BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kepuasan PasienPelanggan
2.1.1. Definisi Kepuasan
Kata “kepuasan atau satisfaction” berasal dari bahasa latin “satis” artinya cukup baik, memadai dan factio melakukan atau membuat.
Kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” demikian menurut Tjiptono 2004. Kotler
2003 mengatakan kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Menurut Peter, Olson dalam Usmara 2003, kepuasan atau
ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika
harapan kinerja sebelum membeli maka dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil
dari persepsi kinerja yang diterima setelah membeli maka konsumen mengalami kepuasan.
2.1.2. Kepuasan Pasienpelanggan
Menurut Day dalam Tse dan Wilton 1998, kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan
antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie 1990
mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel et al 1990
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil outcome
Universitas Sumatera Utara
tidak memenuhi harapan. Sedangkan Kotler 1994 berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Oliver dalam Supranto 2000, kepuasan pelanggan merupakan karakteristik pelanggan yang merasa surprise atas harapannya.
Parasuraman et al dalam Irawan 2008 berpendapat kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan
expectation dan kinerja performa. Sementara itu dalam Supranto 2000 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli
yang mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil outcome sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
2.2. Rumah Sakit