Lanjutan Lampiran 1.
F. PEMBOBOTAN TERHADAP KEKUATAN DAN KELEMAHAN
Petunjuk Pengisian Pemberian nilai didasarkan pada perbandingan berpasangan antara dua fakktor
secara relatif berdasarkan kepentingan atas pengaruhnya terhadap mutu produk pembiayaan UKM.
Contoh :
1. “Syarat pengajuan mudah” B pada barisvertikal lebih penting daripada
“Prosedur pengurusan yang tidak berbelit” A pada kolomhorizontal, maka nilainya = 1
2. “Syarat pengjuan mudah “ B pada barisvertikal sama penting daripada
“Prosedur pengurusan yang tidak berbelit” A pada kolomhorizontal maka nilainya = 2
3. “Syarat pengajuan mudah” B pada barisvertikal tidak lebih penting daripada
“Prosedur pengurusan yang tidak berbelit” A pada kolomhorizontal maka nilainya = 3
Catatan : Cara membaca perbandingan dimulai dari peubah pada baris 1 terhadap kolom 1
dan harus konsisten.
FAKTOR PENENTU A
B C
D E F G H I
J A. Prosedur pengurusan tidak
berbelit B.
Syarat pengajuan mudah C.
Proses realisasi pembiayaan cepat D. Marjinbagi hasil rendah
E. SDM sigap dalam melayani nasabah
F. Keterbatasan informasi
G. Masih lemahnya kemampuan SDM di bidang pembiayaan UKM
H. Produk UKM BSM belum dikenal masyarakat
I. Keterbatasan jumlah petugas BSM
J. Iklan produk pembiayaan kurang
Lanjutan Lampiran 1.
G. PEMBOBOTAN TERHADAP PELUANG DAN ANCAMAN
Petunjuk Pengisian Pemberian nilai didasarkan pada perbandingan berpasangan antara dua fakktor
secara relatif berdasarkan kepentingan atas pengaruhnya terhadap mutu produk pembiayaan UKM.
Contoh :
1. “Produk UKM BSM didukung pemerintah” B pada barisvertikal lebih
penting daripada “Pembiayaan UKM memiliki potensi pasar yang besar” A
pada kolomhorizontal, maka nilainya = 1 2.
“Produk UKM BSM didukung pemerintah“ B pada barisvertikal sama penting
daripada “Pembiayaan UKM memiliki potensi pasar yang besar” A pada kolomhorizontal maka nilainya = 2
3. “Produk UKM BSM didukung pemerintah” B pada barisvertikal tidak lebih
penting daripada “Pembiayaan UKM memiliki potensi pasar yang besar” A
pada kolomhorizontal maka nilainya = 3
Catatan : Cara membaca perbandingan dimulai dari peubah pada baris 1 terhadap kolom 1
dan harus konsisten.
FAKTOR EKSTERNAL A
B C
D E F G H I
J A. Pembiayaan UKM memiliki potensi
pasar yang besar B.
Produk UKM BSM didukung pemerintah C.
Masih banyak masyarakat terjerat rentenir
D. Meningkatnya kesadaran masyarakat untuk berbank Syariah
E. Fatwa MUI tentang riba
F. Bank pesaing makin gencar dalam
penetrasi PASAR segmen UKM G.
Penawaran penghasilan lebih menarik di Bank pesaing bagi pegawai
H. Banyak bermunculan bank Syariah yang menyalurkan pembiayaan UKM
I. Banyak lembaga non bank yang
menyalurkan pembiayaan UKM J.
Perubahan kondisi sosial, ekonomi dan politik yang bersifat dinamis
Lampiran 2. Uji validitas dan reliabilitas instrumentasi
a. Uji Validitas
Correlations
Q1 Q2
Q3 Q4
Q5 TOTAL
Q1 Pearson Correlation
1 .233
.392 .428
.100 .568
Sig. 2-tailed .149
.012 .006
.539 .000
N 40
40 40
40 40
40 Q2
Pearson Correlation .233
1 .642
.632 .320
.789 Sig. 2-tailed
.149 .000
.000 .044
.000 N
40 40
40 40
40 40
Q3 Pearson Correlation
.392 .642
1 .748
.334 .754
Sig. 2-tailed .012
.000 .000
.035 .000
N 40
40 40
40 40
40 Q4
Pearson Correlation .428
.632 .748
1 .142
.696 Sig. 2-tailed
.006 .000
.000 .383
.000 N
40 40
40 40
40 40
Q5 Pearson Correlation
.100 .320
.334 .142
1 .507
Sig. 2-tailed .539
.044 .035
.383 .001
N 40
40 40
40 40
40 TOTA
L Pearson Correlation
.568 .789
.754 .696
.507 1
Sig. 2-tailed .000
.000 .000
.000 .001
N 40
40 40
40 40
40 Keterangan :
. Correlation is significant at the 0.05 level 2-tailed. . Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed.
Lanjutan Lampiran 2.
b. Uji Reliabilitas
Case Processing Summary
N Cases
Valid 40
100.0 Excluded
a
.0 Total
40 100.0
Keterangan : a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Item Statistics
Mean Std. Deviation
N Q1
3.9750 .35716
40 Q2
3.5500 .59700
40 Q3
4.1750 .44650
40 Q4
4.3000 .51640
40 Q5
4.0000 .45291
40 TOTAL
19.7000 1.66718
40
Reliability Statistics
Cronbachs Alpha
N of Items .768
6
Lanjutan Lampiran 2.
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbachs Alpha if Item
Deleted Q1
35.7250 9.692
.501 .759
Q2 36.1500
8.182 .701
.703 Q3
35.5250 8.820
.722 .721
Q4 35.4000
8.708 .643
.723 Q5
35.7000 9.446
.461 .756
TOTAL 20.0000
2.821 .952
.738
Scale Statistics
Mean Variance
Std. Deviation N of Items
39.7000 10.933
3.30656 6
Lampiran 3. Regresi linier berganda A. Uji Simultan
Variables EnteredRemoved
Model Variables
Entered Variables
Removed Method
1 Layanan,
Produk
a
. Enter Keterangan :
a. All requested variables entered.
Model Summary
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate 1
.377
a
.142 .096
.32502 Keterangan :
a. Predictors: Constant, Layanan, Produk
ANOVA
b
Model Sum of Squares
df Mean Square
F Sig.
1 Regression
.646 2
.323 3.059
.059
a
Residual 3.909
37 .106
Total 4.555
39 Keterangan :
a. Predictors: Constant, Layanan, Produk b. Dependent Variable: Kepuasan
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error
Beta 1
Constant 1.790
.864 2.073
.045 Produk
.256 .147
.265 1.739
.090 Layanan
.224 .126
.272 1.786
.082 Keterangan :
a. Dependent Variable: Kepuasan
Lanjutan Lampiran 3. B. Uji Parsial
1 Produk VS Kepuasaan
Variables EnteredRemoved
b
Model Variables
Entered Variables
Removed Method
1 Produk
a
. Enter Keterangan :
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan
Model Summary
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate 1
.261
a
.068 .043
.33425 Keterangan :
a. Predictors: Constant, Produk
ANOVA
b
Model Sum of Squares
df Mean Square
F Sig.
1 Regression
.309 1
.309 2.770
.104
a
Residual 4.246
38 .112
Total 4.555
39 Keterangan :
a. Predictors: Constant, Produk
b. Dependent Variable: Kepuasan
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error
Beta 1
Constant 2.733
.703 3.888
.000 Produk
.252 .151
.261 1.664
.104 Keterangan :
a. Dependent Variable: Kepuasan
Lanjutan Lampiran 3. 2 Layanan VS Kepuasaan
Variables EnteredRemoved
b
Model Variables
Entered Variables
Removed Method
1 Layanan
a
. Enter Keterangan :
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan
Model Summary
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate 1
.268
a
.072 .047
.33357 Keterangan :
a. Predictors: Constant, Layanan
ANOVA
b
Model Sum of Squares
df Mean Square
F Sig.
1 Regression
.327 1
.327 2.936
.095
a
Residual 4.228
38 .111
Total 4.555
39 Keterangan :
a. Predictors: Constant, Layanan
b. Dependent Variable: Kepuasan
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error
Beta 1
Constant 2.990
.533 5.606
.000 Layanan
.221 .129
.268 1.714
.095 Keterangan :
a. Dependent Variable: Kepuasan
Lampiran 4. Penilaian responden berdasarkan tingkat kinerja atribut-atribut pelayanan pembiayaan terhadap kepuasan nasabah
No. Alternatif jawaban
Atribut Mutu Pelayanan Pembiayaan UKM Buruk
Kurang Cukup
Baik Sangat
Total Skor
Baik Baik
Baik 1
2 3
4 5
1 Prosedur dan syarat pembiayaan yang dilalui sederhana
1 5
31 3
156 Waktu yang dilalui untuk proses pembiayaan dilakukan
dengan cepat 1
7 30
2 153
Hasil proses kredit diinformasikan dalam memberikan saran dan solusi kepada Anda
3 32
5 162
Informasi yang ditawarkan lengkap dan jelas melalui brosur, leaflet dan iklan
1 11
22 6
153 2
Petugas Bank tanggap terhadap keluhan debitur 1
3 27
9 164
Respon terhadap kepentingan debitur dilakukan dengan cepat 7
15 15
3 134
Petugas Bank secara berkala rutin mengubungi Anda melalui telpon
13 11
14 2
125 Kunjungan langsung untuk menanyakan perkembangan usaha
Anda dilakukan secara berkala oleh petugas Bank 9
21 9
1 122
3 Petugas Bank melayani dengan ramah dan sopan
1 2
23 14
170 Petugas memberikan pelayanan dan informasi yang tepat
dengan skim pembiayaan dan persyaratannya 1
1 30
8 165
Petugas Bank terdidik dan terlatih dengan baik 1
5 27
7 160
Petugas Bank memiliki pengetahuan cukup tentang pembiayaan
2 29
9 167
4 Petugas Bank dapat memberi rasa aman dan membangun
kepercayaan kepada Anda 1
10 22
7 155
Petugas Bank bersikap proaktif kepada Anda 2
25 13
171 Petugas Bank tidak membeda-bedakan status sosial nasabah
1 7
24 8
159 Petugas Bank dapat menjaga privasi nasabah
2 24
14 172
5 Gedung Bank memiliki penataan interior dan layout ruangan
yang baik 1
8 29
2 152
Ruang pelayanan di kantor Bank bersih, rapi dan nyaman 4
32 4
160 Lokasi gedung Bank mudah dicapai
1 4
26 9
163 Gedung Bank memiliki fasilitas parkir memadai
1 5
32 2
155 TOTAL
41 128
503 128
3.118
Lampiran 5. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut-atribut pelayanan pembiayaan terhadap kepuasan nasabah
No. Alternatif jawaban
Atribut Mutu Pelayanan Pembiayaan UKM Tidak
kurang cukup
Penting Sangat
Total Skor
penting penting
penting penting
1 2
3 4
5 1
Prosedur dan syarat pembiayaan yang dilalui sederhana 2
11 27
185 Waktu yang dialui untuk proses pembiayaan dilakukan
dengan cepat 2
8 30
188 Hasil proses kredit diinformasikan dalam memberikan saran
dan solusi kepada Anda 1
8 31
190 Informasi yang ditawarkan lengkap dan jelas melalui brosur,
leaflet dan iklan 10
30 190
2 Petugas Bank tanggap terhadap keluhan debitur
2 9
29 187
Respon terhadap kepentingan debitur dilakukan dengan cepat 19
21 181
Petugas Bank secara berkala rutin mengubungi Anda melalui telpon
6 19
15 169
Kunjungan langsung untuk menanyakan perkembangan usaha Anda dilakukan secara berkala oleh petugas Bank
5 18
17 172
3 Petugas Bank melayani dengan ramah dan sopan
13 27
187 Petugas memberikan pelayanan dan informasi yang tepat
dengan skim pembiayaan dan persyaratannya 1
14 25
184 Petugas Bank terdidik dan terlatih dengan baik
11 29
189 Petugas Bank memiliki pengetahuan cukup tentang
pembiayaan 13
27 187
4 Petugas Bank dapat memberi rasa aman dan membangun
kepercayaan kepada Anda 1
13 26
185 Petugas Bank bersika proaktif kepada Anda
3 9
28 185
Petugas Bank tidak membeda-bedakan status sosial nasabah 9
31 191
Petugas Bank dapat menjaga privasi nasabah 9
31 191
5 Gedung Bank memiliki penataan interior dan layout ruanga
yang baik 2
11 27
185 Ruang pelayanan di kantor Bank bersih, rapi dan nyaman
2 9
29 187
Lokasi gedung Bank mudah dicapai 9
31 191
Gedung Bank memiliki fasilitas parkir memadai 2
10 28
186 TOTAL
29 232
539 3.710
Lampiran 6. Penilaian responden berdasarkan tingkat kinerja atribut-atribut produk pembiayaan terhadap kepuasan nasabah
No. Alternatif jawaban
Atribut Mutu Pelayanan Pembiayaan UKM Sangat
Tidak Kurang
Setuju Sangat
Total Skor
tidak setuju
setuju setuju
setuju 1
2 3
4 5
1 Angsuran tetap selama jangka waktu
pembiayaan 1
5 26
8 160
2 Bagi hasil lebih rendah dibandingkan bank lain
4 10
15 11
153 3
Akad dan prosedur sesuai Syariah 1
1 22
16 171
4 Biaya administrasi rendah
1 1
26 12
169 5
Skim pembiayaan bervariasi 1
2 24
13 168
Lampiran 7. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut-atribut produk pembiayaan terhadap kepuasan nasabah
No. Alternatif jawaban
Atribut Mutu Pelayanan Pembiayaan UKM Sangat
Tidak Kurang
Setuju Sangat
Total Skor
tidak setuju
setuju setuju
setuju 1
2 3
4 5
1 Angsuran tetap selama jangka waktu pembiayaan
5 27
8 163
2 Bagi hasil lebih rendah dibandingkan bank lain
3 12
13 12
154 3
Akad dan prosedur sesuai Syariah 1
1 22
16 173
4 Biaya administrasi rendah
1 2
25 12
168 5
Skim pembiayaan bervariasi 1
2 24
13 168
Lampiran 8. Tabel bobot faktor strategik internal Pakar 1 dan 2
TABEL BOBOT FAKTOR STRATEGIK INTERNAL
Pakar 1 KEKUATAN
A B
C D
E F
G H
I J
Total Bobot
A. Prosedur pengurusan tidak berbelit
4 3
4 4
4 4
3 4
3 33
0,149 B.
Syarat pengajuan mudah 4
4 3
3 4
4 3
3 3
31 0,140
C. Proses realisasi pembiayaan cepat
3 4
4 3
3 3
3 3
3 29
0,131 D.
Marjinbagi hasil rendah 4
3 4
4 4
3 4
3 3
32 0,145
E. SDM sigap dalam melayani nasabah
4 4
4 3
4 3
3 4
3 32
0,145 KELEMAHAN
F. Keterbatasan informasi
1 1
1 1
1 1
1 1
2 10
0,045 G.
Masih lemahnya SDM dan kemampuan di bidang pembiayaan UKM
2 1
1 1
1 1
1 1
2 11
0,050 H.
Produk UKM BSM belum dikenal luas di masyarakat
1 1
1 1
1 1
1 1
1 9
0,041 I.
Keterbatasan jumlah petugas BSM 1
1 2
2 2
2 2
2 2
16 0,072
J. Iklan produk pembiayaan UKM kurang
2 2
2 2
2 2
2 2
2 18
0,081 TOTAL
221 1,000
Pakar 2 KEKUATAN
A. Prosedur pengurusan tidak berbelit
4 4
4 4
4 4
3 4
3 34
0,149 B.
Syarat pengajuan mudah 4
4 3
3 4
4 4
3 3
32 0,140
C. Proses realisasi pembiayaan cepat
3 4
4 3
4 4
4 3
3 32
0,140 D.
Marjinbagi hasil rendah 4
4 4
4 4
3 4
3 3
33 0,145
E. SDM sigap dalam melayani nasabah
4 4
4 3
4 3
3 4
4 33
0,145 KELEMAHAN
F. Keterbatasan informasi
1 1
2 1
1 1
1 1
2 11
0,048 G.
Masih lemahnya SDM dan kemampuan di bidang pembiayaan UKM
1 1
1 1
1 1
1 1
2 10
0,044 H.
Produk UKM BSM belum dikenal luas di masyarakat
1 1
2 1
1 1
1 1
1 10
0,044 I.
Keterbatasan jumlah petugas BSM 1
1 2
2 2
1 2
2 2
15 0,066
J. Iklan produk pembiayaan UKM kurang
2 2
2 2
2 2
2 2
2 18
0,079 TOTAL
228 1,000
Lampiran 9. Tabel bobot faktor strategik internal Pakar 3 dan 4
TABEL BOBOT FAKTOR STRATEGIK INTERNAL
Pakar 3 KEKUATAN
A B
C D
E F
G H
I J
Total Bobot
A. Prosedur pengurusan tidak berbelit
3 3
4 4
4 3
3 4
3 31
0,146 B.
Syarat pengajuan mudah 4
3 3
3 4
4 4
3 3
31 0,146
C. Proses realisasi pembiayaan cepat
3 4
4 3
4 3
3 3
3 30
0,141 D.
Marjinbagi hasil rendah 4
3 4
4 3
3 4
3 3
31 0,146
E. SDM sigap dalam melayani nasabah
4 3
4 3
4 3
3 4
3 31
0,146 KELEMAHAN
F. Keterbatasan informasi
1 2
1 1
1 1
1 1
2 11
0,052 G.
Masih lemahnya SDM dan kemampuan di bidang pembiayaan UKM
2 1
2 1
1 1
1 1
1 11
0,052 H.
Produk UKM BSM belum dikenal luas di masyarakat
1 1
2 1
1 1
1 1
1 10
0,047 I.
Keterbatasan jumlah petugas BSM 1
1 2
2 2
1 2
2 2
15 0,070
J. Iklan produk pembiayaan UKM kurang
1 1
1 1
1 2
2 2
1 12
0,056 TOTAL
213 1
Pakar 4 KEKUATAN
A. Prosedur pengurusan tidak berbelit
4 3
3 4
4 4
3 4
3 32
0,147 B.
Syarat pengajuan mudah 4
4 3
3 4
3 3
3 3
30 0,138
C. Proses realisasi pembiayaan cepat
3 4
4 3
4 4
4 4
3 33
0,151 D.
Marjinbagi hasil rendah 4
3 4
4 4
4 4
3 3
33 0,151
E. SDM sigap dalam melayani nasabah
4 4
3 3
4 3
3 4
3 31
0,142 KELEMAHAN
F. Keterbatasan informasi
1 1
1 2
1 1
1 1
2 11
0,050 G.
Masih lemahnya SDM dan kemampuan di bidang pembiayaan UKM
1 2
2 1
1 1
1 1
2 12
0,055 H.
Produk UKM BSM belum dikenal luas di masyarakat
1 1
1 2
1 1
1 1
1 10
0,046 I.
Keterbatasan jumlah petugas BSM 1
2 2
2 2
2 2
2 2
17 0,078
J. Iklan produk pembiayaan UKM kurang
1 1
1 1
1 1
1 1
1 9
0,041 TOTAL
218 1,000
Lampiran 10. Tabel bobot faktor strategik eksternal Pakar 1 dan 2
TABEL BOBOT FAKTOR STRATEGIK EKSTERNAL
Pakar 1 PELUANG
A B
C D
E F
G H
I J
Total Bobot
A. Pembiayaan UKM memiliki potensi besar
3 4
3 3
4 4
4 4
4 33
0,159 B.
Produk UKM didukung pemerintah 3
3 3
4 4
4 4
4 4
33 0,159
C. Masih banyak masyarakat terjerat rentenir
3 3
4 4
4 4
4 4
4 34
0,163 D.
Meningkatnya kesadaran masyarakat untuk berbank Syariah 3
3 3
3 3
3 3
3 3
27 0,130
E. Fatwa MUI tentang riba
3 3
3 3
3 3
3 3
3 27
0,130 ANCAMAN
F. Bank pesaing makin gencar dalam penetrasi pasar segmen
UKM 1
1 1
1 1
1 1
1 1
9 0,043
G. Penawaran penghasilan lebih menarik di Bank pesaing bagi
pegawai 1
1 1
1 1
1 1
1 1
9 0,043
H. Banyak bermunculan bank Syariah yang menyalurkan
pembiayaan UKM 1
1 1
1 1
1 1
1 1
9 0,043
I. Banyak lembaga non bank yang menyalurkan pembiayaan
UKM 2
2 2
2 2
2 2
2 2
18 0,087
J. Perubahan kondisi sosial, ekonomi dan politik bersifat dinamis
1 1
1 1
1 1
1 1
1 9
0,043 TOTAL
208 1
Pakar 2 PELUANG
A. Pembiayaan UKM memiliki potensi besar
4 4
3 3
4 4
4 4
4 34
0,152 B.
Produk UKM didukung pemerintah 3
4 3
4 4
4 4
4 4
34 0,152
C. Masih banyak masyarakat terjerat rentenir
3 3
4 4
4 4
4 4
4 34
0,152 D.
Meningkatnya kesadaran masyarakat untuk berbank Syariah 3
4 4
4 4
3 4
4 4
34 0,152
E. Fatwa MUI tentang riba
3 4
4 3
3 3
4 3
3 30
0,135 ANCAMAN
F. Bank pesaing makin gencar dalam penetrasi pasar segmen
UKM 1
1 1
1 1
1 1
1 1
9 0,040
G. Penawaran penghasilan lebih menarik di Bank pesaing bagi
pegawai 1
1 2
1 1
2 1
1 1
11 0,049
H. Banyak bermunculan bank Syariah yang menyalurkan
pembiayaan UKM 1
1 2
1 1
1 1
2 1
11 0,049
I. Banyak lembaga non bank yang menyalurkan pembiayaan
UKM 1
2 2
1 2
2 2
2 2
16 0,072
J. Perubahan kondisi sosial, ekonomi dan politik bersifat dinamis
1 1
2 1
1 1
1 1
1 10
0,045 TOTAL
223 1,000
Lampiran 11. Tabel bobot faktor strategik eksternal Pakar 3 dan 4
TABEL BOBOT FAKTOR STRATEGIK EKSTERNAL
Pakar 3 PELUANG
A B
C D
E F
G H
I J
Total Bobot
A. Pembiayaan UKM memiliki potensi besar
3 4
3 3
4 3
4 4
4 32
0,147 B.
Produk UKM didukung pemerintah 3
3 4
3 4
4 4
4 4
33 0,152
C. Masih banyak masyarakat terjerat rentenir
3 3
4 4
4 4
4 4
4 34
0,157 D.
Meningkatnya kesadaran masyarakat untuk berbank Syariah
3 4
4 4
3 4
4 4
4 34
0,157 E.
Fatwa MUI tentang riba 3
4 3
4 3
3 3
3 3
29 0,134
ANCAMAN F.
Bank pesaing makin gencar dalam penetrasi pasar segmen UKM
1 1
1 1
1 1
1 1
1 9
0,041 G.
Penawaran penghasilan lebih menarik di Bank pesaing bagi pegawai
1 1
2 1
1 1
1 1
1 10
0,046 H.
Banyak bermunculan bank Syariah yang menyalurkan pembiayaan UKM
1 1
1 1
2 1
1 1
1 10
0,046 I.
Banyak lembaga non bank yang menyalurkan pembiayaan UKM
2 2
2 1
2 2
2 2
2 17
0,078 J.
Perubahan kondisi sosial, ekonomi dan politik bersifat dinamis
1 1
1 1
1 1
1 1
1 9
0,041 TOTAL
217 1
Pakar 4 PELUANG
A. Pembiayaan UKM memiliki potensi besar
3 3
3 4
4 4
4 4
4 33
0,151 B.
Produk UKM didukung pemerintah 3
3 3
4 4
4 4
4 4
33 0,151
C. Masih banyak masyarakat terjerat rentenir
3 3
4 4
4 4
4 4
3 33
0,151 D.
Meningkatnya kesadaran masyarakat untuk berbank Syariah
4 4
4 4
3 4
4 4
4 35
0,161 E.
Fatwa MUI tentang riba 3
4 3
3 3
4 3
3 3
29 0,133
ANCAMAN F.
Bank pesaing makin gencar dalam penetrasi pasar segmen UKM
1 1
1 1
1 1
1 1
1 9
0,041 G.
Penawaran penghasilan lebih menarik di Bank pesaing bagi pegawai
1 1
1 2
1 1
1 1
1 10
0,046 H.
Banyak bermunculan bank Syariah yang menyalurkan pembiayaan UKM
1 1
2 1
1 1
1 1
1 10
0,046 I.
Banyak lembaga non bank yang menyalurkan pembiayaan UKM
2 2
2 1
2 2
2 2
2 17
0,078 J.
Perubahan kondisi sosial, ekonomi dan politik bersifat dinamis
1 1
1 1
1 1
1 1
1 9
0,041 TOTAL
218 1,000
Lampiran 12. Tabel rekapitulasi bobot faktor internal dan eksternal
FAKTOR INTERNAL KC
MM AO
PMS Jumlah
Rataan A. Prosedur pengurusan tidak
berbelit 0,149
0,149 0,146
0,147 0,591
0,148 B. Syarat pengajuan mudah
0,140 0,140
0,146 0,138
0,564 0,141
C. Proses realisasi pembiayaan cepat 0,131
0,140 0,141
0,151 0,564
0,141 D. Marjinbagi hasil rendah
0,145 0,145
0,146 0,151
0,586 0,147
E. SDM sigap dalam melayani nasabah
0,145 0,145
0,146 0,142
0,577 0,144
F. Keterbatasan informasi 0,045
0,048 0,052
0,050 0,196
0,049 G. Masih lemahnya SDM dan
kemampuan di bidang pembiayaan UKM
0,050 0,044
0,052 0,055
0,200 0,050
H. Produk UKM BSM belum dikenal luas di masyarakat
0,041 0,044
0,047 0,046
0,177 0,044
I. Keterbatasan jumlah petugas BSM 0,072
0,066 0,070
0,078 0,287
0,072 J. Iklan produk pembiayaan UKM
kurang 0,081
0,079 0,056
0,041 0,258
0,065 1,000
1,000 1,000
1,000 4,000
1,000 FAKTOR EKSTERNAL
KC MM
AO PMS
Jumlah Rataan
A. Pembiayaan UKM memiliki potensi besar
0,159 0,152
0,147 0,151
0,610 0,152
B. Produk UKM didukung pemerintah 0,159 0,152
0,152 0,151
0,615 0,154
C. Masih banyak masyarakat terjerat rentenir
0,163 0,152
0,157 0,151
0,624 0,156
D. Meningkatnya kesadaran masyarakat untuk berbank Syariah
0,130 0,152
0,157 0,161
0,600 0,150
E. Fatwa MUI tentang riba 0,130
0,135 0,134
0,133 0,531
0,133 F. Bank pesaing makin gencar dalam
penetrasi pasar segmen UKM 0,043
0,040 0,041
0,041 0,166
0,042 G.Penawaran penghasilan lebih
menarik di Bank pesaing bagi pegawai
0,043 0,049
0,046 0,046
0,185 0,046
H. Banyak bermunculan bank Syariah yang menyalurkan pembiayaan
UKM 0,043
0,049 0,046
0,046 0,185
0,046 I. Banyak lembaga non bank yang
menyalurkan pembiayaan UKM 0,087
0,072 0,078
0,078 0,315
0,079 J. Perubahan kondisi sosial, ekonomi
dan politik bersifat dinamis 0,043
0,045 0,041
0,041 0,171
0,043 1,000
1,000 1,000
1,000 4,000
1,000
Lampiran 13. Tabel rating bobot faktor internal dan eksternal
FAKTOR INTERNAL KC
MM AO
PMS Jumlah
Rataan A. Prosedur pengurusan tidak berbelit
4,000 4,000
4,000 4,000
16,000 4,000
B. Syarat pengajuan mudah 4,000
4,000 4,000
4,000 16,000
4,000 C. Proses realisasi pembiayaan cepat
4,000 4,000
4,000 4,000
16,000 4,000
D. Marjinbagi hasil rendah 3,000
4,000 3,000
4,000 14,000
3,500 E. SDM sigap dalam melayani
nasabah 4,000
4,000 4,000
3,000 15,000
3,750 F. Keterbatasan informasi
1,000 1,000
2,000 2,000
6,000 1,500
G. Masih lemahnya SDM dan kemampuan di bidang pembiayaan
UKM 1,000
2,000 1,000
2,000 6,000
1,500 H. Produk UKM BSM belum dikenal
luas di masyarakat 1,000
2,000 2,000
2,000 7,000
1,750 I. Keterbatasan jumlah petugas BSM
1,000 2,000
1,000 1,000
5,000 1,250
J. Iklan produk pembiayaan UKM kurang
1,000 2,000
2,000 1,000
6,000 1,500
24,000 29,000
27,000 27,000
107,000 2,675
FAKTOR EKSTERNAL KC
MM AO
PMS Jumlah
Rataan A. Pembiayaan UKM memiliki
potensi besar 4,000
4,000 4,000
4,000 16,000
4,000 B. Produk UKM didukung pemerintah
4,000 3,000
3,000 3,000
13,000 3,250
C. Masih banyak masyarakat terjerat rentenir
4,000 3,000
3,000 3,000
13,000 3,250
D. Meningkatnya kesadaran masyarakat untuk berbank Syariah
4,000 4,000
3,000 3,000
14,000 3,500
E. Fatwa MUI tentang riba 4,000
4,000 4,000
4,000 16,000
4,000 F. Bank pesaing makin gencar dalam
penetrasi pasar segmen UKM 2,000
2,000 2,000
2,000 8,000
2,000 G.Penawaran penghasilan lebih
menarik di Bank pesaing bagi pegawai
2,000 2,000
2,000 2,000
8,000 2,000
H. Banyak bermunculan bank Syariah yang menyalurkan pembiayaan
UKM 2,000
2,000 1,000
1,000 6,000
1,500 I. Banyak lembaga non bank yang
menyalurkan pembiayaan UKM 2,000
2,000 2,000
1,000 7,000
1,750 J. Perubahan kondisi sosial, ekonomi
dan politik bersifat dinamis 2,000
2,000 1,000
1,000 6,000
1,500 FAKTOR INTERNAL
30,000 28,000
25,000 24,000
107,000 2,675
Lampiran 14. Pembobotan matriks IFE dan EFE
MATRIKS IFE Bobot
Rating Skor
FAKTOR INTERNAL a
b c=a x b
KEKUATAN 1
Prosedur pengurusan tidak berbelit 0,148
4,000 0,591
2 Syarat pengajuan mudah
0,141 4,000
0,564 3
Proses realisasi pembiayaan cepat 0,141
4,000 0,564
4 Marjinbagi hasil rendah
0,147 3,500
0,513 5
SDM sigap dalam melayani nasabah 0,144
3,750 0,541
Jumlah A Prosentase
87,052 KELEMAHAN
1 Keterbatasan informasi
0,049 1,500
0,073 2
Masih lemahnya SDM dan kemampuan di bidang pembiayaan UKM
0,050 1,500
0,075 3
Produk UKM BSM belum dikenal luas di masyarakat
0,044 1,750
0,078 4
Keterbatasan jumlah petugas BSM 0,072
1,250 0,090
5 Iklan produk pembiayaan UKM kurang
0,065 1,500
0,097 Jumlah B
Prosentase 12,948
TOTAL A+B 1,000
MATRIKS EFE Bobot
Rating Skor
FAKTOR EKSTERNAL a
b c=a x b
PELUANG 1
Pembiayaan UKM memiliki potensi besar 0,152
4,000 0,610
2 Produk UKM didukung pemerintah
0,154 3,250
0,499 3
Masih banyak masyarakat terjerat rentenir 0,156
3,250 0,507
4 Meningkatnya kesadaran masyarakat untuk
berbank Syariah 0,150
3,500 0,525
5 Fatwa MUI tentang riba
0,133 4,000
0,531 Jumlah A
2,672 Prosentase
ANCAMAN 1
Bank pesaing makin gencar dalam penetrasi pasar segmen UKM
0,042 2,000
0,083 2
Penawaran penghasilan lebih menarik di Bank pesaing bagi pegawai
0,046 2,000
0,092 3
Banyak bermunculan bank Syariah yang menyalurkan pembiayaan UKM
0,046 1,500
0,069 4
Banyak lembaga non bank yang menyalurkan pembiayaan UKM
0,079 1,750
0,138 5
Perubahan kondisi sosial, ekonomi dan politik bersifat dinamis
0,043 1,500
0,064 Jumlah B
Prosentase TOTAL A+B
1,000
Lampiran 15. Rekapitulasi data kajian
A. PRODUK X
1
No. Responden
Angsuran Bagi Hasil
Akad Adm
Skim Total
Rataan X
11
X
12
X
13
X
14
X
15
1 R1
5,00 5,00
5,00 5,00
5,00 25,00
5,00 2
R2 4,00
4,00 4,00
5,00 5,00
22,00 4,50
3 R3
5,00 5,00
5,00 5,00
5,00 25,00
4,90 4
R4 4,00
4,00 4,00
4,00 5,00
21,00 4,25
5 R5
5,00 5,00
5,00 5,00
4,00 24,00
4,90 6
R6 5,00
5,00 5,00
5,00 5,00
25,00 5,00
7 R7
5,00 5,00
5,00 4,00
5,00 24,00
4,85 8
R8 5,00
5,00 5,00
4,00 5,00
24,00 5,00
9 R9
5,00 4,00
4,00 4,00
4,00 21,00
4,20 10
R10 5,00
5,00 5,00
4,00 4,00
23,00 4,70
11 R11
5,00 5,00
5,00 5,00
5,00 25,00
5,00 12
R12 5,00
5,00 5,00
5,00 4,00
24,00 4,95
13 R13
4,00 4,00
4,00 4,00
5,00 21,00
4,20 14
R14 4,00
2,00 4,00
5,00 4,00
19,00 3,90
15 R15
4,00 5,00
5,00 4,00
4,00 22,00
4,45 16
R16 4,00
5,00 5,00
5,00 5,00
24,00 4,75
17 R17
4,00 4,00
4,00 5,00
4,00 21,00
4,25 18
R18 5,00
5,00 5,00
5,00 5,00
25,00 5,00
19 R19
4,00 4,00
5,00 4,00
5,00 22,00
4,40 20
R20 5,00
5,00 5,00
5,00 4,00
24,00 4,85
21 R21
5,00 5,00
5,00 5,00
5,00 25,00
4,90 22
R22 5,00
5,00 5,00
5,00 4,00
24,00 4,85
23 R23
4,00 5,00
5,00 5,00
5,00 24,00
4,90 24
R24 5,00
5,00 5.00
5,00 4,00
24,00 4,90
25 R25
4,00 4,00
5.00 4,00
4,00 21,00
4,25 26
R26 4,00
4,00 4.00
4,00 5,00
21,00 4,10
27 R27
5,00 5,00
5.00 5,00
4,00 24,00
4,90 28
R28 3,00
4,00 4.00
5,00 4,00
20,00 4,10
29 R29
5,00 5,00
5.00 4,00
4,00 23,00
4,60 30
R30 5,00
5,00 5.00
4,00 5,00
24,00 4,90
31 R31
5,00 5,00
5.00 4,00
5,00 24,00
4,65 32
R32 5,00
5,00 4.00
5,00 4,00
23,00 3,65
33 R33
5,00 4,00
5.00 4,00
5,00 23,00
4,50 34
R34 4,00
5,00 5.00
5,00 5,00
24,00 4,60
35 R35
4,00 4,00
5.00 5,00
4,00 22,00
4,45 36
R36 5,00
5,00 5.00
5,00 4,00
24,00 4,65
37 R37
5,00 5,00
5.00 5,00
5,00 25,00
5,00 38
R38 5,00
5,00 5.00
5,00 5,00
25,00 5,00
39 R39
4,00 5,00
5.00 4,00
4,00 22,00
4,55 40
R40 5,00
5,00 5.00
5,00 5,00
25,00 5,00
Lanjutan Lampiran 15
B. LAYANAN X
2
No. Responden
Keandalan Daya
tanggap Keyakinan
Emphati Fasilitas
fisik Total
Rataan X
21
X
22
X
23
X
24
X
25
1 R1
3,75 4,00
5,00 5,00 5,00
22,75 4,60
2 R2
5,00 5,00
5,00 4,00 5,00
24,00 4,80
3 R3
5,00 4,50
5,00 4,50 4,00
23,00 4,60
4 R4
3,50 4,00
4,25 4,50 3,25
19,50 4,00
5 R5
3,75 4,00
4,00 4,00 4,00
19,75 4,00
6 R6
3,75 4,00
5,00 4,00 4,00
20,75 4,20
7 R7
5,00 4,00
5,00 5,00 4,00
23,00 4,60
8 R8
5,00 5,00
5,00 5,00 4,00
24,00 4,80
9 R9
4,00 3,50
4,00 4,00 3,50
19,00 3,80
10 R10
3,75 4,25
4,25 4,00 4,25
20,50 4,00
11 R11
4,00 4,00
3,75 4,00 4,00
19,75 4,00
12 R12
3,75 3,00
4,00 4,25 4,25
19,25 3,80
13 R13
5,00 5,00
4,75 4,75 5,00
24,50 5,00
14 R14
3,75 3,75
4,25 4,00 4,00
19,75 4,00
15 R15
3,50 4,00
5,00 3,75 3,50
19,75 4,00
16 R16
5,00 4,00
5,00 5,00 4,00
23,00 4,60
17 R17
3,00 2,00
3,00 3,00 3,00
14,00 2,80
18 R18
4,00 3,00
4,00 4,00 4,25
19,25 3,80
19 R19
4,00 3,00
4,00 4,00 3,75
18,75 3,80
20 R20
3,00 3,00
3,00 4,00 4,00
17,00 3,40
21 R21
3,75 4,00
3,00 4,00 4,00
18,75 3,80
22 R22
4,00 4,00
4,00 5,00 4,00
21,00 4,20
23 R23
4,00 3,50
4,00 3,00 4,00
18,50 3,80
24 R24
3,50 3,50
4,25 4,50 3,25
19,00 4,00
25 R25
4,00 4,00
4,00 4,00 3,25
19,25 3,80
26 R26
3,50 4,00
5,00 4,50 4,00
21,00 4,20
27 R27
4,00 4,00
4,00 4,00 4,00
20,00 4,00
28 R28
5,00 4,00
4,00 4,00 4,00
21,00 4,20
29 R29
3,75 3,75
4,00 4,00 4,00
19,50 4,00
30 R30
4,00 3,50
4,00 3,00 4,00
18,50 3,80
31 R31
4,00 3,75
4,00 4,00 3,50
19,25 3,80
32 R32
5,00 4,00
5,00 4,00 4,00
22,00 4,40
33 R33
4,00 5,00
5,00 4,00 3,50
21,50 4,40
34 R34
5,00 4,00
5,00 5,00 4,00
23,00 4,60
35 R35
5,00 5,00
4,00 4,00 4,00
22,00 4,40
36 R36
5,00 4,00
5,00 5,00 4,00
23,00 4,60
37 R37
4,00 4,00
4,00 3,75 4,00
19,75 4,00
38 R38
4,00 4,00
4,00 4,00 4,00
20,00 4,00
39 R39
4,00 3,75
4,75 4,00 4,50
21,00 4,00
40 R40
3,75 3,00
4,00 5,00 4,00
19,75 4,00
Lanjutan Lampiran 15
C. TINGKAT HARAPAN Y Y
1
Y
2
Y
3
Y
4
Y
5
Total No.
Responden Rataan
1 R1
3,00 3,00
4,00 4,00
4,00 18
3,75 2
R2 3,00
3,00 3,00
3,00 4,25
16 3,30
3 R3
4,00 4,00
5,00 4,00
4,50 22
4,35 4
R4 4,00
4,00 4,00
3,00 3,50
19 3,70
5 R5
3,00 3,00
4,00 4,00
4,00 18
3,70 6
R6 3,00
3,00 3,00
4,00 5,00
18 3,75
7 R7
4,00 4,00
4,00 4,00
5,00 21
4,20 8
R8 5,00
5,00 5,00
5,00 5,00
25 5,00
9 R9
3,00 4,25
3,00 4,25
4,00 19
3,80 10
R10 4,00
4,00 4,00
4,75 4,50
21 4,25
11 R11
3,00 3,00
4,00 4,00
4,00 18
3,60 12
R12 4,00
4,00 4,00
4,00 4,00
20 4,15
13 R13
4,00 4,00
5,00 4,75
4,00 22
4,40 14
R14 3,75
5,00 4,00
4,00 4,00
21 4,10
15 R15
3,00 3,00
4,00 4,00
4,00 18
3,50 16
R16 3,00
3,00 4,00
4,00 4,00
18 3,70
17 R17
3,00 3,00
3,00 3,00
4,00 16
3,20 18
R18 5,00
4,00 4,00
5,00 5,00
23 4,60
19 R19
4,00 3,00
3,00 4,00
5,00 19
3,75 20
R20 4,00
4,25 4,00
4,00 4,00
20 4,00
21 R21
4,00 4,00
3,00 4,00
4,00 19
3,95 22
R22 4,00
4,00 4,00
4,00 4,00
20 4,00
23 R23
4,00 4,00
4,00 4,00
4,00 20
3,90 24
R24 3,00
4,00 4,00
4,00 4,00
19 3,80
25 R25
4,00 3,00
4,00 4,25
4,00 19
3,70 26
R26 3,00
3,00 4,00
3,75 4,00
18 3,70
27 R27
4,00 4,00
4,00 4,00
4,00 20
4,00 28
R28 3,00
4,00 4,00
4,00 4,00
19 3,65
29 R29
4,00 3,75
4,00 4,00
4,00 20
3,90 30
R30 3,00
4,00 4,00
4,00 4,00
19 3,90
31 R31
4,00 4,00
4,00 5,00
3,25 20
4,15 32
R32 3,75
3,00 4,00
3,50 4,00
18 3,65
33 R33
4.00 3,00
4,25 4,00
4,25 20
4,10 34
R34 3,00
3,00 4,00
4,00 4,00
18 3,70
35 R35
3,00 4,25
4,00 4,00
4,00 19
3,85 36
R36 3,00
3,00 4,00
4,00 4,00
18 3,70
37 R37
5,00 5,00
5,00 5,00
5,00 25
3,75 38
R38 3,00
3,00 4,00
4,00 4,00
18 3,75
39 R39
4,00 5,00
4,25 4,75
4,00 22
4,40 40
R40 3,00
3,00 4,00
4,00 4,00
18 3,65
ABSTRACT
SRI KUNTARI , Effect of Quality Products and Services Financing Customer
Satisfaction Level of SMEs at PT. Bank Syariah Mandiri Bogor. Supervised by H. Musa Hubeis as Chairman and H. Amiruddin Saleh as a Member.
As one banking institution whose shares are 99 owned by Indonesias largest state-owned bank, Bank Syariah Mandiri BSM actively participate in order
to implement and support government policies and programs in developing Small and Medium Enterprises SMEs in particular by providing financing to SMEs.
Sectors of SMEs is now rated as one of Indonesias economic strength is quite significant. Similarly in the banking world, banks began to compete to improve the
portfolio in the field of SMEs financing. To be able to achieve a good quality product and outstanding service, there is need for the various steps of strategic and
sustainable. Factors that determine the selection of products and services to customers. Quality products and good service will lead to customers choosing to use
the products and services of a bank. The purpose of this study are: 1 to identify the customers desire for products and services the SMEs finance sector in the BSM
Branch Bogor, 2 to analyze the level of customer satisfaction of products and services SMEs financing in the BSM Branch Bogor and 3 to apply strategy efforts
to improve our products and services SMEs financing in the BSM. The data was collected by means of interviews conducted to obtain primary and secondary data
directly from customer financing SMEs by using an assessment instrument in the form of questionnaires, observation, and literature study. Primary data obtained in
the form of questionnaires from respondents who are customers in the field of SMEs financing in the BSM Branch Bogor. The method of analysis used in this study
were: 1 multiple linear regression method, 2 CSI Customer Satisfaction Index and 3 SWOT Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats analysis.
Analysis of the results of the study: 1 There is the influence of customer satisfaction with quality products and services, where the magnitude of the effect
Adjusted R square is 0,096 9,6, which means the quality of products and services affect the results of customer satisfaction by 9,6 and the rest 91,4
affected other factors besides the quality of products and services, 2 Calculation of CSI for SMEs PT service quality attributes. BSM Bogor is 78,1 or 0,66 to 0,80,
which means customers were satisfied with the service performance of SMEs in the PT. BSM Bogor, 3 The results of the SWOT analysis showed that the development
strategy of the matrix IE, showed that the position of SMEs financing products located on the cell I growth, then the strategy is market penetration and products
development.
Keywords: quality products and service financing customer satisfaction, SMEs, Strategy
iii
I. PENDAHULUAN
Kategori