tidak memenuhi harapan. Sedangkan Kotler 1994 berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Oliver dalam Supranto 2000, kepuasan pelanggan merupakan karakteristik pelanggan yang merasa surprise atas harapannya.
Parasuraman et al dalam Irawan 2008 berpendapat kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan
expectation dan kinerja performa. Sementara itu dalam Supranto 2000 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli
yang mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil outcome sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
2.2. Rumah Sakit
Rowland Rowland dalam buku Hospital Administration Handbook 1984 menyampaikan bahwa rumah sakit adalah salah satu sistem kesehatan yang paling
kompleks dan paling efektif di dunia. Rumah sakit tidak hanya sebuah tempat tetapi juga sebuah fasilitas, sebuah institusi dan sebuah organisasi. Rumah sakit
merupakan lembaga yang padat moral, padat karya, padat teknologi dan padat pula masalah yang dihadapinya.
Milton Roemer dan Friedman dalam buku Doctors in Hospital 1971 dalam Aditama 2003 menyatakan bahwa rumah sakit setidaknya mempunyai lima
fungsi. Pertama, harus ada pelayanan rawat inap dengan fasilitas diagnostik dan terapeutiknya. Berbagai jenis spesialisasi, baik bedah maupun non bedah harus
tersedia. Pelayanan rawat inap juga meliputi pelayanan keperawatan, gizi, farmasi, laboratorium, radiologi dan berbagai pelayanan diagnostik serta terapeutik
lainnya. Kedua, rumah sakit harus memiliki pelayanan rawat jalan. Ketiga, rumah sakit juga punya tugas untuk melakukan pendidikan dan latihan. Keempat, rumah
sakit perlu melakukan penelitian di bidang kedokteran dan kesehatan karena
Universitas Sumatera Utara
keberadaan pasien di rumah sakit merupakan modal dasar untuk penelitian. Kelima
, rumah sakit juga mempunyai tanggung jawab untuk program pencegahan penyakit dan penyuluhan kesehatan bagi populasi di sekitarnya.
Menurut SK Menteri Kesehatan RI No. 93MenkesSKXI1992 bahwa rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan
yang bersifat dasar, spesialistik dan subspesialistik. Rumah sakit mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat
dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Tugas rumah sakit adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdayaguna dan berhasilguna
dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta
melaksanakan upaya rujukan. Sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku, rumah sakit di
Indonesia dapat dibedakan atas beberapa macam. Jika ditinjau dari pemiliknya, maka rumah sakit di Indonesia dapat dibedakan atas dua macam yaitu :
1. Rumah sakit pemerintah, dibedakan menjadi dua macam yaitu :
a. Pemerintah pusat, terbagi menjadi 2 jenis yaitu :
1 Departemen Kesehatan, rumah sakit pemerintah yang dikelola
langsung oleh Departemen Kesehatan misalnya Rumah Sakit Dr. Cipto Mangunkusumo di Jakarta;
2 Departemen Lain, rumah sakit pemerintah yang dikelola oleh
Departemen lainnya seperti Departemen Pertahanan dan Keamanan. Peranan Departemen Kesehatan di rumah sakit umum ini adalah
merumuskan kebijakan pokok dalam bidang kesehatan saja yang diapakai sebagai landasan dalam melaksanakan setiap upaya
kesehatan. b.
Pemerintah daerah, rumah sakit yang berada di daerah dikelola oleh Pemerintah Daerah sesuai dengan Undang-Undang Pokok Pemerintah
Daerah No. 5 Tahun 1974. Pengelolaan yang dimaksud tidak hanya dalam bidang pembiayaan tetapi juga dalam bidang kebijakan seperti
pengadaan peralatan ataupun penetapan tarif pelayanan. Peranan
Universitas Sumatera Utara
Departemen Kesehatan dalam rumah sakit ini adalah merumuskan kebijakan pokok upaya kesehatan saja, disamping dalam batas-batas
tertentu juga turut membantu dalam bidang pembiayaan, tenaga ataupun obat-obatan, yakni dalam rangka menjalankan asas perbantuan
medewind dari sistem pemerintahan di Indonesia. 2.
Rumah sakit swasta Sesuai dengan Undang-undang Kesehatan No. 23 tahun 1992, beberapa
rumah sakit yang ada di Indonesia juga dikelola oleh pihak swasta dan diwajibkan menyediakan sekurang-kurangnya 20 dari tempat tidurnya
untuk masyarakat golongan tidak mampu. Jika ditinjau dari kemampuan yang dimiliki, rumah sakit di Indonesia
dibedakan atas lima macam yakni : 1.
Rumah Sakit kelas A Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan
subspesialis luas dan ditetapkan sebagai tempat pelayanan rujukan tertinggi oleh pemerintah atau disebut pula sebagai Rumah Sakit Pusat.
2. Rumah Sakit kelas B
Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis luas dan subspesialis terbatas yang direncanakan didirikan di setiap ibukota
Provinsi yang menampung pelayanan rujukan dari rumah sakit kabupaten. 3.
Rumah Sakit kelas C Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis
terbatas dan direncanakan akan didirikan di setiap ibukota kabupaten yang menampung pelayanan rujukan dari PUSKESMAS.
4. Rumah Sakit kelas D
Rumah sakit yang hanya memberikan pelayanan kedokteran umum dan kedokteran gigi dan menampung pelayanan rujukan dari PUSKESMAS.
5. Rumah Sakit kelas E
Rumah sakit khusus yang menyelenggarakan hanya satu macam pelayanan kedokteran saja misalnya rumah sakit kanker dan rumah sakit kusta Azwar,
1996.
Universitas Sumatera Utara
2.3. Pelayanan Dokter
