4.1.3.1. Visi, Misi dan Tujuan Telkom Bogor
Tuntutan masyarakat dan pelanggan terhadap peningkatan mutu pelayanan telekomunikasi dimasa
mendatang semakin ketat dan komplek, selain itu pelayanan di bidang jasa telekomunikasi juga semakin tinggi dengan
hadirnya operator baru dibidang telekomunikasi. Sadar akan persaingan yang semakin ketat ini, Telkom Bogor
terus berbenah diri agar mampu memberi pelayanan secara maksimal. Telkom Bogor berusaha meningkatkan
kinerjanya agar selalu menjadi yang terbaik dimata dan dihati pelanggan. Oleh karena itu, Telkom Bogor memiliki
visi, misi dan tujuan sebagai berikut :
A. Visi
Menjadikan Telkom Bogor bernilai tinggi sebagai pemimpin pasar dan mitra dalam bisnis infocom, yaitu :
Bernilai tinggi, maka Telkom Bogor harus mampu : a. Menciptakan nilai-nilai kreasi baru yang memberikan
dampak positif terhadap peningkatan harga saham perusahaan.
b. Menciptakan pertumbuhan bisnis secara nyata. c. Memberikan kontribusi terhadap pendapatan nasional
perusahaan. Pemimpin pasar, maka Telkom Bogor siap untuk :
a. Menguasai pangsa pasar. b. Mampu mengendalikan bisnis telekomunikasi.
c. Menjadi pemimpin bagi komunitas bisnis pertelekomunikasian di tingkat Regional.
Mitra : a. Mampu menjalin kerjasama.
b. Menciptakan sinergi dengan pelanggan. c. Mampu berperan sebagai integrator dari berbagai pihak
yang berkepentingan dalam penyelenggaraan bisnis.
B. Misi
Misi Telkom Bogor adalah : a. Menyediakan dan memberikan pelayanan
telekomunikasi yang memuaskan bagi pelanggan melalui pengelolaan sumber daya secara optimal.
b. Menerapkan pemasaran efektif untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan secara profesional.
c. Mengembangkan inovasi bisnis informasi komunikasi dalam memberikan total solution kepada pelanggan.
d. Menciptakan interdependensi mutualistik antara
perusahaan, mitra dan pelanggan. e. Meningkatkan kesejahteraan karyawan dan
memaksimalkan hasil bagi pemegang saham melalui pelayanan terbaik kepada pelanggan.
C. Tujuan
Sejalan dengan perumusan visi dan misi perusahaan, maka kantor daerah pelayanan telekomunikasi kandatel Bogor
menetapkan empat tujuan, yaitu : a. Menyediakan, meningkatkan pembangunan sarana dan
jasa telekomunikasi yang bermutu dengan memanfaatkan teknologi baru yang dapat meningkatkan
nilai tambah pada jasa yang disediakan. b. Mengembangkan portofolio bisnis yang bertumpu pada
bisnis utama di bidang network dan multimedia. c. Mengembangkan pelayanan terpadu, profesional, cepat-
tepat, menggunakan dukungan teknologi dan sistem informasi yang terintegrasi untuk mencapai kepuasan
pelanggan.
d. Meningkatkan manajemen SDM melalui penataan dan penajaman proses bisnis dan organisasi, meningkatkan
kesejahteraan serta memberikan iklim kerja yang kondusif bagi pengembangan SDM.
4.1.3.2. Struktur Organisasi Telkom Bogor
Telkom Bogor dipimpin oleh seorang General Manager GM, dan mempunyai bawahan seorang Deputy
GM. Di bawahnya terdapat Asisten Manajer Sekretariat dan Staf Ahli, serta Staf Administrasi. Struktur organisasi
Telkom Bogor secara lebih jelas dapat dilihat pada Lampiran 2. Telkom Bogor mampunyai delapan Manajer,
yaitu : 1. Manajer Layanan Kehandalan Jaringan, yang
membawahi : a. Asisten Manajer Administrasi dan Logistik
b. Asisten Manajer Layanan Gangguan c. Asisten Manajer Administrasi dan Validasi Data
Jaringan d. Asisten Manajer Customer, Acces dan Network
e. Asisten Manajer Pemeliharaan Jaringan f. Asisten Manajer Transmisi akses Pelanggan
2. Manajer Layanan Pelanggan, yang membawahi : a. Asisten Manajer Customer Service Representative
b. Asisten Manajer Layanan Pelanggan c. Asisten Manajer Administrasi Validasi Data
Pelanggan d. Asisten Manajer Program Penjualan
3. Manajer Layanan Umum, yang membawahi : a. Asisten Manajer Administrasi dan Dukungan
Operasional b. Asisten Manajer Program Telepon Umum
c. Asisten Manajer Warung Telekomunikasi
d. Asisten Manajer Operasi Pemeliharaan Area I e. Asisten Manajer Operasi Pemeliharaan Area II
4. Manajer Dukungan Manajemen, yang membawahi : a. Asisten Manajer SDM
b. Asisten Manajer Logistik 5. Manajer Keuangan, yang membawahi :
a. Asisten Manajer Perbendaharaan b. Asisten Manajer Akuntansi
c. Asisten Manajer Anggaran 6. Manajer Perencanaan dan Pengembangan Mutu, yang
membawahi : a. Asisten Manajer Perencanaan Jaringan
b. Asisten Manajer Analisa Performance Bisnis c. Asisten Manajer Pengembangan Mutu
7. Manajer Cibinong, yang membawahi : a. Asisten Manajer Pelayanan
b. Asisten Manajer Jaringan Pelanggan c. Asisten Manajer Administrasi
8. Manajer Depok, yang membawahi : a. Asisten Manajer Pelayanan
b. Asisten Manajer Jaringan Pelayanan c. Asisten Manajer Administrasi
4.2. Penerapan ISO 9001:2000
Penerapan ISO 9001:2000 di Telkom Bogor dapat dijelaskan melalui klausul-klausul dalam ISO 9001:2000 itu sendiri.
Klausul 1. RUANG LINGKUP Klausul 1.1. Umum
Ruang lingkup ISO 9001:2000 terdiri dari persyaratan- persyaratan standar yang menekankan untuk memenuhi kepuasan
pelanggan melalui efektivitas dari aplikasi sistem mutu, termasuk
proses-proses untuk peningkatan terus-menerus dan jaminan kesesuaian.
1.1.1. Telkom Bogor menunjukkan kemampuannya untuk secara konsisten menghasilkan produk yang memenuhi persyaratan
pelanggan dan peraturan yang berlaku. 1.1.2. Telkom Bogor melakukan hal ini dengan tujuan meningkatkan
kepuasan pelanggan melalui penerapan sistem secara efektif, termasuk proses perbaikan berkelanjutan dari sistem dan
jaminan kesesuaian terhadap persyaratan pelanggan dan peraturan yang berlaku.
Klausul 1.2 Aplikasi
Semua persyaratan dari standar internasional ini adalah generik dan dimaksudkan untuk dapat dilaksanakan di Telkom Bogor. Apabila
ada persyaratan dari standar internasional ini yang tidak dapat diterapkan sehubungan dengan sifat alamiah Telkom Bogor dan
produk yang dihasilkan, maka dapat dipertimbangkan untuk dikecualikan. Pengecualian tersebut tidak mempengaruhi kemampuan
Telkom Bogor atau tanggung jawabnya, untuk menyediakan produk yang sesuai dengan persyaratan pelanggan dan peraturan yang berlaku.
Klausul 2. REFERENSI NORMATIF
Referensi normatif ini berisikan ketentuan dari standar internasional. Pihak-pihak yang bersepakat berdasarkan standar internasional ini
dianjurkan untuk menyelidiki kemungkinan menerapkan edisi terkini dari referensi normatif yang dimaksudkan. Untuk acuan tak bertanggal, edisi
terkini yang diacu dari referensi normatif yang diterapkan.
Klausul 3. ISTILAH DAN DEFINISI
Untuk keperluan standar internasional ini, istilah dan definisi yang diberikan dalam ISO 9000 berlaku istilah berikut, digunakan dalam ISO
9001:2000 ini untuk menggambarkan rantai suplai yang telah dirubah untuk merefleksikan kosakata yang saat ini dipergunakan.
Pemasok ----------- organisasi----------- pelanggan Istilah ”organisasi” menggantikan istilah ”pemasok” yang digunakan dalam
ISO 9001: 1994, dan merujuk pada unit penerapan standar internasional ini. Demikian pula dengan istilah ”pemasok” sekarang menggantikan istilah
”subkontraktor”. Dalam standar internasional ini, apabila muncul istilah ”produk” itu dapat juga berarti ”jasa” service.
Klausul 4. SISTEM MANAJEMEN MUTU Klausul 4.1. Persyaratan Umum
Telkom Bogor membuat, mendokumentasikan, mengimplementasikan dan memelihara SMM dan memperbaiki
secara berkelanjutan efektivitasnya dalam hubungannya dengan persyaratan dari standar internasional ini. Telkom Bogor
menetapkan langkah-langkah untuk implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 dan kebutuhan peningkatan
terus-menerus. Langkah-langkah tersebut adalah :
a. Menentukan urutan dan interaksi dari proses-proses tersebut. b. Menentukan kriteria dan metode yang diperlukan untuk
menjamin bahwa pengoperasian dan pengendalian dari proses-proses tersebut efektif.
c. Menjamin ketersediaan sumber daya dan informasi. d. Memantau, mengukur dan menganalisa proses-proses
tersebut. e. Mengimplementasikan tindakan yang diperlukan untuk
mencapai hasil yang direncanakan.
Klausul 4.2. Persyaratan Dokumentasi Klausul 4.2.1. Umum
Telkom Bogor melakukan pendokumentasian SMM dengan mencakup :
a. Pernyataan tertulis tentang kebijakan mutu dan tujuan mutu. b. Manual mutu.
c. Prosedur-prosedur tertulis yang dibutuhkan oleh Standar Internasional ISO 9001:2000 pengendalian dokumen,
catatan mutu, audit internal, tindakan preventif dan korektif. d. Dokumen-dokumen yang dibutuhkan oleh Telkom Bogor
agar menjamin efektivitas perencanaan, operasional dan pengendalian proses-proses.
e. Catatan-catatan yang dibutuhkan oleh Standar Internasional ISO 9001:2000 hasil peninjauan ulang manajemen, hasil
pendidikan dan pelatihan, keterampilan, pengalaman dan kompetensi, hasil input desain dan pengembangan.
Klausul 4.2.2. Manual Mutu
Telkom Bogor membuat dan memelihara manual mutu yang mencakup :
a. Lingkup dari SMM b. Prosedur terdokumentasi yang dibuat untuk SMM.
c. Uraian mengenai interaksi antara proses-proses dalam SMM.
Klausul 4.2.3. Pengendalian Dokumen
Dokumen yang diperlukan dalam SMM harus dikendalikan. Catatan mutu adalah tipe khusus dari dokumen yang harus
dikendalikan menurut persyaratan yang diberikan dalam klausul 4.2.4. Prosedur terdokumentasi harus dibuat untuk menjelaskan
pengendalian yang diperlukan, yaitu : a. Untuk menyetujui dokumen akan kecukupannya sebelum
diterbitkan untuk meninjau, memutahirkan seperlunya dan menyetujui kembali dokumen.
b. Untuk memastikan bahwa perubahan dan status revisi terkini dokumen diidentifikasi.
c. Untuk memastikan tersedianya versi yang relevan dari dokumen yang berlaku di tempat pemakaian.
d. Untuk memastikan bahwa dokumen selalu dapat dibaca, mudah diidentifikasi dan diambil.
e. Untuk memastikan bahwa dokumen yang berasal dari luar teridentifikasi dan distribusinya terkendalikan.
f. Untuk mencegah pemakaian tak sengaja dari dokumen yang telah kadaluarsa dan memberikan identifikasi yang sesuai jika
dokumen tersebut tetap disimpan untuk tujuan apapun.
Klausul 4.2.4. Pengendalian Catatan Mutu
Telkom Bogor memelihara catatan mutu untuk memberikan bukti dari kesesuaian terhadap persyaratan dan keefektifan
operasi dari sistem manajemen mutu. Catatan mutu harus selalu dapat dibaca, selalu teridentifikasi dan mudah diambil. Prosedur
terdokumentasi dibuat untuk menjelaskan pengendalian yang diperlukan untuk identifikasi, penyimpanan, perlindungan,
pengambilan, lama masa simpan dan pembagian catatan mutu.
Klausul 5. TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN Klausul 5.1. Komitmen Manajemen
Manajemen puncak di Telkom Bogor menunjukkan bukti komitmennya untuk mengembangkan dan menerapkan sistem
manajemen mutu dan secara berkelanjutan memperbaiki efektivitasnya. Manajemen Telkom Bogor memberikan
komitmen menuju pengembangan dan peningkatan SMM ISO 9001:2000 melalui hal-hal berikut :
1. Memiliki kesadaran yang cukup terhadap persyaratan dan peraturan yang ada dan diterapkan pada organisasi yang
dipimpin. 2. Memulai serta mengokomunikasikannya ke seluruh Telkom
Bogor tentang pentingnya memenuhi kebutuhan pelanggan. 3. Menetapkan kebijakan mutu dan tujuan mutu.
4. Meninjau ulang persyaratan-persyaratan sumber daya, memiliki ukuran-ukuran dan data, serta pada saat yang sama
menyediakan sumber daya untuk mencapai tujuan mutu. 5. Memberikan bukti bahwa telah menerapkan prinsip-prinsip
manajemen mutu. 6. Melakukan peninjauan ulang manajemen pada SMM ISO
9001:2000.
Klausul 5.2. Fokus Pelanggan
Manajemen puncak Telkom Bogor menjamin bahwa kebutuhan pelanggan ditetapkan dan dipenuhi dengan tujuan
peningkatan kepuasan pelanggan.
Klausul 5.3. Kebijakan Mutu
Kebijakan mutu Telkom Bogor memberikan perhatian utama pada komitmen manajemen untuk memenuhi persyaratan-
persyaratan dan meningkatkan terus-menerus efektivitas dari SMM ISO 9001:2000 serta memberikan suatu kerangka kerja
untuk penetapan dan peninjauan ulang tujuan mutu.
Klausul 5.4. Perencanaan Klausul 5.4.1. Tujuan Mutu
Manajemen Telkom Bogor menetapkan tujuan-tujuan mutu pada fungsi dan tingkat yang relevan. Tujuan-tujuan mutu dapat
diukur dan konsisten dengan kebijakan mutu. Tujuan-tujuan mutu ditetapkan secara :
a. Spesifik bukan bersifat umum. b. Dapat diukur
c. Dapat dicapai d. Berorientasi pada pencapaian hasil
e. Tepat waktu untuk mencapai tujuan mutu
Klausul 5.4.2. Perencanaan SMM
Manajemen puncak Telkom Bogor menjamin bahwa perencanaan SMM dilakukan agar memenuhi persyaratan yang
sesuai dengan ISO 9001:2000. Pencatatan mutu harus
konsisten dengan semua persyaratan lain dari SMM ISO
9001:2000.
Klausul 5.5. Tanggung Jawab, Wewenang dan Komunikasi Klausul 5.5.1. Tanggung jawab dan Wewenang
Manajemen Telkom Bogor memastikan bahwa tanggung jawab, wewenang dan hubungan diantaranya didefinisikan dan
dikomunikasikan dalam organisasi.
Klausul 5.5.2. Wakil Manajemen
Manajemen puncak Telkom Bogor mengangkat secara formal seorang anggota manajemen yang memiliki wewenang
yang didefinisikan secara tegas dan jelas untuk menjamin efektivitas dari SMM ISO 9001:2000. Seorang wakil
manajemen memiliki tanggung jawab dan wewenang yang mencakup :
a. Memastikan bahwa proses yang diperlukan untuk sistem manajemen mutu dibuat, diterapkan dan dipelihara.
b. Laporan kepada manajemen puncak mengenai kinerja dari SMM dan kebutuhan akan perbaikan.
c. Memastikan peningkatan kepedulian terhadap persyaratan pelanggan pada keseluruhan Telkom bogor.
Klausul 5.5.3. Komunikasi Internal
Manajemen puncak Telkom Bogor manjamin bahwa proses komunikasi yang tepat ditetapkan dalam Telkom Bogor dan
komunikasi itu berkaitan dengan upaya-upaya pencapaian efektivitas dari SMM ISO 9001:2000.
Klausul 5.6. Peninjauan Ulang Manajemen Klausul 5.6.1. Umum
Manajemen puncak Telkom Bogor meninjau ulang SMM pada interval waktu yang direncanakan, untuk menjamin
kesesuaian keberlanjutannya, kecukupan dan keefektivannya. Tinjauan ulang manajemen harus mencakup pengeveluasian
kemungkinan perbaikan dan kebutuhan akan perubahan terhadap SMM, termasuk kebijakan mutu dan tujuan mutu.
Klausul 5.6.2. Input Peninjauan Ulang
Pada Telkom Bogor input peninjauan ulang harus mencakup informasi mengenai :
a. Hasil audit. b. Umpan balik pelanggan.
c. Tindak lanjut dari tinjauan manajemen sebelumnya. d. Perubahan yang direncanakan yang dapat mempengaruhi
SMM. e. Rekomendasi untuk perbaikan.
Klausul 5.6.3. Output Peninjauan Ulang
Pada Telkom Bogor output peninjauan ulang manajemen harus mencakup keputusan-keputusan dan tindakan-tindakan
yang berkaitan dengan : a. Peningkatan SMM ISO 9001:2000 beserta proses-prosesnya.
b. Peningkatan produk yang terkait dengan kebutuhan pelanggan.
c. Sumber-sumber daya yang diperlukan.
Klausul 6. MANAJEMEN SUMBER DAYA Klausul 6.1. Penyediaan Sumber Daya
Telkom Bogor menentukan dan menyediakan sumber daya yang dibutuhkan untuk :
a. Mengimplementasikan dan memelilhara SMM dan memperbaiki efektivitasnya secara berkelanjutan.
b. Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi persyaratan pelanggan.
Klausul 6.2. Sumber Daya Manusia Klausul 6.2.1. Umum
Personil Telkom Bogor yang melakukan pekerjaan yang mempengaruhi mutu produk harus kompeten berdasarkan
pada kecukupan pendidikan, pelatihan, keahlian dan pengalaman.
Klausul 6.2.2. Kompetensi, Kesadaran dan Pelatihan
Manajemen Telkom Bogor mengidentifikasi kebutuhan kompetensi untuk personel yang melaksanakan tugas yang
mempengaruhi mutu produk, memberikan pelatihan untuk memenuhi kompetisi tersebut dan menjamin karyawan agar sadar
akan relevansi serta pentingnya aktivitas mereka dan kontribusi pada pencapaian tujuan-tujuan mutu.
Klausul 6.3. Infrastruktur
Manajemen Telkom Bogor menetapkan, menyediakan dan memelihara infrastruktur yang diperlukan untuk mencapai
kesesuian terhadap persyaratan produk. Infrastruktur mencakup bangunan, ruang kerja, fasilitas yang sesuai, peralatan proses dan
pelayanan pendukung transportasi dan komunikasi.
Klausul 6.4. Lingkungan Kerja
Manajemen Telkom Bogor mendefinisikan lingkungan kerja yang sesuai lingkungan kerja yang nyaman, strategis,
sanitasi baik dan mendukung pelaksanaan SMM ISO 9001:2000, serta menetapkan dan mengelola lingkungan kerja
itu untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk.
Klausul 7. REALISASI PRODUK Klausul 7.1. Perencanaan Realisasi Produk
Manajemen Telkom Bogor menjamin bahwa proses realisasi produk berada dibawah pengendalian, agar memenuhi
persyaratan produk. Manajemen Telkom Bogor memperhatikan hal-hal berikut :
a. Menetapkan hal-hal berikut secara tepat dalam perencanaan proses untuk realisasi produk :
1. Tujuan mutu produk. 2. Kebutuhan menetapkan proses dan dokumentasi, serta
memberikan sumber-sumber daya dan fasilitas yang spesifik terhadap produk.
3. Aktivitas-aktivitas verifikasi dan validasi, serta kriteria untuk penerimaan produk.
4. Catatan yang diperlukan agar memberikan keyakinan akan kesesuaian dari proses-proses dan produk yang
dihasilkan. b. Merencanakan agar realisasi produk konsisten dengan
persyaratan-persyaratan lain dari SMM ISO 9001:2000.
Klausul 7.2. Proses yang Terkait dengan Pelanggan Klausul 7.2.1. Identifikasi Persyaratan yang Terkait dengan
Produk
Telkom Bogor menetapkan : a. Persyaratan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan, tetapi
dianggap perlu untuk dispesifikasikan atau diterapkan dalam penggunaan, seperti : ketersediaan, petunjuk penggunaan,
dukungan teknikal, dan lain-lain. b. Persyaratan yang ditentukan oleh pelanggan, termasuk
persyaratan untuk penyerahan dan kegiatan setelah penyerahan.
c. Persyaratan-persyaratan hukum dan peraturan-peraturan yang terkait dengan produk.
Klausul 7.2.2. Peninjauan Ulang Persyaratan yang Terkait dengan Pelanggan
Telkom Bogor meninjau persyaratan yang berhubungan dengan produk. Tinjauan ini dilakukan sebelum Telkom Bogor
memberikan janjinya untuk memasok produk kepada pelanggan dan menjamin bahwa :
a. Persyaratan produk ditetapkan. b. Telkom Bogor mempunyai kemampuan untuk memenuhi
persyaratan yang ditentukan.
c. Catatan dari hasil tinjauan dan tindak lanjut dari tinjauan harus dipelihara.
d. Dalam keadaan pelanggan tidak memberikan persyaratan yang terdokumentasi, persyaratan pelanggan harus
dikonfirmasikan oleh Telkom Bogor sebelum diterima. e. Jika persyaratan produk diubah, Telkom Bogor memastikan
bahwa dokumen yang relevan diamandemen dan personil yang relevan disadarkan akan persyaratan yang diubah
tersebut.
Klausul 7.2.3. Komunikasi pelanggan
Telkom Bogor menetapkan dan menerapkan peraturan- peraturan yang efektif untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
Komunikasi ini berkaitan dengan informasi produk, pencarian informasi, kontrak atau penanganan pesanan termasuk tambahan-
tambahan persyaratan yang ada, umpan balik dari pelanggan termasuk keluhan-keluhan pelanggan.
Klausul 7.3. Desain dan Pengembangan Klausul 7.3.1. Perencanaan Desain dan Pengembangan
Telkom Bogor merencanakan dan mengendalikan desain dan pengembangan produk. Selama perencanaan desain
dan pengembangan, Telkom Bogor harus menetapkan : a. Tahap-tahap perencanaan dan pengembangan.
b. Tinjauan, verifikasi dan validasi yang diperlukan bagi tiap-
tiap tahapan desain dan pengembangan.
c. Tanggung jawab dan wewenang untuk desain dan
pengembangan. Klausul 7.3.2.
Input Desain dan Pengembangan
Manajemen Telkom Bogor melakukan hal-hal berikut ini : a. Mendefinisikan, mendokumentasikan dan meninjau ulang
secara tepat terhadap input yang berkaitan dengan persyaratan produk.
b. Memberikan perhatian pada aspek berikut : persyaratan fungsional dan kinerja, persyaratan hukum dan peraturan
yang dapat diterapkan, informasi relevan yang diturunkan dari desain dan pengembangan produk serupa terdahulu,
persyaratan lain yang penting untuk desain dan pengembangan.
c. Mengidentifikasi dan menyelesaikan kembali semua ketidaklengkapan, ketidakjelasan atau persyaratan lainnya
yang saling bertentangan selama peninjauan ulang.
Klausul 7.3.3. Output Desain dan Pengembangan
Pada Telkom Bogor output dari desain dan pengembangan harus diadakan dalam bentuk yang sedemikian rupa, sehingga
dapat dilakukan verifikasi terhadap input desain dan pengembangan dan harus disahkan sebelum diterbitkan. Output
dari desain dan pengembangan harus : a. Memenuhi persyaratan input desain dan pengembangan.
b. Memberikan informasi yang sesuai untuk pembelian, produksi dan penyediaan jasa.
c. Merupakan acuan kriteria penerimaan produk. d. Menjelaskan karakteristik produk yang penting untuk
pemakaian yang aman dan benar.
Klausul 7.3.4. Peninjauan Ulang Desain dan Pengembangan
Peninjauan ulang desain dan pengembangan harus sistematik dalam menjamin kesesuaian dengan persyaratan input
desain dan pengembangan, hal ini dilaksanakan untuk mengevaluasi kemampuan dari hasil desain dan pengembangan
dalam memenuhi persyaratan serta untuk mengidentifikasi masalah-masalah yang timbul dan mengusulkan tindakan yang
harus dilakukan. Personil yang terlibat dalam proses peninjauan ulang desain dan pengembangan merupakan wakil-wakil dari
semua fungsi yang berkaitan dengan tahap-tahap desain dan pengembangan yang sedang ditinjau ulang tersebut.
Klausul 7.3.5. Verifikasi Desain dan Pengembangan
Pada Telkom Bogor verifikasi dilakukan untuk memastikan bahwa output desain dan pengembangan telah memenuhi
persyaratan input desain dan pengembangan. Catatan dari hasil verifikasi dan tindak lanjut yang dilakukan harus dipelihara.
Klausul 7.3.6. Validasi Desain dan Pengembangan
Pada Telkom Bogor validasi desain dan pengembangan dilakukan untuk menjamin bahwa produk yang dihasilkan sesuai
dengan persyaratan-persyaratan penggunaan dari produk itu. Jika memungkinkan validasi harus diselesaikan sebelum penyerahan
atau penerimaan produk. Hasil-hasil validasi desain dan pengembangan harus dicatat dan didokumentasikan.
Klausul 7.3.7.
Pengendalian Perubahan Desain dan Pengembangan
Pada Telkom Bogor perubahan-perubahan desain dan pengembangan harus ditinjau ulang, diverifikasi, divalidasi dan
disetujui sebelum implementasi. Hasil-hasil dari peninjauan ulang perubahan-perubahan desain dan pengembangan beserta
tindak lanjut yang sesuai harus dicatat dan didokumentasikan.
Klausul 7.4. Pembelian Klausul 7.4.1. Proses Pembelian
Manajemen Telkom Bogor harus melakukan hal-hal berikut:
a. Mengendalikan proses pembelian agar menjamin produk yang dibeli sesuai dengan persyaratan.
b. Mengevaluasi dan memilih pemasok berdasarkan kemampuan dan persyaratan yang diperlukan.
c. Mendefinisikan kriteria untuk pemilihan dan evaluasi periodik terhadap pemasok.
d. Mancatat dan mendokumentasikan hasil-hasil dari evaluasi pemasok dan tindak lanjut yang sesuai.
Klausul 7.4.2. Informasi Pembelian
Pada Telkom Bogor, informasi pembelian harus menggambarkan produk yang dibeli, termasuk :
a. Persyaratan untuk persetujuan produk, prosedur, proses dan peralatan.
b. Persyaratan untuk kualifikasi personil. c. Persyaratan sistem manajemen mutu.
Klausul 7.4.3. Verifikasi Produk yang Dibeli
Telkom Bogor mengidentifikasi dan menerapkan aktivitas- aktivitas yang diperlukan untuk verifikasi produk-produk yang
dibeli, serta menspesifikasikan peraturan verifikasi yang diinginkan.
Klausul 7.5. Ketentuan Produksi dan Pelayanan Klausul
7.5.1. Ketentuan Pengendalian Produksi dan Pelayanan
Telkom Bogor mengendalikan produksi dan pelayanan melalui penyediaan informasi yang menspesifikasikan
karakteristik dari produk dan instruksi-instruksi kerja. Telkom Bogor juga memelihara peralatan yang sesuai untuk produksi dan
pelayanan serta menerapkan aktivitas pemantauan.
Klausul 7.5.2. Validasi dari Proses untuk Pengoperasian Produksi dan Pelayanan
Manajemen Telkom Bogor menetapkan peraturan-peraturan untuk validasi proses, yang meliputi kriteria yang didefinisikan
untuk peninjauan ulang, persetujuan peralatan dan kualifikasi personel, serta penggunaan metode dan prosedur yang
dispesifikasikan.
Klausul 7.5.3. Identifikasi dan Kemampuan-Telusur
Telkom Bogor melakukan hal-hal berikut : a. Mengidentifikasi produk, apabila diterapkan melalui cara-
cara yang tepat sepanjang proses-proses produksi dan pelayanan.
b. Mengidentifikasi status produk yang berhubungan dengan pengukuran dan pemantauan.
c. Mengendalikan dan mencatat identifikasi yang unik dari produk, jika kemampuan-telusur merupakan suatu
persyaratan yang diterapkan.
Klausul 7.5.4. Hak Milik Pelanggan
Telkom Bogor melakukan hal-hal berikut : a. Menetapkan proses-proses untuk memelihara hak milik
pelanggan apabila itu berada dibawah pengendalian atau sedang digunakan oleh Telkom Bogor.
b. Memperhatikan proses-proses yang ditetapkan berkaitan dengan hak milik pelanggan, untuk keperluan verifikasi,
proteksi dan pemeliharaan. c. Menjamin setiap kejadian yang berkaitan dengan hak
pelanggan kehilangan dan kerusakan dicatat dan didokumentasikan, serta dilaporkan kepada pelanggan.
Klausul 7.5.5. Penjagaan atau Pemeliharaan Produk
Telkom bogor melakukan hal-hal berikut : a. Menetapkan metode dan pengendalian agar menjaga
kesesuaian produk dengan persyaratan pelanggan selama pemprosesan internal dan penyerahan sampai tujuan yang
diinginkan. b. Metode dan pengendalian yang ditetapkan harus mencakup
identifikasi, penyimpanan, penanganan, proteksi dan pengepakan.
c. Jika dapat diterapkan, maka pengendalian itu diperluas sampai pada komponen utama dari produk.
Klausul 7.6. Pengendalian Peralatan Pengukuran dan Pemantauan
Telkom Bogor menetapkan pengukuran dan pemantauan yang harus dilakukan terhadap alat ukur dan alat pantau yang
diperlukan untuk memberikan bukti kesesuaian dari produk
terhadap persyaratan produk. Oleh sebab itu Telkom Bogor melakukan hal-hal berikut :
a. Mengidentifikasikan pengukuran-pengukuran yang dibuat beserta peralatan-peralatan pengukuran dan pemantauan yang
diperlukan untuk menjamin kesesuaian produk terhadap persyaratan yang dispesifikasikan.
b. Menggunakan dan mengendalikan peralatan pengukuran dan pemantauan, agar menjamin bahwa kapabilitas pengukuran
konsisten dengan persyaratan pengukuran. c. Melakukan validasi terhadap perangkat lunak yang digunakan
untuk pengukuran dan pemantauan terhadap persyaratan yang dispesifikasikan.
Klausul 8. PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENINGKATAN Klausul 8.1. Umum
Telkom Bogor menetapkan rencana-rencana dan menerapkan proses-proses pengukuran, pemantauan, analisis dan
peningkatan yang diperlukan agar menjamin kesesuaian dari produk, menjamin kesesuaian dari SMM dan meningkatkan
terus-menerus efektivitas dari SMM.
Klausul 8.2. Pengukuran dan Pemantauan Klausul 8.2.1. Kepuasan Pelanggan
Telkom Bogor memantau informasi yang berhubungan dengan persepsi pelanggan terhadap persyaratan pemenuhan
kebutuhan pelanggan. Metodologi untuk mendapatkan dan menggunakan informasi ini harus ditetapkan.
Klausul 8.2.2. Audit Internal
Telkom Bogor melaksanakan audit internal secara berkala yaitu dua kali setahun, untuk menentukan apakah SMM sudah
sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan, dengan persyaratan dari standar ISO 9001:2000 dan dengan persyaratan
SMM yang diterapkan oleh Telkom Bogor, serta dipelihara dan diterapkan secara efektif.
Klausul 8.2.3. Pengukuran dan Pemantauan Proses
Telkom Bogor menetapkan metode-metode yang sesuai untuk pengukuran dan pemantauan dari proses-proses realisasi
produk yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, serta metode-metode ini harus menunjukkan kemampuan dari
proses untuk mencapai hasil-hasil yang direncanakan.
Klausul 8.2.4. Pengukuran dan Pemantauan Produk
Telkom Bogor menetapkan tahap-tahap yang tepat untuk mengukur dan memantau karakteristik produk dan memiliki
bukti-bukti yang mengkonfirmasikan bahwa karakteristik produk memenuhi persyaratan untuk produk itu. Manajemen Telkom
Bogor menjamin bahwa produk akan diserahkan kepada pelanggan apabila semua aktivitas yang dispesifikasikan telah
diselesaikan secara memuaskan.
Klausul 8.3. Pengendalian Produk Nonkonformans
Telkom Bogor harus memastikan bahwa produk nonkonformans produk yang tidak sesuai dengan persyaratan
produk diidentifikasi dan dikendalikan untuk mencegah penggunaan atau penyerahan secara tidak sengaja. Pengendalian
dan wewenang serta tanggung jawab terkait yang berhubungan dengan produk yang tidak sesuai harus ditetapkan dalam
prosedur terdokumentasi. Telkom Bogor menangani produk yang tidak sesuai dengan cara-cara berikut ini :
a. Mengambil tindakan untuk menghilangkan ketidaksesuaian yang ditemukan.
b. Mengesahkan penggunaannya, melepaskan atau menerima atas dasar kesepakatan oleh pihak yang berwenang dan jika
memungkinkan oleh pelanggan. c. Mengganti tujuan awal penggunaan atau penerapannya.
Klausul 8.4. Analisis Data
Telkom Bogor menetapkan, mengumpulkan dan menganalisa data yang tepat untuk menunjukkan kecocokan dan
keefektifan dari SMM dan untuk mengevaluasi dimana perbaikan berkelanjutan terhadap sistem manajemen mutu dapat dilakukan.
Analisis terhadap data harus memberikan informasi tentang : a. Kepuasan pelanggan.
b. Kesesuian terhadap persyaratan produk. c. Pemasok-pemasok.
Klausul 8.5. Peningkatan Klausul 8.5.1. Peningkatan Terus-Menerus
Telkom Bogor meningkatkan terus-menerus efektivitas dari SMM melalui penggunaan kebijakan mutu, tujuan-tujuan mutu,
hasil-hasil audit, analisis data, tindakan korektif dan preventif, dan peninjauan ulang manajemen.
Klausul 8.5.2. Tindakan Korektif
Telkom Bogor menetapkan prosedur tertulis untuk melakukan tindakan korektif dengan persyaratan-persyaratan
yang didefinisikan untuk : a. Mengidentifikasi ketidaksesuaian, termasuk keluhan
pelanggan. b. Menentukan penyebab ketidaksesuaian itu.
c. Mengevaluasi kebutuhan untuk mengambil tindakan agar menjamin ketidaksesuaian itu tidak terjadi lagi.
d. Menentukan dan menetapkan tindakan korektif yang diperlukan.
e. Mencatat hasil-hasil dari tindakan korektif yang dilakukan dan meninjau ulang tindakan tersebut.
Klausul 8.5.3 Tindakan Preventif
Telkom Bogor menetapkan prosedur tertulis untuk melakukan tindakan preventif dengan persyaratan-persyaratan
yang didefinisikan untuk : a. Mengidentifikasi ketidaksesuaian potensial dan penyebabnya.
b. Menentukan dan menjamin implementasi dari tindakan preventif yang dilakukan.
c. Mencapai hasil-hasil dari tindakan preventif yang dilakukan. d. Meninjau ulang tindakan preventif yang dilakukan.
Telkom bogor selalu berusaha untuk mempertahankan ISO 9001:2000 dan selalu berusaha meningkatkan efektivitas dari Penerapan ISO
9001:2000, dengan beberapa cara berikut ini : a. Telkom Bogor selalu berusaha untuk menghasilkan produk-produk yang
memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang berlaku. b. Telkom Bogor selalu berusaha untuk memenuhi semua persyaratan
dalam proses dokumentasi maupun pengendalian dokumen dalam pelaksanaan ISO 9001:2000.
c. Manajemen puncak Telkom Bogor selalu berusaha memberikan komitmen untuk mengembangkan dan menerapkan ISO 9001:2000, serta
secara berkelanjutan memperbaiki efektivitasnya. d. Manajemen Telkom Bogor berusaha menciptakan komunikasi yang
efektif dan efisien. e. Manajemen Telkom Bogor selalu melaksanakan peninjauan ulang
terhadap SMM ISO 9001:2000, serta melakukan audit internal sebanyak dua kali dalam setahun
f. Manajemen Telkom Bogor selalu berusaha menyediakan sumber daya yang dibutuhkan dalam penerapan ISO 9001:2000, mengidentifikasi
kebutuhan kompetensi untuk karyawan dalam melaksanakan tugas yang mempengaruhi mutu produk, serta memelihara infrastruktur dan
lingkungan kerja yang sesuai dengan persyaratan produk. g. Telkom Bogor selalu menerapkan proses-proses pengukuran,
pemantauan, analisis dan peningkatan terus-menerus.
4.3. Permasalahan Penerapan ISO 9001:2000 4.3.1. Analisis Permasalahan
Penerapan SMM ISO 9001:2000 di Telkom Bogor pada dasarnya sudah dilaksanakan dengan baik dan Telkom selalu berusaha
Kategori