Manajemen Mutu Terpadu TELKOM

Secara umum, dimensi spesifikasi mutu produk dapat dibagi sebagai berikut : 1. Kinerja Performance Kinerja suatu produk harus dicantumkan pada label sifat kinerja suatu produk atau disebut sebagai karakteristik struktural structural characteristic. 2. Keistimewaan Types of features 3. Kepercayaan dan waktu Reliability and Durability Produk bermutu baik adalah produk yang mempunyai kinerja konsisten dalam batas-batas perawatan normal. 4. Mudah dirawat dan diperbaiki Maintainability and Serviceability Produk bermutu baik harus memenuhi kemudahan untuk diperbaiki atau dirawat. 5. Sifat khas Sensory Characteristic Dimensi ini memberi citra tersendiri pada mutu produk tersebut. 6. Penampilan dan citra etis

2.2. Manajemen Mutu Terpadu

Menurut Prawirosento 2001, Total Quality Management TQM dalam istilah Indonesia disebut Total Manajemen Mutu atau Manajemen Mutu Terpadu atau MMT. TQM adalah pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk dan pelayanan suatu organisasi. Semula ide TQM muncul pertama kali di Amerika Serikat, tetapi kemudian diorganisasikan dan dilaksanakan di beberapa perusahaan Jepang. Dua orang yang merupakan “suhu” TQM, baik di Jepang maupun di Amerika Serikat adalah W. Edward Deming dan Joseph M. Juran. Menurut Nasution 2004, TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungannya. Menurut Ariani 1999, MMT merupakan suatu penerapan metode kuantitatif dan sumber daya manusia untuk memperbaiki penyediaan bahan baku maupun pelayanan bagi organiasasi, semua proses dalam organisasi pada tingkatan tertentu dimana kebutuhan pelanggan terpenuhi sekarang dan di masa datang. Menurut Tunggal 1998, manajemen mutu mempelajari setiap area dari manajemen operasi, dari perencanaan lini produk dan fasilitas, sampai penjadwalan dan memonitor hasil manajemen mutu merupakan bagian dari semua fungsi usaha yang lain pemasaran, sumber daya manusia, keuangan dan lain-lain. 2.3. Sistem Manajemen Mutu dan ISO 9001:2000 2.3.1. Pengertian Sistem Manajemen Mutu dan ISO 9001:2000 Menurut Gaspersz 2005, Sistem Manajemen Mutu SMM merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek- praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi. SMM mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan praktek-praktek manajemen mutu secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar. Lembaga ISO yang berdiri sejak 1974 adalah organisasi yang merangkum sejumlah kepentingan dalam perumusan standar secara independen. Walaupun pada awalnya lembaga ISO tidak khusus merancang standar yang dipakai pada perdagangan, namun dalam perjalanannya kebutuhan standar tidak terlepas dari persyaratan dunia perdagangan. Keberhasilan ISO 9000 pada tahun 1987 menjadikan ISO sebagai standar yang dinilai paling fair dalam perdagangan dunia Thaheer, 2005. Menurut LPJK 2005, sistem akreditasi dan sertifikasi ISO 9001 merupakan pengakuan atas konsistensi standar SMM ISO 9001:2000. Tanggung jawab dan wewenang pemberian akreditasi dan sertifikasi secara internasional dilakukan oleh suatu badan dunia, yaitu International Accreditation Forrum IAF. IAF merupakan badan dunia federasi, badan akreditasi nasional lebih dari 30 negara didunia, diantaranya komite akreditasi nasional KAN Indonesia. Menurut Gaspersz 2005, ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk SMM. Definisi dari Standar ISO 9000 untuk SMM Quality Management System atau QMS adalah struktur organisasi, tanggungjawab, prosedur-prosedur, proses-proses dan sumber-sumber daya untuk penerapan manajemen mutu. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu SMM, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk barang dan jasa yang memenuhi persyaratan-persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, dimana organisasi yang dikontrak itu bertanggungjawab untuk menjamin mutu dari produk-produk tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi. Persyaratan- persyaratan dan rekomendasi dalam ISO 9001:2000 diterapkan pada manajemen organisasi yang memasok produk, sehingga akan mempengaruhi bagaiman produk itu didesain, diproduksi, dirakit, ditawarkan dan lain-lain. ISO 9000 versi tahun 2000 mencakup beberapa seri berikut : a. ISO 9000: 2000, QMS : fundamentals and vocabulary replacing ISO 8402 and ISO 9000-1. b. ISO 9001:2000, QMS : requirement replacing the 1994 versions of ISO 9001, 9002 and 9003. c. ISO 9004: 2000, QMS : guidance for performance improvement replacing ISO 9004 with most parts. d. ISO 19011, guidance for auditing management systems replacing ISO 10011 and 14011. Menurut Gaspersz 2005, model proses dari ISO 9001:2000 terdiri dari lima bagian utama yang menjabarkan sistem manajemen organisasi berikut : a. Sistem manajemen mutu klausul 4 dari ISO 9001:2000. b. Tanggung jawab manajemen klausul 5 dari ISO 9001:2000. c. Manajemen sumber daya klausul 6 dari ISO 9001:2000. d. Realisasi produk klausul 7 dari ISO 9001:2000. e. Analisis, pengukuran dan peningkatan klausul 8 dari ISO 9001:2000. Gambar 1. Model proses sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 Gaspersz, 2005 Menurut Nasution 2001, ISO 9001:2000 merupakan model sistem jaminan mutu dalam desain atau pengembangan, produksi, instalasi dan pelayanan

2.3.2. Manfaat Penerapan SMM ISO 9001:2000

Menurut Gaspersz 2005, manfaat dari penerapan ISO 9001:2000 telah diperoleh banyak perusahaan, yaitu : QUALITY MANAGEMENT SYSTEM QMS CONTINUAL IMPROVEMENT C U S T O M E R R e q u i r e m e n t s C U S T O M E R S a t i s f a c t i o n Management Responsibility Resource Management Measurement, Analysis, Improvement Product Realization Input Output a. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu yang terorganisasi dan sistematik. b. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 diijinkan untuk mengiklankan pada media massa bahwa SMM dari perusahaan telah diakui secara internasional. Hal ini berarti dapat meningkatkan citra perusahaan dan daya saing dalam memasuki pasar global. c. Audit SMM dari perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 dilakukan secara periodik oleh registrar dari lembaga registrasi, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem mutu. Hal ini akan menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit sistem mutu oleh pelanggan. d. Perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 90001: 2000 secara otomatis terdaftar pada lembaga registrasi. e. Meningkatkan mutu dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan, sehingga operasi internal menjadi lebih baik. f. Meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan. g. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang terdefinisi secara baik. h. Terjadi perubahan positif dalam hal kultur mutu dari anggota organisasi, karena manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan sertifikat ISO 9001:2000 yang umumnya hanya berlaku selama tiga tahun.

2.3.3. Langkah-langkah Penerapan SMM ISO 9001:2000.

Menurut Gaspersz 2005, langkah-langkah ini hanya sebagai panduan yang dapat diterapkan secara bersamaan atau tidak berurut, tergantung kultur dan kematangan mutu dari organisasi. 1. Memperoleh komitmen dari manajemen puncak. 2. Membentuk komite pengarah atau koordinator ISO. 3. Mempelajari persyaratan-persyaratan standar dari SMM ISO 9001:2000. 4. Melakukan pelatihan training terhadap semua anggota organisasi. 5. Memulai peninjauan ulang manajemen management review. 6. Identifikasi mutu, prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang dibutuhkan yang dituangkan dalam dokumen-dokumen tertulis. 7. Implementasi SMM ISO 9001:2000. 8. Memulai audit SMM perusahaan. 9. Memilih registrar. 10. Registrasi.

2.3.4. Persyaratan Standar dari SMM ISO 9001:2000.

Menurut Gaspersz 2005, ISO 9001:2000 terdiri dari klausul- klausul yang sebagian besar adalah pengembangan dari klausul- klausul ISO 9001: 1994. Klausul-klausul ISO 9001:2000 dapat dijelaskan melalui Tabel 1. Tabel 1. Penjelasan klausul-klausul dalam ISO 9001:2000. Klausul Penjelasan 1. Ruang Lingkup Terdiri dari persyaratan standar yang menekankan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. 2. Referensi Normatif Berisi referensi-referensi yang berlaku pada ISO 9001:2000. 3. Istilah dan definisi Berisi istilah-istilah dan definisi- definisi yang berlaku dalam ISO 9001:2000. 7. Sistem Manajemen Mutu Menjamin dokumentasi dan pengendalian dokumen. 4. Tanggung Jawab Manajemen Komitmen manajemen puncak dalam mendukung pelaksanaan SMM ISO 9001:2000. 5. Manajemen Sumber Daya Menetapkan dan memberikan sumber daya yang dibutuhkan dalam penerapan ISO 9001:2000. Lanjutan Tabel 1. Klausul Penjelasan 6. Realisasi produk Menjamin proses realisasi produk berada dibawah pengendalian, agar memenuhi persyaratan produk. 8.Pengukuran, Analisis dan Peningkatan Menetapkan rencana-rencana pengukuran, pemantauan, analisis dan peningkatan. Klausul-klausul ISO 9001:2000 dapat dijabarkan sebagai berikut: Klausul 1. RUANG LINGKUP Klausul 1.1. Umum Ruang lingkup ISO 9001:2000 terdiri dari persyaratan- persyaratan standar yang menekankan untuk memenuhi kepuasan pelanggan melalui efektivitas dari aplikasi sistem mutu, termasuk proses-proses untuk peningkatan terus-menerus dan jaminan kesesuaian. Klausul 1.2. Aplikasi Klausul ini berisikan aplikasi dari ISO 9001:2000 pada suatu organisasi. Persyaratan-persyaratan dari ISO 9001:2000 yang tidak bisa diaplikasikan di organisasi tersebut HARUS tertulis di klausul 7 Realisasi Produk. Jika ditemukan ada persyaratan yang tidak diaplikasikan namun tidak tertulis pada klausul 7, maka dinyatakan bahwa organisasi itu TIDAK MEMENUHI persyaratan ISO 9001:2000. Klausul 2. REFERENSI NORMATIF Klausul ini hanya memuat referensi-referensi yang berlaku pada ISO 9001:2000. Klausul 3. ISTILAH DAN DEFINISI Klausul ini berisikan istilah-istilah dan definisi-definisi yang berlaku dalam ISO 9001:2000. Istilah ”pemasok” dan ”subkontraktor” yang berlaku pada ISO 9001: 1994 diganti menjadi istilah ”organisasi” dan ”pemasok” dalam ISO 9001:2000. Klausul 4. SISTEM MANAJEMEN MUTU Klausul 4.1. Persyaratan Umum klausul ini menekankan bahwa manajemen organisasi HARUS menetapkan langkah-langkah untuk implementasi SMM ISO 9001:2000 dan kebutuhan peningkatan terus-menerus. Klausul 4.2. Persyaratan Dokumentasi Klausul 4.2.1. Umum Klausul ini menyatakan sistem manajemen mutu membutuhkan dokumentasi. Dokumentasi merupakan proses untuk menghasilkan dokumen-dokumen, dimana dokumen dalam ISO 9001:2000 didefinisikan sebagai informasi dan medium pendukungnya. Klausul 4.2.2. Manual Mutu Manual mutu HARUS merupakan suatu deskripsi dari sekuens dan interaksi proses-proses yang mencakup sistem manajemen mutu. Manual mutu juga HARUS menjadi referensi terhadap prosedur-prosedur sistem manajemen mutu dan outline dari struktur pendokumentasian yang digunakan dalam sistem manajemen mutu. Klausul 4.2.3. Pengendalian Dokumen Klausul ini menyatakan bahwa organisasi HARUS menetapkan dan memelihara prosedur tertulis untuk pengendalian semua dokumen yang dibutuhkan untuk manajemen. Klausul 4.2.4. Pengendalian Catatan Mutu Klausul ini menyatakan bahwa organisasi HARUS menetapkan dan memelihara prosedur tertulis untuk pengendalian semua catatan mutu yang dibutuhkan untuk manajemen dari proses-proses. Prosedur tertulis itu HARUS ditetapkan untuk keperluan identifikasi, penyimpanan, pengambilan kembali, pemeliharaan, waktu pemeliharaan dan disposisi dari catatan-catatan mutu. Klausul 5. TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN Klausul 5.1. Komitmen Manajemen Klausul ini menekankan pada komitmen manajemen puncak. Manajemen organisasi harus memberikan komitmen menuju pengembangan dan peningkatan SMM ISO 90001: 2000. Klausul 5.2. Fokus Pelanggan Manajemen puncak HARUS menjamin bahwa kebutuhan pelanggan ditetapkan dan dipenuhi dengan tujuan peningkatan kepuasan pelanggan. Klausul 5.3. Kebijakan Mutu Kebijakan mutu HARUS memberikan perhatian utama pada komitmen manajemen untuk memenuhi persyaratan-persyaratan dan meningkatkan terus-menerus efektivitas dari SMM ISO 9001:2000 serta memberikan suatu kerangka kerja untuk penetapan dan peninjauan ulang tujuan mutu. Klausul 5.4. Perencanaan Klausul 5.4.1. Tujuan Mutu Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi HARUS menetapkan tujuan-tujuan mutu, pada fungsi dan tingkat yang relevan di dalam organisasi yang menerapkan SMM ISO 9001:2000. Tujuan-tujuan mutu HARUS dapat diukur dan konsisten dengan kebijakan mutu. Klausul 5.4.2. Perencanaan SMM Manajemen puncak HARUS menjamin bahwa perencanaan sistem manajemen mutu dilakukan agar memenuhi persyaratan yang sesuai dengan ISO 9001:2000. Pencatatan mutu HARUS konsisten dengan semua persyaratan lain dari SMM ISO 9001:2000. Klausul 5.5. Tanggung Jawab, Wewenang dan Komunikasi Klausul 5.5.1. Tanggung jawab dan Wewenang Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi HARUS memperhatikan hal-hal berikut : a. Mengidentifikasi fungsi-fungsi dan hubungan keterkaitannya guna memudahkan pencapaian efektivitas sistem manajemen mutu. b. Mendefinisikan komposisi dari manajemen organisasi. c. Membuat struktur organisasi yang secara tegas dan jelas mengidentifikasi berbagai hubungan keterkaitan fungsional. d. Mendefinisikan kaitan dan tanggung jawab dan wewenang serta mengkomunikasikan kepada mereka yang terlibat dalam ISO 9001:2000. Klausul 5.5.2. Wakil Manajemen Klausul ini secara tegas menyatakan bahwa manajemen puncak HARUS mengangkat secara formal seseorang anggota manajemen yang memiliki wewenang yang didefinisikan secara tegas dan jelas untuk menjamin efektivitas dari SMM ISO 9001:2000. Klausul 5.5.3. Komunikasi Internal Pada klausul ini manajemen puncak HARUS manjamin bahwa proses komunikasi yang tepat ditetapkan dalam organisasi dan bahwa komunikasi itu berkaitan dengan upaya-upaya pencapaian efektivitas dari SMM ISO 9001:2000. Klausul 5.6. Peninjauan Ulang Manajemen Klausul 5.6.1. Umum Klausul ini menyatakan manajemen puncak HARUS meninjau ulang SMM ISO 9001:2000 serta menetapkan dan merencanakan periode waktu peninjauan ulang manajemen agar menjamin kelangsungan dan kesesuaian dari sistem manajemen mutu. Klausul 5.6.2. Input Peninjauan Ulang Klausul ini menyatakan bahwa input dalam peninjauan ulang HARUS meliputi : kinerja sekarang dan kesempatan untuk peningkatan terus-menerus. Klausul 5.6.3. Output Peninjauan Ulang Klausul ini menyatakan bahwa output peninjauan ulang manajemen HARUS mencakup tindakan-tindakan yang berkaitan dengan : a. Peningkatan SMM ISO 9001:2000 beserta proses-prosesnya. b. Peningkatan produk yang terkait dengan kebutuhan pelanggan. c. Sumber-sumber daya yang diperlukan. Klausul 6. MANAJEMEN SUMBER DAYA Klausul 6.1. Penyediaan Sumber Daya Klausul ini menyatakan bahwa suatu organisasi HARUS menetapkan dan memberikan sumber-sumber daya yang diperlukan secara tepat untuk menerapkan dan mempertahankan SMM ISO 9001:2000, serta meningkatkan efektivitasnya terus-menerus dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Klausul 6.2. Sumber Daya Manusia Klausul 6.2.1. Umum Klausul ini menyatakan bahwa personel yang bertanggung jawab dalam melaksanakan tugas HARUS didefinisikan dalam SMM ISO 9001:2000, serta memiliki kompetensi yang berkaitan dengan pendidikan yang relevan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman. Klausul 6.2.2. Kompetensi, Kesadaran dan Pelatihan Manajemen organisasi HARUS mengidentifikasi kebutuhan kompetensi untuk personel yang melaksanakan tugas yang mempengaruhi mutu produk, memberikan pelatihan untuk memenuhi kompetisi tersebut dan menjamin karyawan agar sadar akan relevansi serta pentingnya aktivitas mereka dan kontribusi pada pencapaian tujuan-tujuan mutu. Klausul 6.3. Infrastruktur Manajemen organisasi HARUS menetapkan, menyediakan dan memelihara infrastruktur yang diperlukan untuk mencapai kesesuian terhadap persyaratan produk. Infrastruktur mencakup bangunan, ruang kerja, fasilitas yang sesuai, peralatan proses dan pelayanan pendukung. Klausul 6.4. Lingkungan Kerja Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi HARUS mendefinisikan lingkungan kerja yang sesuai, serta menetapkan dan mengelola lingkungan kerja itu untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk. Klausul 7. REALISASI PRODUK Klausul 7.1. Perencanaan Realisasi Produk Manajemen organisasi HARUS menjamin bahwa proses realisasi produk berada dibawah pengendalian, agar memenuhi persyaratan produk. Klausul 7.2. Proses yang Terkait dengan Pelanggan Klausul 7.2.1. Identifikasi Persyaratan yang Terkait dengan Produk Di bawah klausul ini, ada tiga persyaratan dalam proses penentuan kebutuhan pelanggan. Persyaratan itu, adalah : a. Persyaratan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan, tetapi dianggap perlu untuk dispesifikasikan atau diterapkan dalam penggunaan. b. Persyaratan-persyaratan hukum dan peraturan-peraturan yang terkait dengan produk. c. Persyaratan tambahan lain yang ditentukan oleh organisasi. Klausul 7.2.2. Peninjauan Ulang Persyaratan yang Terkait dengan Pelanggan Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi HARUS melakukan peninjauan ulang persyaratan dari pelanggan dan organisasi, serta menetapkan tahapan-tahapan peninjauan ulang tersebut. Klausul 7.2.3. Komunikasi pelanggan Organisasi HARUS menetapkan dan menerapkan peraturan- peraturan yang efektif untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Komunikasi ini HARUS berkaitan dengan informasi produk, pencarian informasi, kontrak atau penanganan pesanan termasuk tambahan-tambahan persyaratan yang ada, umpan balik dari pelanggan termasuk keluhan-keluhan pelanggan. Klausul 7.3. Desain dan Pengembangan Klausul 7.3.1. Perencanaan Desain dan Pengembangan Klausul ini menyatakan manajemen HARUS merencanakan dan mengendalikan desain dan pengembangan produk dan mengelola keterkaitan antara kelompok-kelompok berbeda yang terlibat dalam desain dan pengembangan. Klausul 7.3.2. Input Desain dan Pengembangan Klausul ini menyatakan bahwa input yang terkait dengan persyaratan produk harus ditetapkan dan catatannya dipelihara. Input tersebut juga harus ditinjau kesesuaiannya. Persyaratan-persyaratan harus lengkap, tidak bias dan tidak bertentangan satu dengan yang lainnya. Klausul 7.3.3. Output Desain dan Pengembangan Menurut klausul ini, output dari proses desain dan pengembangan HARUS didokumentasikan dan dinyatakan dalam suatu cara yang memungkinkan untuk verifikasi terhadap klausul ini, output dari proses desain dan pengembangan HARUS didokumentasikan dan dinyatakan dalam suatu cara yang memungkinkan untuk verifikasi terhadap persyaratan input desain dan pengembangan yang relevan. Klausul 7.3.4. Peninjauan Ulang Desain dan Pengembangan Menurut klausul ini, peninjauan ulang desain dan pengembangan HARUS sistematik dalam menjamin kesesuaian dengan persyaratan input desain dan pengembangan. Personel yang terlibat dalam proses peninjauan ulang desain dan pengembangan, HARUS merupakan wkil-wakil dari semua fungsi yang berkaitan dengan tahap-tahap desain dan pengembangan yang sedang ditinjau ulang tersebut. Klausul 7.3.5. Verifikasi Desain dan Pengembangan Menurut klausul ini, pada tahap-tahap yang tepat dari desain dan pengembangan, verifikasi HARUS dilakukan untuk menjamin bahwa output desain dan pengembangan itu memenuhi persyaratan input desain dan pengembangan. Hasil-hasil verifikasi desain dan pengembangan beserta tindak lanjut yang sesuai HARUS dicatat dan disimpan. Klausul 7.3.6. Validasi Desain dan Pengembangan Menurut klausul ini, validasi desain dan pengembangan HARUS dilakukan untuk menjamin bahwa produk yang dihasilkan sesuai dengan persyaratan-persyaratan penggunaan dari produk itu. Hasil-hasil validasi desain dan pengembangan HARUS dicatat dan didokumentasikan. Klausul 7.3.7. Pengendalian Perubahan Desain dan Pengembangan Perubahan-perubahan desain dan pengembangan HARUS ditinjau ulang, diverifikasi, divalidasi dan disetujui sebelum implementasi. Hasil-hasil dari peninjauan ulang perubahan- perubahan desain dan pengembangan beserta tindak lanjut yang sesuai HARUS dicatat dan didokumentasikan. Klausul 7.4. Pembelian Klausul 7.4.1. Proses Pembelian Menurut klausul ini, manajemen organisasi HARUS memastikan bahwa produk yang dibeli memenuhi persyaratan pembelian yang telah ditetapkan. Jenis dan tingkat pengendalian yang diterapkan terhadap pemasok dan produk yang dibeli harus ditentukan berdasarkan pengaruh produk yang dibeli terhadap realisasi prosuk berikutnya. Klausul 7.4.2. Informasi Pembelian Menurut klausul ini, organisasi HARUS mendefinisikan hal-hal pokok dan penting dalam dokumen pembelian. Organisasi HARUS meninjau ulang dan menyetujui dokumen-dokumen pembelian untuk kesesuaian terhadap persyaratan yang ditetapkan sebelum dikeluarkan atau diterbitkan untuk digunakan. Klausul 7.4.3. Verifikasi Produk yang Dibeli Menurut klausul ini, organisasi HARUS mengidentifikasi dan menerapkan aktivitas-aktivitas yang diperlukan untuk verifikasi produk-produk yang dibeli, serta menspesifikasikan peraturan verifikasi yang diinginkan. Klausul 7.5. Ketentuan Produksi dan Pelayanan Klausul 7.5.1. Ketentuan Pengendalian Produksi dan Pelayanan Menurut klausul ini, organisasi HARUS mengendalikan produksi dan pelayanan melalui penyediaan informasi yang menspesifikasikan karakteristik dari produk dan instruksi-instruksi kerja. Organisasi juga HARUS memelihara peralatan yang sesuai untuk produksi dan pelayanan, serta menerapkan aktivitas pemantauan. Klausul 7.5.2. Validasi dari Proses untuk Pengoperasian Produksi dan Pelayanan Manajemen organisasi HARUS menetapkan peraturan- peraturan untuk validasi proses, yang meliputi kriteria yang didefinisikan untuk peninjauan ulang, persetujuan peralatan dan kualifikasi personel, serta penggunaan metode dan prosedur yang dispesifikasikan. Klausul 7.5.3. Identifikasi dan Kemampuan-Telusur Menurut klausul ini, organisasi HARUS melakukan hal-hal berikut : a. Mengidentifikasi produk, apabila diterapkan melalui cara-cara yang tepat sepanjang proses-proses produksi dan pelayanan. b. Mengidentifikasi status produk yang berhubungan dengan pengukuran dan pemantauan. c. Mengendalikan dan mencatat identifikasi yang unik dari produk, jika kemampuan-telusur merupakan suatu persyaratan yang diterapkan. Klausul 7.5.4. Hak Milik Pelanggan Menurut klausul ini, organisasi HARUS melakukan hal-hal berikut : a. Menetapkan proses-proses untuk memelihara hak milik pelanggan apabila itu berada dibawah pengendalian organisasi atau sedang digunakan oleh organisasi. b. Memperhatikan proses-proses yang ditetapkan berkaitan dengan hak milik pelanggan, untuk keperluan verifikasi, proteksi dan pemeliharaan. c. Menjamin setiap kejadian yang berkaitan dengan hak pelanggan dicatat dan didokumentasikan serta dilaporkan kepada pelanggan. Klausul 7.5.5. Penjagaan atau Pemeliharaan Produk Menurut klausul ini, organisasi HARUS melindungi kesesuaian produk selama proses internal dan penyerahan ke tujuan yang dimaksud. Klausul 7.6. Pengendalian Peralatan Pengukuran dan Pemantauan Menurut klausul ini, organisasi HARUS mengadakan proses untuk memastikan bahwa pengukuran dan pemantauan dapat dilaksanakan dengan cara yang konsisten dengan persyaratan pengukuran dan pemantauan. Klausul 8. PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENINGKATAN Klausul 8.1. Umum Menurut klausul ini, organisasi HARUS menetapkan rencana- rencana dan menerapkan proses-proses pengukuran, pemantauan, analisis dan peningkatan yang diperlukan agar menjamin kesesuaian dari produk, menjamin kesesuaian dari SMM dan meningkatkan terus-menerus efektivitas dari SMM Klausul 8.2. Pengukuran dan Pemantauan Klausul 8.2.1. Kepuasan Pelanggan Menurut klausul ini, organisasi HARUS memantau informasi yang berkaitan dengan persepsi pelanggan agar mengetahui apakah organisasi telah memenuhi kebutuhan pelanggan. Klausul 8.2.2. Audit Internal Menurut klausul ini, organisasi HARUS melaksanakan audit terhadap sistem manajemen mutu, agar menjamin bahwa SMM telah sesuai dengan persyaratan-persyaratan serta telah diimplementasikan dan dipelihara secara efektif. Klausul 8.2.3. Pengukuran dan Pemantauan Proses Menurut klausul ini, organisasi HARUS menetapkan metode- metode yang sesuai untuk pengukuran dan pemantauan dari proses- proses realisasi produk yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, serta metode-metode ini harus menunjukkan kemampuan dari proses untuk mencapai hasil-hasil yang direncanakan. Klausul 8.2.4. Pengukuran dan Pemantauan Produk Menurut klausul ini, organisasi HARUS menetapkan tahap- tahap yang tepat untuk mengukur dan memantau karakteristik produk dan memiliki bukti-bukti yang mengkonfirmasikan bahwa karakteristik produk memenuhi persyaratan untuk produk itu. Klausul 8.3. Pengendalian Produk Nonkonformans Klausul ini menyatakan manajemen organisasi HARUS menetapkan prosedur tertulis yang mendefinisikan proses-proses yang dilibatkan dalam pengendalian nonkonformans ketidaksesuaian. Produk nonkonformans yang diperbaiki ulang diverifikasi kembali agar menjamin kesesuaian. Klausul 8.4. Analisis Data Klausul ini menyatakan bahwa organisasi HARUS menetapkan, mengumpulkan dam menganalisa data yang tepat untuk menunjukkan kecocokan dan keefektifan dari SMM dan untuk mengevaluasi dimana perbaikan berkelanjutan terhadap sistem manajemen mutu dapat dilakukan. Klausul 8.5. Peningkatan Klausul 8.5.1. Peningkatan Terus-Menerus Menurut klausul ini, organisasi HARUS meningkatkan terus- menerus efektivitas dari SMM melalui penggunaan kebijakan mutu, tujuan-tujuan mutu, hasil-hasil audit, analisis data, tindakan korektif dan preventif, dan peninjauan ulang manajemen. Klausul 8.5.2. Tindakan Korektif Menurut klausul ini, organisasi HARUS mengambil tindakan untuk menghilangkan penyebab ketidaksesuaian agar tidak terulang lagi. Tindakan perbaikan harus sesuai dengan dampak dari ketidaksesuaian yang ditangani. Klausul 8.5.3. Tindakan Preventif Menurut klausul ini, organisasi HARUS menetapkan tindakan untuk menghilangkan penyabab dari ketidaksesuaian yang potensial untuk mencegah agar tidak terulang kembali. Tindakan preventif harus sesuai dengan dampak dari masalah yanng potensial.

2.4. TELKOM

PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 dalam bidang Perencanaan Strategik Perusahaan, Infrastruktur dan Kebijakan Logis ini diberikan kepada Direktorat Perencanaan dan Teknologi DITPRANTEK yang mengelola Corporate Strategic Scenario CSS, Master Plan Full Services Net FSN dan Logistic Management Policy LoMap. Penyerahan sertifikasi ISO 9001:2000 dilakukan pada tanggal 9 April 2002. Komitmen PT. TELKOM, Tbk terus berusaha melakukan peningkatan mutu di segala bidang guna meningkatkan kepuasan dan memberi yang terbaik kepada pelanggan maupun kepada pemegang saham, menurut pengelolaan perusahaan yang excellence agar daya saing perusahaan meningkat dalam menghadapi persaingan semakin ketat. Penerapan ISO 9001:2000 di lingkungan DITPRANTEK telah direncanakan dengan matang, sejak dicanangkan SMM oleh DITPRANTEK tahun 2000, kemudian dilanjutkan Kick-off Implementasi ISO di akhir tahun 2000. Akhirnya, pada tanggal 14 Maret 2002 dinyatakan bahwa ISO 9001:2000 yang diterapkan DITPRANTEK telah dikelola dengan baik dan berjalan sesuai dengan standar, serta berhak untuk mendapatkan sertifikat dengan No. 01 100 018782. Penerapan SMM di Direktorat Perencanaan dan Teknologi PT. TELKOM ditujukan untuk meningkatkan mutu produk Corporate Strategy Master Plan Full Service Network sebagai dokumen rencana strategis lima tahunan bisnis perusahaan secara berkesinambungan dengan standar kerja efektif. Hal yang sama dilakukan pada penetapan kebijakan logistik yang dituangkan dalam Logistic Management Policy. Keberhasilan mendapatkan sertifikat ISO 9001:2000 merupakan bukti bahwa Manajemen PT. TELKOM terus berupaya untuk mengelola perusahaan ini dengan memperkuat posisi daya saing, sehingga mampu berkompetisi di tingkat nasional maupun internasional www.telkom- indonesia.com, 2005. Manajemen Telkom Bogor menerapkan sertifikasi ISO 9001:2000 pada tahun 2000, dan sampai tahun 2006 telah menjalani audit sebanyak dua kali, hasil pengukuran performasi pelayanan oleh pihak yang independent dengan menggunakan kriteria Malcom Baldridge menunjukkan Customer Satisfaction Index CSI dan Customer Loyality Index CLI yang sangat baik. Telkom Bogor menyediakan berbagai media informasi yang diperlukan masyarakat mengenai produk dan jenis layanan yang diberikan, selalu berupaya untuk terus meningkatkan mutu pelayanan dengan melakukan berbagai terobosan dan penyelesaian penanganan masalah secara efektif dan efisien www.menpan.go.id, 2005.

2.5. Proses Hirarki Analitik