Perusahaan Ultra melakukan komunikasi yang baik kepada masyarakat bahwa minum susu itu bukan hanya untuk anak-anak, tetapi untuk seluruh anggota
keluarga, serta gencarnya aktivitas pemasaran Ultrajaya juga dibarengi dengan distribusi yang baik membuat susu Ultramilk familiar dikalangan masyarakat.
Peneliti juga melihat seringnya masyarakat di sekitar Kelurahan Titi Rantai Medan melakukan pembelian susu UHT merek Ultramilk.
Maka dari analisis diatas, serta didukung oleh data yang ada, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul : “Pengaruh Trust In a Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Susu UHT Merek Ultramilk di Wilayah Kelurahan
Titi Rantai Medan”. Karena keterbatasan peneliti dalam hal tenaga, biaya dan waktu
maka studi penelitian dilakukan di wilayah Kelurahan Titi Rantai Medan.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah di bahas di atas maka perumusan masalah yang ada dalam penelitian ini :
Apakah brand characteristic, company characteristic dan consumer brand characteristic berpengaruh terhadap brand loyalty pada konsumen susu UHT
merek Ultramilk di Kelurahan Titi Rantai Medan?
1.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan, tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah : untuk menganalisis faktor yang mempengaruhi trust in a
brand yang terdiri dari brand characteristic, company characteristic dan consumer brand characteristic terhadap brand loyalty pada konsumen susu UHT merek
Ultramilk di Kelurahan Titi Rantai Medan.
8QLYHUVLWDV6 XPDWHUD8WDUD
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bisa memberikan manfaat sebagai berikut : a. Bagi perusahaan, hasil penelitian dapat digunakan sebagai bahan
pertimbangan dalam pengambilan keputusan perusahaan yang berkaitan dengan kepercayaan merek Trust in a Brand pada produk.
b. Bagi peneliti, penelitian ini bermanfaat untuk menerapkan wawasan yang telah diperoleh selama menjalani perkuliahan dan memperluas wahana
berfikir ilmiah dalam bidang manajemen pemasaran. c. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi nantinya akan memberikan
perbandingan dalam melakukan penelitian pada bidang yang sama di masa yang akan datang.
8QLYHUVLWDV6 XPDWHUD8WDUD
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. URAIAN TEORITIS 2.1.1.
Brand Loyalty 2.1.1.1 Merek
Brand
Branding adalah keseluruhan proses bisnis dalam memilih janji, nilai, dan komponen apa yang akan dimiliki oleh suatu entitas. Patricia, 2007:5. Keahlian
yang sangat unik dari pemasar profesional adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan meningkatkan merek.
Merek adalah sejumlah citra dan pengalaman dalam benak konsumen yang mengkomunikasikan manfaat yang dijanjikan produk yang diproduksi oleh
perusahaan tertentu. Menurut Kotler Keller 2007:332, bahwa merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, desain atau kombinasi keseluruhannya, yang
dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan sekaligus untuk mendiferensiasikannya dari barang atau jasa pesaing.
Selain membedakan satu produk dengan produk yang lain, merek juga memberi manfaat bagi konsumen diantaranya membantu mengidentikasi manfaat
yang ditawarkan dan kualitas produk. Konsumen lebih mempercayai produk dengan merek tertentu daripada produk tanpa merek meskipun manfaat yang
ditawarkan sama Ferinadewi, 2008:135. Merek dapat memiliki enam level pengertian yaitu sebagai berikut:
8QLYHUVLWDV6 XPDWHUD8WDUD
1. Atribut: merek mengingatkan pada atribut tertentu. Mercedes memberi kesan sebagai mobil yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan baik, tahan lama,
dan bergengsi tinggi. 2. Manfaat: bagi konsumen, kadang sebuah merek tidak sekadar menyatakan
atribut, tetapi manfaat. Mereka membeli produk tidak membeli atribut, tetapi membeli manfaat. Atribut yang dimiliki oleh suatu produk dapat diterjemahkan
menjadi manfaat fungsional dan atau emosional. Sebagai contoh : atribut “tahan lama” diterjemahkan menjadi manfaat fungsional “tidak perlu cepat beli lagi,
atribut “mahal“ diterjemahkan menjadi manfaat emosional “bergengsi”, dan lain
lain. 3. Nilai: merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Jadi, Mercedes
berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain. 4. Budaya: merek juga mewakili budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya
Jerman, terorganisasi, efisien, bermutu tinggi. 5. Kepribadian:
merek mencerminkan
kepribadian tertentu.
Mercedes mencerminkan pimpinan yang masuk akal orang, singa yang memerintah
binatang, atau istana yang agung objek. 6. Pemakai: merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan
produk tersebut. Mercedes menunjukkan pemakainya seorang diplomat atau eksekutif.
Pada intinya merek adalah penggunaan nama, logo, trade mark, serta slogan untuk membedakan perusahaan perusahaan dan individu-individu satu sama lain
dalam hal apa yang mereka tawarkan. Penggunaan konsisten suatu merek, simbol,
8QLYHUVLWDV6 XPDWHUD8WDUD
atau logo membuat merek tersebut segera dapat dikenali oleh konsumen sehingga segala sesuatu yang berkaitan dengannya tetap diingat. Dengan demikian, suatu
merek dapat mengandung tiga hal, yaitu sebagai berikut: 1 Menjelaskan apa yang dijual perusahaan.
2 Menjelaskan apa yang dijalankan oleh perusahaan. 3 Menjelaskan profil perusahaan itu sendiri.
Suatu merek memberikan serangkaian janji yang didalamnya menyangkut kepercayaan, konsistensi, dan harapan. Dengan demikian, merek sangat penting,
baik bagi konsumen maupun produsen. Bagi konsumen, merek bermanfaat untuk mempermudah proses keputusan pembelian dan merupakan jaminan akan kualitas.
Sebaliknya, bagi produsen, merek dapat membantu upaya-upaya untuk membangun loyalitas dan hubungan berkelanjutan dengan konsumen.
Persoalan merek menjadi salah satu persoalan yang harus dipantau secara terus menerus oleh setiap perusahaan. Merek bisa memiliki nilai tinggi karena ada
brand building activity yang bukan sekadar berdasarkan komunikasi, tetapi merupakan segala macam usaha lain untuk memperkuat merek tersebut.
Adanya komunikasi, merek bisa menjanjikan sesuatu, bahkan lebih dari janji, merek juga mensinyalkan sesuatu brand signaling. Merek akan mempunyai
reputasi jika ia memiliki kualitas dan karisma. Agar memiliki karisma, merek harus mempunyai aura, harus konsisten, kualitasnya harus dijaga dari waktu ke waktu,
selain tentunya juga harus mempunyai kredibilitas. Merek terbaik, tentu suatu merek harus terlihat baik di pasar hingga mampu
membuat konsumen tertarik membelinya. Agar terlihat baik, merek tersebut harus
8QLYHUVLWDV6 XPDWHUD8WDUD
memiliki costumer value jauh di atas merek-merek yang lain. Selain itu, harus mampu
meningkatkan keterlibatan
emosi pelanggan
sehingga pelanggan
mempunyai ikatan dan keyakinan terhadap merek tersebut.
2.1.1.2. Kesetiaan Merek Brand Loyalty
Loyalitas merupakan hasil dari pembelajaran konsumen pada suatu entitas tertentu merek, produk, jasa, atau toko yang dapat memuaskan kebutuhannya.
Ruly, 2006:68. Kesetiaan merek brand loyalty merupakan suatu konsep yang sangat penting dalam strategi pemasaran karena memberikan banyak manfaat bagi
perusahaan termasuk pembelian berulang dan dapat mengurangi biaya pemasaran. Ruly, 2006:68. Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu komitmen yang mendalam
untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang merek
yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan peralihan perilaku.
Loyalitas merek menunjukkan adanya suatu ikatan antara pelanggan dengan merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya pembelian ulang dari
pelanggan. Minor dan Mowen 2002:109 mengemukakan bahwa loyalitas dapat didasarkan pada perilaku pembelian aktual produk yang dikaitkan dengan proporsi
pembelian. Berdasarkan dari
pandangan tersebut
maka loyalitas
merek didefinisikan sebagai: keinginan konsumen untuk melakukan pembelian ulang.
Perusahaan yang mempunyai basis pelanggan yang mempunyai loyalitas merek yang tinggi dapat mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya
untuk mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan dengan
8QLYHUVLWDV6 XPDWHUD8WDUD
mendapatkan pelanggan baru. Loyalitas merek yang tinggi dapat meningkatkan perdagangan. Dan dapat menarik minat pelanggan baru karena mereka memiliki
keyakinan bahwa membeli produk bermerek minimal dapat mengurangi risiko. Keuntungan lain yang didapat dari loyalitas merek adalah perusahaan dapat lebih
cepat untuk merespons gerakan pesaing.
2.1.2. Kepercayaan Terhadap Merek Trust in Brand
Menurut Turnbull dkk dalam Bennet dan Gabriel, 2001 sifat dari sebuah hubungan yang dekat adalah adanya kondisi yang lebih stabil, lebih mudah saling
memprediksi perilaku partner dan usia dari sebuah hubungan sehingga konsumen menjadi enggan untuk berganti penyedia produk. Determinan hubungan yang
dekat adalah kepercayaan. Bagi pemasar, merek mewakili hubungan pemasaran yang tercipta dengan konsumen. Ferinadewi, 2008: 146
Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industri. Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran perusahaan untuk
mencari cara yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi. Untuk tetap bertahan dalam situasi tersebut, perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui
pembentukan hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan.
Kepercayaan dianggap sebagai cara yang paling penting dalam membangun dan memelihara
hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang. Kepercayaan adalah sejumlah keyakinan spesifik terhadap integritas
kejujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan menepati janji, benevolence perhatian dan motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan
yang mempercayai mereka, competency kemampuan pihak yang dipercaya untuk
8QLYHUVLWDV6 XPDWHUD8WDUD
melaksanakan kebutuhan yang mempercayai dan predictability konsistensi perilaku pihak yang dipercaya. Hal ini menjelaskan bahwa penciptaan awal
hubungan dengan partner didasarkan pada trust kepercayaan. Lau dan Lee, 1999:344
Dalam pasar konsumen, ada begitu banyak konsumen yang tidak teridentifikasi, sehingga sulit bagi perusahaan untuk membangun hubungan
personal dengan setiap pelanggan. Cara lain yang ditempuh oleh pemasar untuk membangun hubungan personal dengan pelanggan adalah melalui sebuah simbol,
yaitu merek brand. Dalam situasi tersebut, merek berperan sebagai substitute hubungan person-to-person antara perusahaan dengan pelanggannya, selanjutnya
kepercayaan dapat dibangun melalui merek. Kepercayaan terhadap merek merupakan kesediaan atau kemauan
konsumen dalam menghadapi resiko yang berhubungan dengan merek yang dibeli akan memberikan hasil yang positif atau menguntungkan. Terdapat tiga faktor yang
mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun
ketiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen. Kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan loyalitas merek. Lau
dan Lee, 1999:344. Hubungan ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan merek dapat
digambarkan sebagai berikut:
8QLYHUVLWDV6 XPDWHUD8WDUD
Trust in a Brand Brand Characteristic
• Brand Reputation • Brand Predictability
• Brand Competence
Gambar 2.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Brand Loyalty
Sumber: Lau dan Lee, 1999:345
1. Karakteristik Merek Brand Characteristics
Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan apakah pelanggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek. Karakteristik merek
umumnya didefinisikan segala hal yang terkait dengan merek yang ada di benak konsumen. Dalam konteks hubungan pelanggan-merek, kepercayaan pelanggan
dibangun berdasarkan pada reputasi merek, prediktabilitas merek, dan kompetensi merek. Penjelasan dari tiga karakteristik merek dapat ditunjukkan sebagai berikut:
a.Brand Reputation Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa merek itu baik dan
dapat diandalkan reliable. Reputasi merek dapat dikembangkan bukan saja
Company Characteristic
• Trust ini Company • Company Reputation
• Company Perceived Motives
• Company Integrity
Brand Loyalty
Consumer-Brand Characteristic
• Similarity between Consumer
Self-Concept and Brand Personality
• Brand Liking • Brand Experience
• Brand Satisfaction
• Peer Support
8QLYHUVLWDV6 XPDWHUD8WDUD
melalui advertising dan public relation, tapi juga dipengaruhi oleh kualitas dan kinerja produk. Pelanggan akan mempersepsikan bahwa sebuah merek memiliki
reputasi baik, jika sebuah merek dapat memenuhi harapan mereka, maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat kepercayaan pelanggan.
b. Brand Predictability Brand predictability berkenaan dengan kemampuan suatu kelompok untuk
memprediksi perilaku dari kelompok lain. Predictable brand adalah merek yang memungkinkan pelanggan untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan
memiliki performance pada setiap pemakaian. Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas produk. Brand predictability dapat meningkatkan
keyakinan konsumen karena konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan akan terjadi ketika menggunakan merek tersebut. Karena itu,
brand predictability akan meningkatkan kepercayaan terhadap merek karena predictability menciptakan ekspektasi positif.
c. Brand Competence Brand competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk menyelesaikan
permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan, dan dapat memenuhi kebutuhannya. Kemampuan berkaitan dengan keahlian dan karakteristik yang memungkinkan
suatu kelompok memiliki pengaruh dalam suatu wilayah tertentu. Ketika diyakini bahwa sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan permasalahan dalam diri
pelanggan, maka pelanggan tersebut mungkin berkeinginan untuk meyakini merek tersebut.
2. Karakteristik Perusahaan Company Characteristics
8QLYHUVLWDV6 XPDWHUD8WDUD
Karakteristik perusahaan
yang berpengaruh
terhadap kepercayaan
pelanggan pada sebuah merek adalah kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, reputasi perusahaan, motif-motif dari perusahaan yang dipersepsikan, dan integritas
perusahaan yang dipersepsikan. Karakteristik perusahaan juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan
pelanggan pada sebuah merek. Pengetahuan konsumen terhadap perusahaan kemungkinan akan mempengaruhi penilaiannya terhadap merek perusahaan.
a. Trust in the Company Dalam kasus perusahaan dan mereknya, perusahaan merupakan entitas terbesar dan
merek merupakan entitas terkecil dari entitas terbesar tersebut. Sehingga, pelanggan yang percaya terhadap perusahaan kemungkinan percaya terhadap mereknya.
b. Company Reputation Ketika pelanggan mempersepsikan opini orang lain bahwa perusahaan dikenal adil
dan jujur, maka pelanggan akan merasa lebih aman dalam memperoleh dan menggunakan merek perusahaan. Dalam konteks saluran pemasaran, ketika
perusahaan dinilai memiliki reputasi yang baik, maka pelanggan kemungkinan besar akan percaya pada pengecer dan vendor.
c. Company Perceived Motives Intentionality merupakan cara dimana kepercayaan dibangun dalam hubungan
antara penjual dan pembeli. Benevolence of motives merupakan faktor penting dalam suatu hubungan. Dalam konteks merek, ketika pelanggan mempersepsikan
8QLYHUVLWDV6 XPDWHUD8WDUD
suatu perusahaan layak dipercaya dan bertindak sesuai dengan kepentingan mereka, maka pelanggan akan mempercayai merek perusahaan.
d. Company Integrity Integritas perusahaan merupakan persepsi pelanggan yang melekat pada
sekumpulan dari prinsip-prinsip yang dapat diterima. Perusahaan yang memiliki integritas tinggi tergantung pada konsistensi dari tindakannya di masa lalu,
komunikasi yang akurat tentang perusahaan dari kelompok lain, keyakinan bahwa perusahaan memiliki sense of justice yang kuat, serta tindakannya sesuai dengan
janji-janjinya. Jika perusahaan dipersepsikan memiliki integritas tersebut, maka kemungkinan merek perusahaan akan dipercaya oleh pelanggan Lau dan Lee,
1999:348.
3. Karakteristik Pelanggan-Merek Consumer-Brand Characteristics
Suatu hubungan tidaklah hanya satu arah, setiap kelompok saling mempengaruhi dalam hubungannya dengan kelompok lain. Begitu pula dalam hal
ini, karakteristik pelanggan merek dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap merek. Karakteristik dalam hubungan pelanggan dengan merek mencakup
kesamaan similarity antara self-concept pelanggan dengan citra merek, kesukaan pelanggan terhadap merek, pengalaman pelanggan, kepuasaan pelanggan, serta
dukungan dari rekan peer support. a. Similarity between Consumer Self-Concept dan Brand Personality
Dalam pasar dengan persaingan yang sangat tinggi dimana barang atau jasa saja tidak cukup untuk menarik suatu pasar baru atau bahkan mempertahankan klien
atau pasar yang sudah ada, diperlukan aspek emosional dari produk untuk
8QLYHUVLWDV6 XPDWHUD8WDUD
membentuk konsep suatu merek yang hebat. “Emosional” adalah bagaimana suatu
merek menggugah perasaan dan emosi konsumen; bagaimana suatu merek menjadi hidup bagi masyarakat dan membentuk hubungan yang mendalam dan tahan lama.
Penelitian dalam hubungan interpersonal menunjukkan bahwa similaritas dari karakteristik dua kelompok dapat memberikan kecenderungan tumbuhnya
kepercayaan. Seorang pelanggan akan mengevaluasi dan menilai sebuah merek jika sebuah merek memiliki kesamaan dengan dirinya sendiri. Jika atribut atau
personality fisik merek dinilai sama dengan self-image pelanggan, maka pelanggan kemungkinan mempercayai merek tersebut.
b. Liking the Brand Untuk mengawali suatu hubungan, suatu kelompok harus disenangi oleh kelompok
lain. Dalam pemasaran konsumen, jika seorang pelanggan suka terhadap suatu merek, maka pelanggan tersebut kemungkinan besar akan mempercayai merek itu.
c. Experience with the Brand Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, konsumen belajar dari pengalaman masa
lalunya, dan perilaku di masa akan datang dapat diprediksi berdasarkan pada perilaku masa lalunya. Ketika konsumen memperoleh pengalaman lebih dengan
sebuah merek, maka mereka akan memahami merek dengan lebih baik dan menumbuhkan kepercayaan lebih terhadap merek tersebut.
d. Satisfaction with the Brand Kepuasan terhadap sebuah merek dapat didefinisikan sebagai hasil dari evaluasi
subjektif bahwa merek alternatif yang dipilih memenuhi atau melampaui ekspektasi konsumen. Butler, dalam Lau dan Lee, 1999:350 mengidentifikasi bahwa
8QLYHUVLWDV6 XPDWHUD8WDUD
pemenuhan janji promise merupakan antecedent bagi kepercayaan dalam hubungan pemasaran industri. Ketika pelanggan puas dengan suatu merek setelah
menggunakan merek tersebut, maka pada situasi yang sama kepuasaan pada suatu merek juga akan terpenuhi. Ketika suatu merek telah mempertahankan janjinya,
maka pelanggan kemungkinan besar akan mempercayai merek tersebut. e. Peer Support
Bearden, dalam Lau dan Lee, 1999:351 mengusulkan bahwa faktor yang penting dalam menentukan perilaku individu adalah pengaruh individu lainnya, dan
menyatakan bahwa pengaruh sosial merupakan faktor yang penting dalam menentukan perilaku konsumen. Karena itu, pelanggan kemungkinan akan percaya
terhadap merek yang mana orangpihak lain yang berarti bagi mereka memperlihatkan kepercayaannya pada suatu merek.
2.2. Penelitian Terdahulu
NamaJudul Alat Analisis
Hasil Penelitian
8QLYHUVLWDV6 XPDWHUD8WDUD
Aditya 2011
“Pengaruh Trust in a Brand Terhadap
Loyalitas Pelanggan ”
Studi pada Starbuck Coffee di Semarang
Cara pengambilan sampel menggunakan
accidental sampling. Data yang terkumpul
dianalisis dengan menggunakan Pearson
Corellation untuk menguji validitas item
pertanyaan, Cronbach’s Alpha untuk menguji
reliabilitas instrument, analisis regresi
berganda, untuk menguji besarnya
pengaruh dari variabel bebas yang diuji dengan
uji t untuk menguji dan membuktikan pengaruh
secara parsial masing- masing- variabel bebas.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
seluruh variabel baik itu merek itu sendiri brand
characteristic,perusahaan pembuat merek company
characteristic dan konsumen consumer
brand characteristic berpengaruh positif dan
signifikan terhadap brand loyalty, sedangkan untuk
penelitian masing- masing variabel bebas, juga
terhadap pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap variabel brand loyalty pelanggan
Starbuck Coffee di Semarang.
Petra 2007
“Pengaruh Trust In a Brand Terhadap Brand
Loyalty Maskapai Penerbangan Garuda
Indonesia di Kota
Yogyakarta”
Da’i Hudaya 2012
Sampel yang diambil adalah 100 orang yang
pernah menggunakan jasa penerbangan
Garuda Indonesia dalam kurun waktu 1
tahun terakhir. Alat analisis yang digunakan
untuk menjawab tujuan penelitian di atas adalah
Regresi Linier Berganda.
Metode yang digunakan adalah metode
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
brand characteristic dan consumer-brand
characteristic berpengaruh secara
signifikan terhadap brand loyalty. Temuan yang
menarik adalah tidak ada pengaruh yang signifikan
antara company characteristic terhadap
brand loyalty.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
secara bersama-sama dan
8QLYHUVLWDV6 XPDWHUD8WDUD
“Pengaruh Trust in a Brand Terhadap Brand
Loyalty Dalam Upaya Mempertahankan
Loyalitas Konsumen Air Minum Mineral Aqua
Studi Kasus: Pubogadung, Jakarta
Timur
pengumpulan data, metode analisis data,
dan model analisis deskriptif yang mana
digunakan kesemuanya untuk memberikan
gambaran yang cukup jelas atas objek pada
penelitian ini. parsial variabel trust in a
brand berpengaruh signifikan terhadap brand
loyalty. Pengaruh variable trust in a brand terhadap
brand loyalty adalah sebesar 0,602 dengan
tingkat signifikan sebesar 0,000. Sebaliknya, secara
parsial pengaruh variabel trust in a brand adalah,
brand characteristic berpengaruh signifikan
terhadap brand loyalty dengan koefisien beta
sebesar 0,471dengan tingkat signifikan sebesar
0,000, dimana brand characteristic
berpengaruh dominan terhadap brand loyalty.
2.3. Kerangka Konseptual
