24
2.1.3.4. Upaya Keterhubungan
Selain kekuatan dari kualitas layanan jasa, dibutuhkan pula layanan atribut pinggiran sebagai penunjang. Dalam tahun 2006,
hasil penelitian Utami menunjukkan bahwa beberapa perusahaan dikatakan telah mengalami tahap kedewasaan maturity ketika
kesulitan dalam mendeferensiasikan diri hanya berdasarkan seleksi terhadap produk barang dan jasa saja. Oleh karena itu,
pihak manajemen diharapkan melakukan aktivitas dan usaha yang lebih keras melalui pembenahan proses, layanan, dan
teknologi. Menurut Odekerken, De Wulf, dan Schumacher 2003 dalam Utami 2006, peningkatan usaha tersebut dapat dilakukan
melalui upaya membangun keterhubungan. Utami 2006 mendefinisikan upaya keterhubungan
relationship effort kepada pelanggan sebagai usaha aktif manajemen dalam memberikan kontribusi terhadap harapan
konsumen untuk mewujudkan customer retentions. Berdasarkan pendapat
tersebut, maka
dalam penelitian
ini, upaya
keterhubungan dipandang sebagai bagian dari kualitas layanan atribut pinggiran. Empat aktivitas yang harus diperhatikan dalam
upaya mempertahankan dan membuat pelanggan menjadi setia melalui aktivitas upaya keterhubungan adalah sebagai berikut :
komunikasi communication, perlakuan istimewa preferential treatment, personalisasi personalization dan pemberian hadiah
rewarding Utami, 2006.
2.1.3.5. Persepsi Reputasi Perusahaan
Schiffman dan Kanuk 2000 menyebutkan bahwa persepsi adalah cara orang dalam memandang dunia ini. Cara memandang
25
dunia pasti dipengaruhi oleh sesuatu dari dalam maupun luar orang yang bersangkutan. Solomon 2011 secara lebih teknis
mendefinisikan persepsi sebagai proses di mana sensasi yang diterima oleh seseorang dipilah dan dipilih, kemudian diatur dan
akhirnya diinterpretasikan. Sensasi datang dan diterima oleh manusia melalui panca indera, yaitu mata, telinga, hidung, mulut,
dan kulit yang diseput sebagai sistem sensorik. Input sensorik atau sensasi yang diterima oleh sistem sensorik manusia disebut
juga dengan stimulus. Persepsi konsumen adalah obyek yang sangat penting
dalam pemasaran. Prasetijo dan Ihalauw 2005 menyatakan bahwa persepsi konsumen merupakan proses yang rumit, tak
hanya melibatkan panca indera, tetapi juga melibatkan faktor- faktor psikologis. Dalam menangkap sensasi, sistem sensorik
memiliki keterbatasan berupa ambang rangsang. Pemasar harus memperhitungkan dengan cermat supaya pesan yang disampaikan
dapat diterima secara efektif karena adanya keterbatasan tersebut. Persepsi konsumen akhirnya akan mengarah pada pembelajaran
konsumen dan menentukan konsumen dalam bersikap terhadap perusahaan selanjutnya Prasetijo dan Ihalauw, 2005.
Beck dan Franke 2008 menyatakan bahwa salah satu aspek penting dalam persepsi konsumen adalah reputasi
perusahaan. Lebih lanjut, menurut mereka reputasi adalah suatu konsep yang berhubungan dengan citra perusahaan dan penilaian
dari pihak luar terhadap kualitas suatu perusahaan yang berasal dari kinerja perusahaan pada masa lampau. Mereka juga
berpendapat bahwa dalam dunia bisnis, reputasi mencerminkan perbandingan dari kumpulan berbagai faktor, seperti: kualitas
26
barang, transaksi finansial yang terpercaya, tingkat dari kualitas layanan.
Reputasi perusahaan industri jasa menurut Nguyen dan Leblanc Wang et al., 2006 tergantung pada bagaimana penyedia
jasa memuaskan kebutuhan konsumen. Lebih lanjut, Weigelt dan Camerer berpendapat bahwa reputasi perusahaan yang baik dapat
meningkatkan kepercayaan pelanggan untuk menggunakan jasa dari perusahaan, sehingga reputasi dapat menjadi faktor strategis
untuk menghasilkan laba yang lebih bagi perusahaan Wang et al., 2006.
Jin, Park, dan Kim pada publikasinya tahun 2008 menambahkan bahwa reputasi
tidak hanya diperhatikan sebagai atribut dalam suatu perusahaan, tetapi juga harus diperhatikan
bagaimana reputasi tersebut akan terus ada di masa depan. Berdasarkan uraian tersebut, maka reputasi perlu dikembangkan
dari waktu ke waktu karena dapat memiliki dampak yang besar atas penjualan, pendapatan, dan penilaian.
Model pengukuran reputasi perusahaan telah dikembangkan oleh Fombrun dan Shanley 1990 melalui 20 atribut pertanyaan
yang diklasifikasikan menjadi 6 dimensi, yaitu : emotional appeal, barang dan jasa, kinerja keuangan, visi dan
kepemimpinan, lingkungan kerja, dan tanggung jawab sosial. Wang et al. 2006 menggunakan item-item berikut untuk
melakukan analisis terhadap reputasi perusahaan: persepsi responden secara keseluruhan terhadap pengalaman total yang
diberikan perusahaan overall perceptions of respondents’ total
experience with the firm, persepsi komparatif responden dibandingkan dengan kompetitornya comparative perceptions
27
with competitors, serta masa depan jangka panjang perusahaan the firms’ long-term futures.
2.1.3.6. Lokasi
Kategori