berkompetisi di tingkat nasional maupun internasional www.telkom- indonesia.com, 2005.
Manajemen Telkom Bogor menerapkan sertifikasi ISO 9001:2000 pada tahun 2000, dan sampai tahun 2006 telah menjalani audit sebanyak dua
kali, hasil pengukuran performasi pelayanan oleh pihak yang independent dengan menggunakan kriteria Malcom Baldridge menunjukkan Customer
Satisfaction Index CSI dan Customer Loyality Index CLI yang sangat baik. Telkom Bogor menyediakan berbagai media informasi yang
diperlukan masyarakat mengenai produk dan jenis layanan yang diberikan, selalu berupaya untuk terus meningkatkan mutu pelayanan dengan
melakukan berbagai terobosan dan penyelesaian penanganan masalah secara efektif dan efisien www.menpan.go.id, 2005.
2.5. Proses Hirarki Analitik
Pengamatan mendasar tentang sifat manusia, pemikiran analitik, dan pengukuran membawa pada pengembangan suatu model yang berguna untuk
memecahkan persoalan secara kuantitatif. Proses hirarki analitik PHA merupakan suatu model yang luwes yang mampu memberikan
kesempatan bagi perorangan atau kelompok untuk membangun gagasan- gagasan dan mendefinisikan persoalan dengan cara membuat asumsi
mereka masing-masing dan memperoleh pemecahan yang diinginkan darinya. Proses ini memungkinkan orang menguji kepekaan hasilnya
terhadap perubahan informasi. PHA memasukkan pertimbangan secara logis. Proses ini bergantung pada imajinasi, pengalaman dan pengetahuan
untuk menyusun hirarki suatu masalah pada logika, intuisi, dan pengalaman untuk memberikan pertimbangan. Satu segi lain dari PHA adalah proses
ini memberi suatu kerangka bagi partisipasi kelompok dalam pengambilan keputusan atau pemecahan persoalan. Cara menangani realitas yang tak
terstruktur adalah melalui partisipasi, tawar-menawar dan kompromi. Konseptualisasi setiap persoalan dengan PHA menuntut orang
untuk menganggap gagasan, pertimbangan serta fakta yang diterima oleh orang lain sebagai aspek esensial dari masalah itu. Partisipasi
kelompok dapat berkontribusi pada validitas hasil keseluruhan Ma’arif dan Tanjung, 2005.
Menurut Saaty 1993, tahapan dari kerangka kerja PHA yang dilakukan dalam penelitian ini adalah :
1. Mendefinisikan persoalan dan merinci pemecahan persoalan yang diinginkan. Fokus dari analisis ini adalah identifikasi permasalahan
mutu perusahaan dan kinerja setiap bagian yang ada diperusahaan. Untuk mengetahuinya dapat dilakukan dengan cara wawancara kepada
responden. Setelah ditentukan fokus analisis, selanjutnya ditentukan komponen-komponen dan pendefinisian masing-masing komponen.
2. Membuat struktur hirarki dari sudut pandang manajemen secara menyeluruh. Setelah komponen-komponen dari fokus analisis diketahui,
lalu dilakukan pembuatan struktur hirarki. Hirarki merupakan abstraksi struktur suatu sistem yang mempelajari fungsi interaksi antar komponen
dan dampaknya terhadap sistem. Pembuatan hirarki bertujuan untuk mengetahui tingkatan-tingkatan analisis. Penyusunan hirarki ini terdiri
dari beberapa tingkat, dengan seperangkat peubah, yaitu unsur manajemen mutu. Pada fokus identifikasi permasalahan tersusun
beberapa tingkatan seperti tingkat 1 adalah fokus sasaran atau cita-cita utama, tingkat 2 adalah faktor atau kriteria masalah, tingkat 3 adalah
aktor atau pelaku, tingkat 4 merupakan obyektif atau tujuan yang ingin dicapai yaitu sesuai dengan sasaran pada tingkat 1 adalah penyebab
permasalahan dalam penerapan ISO 9001:2000 di Telkom Bogor dan tingkat 5 adalah skenario atau alternatif kegiatan atau tindakan yang
dapat diambil untuk mengatasi permasalahan dalam penerapan ISO 9001:2000 di Telkom Bogor. Contoh strukur hirarki dari identifikasi
permasalahan mutu dapat dilihat pada Gambar 2.
Tingkat 1 FokusUltimate Goal
Tingkat 2 FaktorKriteria Masalah
Tingkat 3 AktorPelaku
Tingkat 4 Tujuan Penyebab Masalah
Tingkat 5 Skenario
Gambar 2. Struktur hirarki identifikasi permasalahan Saaty, 1993 3. Menyusun matriks gabungan.
Identifikasi Masalah UG
F1 F2
F3 F4
A1 A2
A3 A4
T2 T3
T1 T4
S1 S2
S3 S4
Matriks gabungan berpasangan adalah matriks yang membandingkan bobot unsur dalam suatu hirarki dengan unsur-unsur dalam hirarki
atasnya. Matriks ini disusun sesuai dengan tujuan penelitian dan struktur hirarki analisa. Matriks ini dimulai dari puncak hirarki untuk fokus
identifikasi permasalahan sebagai dasar untuk melakukan pembandingan berpasangan antar peubah yang terkait dengan di bawahnya.
4. Mengumpulkan semua pertimbangan yang dilakukan dari hasil perbandingan yang diperoleh pada langkah 3.
Setelah matriks pembandingan berpasangan antar elemen dibuat, selanjutnya dilakukan pembandingan berpasangan antara setiap
elemen pada kolom ke-i dengan setiap elemen pada baris ke-j, yang berhubungan dengan fokus identifikasi permasalahan. Pembandingan
berpasangan antar elemen-elemen tersebut dilakukan dengan pertanyaan : “seberapa kuat elemen baris ke-i didominasi, dipengaruhi,
dipenuhi atau diuntungkan oleh fokus permasalahan, dibandingkan dengan kolom ke-j ?” jika elemen-elemen yang diperbandingkan
merupakan suatu peluang atau waktu, maka pertanyaannya adalah : “seberapa lebih mungkin suatu elemen baris ke-i dibandingkan dengan
elemen kolom ke-j, sehubungan dengan fokus ?”. Menurut Saaty 1993, Untuk mengisi matrik banding berpasangan,
digunakan skala banding yang tertera pada Tabel 2. Pengisian matriks hanya dilakukan untuk bagian di atas garis diagonal dari kiri atas ke
kanan bawah. Tabel 2. Nilai skala banding berpasangan
Nilai Skala Definisi
Penjelasan
1 Kedua elemen
sama pentingnya
Dua elemen mempengaruhi sama
kuat pada sifat itu 3
Elemen yang satu sedikit lebih penting dari yang
Pengalaman atau pertimbangan sedikit
lainnya menyokong satu
elemen atas lainnya 5
Elemen yang satu jelas lebih penting dibanding
elemen lainnya Pengalaman atau
pertimbangan dengan kuat disokong dan
dominasinya terlihat dalam praktek
Lanjutan Tabel 2.
Nilai Skala Definisi
Penjelasan
7 Satu elemen sangat jelas
lebih penting dibanding elemen lainnya.
Satu elemen dengan kuat disokong dan
dominasinya terlihat dalam praktek.
9 Satu elemen mutlak lebih
penting dibanding elemen yang lainnya
Sokongan elemen yang satu atas yang lainnya
terbukti memiliki tingkat penegasan
tertinggi 2, 4, 6, 8
Nilai-nilai diantara kedua pertimbangan diatas.
Kompromi diperlukan diantara dua
pertimbangan. Kebalikan
nilai-nilai diatas
Bila nilai-nilai diatas dianggap membandingkan antara elemen A dan B, maka nilai-nilai kebalikan
12, 13, …, 19 digunakan untuk membandingkan kepentingan B terhadap A.
Sumber : Saaty, 1993. 5.
Memasukkan nilai-nilai kebalikannya beserta bilangan 1 sepanjang diagonal utama.
Angka 1 - 9 digunakan bila F1 lebih mendominasi atau mempengaruhi sifat G dibandingkan dengan F2, sedangkan F1 kurang mendominasi
atau mempengaruhi identifikasi masalah dibandingkan F2, maka
digunakan angka kebalikannya. Matriks di bawah garis diagonal utama diisi dengan nilai-nilai kebalikannya.
6. Melaksanakan langkah 3, 4, dan 5 untuk semua tingkat dan gugusan
dalam hirarki tersebut. Pembandingan dilanjutkan untuk semua elemen pada setiap tingkat
keputusan yang terbatas pada hirarki, berkenaan dengan kriteria elemen di atasnya. Matriks pembandingan dalam model PHA dibedakan
menjadi : 1 Matriks pendapat individu MPI, 2 Matriks pendapat gabungan MPG. Matriks Pendapat Individu MPI adalah matriks hasil
pembandingan yang dilakukan oleh individu. MPI memiliki elemen yang disimbolkan dengan a
ij
, yaitu elemen matriks pada baris ke-i dan kolom ke-j Gambar 3.
G A1 A2 A3 … A
n
A1 a
11
a
12
a
13
… a
1n
A2 a
21
a
22
a
23
… a
2n
A3 a
31
a
32
a
33
… a
3n
… … … … … …
A
n
a
n1
a
n2
a
n3
… a
mn
Gambar 3. Matriks pendapat individu Saaty , 1993 Matriks Pendapat Gabungan MPG adalah susunan matriks baru yang
elemennya g
ij
berasal dari rataan geometrik pendapat-pendapat individu yang rasio inkonsistensinya lebih kecil atau sama dengan 10
dan setiap elemen pada baris dan kolom yang sama dari MPI yang satu dengan MPI yang lain tidak terjadi konflik Gambar 4.
G G1 G2 G3 … G
n
G1 g
11
g
12
g
13
… g
1n
G2 g
21
g
22
g
23
… g
2n
G3 g
31
g
32
g
33
… g
3n
… … … … … …
G
n
g
n1
g
n2
g
n3
… g
mn
Gambar 4. Matriks pendapat gabungan Saaty, 1993 Rataan geometrik dapat diperoleh dengan mengggunakan rumus
berikut : G
ij =
m m
k
k aij
∏
=1
,
dimana .......................................................... 1 g
ij
= elemen MPG baris ke-i, kolom ke-j a
ij
k = elemen baris ke-i, kolom ke-j dari MPI ke-k k = indeks MPI dari individu ke-k yang memenuhi
persyaratan
∏
= m
k
k aij
1
= perkalian dari elemen k=1 sampai k=m
7. Mensintesis prioritas untuk melakukan pembobotan vektor-vektor prioritas.
Pengolahan matriks pendapat terdiri dari dua tahap
yaitu : 1 pengolahan horizontal dan 2 pengolahan vertikal. Kedua jenis pengolahan tersebut dapat dilakukan untuk MPI maupun MPG.
Pengolahan vertikal dilakukan setelah MPI dan MPG diolah secara horizontal, dimana MPI atau MPG harus memenuhi persyaratan rasio
inkonsistensi. Pengolahan horizontal dapat dilakukan setelah MPI atau MPG
yang akan diolah telah siap dan lengkap dengan elemennya. Pengolahan horizontal terdiri dari tiga bagian, yaitu 1 penentuan vektor eigen atau
vektor prioritas, 2 uji konsistensi dan 3 revisi pendapat MPI atau MPG yang memiliki rasio inkonsitensi yang tinggi.
Pengolahan vertikal dilakukan untuk menyusun prioritas pengaruh setiap elemen pada tingkat hirarki keputusan tertentu terhadap sasaran
utama atau fokus. Hasil akhir dari pengolahan vertikal ini merupakan bobot prioritas pengaruh setiap elemen pada tingkat keputusan paling
bawah terhadap sasaran utama. 8. Mengevaluasi inkonsistensi untuk seluruh hirarki.
Langkah terakhir adalah mengevaluasi inkonsistensi untuk seluruh hirarki dengan mengalikan setiap indek konsistensi dengan prioritas
utama kriteria yang bersangkutan dan menjumlahkan hasil kalinya. Hasil ini dibagi dengan pernyataan sejenis yang menggunakan indeks
inkonsistensi acak yang sesuai dengan dimensi masing-masing matriks. Dengan cara yang sama, pada setiap indeks inkonsistensi acak dibobot
berdasarkan prioritas kriteria yang bersangkutan dan hasilnya dijumlahkan. Untuk memperoleh hasil yang baik, rasio inkonsistensi
hirarki harus bernilai kurang dari atau sama dengan 10.
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1.
Kerangka Pemikiran Penelitian
Penelitian mengenai Kajian Penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Telkom Bogor ini diawali dengan menganalisis penerapan prinsip-prinsip
dasar ISO 9001:2000 pada PT. Telkom Bogor. Prinsip-prinsip dasar ini menjadi landasan dalam penyusunan klausul-klausul ISO 9001:2000
Gapersz, 2005. Analisis ini berkaitan dengan seluruh prinsip dari sertifikasi ISO 9001:2000. Analisis penerapan ISO 9001:2000 dilakukan
dengan menggunakan wawancara dan pengamatan secara langsung, serta dokumentasi internal perusahaan.
Hasil dari analisis ini akan menginformasikan bagaimana penerapan dasar-dasar ISO 9001:2000 pada PT. Telkom Bogor, yang selanjutnya
dilakukan identifikasi masalah penerapan konsep ISO 9001:2000 tersebut. Identifikasi permasalahan dilakukan melalui analisis terhadap penerapan
klausul-klausul ISO 9001:2000. Alat analisis yang digunakan dalam identifikasi kendala penerapan ISO 9001:2000 adalah PHA.
Hasil analisis penerapan prinsip dasar ISO 9001:2000 yang diikuti dengan identifikasi permasalahan melalui pembobotan masalah penerapan
klausul-klausul ISO 9001:2000 dapat digunakan untuk menilai penerapan ISO 9001:2000 di PT. Telkom Bogor. Berdasarkan hal tersebut, peneliti
dapat mengajukan saran dan rekomendasi perbaikan yang mungkin dapat dilakukan oleh pihak perusahaan dalam rangka penerapan ISO 9001:2000
