21 4 Tingkat kepuasan nasabah pembiayaan terhadap produk dan mutu layanan
pembiayaan di BSM Bogor yang diukur berdasarkan indikator mutu berupa reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible yang diukur
menggunakan skala ordinal berdasarkan skala Likert yang terdiri dari sangat penting 5, penting 4, cukup penting 3, kurang penting 2 dan
tidak penting 1.
b. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang sudah tersedia. Petunjuk penulisan dalam penelitian ini, berupa data sekunder diambil dari Surat Edaran SE, Juklak,
SOP Standard Operating Procedure BSM, Majalah Infobank, Informasi dari Bank Indonesia dan dari studi literatur.
B. Populasi dan Penarikan Sampel
Populasi penelitian meliputi nasabah pembiayaan UKM di PT. BSM Cabang Bogor yang berjumlah 77 orang dengan contoh penelitian dipilih 40 orang. Jumlah
ini sudah memenuhi persyaratan minimal sebanyak 30 responden Supranto, 2006. Teknik penarikan sampel ini menggunakan metode simple random sampling
penarikan contoh acak sederhana dengan cara sistem lotre.
C. Pengolahan dan Analisis Data
Pengolahan dan analisis data yang digunakan adalah : 1. Regresi Linear Berganda.
Peubah dalam penelitian ini terdiri dari 2 dua peubah bebas independent variable dan 1 satu peubah terikat dependent variable. Peubah bebas dalam
penelitian ini terdiri dari
X
1
adalah mutu produk dan
X
2
adalah pelayanan pembiayaan UKM. Peubah tidak bebas adalah tingkat kepuasan nasabah Y.
Peubah-peubah tersebut dianalisis dengan teknik regresi linear berganda berikut :
Ŷ = β +
β
1
X
1
+ β
2
X
2
Keterangan : Ŷ = tingkat kepuasan nasabah
β
=
intersep,
β
1
dan
β
2
: koefisien regresi
X
1
=
mutu produk
X
2
=
pelayanan pembiayaan Untuk mengetahui apakah seluruh peubah bebas, yaitu mutu produk dan
pelayanan pembiayaan UKM secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap peubah kepuasan nasabah, maka dilakukan tahapan kerja berikut :
a. Menentukan kriteria pengujian hipotesis H
o
:
β
ij
= 0, artinya tidak terdapat pengaruh nyata dan positif antara mutu produk X
1
atau pelayanan pembiayaan UKM
X
2
terhadap kepuasan nasabah Y.
H
o
:
β
ij
0, artinya terdapat pengaruh nyata dan positif antara mutu produk
X
1
atau pelayanan pembiayaan UKM
X
2
terhadap kepuasaan nasabah. b. Menentukan taraf nyata, yaitu 0,05.
c. Kriteria Pengujian Uji F H
o
ditolak apabila F
hitung
F
tabel
, dengan demikian peubah mutu produk berpengaruh nyata terhadap kepuasan nasabah.
H
o
diterima apabila F
hitung
F
tabel
, dengan demikian peubah mutu pelayanan pembiayaan UKM tidak berpengaruh nyata terhadap kepuasan
nasabah.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap produk dan pelayanan pembiayaan UKM di PT. BSM Cabang Bogor digunakan metode Customer
Satisfaction Index CSI. Stanford dalam Listyari 2006 menyatakan bahwa terdapat empat 4 tahap yang harus dilakukan untuk menghitung CSI adalah :
a. Weighting Factors WF adalah fungsi dari mean importance score MIS-i masing-masing atribut dalam bentuk persen dari total importance score
MIS-i untuk seluruh atribut yang diuji : WF = MIS
– i x 100 TotalMIS
23 Keterangan : i = atribut ke-i
MIS adalah skor rataan tingkat kepentingan, didapat dari jumlah responden dikalikan dengan bobot masing-masing tingkat kepentingan.
b. Weighted Score WS adalah fungsi dari mean satisfaction score MSS dikali weighting factors WF.
c. Weighted Score WS adalah fungsi dari total weighted score WS atribut-1 a-1 hingga atribut-20 a-20.
d. Customer Satisfaction Index CSI adalah fungsi dari weighted avarage WA dibagi highest scale [HSskala maksimum yang dipakai dalam kajian ini
skala 5 dikalikan 100 ].
e. Kriteria indeks kepuasan pelanggan CSI menggunakan kisaran 0,00-1,00 tidak puas hingga sangat puas yang dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 3. Kriteria nilai indeks kepuasan pelanggan No.
Nilai CSI Kriteria
1 0,00
– 0,34 Tidak puas
2 0,35
– 0,50 Kurang puas
3 0,51
– 0,65 Cukup puas
4 0,66
– 0,80 Puas
5 0,81
– 1,00 Sangat Puas
Sumber : Stranford dalam Listyari, 2006 WS = MSS x WF
WAT = Wsa-1 + Wsa- 2 + … + Wsa-20
CSI = WA x 100 HS
3. Analisis strategi perbaikan produk dan pelayanan pembiayaan UKM di PT.
BSM Cabang Bogor menggunakan Matriks SWOT Strenghts, Weaknesses,
Opportunities, Threats. Pakar yang diberikan kuesioner adalah Kepala Cabang pakar 1, Marketing Manager pakar 2, Analis Kredit pakar 3 dan
Pelaksana Marketing Support pakar 4. Analisis matriks SWOT digunakan untuk memilih alternatif strategi yang tepat bagi perusahaan. Analisis ini
terdiri dari Strengths, yaitu sumber daya, keterampilan dan keunggulan terhadap pesaing dan kebutuhan pasar yang dilayani oleh perusahaan;
Weaknesses berupa keterbatasan atau kekurangan dalam sumber daya, keterampilan dan kapabilitas yang secara serius menghambat kinerja efektif
perusahaan; Opportunities, yaitu situasi penting yang menguntungkan dalam lingkungan perusahaan; Threats, yaitu situasi penting yang tidak
menguntungkan dalam lingkungan perusahaan. Matriks SWOT seperti tersaji pada Tabel 3 merupakan matching tool yang
penting untuk membantu para manajer mengembangkan 4 empat alternatif strategi. Keempat 4 tipe alternatif strategi yang dimaksud adalah :
a. Strategi SO Strengths-Opportunities Strategi ini menggunakan kekuatan internal perusahaan untuk meraih
peluang-peluang yang ada di luar perusahaan. Jika perusahaan memiliki banyak kelemahan, maka perusahaan harus mengatasi kelemahan ini
untuk menjadi kekuatan. Apabila perusahaan menghadapi banyak ancaman, maka perusahaan harus berusaha menghindarinya dan berusaha
berkonsentrasi pada peluang-peluang yang ada. b. Strategi WO Weaknesses-Opportunities
Strategi ini bertujuan untuk memperkecil kelemahan-kelemahan internal perusahaan
dengan memanfaatkan
peluang-peluang eksternal.
Kadangkala perusahaan menghadapi kesulitan untuk memanfaatkan peluang-peluang yang ada, karena adanya kelemahan-kelemahan internal.
c. Strategi ST Strengths-Threats
25 Dalam strategi ini perusahaan berusaha untuk menghindari atau
mengurangi dampak dari ancaman-ancaman eksternal. d. Strategi WT Weaknesses-Threats
Strategi ini merupakan taktik untuk bertahan dengan cara mengurangi kelemahan internal dan menghindari ancaman.
Tabel 4. Matriks SWOT
Faktor Internal
Faktor Eksternal
STRENGTHS S
Daftar 5-10 faktor- faktor
Kekuatan internal
WEAKNESSES W
Daftar 5-10 faktor- faktor
Kelemahan internal
OPPORTUNITIES O
Daftar 5 – 10 faktor
peluang eksternal
STRATEGI S-O
Strategi yang menggunakan kekuatan
untuk memanfaatkan peluang
STRATEGI W-O
Strategi yang meminimalkan
kelemahan untuk memanfaatkan
peluang
THREATS T
Daftar 5 – 10 faktor
ancaman eksternal
STRATEGI S – T
Strategi yang menggunakan kekuatan
untuk mengatasi ancaman
STRATEGI W – T
Strategi yang meminimalkan
kelemahan dan menghindari
ancaman
Sumber : Rangkuti, 2009
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Keadaan Umum 1. Sejarah PT. BSM
PT. BSM ada sejak tahun 1999 yaitu setelah krisis ekonomi dan moneter 1997-1998. Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997,
yang disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk di panggung politik nasional, telah menimbulkan beragam dampak negatif sangat hebat terhadap seluruh sendi
kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri perbankan nasional yang didominasi oleh bank-bank konvensional
mengalami krisis luar biasa. Oleh karena itu Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di
Indonesia. Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti BSB yang dimiliki
oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai YKP PT Bank Dagang Negara dan PT Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis. BSB berusaha keluar dari situasi
tersebut dengan melakukan upaya merger dengan beberapa bank lain dan mengundang investor asing. Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan
penggabungan merger empat bank Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim dan Bapindo menjadi satu 1 bank baru bernama PT Bank Mandiri
Persero pada tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut juga menempatkan dan menetapkan PT Bank Mandiri Persero Tbk. sebagai pemilik
mayoritas baru BSB. Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri melakukan
konsolidasi dan
membentuk Tim
Pengembangan Perbankan
Syariah. Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan syariah
di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi
syariah dual banking system.