21
melalui kepuasan dan kesenangan pelanggan terhadap pelayanan yang diperoleh.
2.1.3.2. Kegembiraan-Hati Pelanggan
Mascarenhas, Kesavan, dan Bernacchi mendefinisikan kegembiraan-hati
pelanggan customer
delight pada
publikasinya tahun 2004 sebagai reaksi positif pelanggan ketika mereka menerima suatu pelayanan atau produk yang memberikan
nilai melebihi harapan mereka. Mereka juga menjelaskan bahwa untuk menciptakan kegembiraan-hati delight, perusahaan harus
mengerti keinginan pelanggan, mengantisipasi kebutuhan pelanggan, memberikan lebih dari apa yang diharapkan
pelanggan, dan membuat setiap aspek menjadi sesuatu yang menyenangkan, atau menjadi pengalaman yang menyenangkan.
Oliver, Rust, dan Varki 1997 menganggap delight sebagai emosi yang kompleks, kombinasi “joy” dan “surprise”.
Pelanggan seperti ini mempunyai keterikatan emosi yang tinggi dan kognisi positif..
Para manajer
harus menciptakan
kegembiraan-hati pelanggan customer delight, tidak hanya kepuasan pelanggan
customer satisfaction Verma, 2003. Hasil penelitian Lovelock Raharso, 2008 membuktikan adanya korelasi yang rendah
antara kepuasan dengan loyalitas. Hanya pelanggan yang benar- benar puas =delight yang akan loyal kepada perusahaan
Kwong dan Yau, 2002. Hal tersebut berarti bahwa kepuasan pelanggan tidak cukup dijadikan sebagai dasar untuk
memenangkan kompetisi dan meningkatkan penjualan.
22
Dimensi keterkejutan diyakini sebagai prasyarat utama pembentuk kegembiraan-hati. Karena responden yang sangat
senang oleh keterkejutan pleasantly surprise akan memberi nilai yang lebih tinggi pada skala kepuasan, sedangkan responden
yang tidak berada dalam situasi tersebut akan memberikan nilai kepuasan yang moderat Kwong dan Yau, 2002. Selain surprise,
Raharso 2005 memasukkan 5 dimensi kegembiraan-hati yang secara essensial merupakan kebutuhan dasar manusia, yaitu
justice, esteem, security, trust, dan variety. Hasil uji validitas dan reliabilitas terhadap kelima dimensi tersebut menghasilkan tiga
domain kegembiraan-hati, yaitu justice, esteem, dan finishing touch Raharso, 2005.
2.1.3.3. Kualitas Layanan Jasa
Kategori