11
C. Fungsi Pembiayaan
Pembiayaan adalah penyediaan sumber daya oleh salah satu pihak kepada pihak lain dimana pihak kedua tidak mengembalikan ke pihak pertama dengan segera
menghasilkan debt. Sumber daya yang diberikan dapat dalam bentuk finansial pemberian pinjaman atau loan, atau dapat terdiri dari barang atau jasa pembiayaan
konsumen. Pembiayaan mencakup setiap bentuk pembayaran yang ditangguhkan. UU No. 10 tahun 1998 mendefinisikan pembiayaan adalah penyediaan uang atau
tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antar bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak
peminjam untuk melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga Bank Indonesia, 1998.
Pembiayaan berdasarkan prinsip syariah adalah penyediaan uang atau tagihan yang dipersamakan dengan itu berdasarkan persetujuan atau kesepakatan antara bank
dengan pihak lain yang mewajibkan pihak yang dibiayai untuk mengembalikan uang atau tagihan tabungan setelah jangka waktu tertentu dengan imbalan atau bagi hasil.
Prinsip syariah adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dan pihak lain untuk penyimpanan dana dan atau pembiayaan kegiatan usaha, atau
kegiatan lainnya yang dinyatakan sesuai dengan syariah, seperti pembiayaan berdasarkan prinsip bagi hasil mudharabah, pembiayaan berdasarkan prinsip
penyertaan modal musharakah, prinsip jual beli barang dengan memperoleh keuntungan murabahah, atau pembiayaan barang modal berdasarkan prinsip sewa
murni tanpa pilihan ijarah, atau dengan adanya pilihan pemindahan kepemilikan atas barang yang disewa dari pihak bank oleh pihak lain ijarah wa iqtina.
D. Kepuasan Pelanggan, Mutu dan Pelayanan
Kepuasan pelanggan adalah apabila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan Gerson, 2002, atau persepsi pelanggan yang
menggambarkan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Jika pelanggan tidak puas, maka akan menghentikan bisnisnya dengan suatu instansi dan berpindah
ke instansi lain. Semua upaya yang dilakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak ada artinya sama sekali, jika pelanggan tidak puas.
Menurut Deming dalam Tenner and Detoro 1992, mutu haruslah bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dan masa datang. Juran dalam Tenner and
Detoro 1992 mengatakan bahwa mutu adalah kesesuaian dengan tujuan dan manfaatnya. Crosby dalam Tenner and Detoro 1992 berpendapat bahwa mutu
adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi availability, delivery, reliability, maintainability dan cost effectiveness. Pendapat Goetsch dan Davis dalam Tenner
and Detoro 1992 tentang mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa
yang diharapkan. Mutu dan pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan.
Tujuan keseluruhan bisnis bukanlah untuk menghasilkan produk atau jasa yang bermutu, atau memberikan pelayanan prima. Tujuan utama adalah menghasilkan
pelanggan yang puas dan setia yang akan terus menjalin bisnis. Oleh karena itu, memberikan mutu yang tinggi dan pelayanan prima adalah suatu keharusan jika ingin
mencapai tujuan utama yaitu pelanggan yang puas dan setia Gerson, 2002. Dalam perilaku pelanggan, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari
perspektif pengalaman pelanggan setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa Schifman and Kanuk, 2008. Dapat terjadi bahwa secara aktual,
suatu produk atau jasa mempunyai potensi untuk memenuhi harapan pelanggan, tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan apa yang diinginkan
oleh produsen, terjadi karena adanya gap antara apa yang dipersepsikan oleh produsen perusahaan dengan apa yang dipersepsikan oleh pelanggan Schifman and
Kanuk, 2008. Mengukur kepuasan pelanggan adalah mengukur mutu dan aktivitas
pelayanan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan dan akan mengembangkan perusahaan untuk meningkatkan ikatan pelanggan. Istilah mutu sangat penting bagi
suatu organisasi atau perusahaan, mengingat mutu produk yang dihasilkan suatu perusahaan akan menyangkut reputasi perusahaan, penurunan biaya, peningkatan
13 pangsa pasar, pertanggungjawaban produk, dampak internasional, penampilan produk
atau jasa dan mutu yang dirasakan Supranto, 2006. Menurut Kotler 2003, terdapat 5 lima faktor determinan mutu pelayanan
yang harus dikondisikan oleh pihak pemberi jasa pelayanan, yaitu : 1. Keandalan reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan
yang dijanjikan atau terpercaya, akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan. 2. Daya tanggap responsiveness, yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat, serta mendengar dan mengatasi keluhan atau komplain yang diajukan konsumen.
3. Keyakinan confidence, yaitu kemampuan dan kesopanan karyawan dalam bekerja serta kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan,
sehingga pelanggan merasa terjamin. 4. Emphati emphaty, yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli
memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan. 5. Fasilitas fisik tangible, yaitu penampilan dan tersedianya fasilitas fisik,
peralatan dan sumber daya manusia. Menurut Gerson 2002, alasan mengukur mutu dan kepuasan pelanggan
adalah : 1. Untuk mempelajari persepsi pelanggan.
Pelanggan memiliki sifat individual dan setiap orang akan memandang sesuatu secara berbeda dari orang lain, meskipun dalam situasi yang sama. Walaupun
banyak program pengukuran berusaha untuk mendapatkan gambaran rataan pelanggan yang akan menjadi dasar untuk membangun atau membangun kembali
program pelayanan pelanggan, paling tidak identifikasi persepsi masing-masing individu pelanggan harus dilakukan.
2. Untuk menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan, maka pengukuran kepuasan pelanggan tidak hanya untuk menentukan
bagaimana pelanggan menikmati produk atau jasa yang dibeli dan pelayanan yang diterima, tetapi juga harus mengidentifikasi apa yang dibutuhkan dan
diinginkan oleh pelanggan. Persyaratan yang amat vital untuk keberhasilan
program pengukuran adalah mempelajari kebutuhan pelanggan saat ini dan masa mendatang. Banyak sekali perusahaan yang meminta pelanggan untuk membeli
tanpa berusaha mencari tahu mengapa membeli, kebutuhan pribadi dan psikologis apa yang ingin dipenuhi dengan membeli barangjasa tersebut,
bagaimana rencananya untuk menggunakan barangjasa yang dibeli, apa yang diharapkan dari pembelian itu dan apa harapan terhadap kebutuhan di masa
mendatang. 3. Untuk menutup kesenjangan.
Banyak sekali kesenjangan yang ada antara pelanggan dengan penyedia barangproduk. Mengukur kesenjangan tersebut merupakan satu-satunya cara
untuk menutupnya. Semua kesenjangan berdasarkan pada perbedaan persepsi antara penyedia dengan pelanggan mengenai apa yang seharusnya disediakan
oleh penyedia dengan apa yang seharusnya diterima oleh pelanggan. Kesenjangan antara penyedia produkjasa dengan konsumen dapat berupa :
a. Kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap keinginan pelanggan dengan keinginan pelanggan yang sesungguhnya.
b. Kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap barangjasa yang telah dibeli pelanggan dan pandangan pelanggan terhadap barangjasa yang telah
diterimanya. c. Kesenjangan antara pandangan perusahaan dengan pandangan pelanggan
terhadap mutu pelayanan yang diberikan. d. Kesenjangan antara harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan dengan
kinerja pelayanan yang sesungguhnya. e. Kesenjangan antara janji pemasaran dengan pelayanan yang sesungguhnya.
4. Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan sesuai harapan atau tidak.
Perusahaan harus menetapkan standar kinerja, menginformasikannya kepada staf, pelanggan dan mengukur kinerja sesungguhnya dengan standar tersebut.
Bila Perusahaan menetapkan tujuan bisnis berdasarkan persyaratan dan harapan pelanggan, serta kemudian mengukur kinerja dengan tujuan tersebut, maka
15 perusahaan akan memiliki kesempatan yang sangat baik untuk meningkatkan
mutu produknya maupun pelayanan. 5. Peningkatan kinerja membawa peningkatan laba.
Jika kinerja mutu dan pelayanan meningkat, maka laba akan meningkat. Dalam hal ini, semakin banyak orang membeli produkjasa suatu perusahaan maka
kontribusi volume penjualan terhadap laba juga meningkat. Demikian pula, jika tingkat mutu pelayanan meningkat sejalan dengan meningkatnya tingkat
kepuasan pelanggan. Dalam hal ini, perusahaan dapat membebankan harga lebih tinggi untuk barang atau jasa yang dijual. Peningkatan harga
dikombinasikan dengan penurunan biaya yang didapatkan dari proses peningkatan mutu, sehingga membawa perusahaan pada tingkat laba tinggi.
6. Untuk mempelajari bagaimana perusahaan melakukannya dan apa yang harus dilakukan kemudian.
Penelitian pelanggan
memberikan informasi
bagaimana perusahaan
melakukannya dan apa yang harus dilakukan kemudian. Dalam hal ini pelanggan akan memberi tahu, apakah perusahaan memuaskannya atau tidak
dan apa yang harus dilakukan untuk memuaskan di masa depan. Hal lainnya akan memberi tahu, apakah perusahaan perlu mengubah strategi danatau arah
bisnis. Pengukuran persepsi pelanggan dalam hal mutu pelayanan, produk dan tingkat kepuasan sangatlah penting bagi keberhasilan bisnis suatu perusahaan.
7. Untuk menerapkan proses perbaikan berkesinambungan. Jika suatu perusahaan tidak berusaha untuk meningkatkan pelayanan, pesaing
akan melakukannya dan pelanggannya akan menjadi pelanggan pesaing. Perusahaan harus mengukur segala tindakan yang terkait dengan produksi barang
dan jasa, serta penyampaiannya kepada pelanggan. Dengan cara terus menanyakan kepada pelanggan bagaimana cara melakukan dengan baik, maka
perusahaan akan berusaha untuk berinovasi pada pelayanan pelanggan, sehingga dapat dipakai sebagai pijakan untuk terus-menerus melakukan perbaikan.
Dalam konsep Trilogi Juran Juran, 1989 manajemen mutu didasarkan kepada proses manajerial yang biasa digunakan dalam mengelola finansial, baik dalam
perencanaan finansial, pengendalian finansial dan perbaikan finansial. Penerapannya pada manajemen mutu adalah Kadarisman, 2006 :
1. Perencanaan Mutu Perencanaan mutu merupakan suatu proses mengidentifikasi pelanggan,
persyaratannya, harapannya tentang ciri-ciri produk dan jasa serta proses untuk menjadikan produk dan jasa tersebut dengan atribut yang tepat.
2. Pengendalian Mutu Pengendalian mutu merupakan suatu proses menguji dan mengevaluasi produk
dan jasa terhadap persyaratan yang diminta pelanggan. Masalah dideteksi kemudian dikoreksi.
3. Perbaikan Mutu Perbaikan mutu merupakan suatu proses dengan mekanisme yang berkelanjutan
sehingga mutu dapat dicapai dengan kontinyu. Proses ini mencakup alokasi sumber daya, penugasan orang mengerjakan proyek mutu dan secara teratur
membangun struktur untuk mencapai mutu. Untuk produk pembiayaan perbankan, mutu yang dilihat adalah Juran,
1989 : 1. Angsuran tetap selama jangka waktu pembiayaan.
2. Bagi hasil lebih rendah dibandingkan bank lain. 3. Akad dan prosedur syariah.
4. Biaya administrasi rendah. 5. Skim pembiayaan lebih bervariasi.
Manfaat pengukuran mutu dan kepuasan pelanggan Gerson, 2002 adalah : 1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang
kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan prima kepada pelanggan. 2. Pengukuran dapat dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan prestasi yang
harus dicapai, yang akan mengarahkannya menuju mutu semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat.
17 3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama apabila
pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberi pelayanan.
4. Pengukuran dapat menginformasikan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan.
5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas lebih tinggi.
E. Usaha Kecil Menengah
Kategori