Penelitian Terdahulu Dewi Sartika Purba 2007 melakukan penelitian yang berjudul ”Strategi Strategi Pemasaran Jasa

BAB II URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu Dewi Sartika Purba 2007 melakukan penelitian yang berjudul ”Strategi

Pemasaran Jasa Untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada PT. Asuransi CIGNA Wilayah Medan”. Kesimpulan penelitian tersebut yaitu strategi pemasaran yang dilakukan oleh PT. Asuransi CIGNA cukup efektif dengan peningkatan pertumbuhan nasabah yang signifikan dari berumurke tahun. Keberhasilan tersebut tidak terlepas dari kualitas para BC Bancassurance Service yang memberikan pelayanan untuk memuaskan para nasabah dan yang menjadi variabel yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen pada PT. Asuransi CIGNA Medan yaitu variabel people. Febert Deniel Septy 2009 berjudul ” Analisis Karakteristik Individu dan FaktorPsikologis terhadap Proses Keputusan Konsumen Pada Karaoke Keluarga K2 Medan”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis yang mempengaruhi perilaku konsumen yang mendasari keputusan konsumen yang pengaruh variabel karakteristik individu dan psikologis secara bersama – sama maupun parsial terhadap keputusan konsumen pada karoke K2 Medan. Memenuhi tujuan tersebut penulis menggunakan model regresi berganda. Metode analisis dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis statistik. Pengujian hipotesis dilakukan dengan ujian statistik uji F dan uji T. Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik individu dan faktor psikologis secara bersama-sama pengaruh terhadap konsumen pada karoke K2 Medan. Hasil dapat dilihat pada analisis regresi berganda koefesien determinasi Universitas Sumatera Utara R 2 sebesar 0,498 yang berarti bahwa karakteristik individu dan faktor psikologis terhadap keputusan konsumen sebesar 49,8, sedangkan sisa 51,2 dipengaruhi oleh faktor lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

B. Pengertian Pemasaran dan Pemasaran Jasa 1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran menurut Kotler 2001:11 adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Pemasaran menurut Miller dan Layton dalam Tjiptono 2005:2 adalah sistim total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional. Pemasaran menurut Sunarto 2006:4 adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh suatu perusahaan dalam usaha untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya untuk berkembang dan mendapatkan laba. Universitas Sumatera Utara

2. Pengertian Pemasaran Jasa a. Pengertian Jasa

Menurut Kotler dalam Tjiptono 2005:16 menyatakan bahwa jasa sebagai salah satu bentuk produk dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu. Lamb, dkk. 2001:482 mendefinisikan jasa sebagai hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek. Jasa meliputi suatu perbuatan, suatu kinerja, atau suatu upaya yang tidak bisa diproses secara fisik. Payne 2000:12 merumuskan jasa sebagai aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen nilai dan manfaat intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik dan tidak menghasilkan perubahan kepemilikan dalam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa atau bisa juga tidak berkaitan dengan produk fisik. Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya: bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus, hotel, lembaga pendidikan dan lain-lain. Menurut Valarie A. Zethaml dan Mary Jo Bitner Dalam Lupiyoadi 2001:5, jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan Universitas Sumatera Utara memberikan nilai tambah seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan proses atau aktivitas yang di dalamnya selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun bagi pihak-pihak yang terlibat tidak sadar melakukannya. Contohnya, jasa pengobatan, jasa pengangkutan, jasa telekomunikasi, hiburan, dan berbagai macam jasa lainnya.

b. Karakteristik Jasa

Sifat perusahaan yang menghasilkan jasa ialah bahwa jasa itu tidak dapat ditimbun seperti barang-barang lain sambil menunggu untuk dijual, hal ini disebabkan jasa memiliki karakteristik-karakteristik yang unik. Menurut Tjiptono 2005:18, jasa memiliki karakteristik sebagai berikut: 1. Intangibility tidak berwujud, jasa berbeda dengan barang lain. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha yang menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi. 2. Inseparability tidak terpisahkan, barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. 3. VarabilityHeterogenityIncosistency keanekaragaman, jasa bersifat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak Universitas Sumatera Utara variabel yang dibentuk, kualitas dan jenis tergantung siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. 4. Perishability tidak tahan lama, ini berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja ketika tidak dapat disimpan. 5. Lack of Ownership Pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa dalam jangka waktu tertentu. Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakaian, akses atau atau penyewaan yang berkaitan dengan jasa yang ditawarkan.

C. Strategi Pemasaran Jasa

Strategi pemasaran adalah serangkaian tindakan terpadu menuju keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Tujuan akhir dan konsep, kiat dan strategi pemasaran adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya ”Total Customer Satisfaction”. Kepuasan pelanggan sepenuhnya bukan berarti memberikan apa yang menurut kita inginkan dari mereka, tetapi apa yang sesungguhnya mereka inginkan serta kapan dan bagaimana mereka inginkan. Atau secara singkat adalah memenuhi kebutuhan pelanggan. Sebelum meluncurkan suatu produk baru ke pasar, sebuah perusahaan hendaknya merancang suatu strategi yang baik untuk produk tersebut agar produk yang dihasilkannya dapat mencapai sasaran yang diinginkan. Strategi pemasaran adalah rencana untuk memperbesar pengaruh terhadap pasar, baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang, Universitas Sumatera Utara yang didasarkan pada riset pasar, penilaian, perencanaan produk, promosi dan perencanaan penjualan distribusi. Salah satu strategi pemasaran yang dapat diambil oleh perusahaan adalah bauran pemasaran marketing mix.

D. Bauran Pemasaran Marketing Mix Jasa