31
2.2.2. Kaitan antara Upaya Keterhubungan dengan Kegembiraan-
Hati Pelanggan
Upaya keterhubungan dalam penelitian ini diasumsikan sebagai bagian dari kualitas layanan atribut pinggiran. Upaya
keterhubungan dan kualitas layanan yang unggul diistilahkan sebagai strategi penguat relationship outcomes yang meliputi
kepercayaan, komitmen, dan kepuasan relasional pelanggan Utami, 2006. Berpijak pada keterangan tersebut, maka
kegembiraan-hati pelanggan dapat dikategorikan sebagai salah satu relationship outcomes.
Hasil penelitian Kumar, Olshavsky, dan King 2001 menyatakan
bahwa kegembiraan-hati
didasarkan pada
kesenangan yang nyata. Kegembiraan-hati pelanggan tidak hanya fokus pada keterkejutan pelanggan pada setiap transaksi, tetapi
ditunjukkan dan fokus pada aktivitas yang utama dalam menjaga kelangsungan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan
Kumar, Olshavsky, dan King, 2001. Berdasarkan keterangan- keterangan tersebut, maka proposisi kedua yang diajukan dalam
penelitian ini yaitu : P2: Upaya keterhubungan berpengaruh positif terhadap
kegembiraan-hati pelanggan.
2.2.3. Kaitan antara Persepsi Reputasi dengan Kegembiraan-Hati
Pelanggan
Suatu perusahaan dengan reputasi yang tinggi akan merasa segan untuk membahayakan asset yang dimilikinya dengan cara
memenuhi janjinya dan kewajibannya. Hal itu terjadi sebab pelanggan lebih menyukai organisasi yang memiliki reputasi
32
yang bagus Kabadayi, Alan, dan Erdebil, 2011. Oleh karena itu, reputasi perusahaan dianggap menjadi faktor yang memberikan
kontribusi terhadap kegembiraan-hati pelanggan. Bennett dan Gabriel pada tahun 2001 menggunakan
persepsi reputasi sebagai peubah penting dalam loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Hasil penelitian tersebut adalah
persepsi reputasi memiliki keterhubungan positif dan signifikan dalam memengaruhi loyalitas. Reputasi yang baik memberikan
kejelasan status dari perusahaan, sehingga pelanggan menjadi tidak ragu, puas, dan senang untuk mengonsumsi produk dan jasa
dari perusahaan tersebut. Hal tersebut sejalan dengan penelitian Kim dan Ahn 2007, yang menyatakan bahwa kepuasan,
kesenangan, dan loyalitas pelanggan akan meningkat ketika perusahaan tersebut dianggap pelanggan memiliki reputasi yang
bagus. Oleh karena itu, proposisi ketiga yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
P3: Persepsi reputasi hotel berpengaruh positif terhadap kegembiraan-hati pelanggan.
2.2.4. Lokasi Memoderasi Kaitan antara Upaya Keterhubungan
Kategori