Gambar 1. Struktur organisasi PT. BSM cabang Bogor Keterangan :
PKP :
Pengawas Kepatuhan dan Prinsip mengenal nasabah KCP
: Kantor Cabang Pembantu
KLS : Konter
Layanan Syariah
SDI :
Sumber Daya
Insani Dari 150 seratus lima puluh pegawai di PT. BSM Cabang Bogor, yang
berhubungan langsung dengan nasabah di lini terdepan adalah Kepala Cabang, Kepala Cabang Pembantu, Manajer Marketing, Marketing dan front liner Customer
service dan teller. Oleh karena itu, pegawai tersebut harus benar-benar mengerti dan memahami apa saja keinginan nasabah mengenai mutu produk dan pelayanan prima.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka perumusan masalah dari kajian ini adalah :
Kepala Cabang
Manajer Operasional
Marketing Adm
Keuangan SDI
Umum Teller
Customer Service
2 staf 9 staf
7 staf 2 staf
KCP dan KLS
Manajer Marketing
6 staf Konter
Gadai PKP
50 staf
K K
K K
K K
b K
K K
K K
K K
K K
K K
K K
K K
K K
K K
K K
K K
K K
K K
K K
K K
K K
K K
K K
K K
K K
K K
K K
K K
K K
K K
K K
K K
K K
K K
K K
K K
K K
K s
s s
s s
s s
s s
s s
s s
s s
s s
s s
s s
s s
s s
s s
m m
m m
m m
m m
m m
m m
m
B B
B B
B B
. .
. .
. .
. .
. .
. .
. .
. .
. P
P P
P P
P P
P P
P P
P P
P P
P P
P P
P P
P P
P P
P P
P P
P P
P P
P P
P
m m
m m
m m
m m
m m
m m
m m
m m
m m
m m
m m
m m
m m
m m
m m
m m
m m
m m
m
5 1. Hal-hal apakah yang menjadi keinginan nasabah terhadap produk dan pelayanan
di bidang pembiayaan sektor usaha kecil menengah UKM di PT. BSM Cabang Bogor ?
2. Apakah produk dan pelayanan di bidang pembiayaan UKM di PT. BSM Cabang Bogor telah memenuhi kepuasan nasabah ?
3. Strategi apakah yang dapat dilakukan untuk perbaikan produk dan pelayanan pembiayaan UKM di PT. BSM Cabang Bogor ?
C. Tujuan
Tujuan dari kajian adalah : 1. Mengidentifikasi kepuasan nasabah terhadap produk dan pelayanan pembiayaan
sektor UKM di PT. BSM Cabang Bogor. 2. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap produk dan pelayanan
pembiayaan UKM di PT. BSM Cabang Bogor. 3. Menyusun strategi bagi perbaikan produk dan pelayanan pembiayaan UKM di
PT. BSM Cabang Bogor. 1
2
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
C C.
C. .
T
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
2 2
2 2
2 2
2 2
2 2
2 2
2 2
2 2
2 2
2 2
2 2
2 2
2 2
2 2
2 2
2
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3
II. TINJAUAN PUSTAKA
