,1 menyatakan sangat puas, 66 orang responden 74,1 menyatakan puas. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan, pelanggan telkomsel flash telah puas atas kecepatan penanganan keluhan pelanggan oleh petugas pelayanan. Dari data tersebut terlihat 11 orang responden 12,4 menyatakan kurang puas dan 3 orang responden 3,4 menyatakan tidak puas. Hal ini bisa dikarenakan ketika pelanggan tersebut mengajukan keluhan kepada petugas pelayanan, untuk menanganinya harus melalui bagian tertentu yang membutuhkan waktu yang cukup lama, sehingga pelanggan merasa kurang cepat walaupun sebenarnya penanganan itu telah dilakukan oleh petugas dengan cepat. Tabel 4.27 Distribusi jawaban Mengenai Kepuasan Pelanggan Atas Perhatian Yang Diberkan Petugas Ketika Pelanggan Meminta Suatu Pelayanan No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Puas 7 7,9 2. Puas 70 78,7 3. Kurang Puas 11 12,3 4. Tidak Puas 1 1,1 5. Sangat Tidak Puas 0 0 Jumlah 89 100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2013 Respon pelanggan atas perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan ketika meminta suatu pelayanan adalah bahwa petugas benar-benar memperhatikan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Petugas pelayanan memberikan pelayanan yang terbaik untuk memberikan pelayanan melebihi harapan pelanggan yang pada akhirnya akan mampu meningkatkan kepuasan bagi pelanggan tersebut. Hal ini dapat dibuktikan dari hasil penelitian bahwa sebanyak 7 orang responden 7,9 menyatakan sangat puas dan 70 orang responden 78,7 menyatakan puas atas perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan dari telkomsel flash. Tabel 4.28 Distribusi Jawaban Mengenai Kepuasan Pelanggan Atas Kesesuaian Antara Tarif Dan Pelayanan Serta Harapan Pelanggan No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Puas 8 9,0 2. Puas 65 73,0 3. Kurang Puas 11 12,4 4. Tidak Puas 4 4,5 5. Sangat Tidak Puas 1 1,1 Jumlah 89 100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2013 Tarif dan pelayanan suatu perusahaan penyedia jasa merupakan satu kesatuan yang tidak terpisahkan, bagi pelanggan kepuasan mereka dipengaruhi oleh kesesuaian antara tarif dan pelayanan. Dari tabel 4.28 dapat dilihat bahwa tarif yang dipasang oleh telkomsel adalah sesuai dengan pelayanan dan harapan pelanggan dalam menerima layanan jasa telkomsel flash. Hal ini terbukti dari sebanyak 8 orang responden 9,0 menyatakan sangat puas dan 65 orang responden 73,0 menyatakan puas, 11 orang responden 12,4 menyatakan kurang puas atau biasa saja. Kesimpulan yang dapat diambil dari data di atas adalah lebih dari setengah jumlah responden menyatakan bahwa tarif yang dikenakan telah sesuai dengan pelayanan telkomsel flash yang menyediakan layanan multimedia dan internet dengan baik. Tabel 4.29 Distribusi Jawaban Mengenai Kepuasan Pelanggan Atas Kesesuaian Antara Pelayanan Dengan Harapan Pelanggan No. Kategori Frekuensi orang Persentase 1. Sangat Puas 8 9,0 2. Puas 65 73,0 3. Kurang Puas 13 14,6 4. Tidak Puas 2 2,3 5. Sangat Tidak Puas 1 1,1 Jumlah 89 100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2013 Untuk mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan kinerja perusahaan dengan harapan pelanggan. Apabila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan maka dapat dipastikan pelanggan akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Sedangkan apabila suatu kinerja melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut akan merasa sangat puas atas pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang diberikan oleh Telkomsel flash secara keseluruhan ditanggapi dengan pernyataan yang memuaskan. Terbukti dari sebanyak 8 responden 9,0 menyatakan sangat puas dan 65 responden 73,0 menyatakan puas atas kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan harapan mereka. Akan tetapi, dari tabel 4.29 masih terdapat 13 responden 14,6 menyatakan kurang puas atau biasa saja. Untuk itu, perusahaan harus memberikan pelayanan yang lebih besar dari harapan pelanggan, sehingga pelayanan yang kita berikan tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi selain memuaskan juga menyenangkan pelanggan. 4.1.4 Analisis Statistik 4.1.4.1 Analisis Regresi Linier Sederhana Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variabel dependen terikat dengan satu atau lebih variabel independen variabel penjelas bebas. Tabel 4.30 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Constant 1.949 2.516 5.774 .041 Kualitas Pelayanan Jasa Telkomsel Flash .613 .041 .846 14.808 .000 a. Dependent Variable: Tingkat kepuasan pelanggan Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 2013 Berdasarkan tabel 4.30 diatas dapat diketahui persamaan regresi sebagai berikut: Y = a1 + bX + e Y = 1.949 + 0,613X e Keterangan : 1. α sebesar 1,949 menunjukkan bahwa apabila variabel independen bernilai 0 maka tingkat kepuasan pelanggan adalah sebesar 1,949.

2. bX sebesar 0,613 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan jasa telkomsel

flash berpengaruh positif dengan tingkat kepuasan pelanggan. Sehingga apabila kualitas pelayanan jasa telkomsel flash dinaikkan sebesar satu satuan maka tingkat kepuasan pelanggan bertambah sebesar 0,613. 4.1.5 Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik digunakan untuk melihat atau menguji apakah suatu model layak atau tidak layak digunakan dalam penelitian. Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

4.1.5.1 Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah distribusi data penelitian masing-masing variabel telah menyebar secara normal. Model regresi yaang baik adalah yang memiliki distribusi data normal atau mendekati data normal. Uji normalitas dilakukan dengan analisis grafik dengan melihat grafik histogram atau normal probability. Jika grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal, artinya titik puncak kurva berada di titik nol 0 pada sumbu X maka model regresi memenuhi syarat normalitas, begitu juga bila sebaliknya. Namun demikian, hanya dengan melihat histogram hal ini dapat menyesatkan khususnya untuk jumlah sampel kecil. Metode yang lebih handal dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk garis lurus diagonal, dan ploting data residul akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residul normal, maka garis yang menggambarkan data yang sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya. Ghozali, 2002 dalam Zulaikha 2008. Pengujian normalitas data juga dilakukan menggunakan alat uji statistik, yaitu alat statistik Kolmogorov-Smirnov K-S. Jika tingkat signifikasinya lebih besar dari 0,05 maka distribusi data adalah tidak normal.

1. Pendekatan Histogram

untuk menguji normalitas data dapat dilihat dengan kurva normal yang tidak melenceng ke kiri atau ke kanan. Gambar 4.1 Histogram Uji Normalitas Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 2013 Ga ditunjukka tersebut ti

2. Pe

Ga garis diago ambar 4.1 d an oleh di dak mengar endekatan P Sumber : H ambar 4.2 d onal. Hal in di atas terli stribusi dat rah ke kiri a P-P Plot Uji Hasil Pengo di atas, terl ni berarti dat ihat bahwa ta yang be ataupun men Gambar Normalita olahan SPSS lihat titik-ti ata berdistrib variabel b erbentuk lo ngarah ke k r 4.2 as P-P Plot S 2013 itik yang m busi normal erdistribusi onceng dan kanan. mengikuti da l. i normal, h n distribusi ata di sepa hal ini data njang

3. Pendekatan Kolmogrov-Smirnov

Tabel 4.31 Hasil Uji Normalitas Pendekatan Kolmogrov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 89 Normal Parameters a,,b Mean .0000000 Std. Deviation 2.16032143 Most Extreme Differences Absolute .128 Positive .112 Negative -.128 Kolmogorov-Smirnov Z 1.207 Asymp. Sig. 2-tailed .108 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 2013. Tabel 3.1 di atas terlihat bahwa Asymp.Sig 2-tailed adalah 0,108 dan di atas nilai signifikan 0,05, dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal.

4.1.5.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual pada satu pengamatan ke pengamatan yang lainnya tetap, maka disebut homoskedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas Duwi, 2011. Deteksi ada tidaknya gejala heteroskedastisitas adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scaterplot di sekitar nilai X,dan Y. Jika ada pola tertentu, maka telah terjadi gejala heteroskedastisitas. Gambar 4.3 Scatterplot Uji Heteroskedastisitas Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 2013 Gambar 4.3 grafik scatterplot terlihat titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar baik di atas maupun dibawah angkat 0 pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.

4.1.5.3 Uji Autokorelasi

Uji autokerelasi digunakan untuk menguji apakah model regresi ada korelasi antara residual pada periode t dengan residual pada periode sebelumnya t-1. Model regresi yang baik adalah yang tidak adanya masalah autokorelasi. Metode pengujian yang sering digunakan adalah dengan uji Durbin-Watson uji DW Duwi, 2011. Tabel 4.32 Uji Autokorelasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .846 a .716 .713 2.173 1.928 a. Predictors: Constant, Kualitas Pelayanan Jasa Telkomsel Flash b. Dependent Variable: Tingkat kepuasan pelanggan Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 2013 Tabel 4.32 diatas menunjukkan bahwa nilai Durbin-Watson sebesar 1,928. Hasil pengujian pada tabel 4.14 diatas menunjukkan bahwa nilai Durbin-Watson DW sebesar 1,928 dan berada antara DUDW4 ‒DU 1,679 1,928 2,321 maka dapat dikatakan tidak terjadi masalah autokorelasi pada model regresi.

4.1.6 Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan regresi linear sederhana.

a. Pengujian Koefisien Determinasi R

2 Pengujian koefisien determinan digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Kofisien determinasi berkisar antara nol sampai dengan satu 0 R 2 1. Jika R 2 semakin besar mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas X adalah besar terhadap variabel terikat Y Sebaliknya, jika R 2 semakin kecil mendekati nol, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas X adalah kecil terhadap variabel terikat Y. Hasil pengujian koefisien determinasi menggunakan program SPSS Statistik 19.0 for windows dapat terlihat pada tabel 4.33 sebagai berikut : Tabel 4.33 Hasil Pengujian Koefisien Determinasi R 2 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .846 a .716 .713 2.173 1.928 a. Predictors: Constant, Kualitas Pelayanan Jasa Telkomsel Flash b. Dependent Variable: Tingkat kepuasan pelanggan Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 2013 Tabel 4.33 di atas dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Nilai R 0,846 berarti pengaruh kualitas pelayanan jasa telkomsel flash terhadap tingkat kepuasan pelanggan sebesar 84,6 artinya pengaruhnya sangat kuat. b. Nilai R Square sebesar 0,716 berarti sebesar 71,6 tingkat kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan jasa telkomsel flash sedangkan sisanya dapat dijelaskan oleh variabel lain. c. Nilai Adjust R Square sebesar 0,713 berarti sebesar 71,3 kualitas pelayanan jasa telkomsel flash berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan sisanya dapat dijelaskan oleh variabel lain.

b. Uji t