29
daripada biaya. Oleh karena itu, bagi perusahaan jasa, lokasi yang spesifik sering kali lebih memengaruhi pendapatan daripada
memengaruhi biaya. Lokasi bisnis yang paling tepat untuk bisnis jasa, misalnya adalah tempat dengan potensi pasar yang besar
Tjiptono, 2012. Faktor-faktor seperti kepadatan lalu lintas, kepadatan populasi, dan taraf kehidupan di sekitar lokasi juga
menjadi faktor penting dalam pemilihan lokasi. Lokasi merupakan pertimbangan paling awal dan paling
utama bagi perusahaan dalam memulai suatu bisnis Levy dan Weitz, 2007. Lebih lanjut lagi, mereka menyebutkan bahwa
lokasi memiliki dampak kontingensi yang kuat terhadap keterhubungan aspek-aspek bisnis tertentu. Misalnya, lokasi
memberikan dampak kontingensi terhadap pengaruh kepuasan pelanggan pada minat guna jasa ulang Ratnasari dan Aksa,
2011. Artinya, kepuasan pelanggan akan menyebabkan minat guna jasa ulang ketika lokasi perusahaan strategis. Jika tidak,
maka kepuasan tidak akan mengarah ke minat guna jasa ulang.
2.2. Perumusan Proposisi
2.2.1. Kaitan antara Kualitas Layanan Jasa dengan Kegembiraan-
Hati Pelanggan
Verma 2003 melakukan penelitian menggunakan teknik critical incident dengan menggunakan kata sifat pleasurable,
unforgettable, memorable, surprisingly memorable, dan delighted sebagai keywords, menyatakan bahwa dimensi yang bersifat
“people-oriented” atau aspek behavioral ternyata memberi kontribusi
terbesar bagi
terbentuknya kegembiraan-hati
30
pelanggan. Aspek terpenting yang menurut Verma memberikan kontribusi
terbesar pada
pembentukan kegembiraan-hati
pelanggan adalah bagaimana kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan kepada para pelanggan tersebut.
Lebih lanjut, penelusuran Raharso tahun 2005 menguraikan bahwa aspek tersebut diwakili oleh faktor kebaikan courtesy,
yang meliputi: kesopanan karyawan, rasa hormat, keakraban, dan perhatian. Respon karyawan pada permintaan pelanggan dan
hasrat untuk tulus menolong pelanggan merupakan aspek kedua terpenting untuk membangun kegembiraan-hati pelanggan. Selain
itu, pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan merupakan kontributor
terbesar bagi
terbentuknya kegembiraan-hati
pelanggan melalui pelayanan yang diberikan. Dalam publikasinya tahun 2003, Hanselman menyebutkan
aspek yang memberikan kontribusi terbesar pada pembentukan kegembiraan-hati pelanggan adalah bagaimana konsumen
diperlakukan sebagai sebuah bagian penting dari aspek pelayanan. Aspek kesopanan karyawan, rasa hormat, dan
keakraban menyebabkan konsumen mendapat pengalaman yang membahagiakan. Berdasarkan uraian tersebut, salah satu aspek
pembentuk kegembiraan-hati adalah unsur pelayanan. Dapat dikatakan pula bahwa perusahaan yang mampu memberikan
kualitas layanan yang semakin baik di atas batas minimal akan semakin mampu memberikan kegembiraan kepada pelanggannya.
Oleh karena itu, diajukan proposisi pertama : P1: Kualitas layanan jasa berpengaruh positif terhadap
kegembiraan-hati pelanggan.
31
2.2.2. Kaitan antara Upaya Keterhubungan dengan Kegembiraan-
