20
2.1 Teori Kepuasan
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan
customer satisfaction
atau sering disebut juga dengan
total customer satisfaction
menurut Barkley merupakan fokus dari proses
Costumer-Driven Project Management
CPDM, bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasanpelanggan adalah kualitas. Begitu juga defenisi singkat tentang kualitas
yangdinyatakan oleh Juran 1993 : 3 bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan. Perusahaan berusaha keras memahami apa yang sesungguhnya harapan
pelanggan atas jasanya. Semakin tepat pemasar merumuskan harapan pelanggan, semakin mudah pula memberikan kepuasaan terhadap pelanggan
Taufik 2005 : 13 Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi suatu pengalaman konsumsi suatu jasa atau jasa.Kepuasan
pelangan merupakan evaluasi alternative yang dipilih sekurang –kurangnya
melampaui harapan pelanggan. Seperti yang dikemukakan Engel, 1990:22 bahwa kepuasan pelanggan adalah respon efektif terhadap pengalaman
melakukan konsumsi yang spesifik atau evaluasi kesesuaian atau ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual jasa
setelah pemakaian.Kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia.
Menurut Kotler yang di kutip Tjiptono 1996 : 146 bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatperasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
Universitas Sumatera Utara
21
hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yangdirasakan dengan harapan
Kata kepuasan
satisfaction
berasal dari bahasa Latin “
satis
” artinya cukup baik, memadai dan “
facio
” melakukan atau membuatmembuat. Secara umum kepuasan satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi,
pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekpektasi, pelanggan akan puas.
Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu
memadai”. Oxford Advanced Learner’s Dictionary dalam Tjiptono dan Chandra, 2011 mendeskripsikan kepuasan sebagai “
the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does
happen
” artinya adalah “perasaan menyenangkan yang dirasakan saat mencapai sesuatu hal atau saat sesuatu hal yang diharapkan akan terjadi, benar-benar terjadi.
Menurut Woodruff, Cadotte Jenkins 1983 ekspektasi merupakan prediksi terhadap sifatkarakteristik dan tingkat kinerja yang bakal diterima
pengguna produk. Sementara menurut Erevelles Leavitt 1992, ekspektasi pelanggan merupakan keyakinan konsumen bahwa sebuah produk memiliki
atribut-atribut tertentu yang diinginkan dalamTjiptono Chandra, 2011 : 307.
Universitas Sumatera Utara
22
Kepuasan adalah semacam penilaian perilaku yang terjadi setelah pengalaman mengonsumsi layanan Lovelock, et al., 2011 : 60. Kebanyakan hasil
riset menunjukkan bahwa konfirmasi atau diskonfirmasi dari ekspektasi prakonsumsi adalah faktor yang menentukan dari kepuasan. Hasil penilaian akan
diberi label
diskonfirmasi positif
apabila layanan lebih baik dari ekspektasi,
diskonfirmasi negative
apabila layanan lebih buruk dari ekspektasi, dan konfimasi biasa apabila layanan sesuai dengan ekspektasi.
Menurut Tse dan Wilton dalam Tciptono, 2012 kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara
harapan awal sebelum pembelian atau standar kinerja lainnya dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk
bersangkutan. Menurut Gasperz dalam Fajar Laksana 2008 kepuasan pelanggan dapat
di defenisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang di
konsumsi Berikut ini akan dipaparkan definisi kepuasan pelanggan menurut
beberapa ahli : 1.
Menurut Kotler 2005 : 36 mengungkapkan bahwa kepuasan adalah sebagai perasaan suka tidak seseoranng terhadap suatu produk setelah ia
membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya.
Universitas Sumatera Utara
23
2. Menurut Supranto 2006 : 233 menyatakan bahwa kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dengan harapannya
Dari definisi-definisi yang telah dipaparkan diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan, penilaian dan emosional yang
positif dari pelanggan atas penggunaanpemakaian produkjasa ketika ekspektasiharapan dapat tercapai atau bahkan apa yang diterima oleh pelanggan
lebih besar dari pada ekspektasinya.Dengan kata lain, apabila apa yang diperoleh pelanggan lebih besar daripada yang diharapkannya, maka pelanggan persebut
akan merasa puas, dan sebaliknya apabila apa yang diperoleh pelanggan sama atau lebih rendah dari harapannya, maka pelanggan tersebut akan merasa biasa
saja atau tidak puas.Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang di terimanya apabila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa,sedangkan kinerja atau hasil yang di rasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah
mengkonsumsi produk yang ia beli. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan
dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor
Universitas Sumatera Utara
24
yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk Tjiptono, 2008 : 225 antara lain meliputi:
1. Kinerja
performance
karakteristik operasi pokok dari produk inti
core product
yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar,jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanandalam
mengemudi, dan sebagainya. 2.
Ciri – ciri keistimewaan tambah
features
yaitu karakteristik sekunderatau pelengkap.
3. Keandalan
reliability
yaitu kemungkinan
kecil akan
mengalamikerusakan atau gagal dipakai. 4.
Kesesuaian dengan spesifikasi
conformance to specifications
yaitusejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar
–standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan
durability
berkaitan dengan berapa lama produk tersebutdapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis
maupunumur ekonomis penggunaan. 6.
Serviceability
, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah diperbaikiserta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang
diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual,yang mencakup pelayanan reparasi dan
ketersediaan komponen yangdibutuhkan. 7.
Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnyabentuk fisik yang menarik, model desain, warna, dan sebagainya.
Universitas Sumatera Utara
25
8. Kualitas yang dipersepsikan
perceived quality
, yaitu citra dan reputasiproduk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
Kategori