92
Berdasarkan data di atas, responden yang menjawab tidak aman berjumlah 0 orang 0, responden yang menjawab Kurang aman berjumlah 0 orang 0,
responden yang menjawab aman berjumlah 92 orang atau berkisar 61,3 dan responden yang menjawab sangat aman berjumlah 58 orang atau berkisar
38,7. Dari data yang terdapat di atas dapat disimpulkan bahwa Keamanan
Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang
untuk mendapatkan pelayanan di kantor ini terhadap resiko - resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Mayoritas responden menjawab aman
bahkan sangat aman karena suasana di kantor yang kondusif dan para pegawai yang bekerja secara profesional, selain itu tersedianya aparat keamanan security
juga menambah rasa aman karena mereka akan bertugas menjaga keamanan di dalam lingkungan kantor pelayanan pajak KPP PRATAMA Pematang Siantar.
4.2.1 Interprestasi Hasil Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti akan menjawab mengenai rumusan masalah yaitu bagaimana tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat IKM pada pelayanan
publik di Kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama Pematang Siantar.Untuk menjawab pertanyaan tersebut, masing-masing unsur dijumlahkan, kemudian di
ambil rata-rata dari masing-masing unsur, setelah itu hasil dari masing-masing unsur dikalikan dengan nilai rata-rata tertimbang.
Universitas Sumatera Utara
93
Berikut acuan penilaian dalam menentukan hasil kinerja pemerintah pada Kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama Pematang Siantar dapat dilihat pada
tabel dibawah ini:
Tabel 4.15 Nilai Persepsi, Interval IKM, Inerval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan
Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Persepsi Nilai Interval
IKM Nilai Interval
Konversi IKM Mutu
Pelayanan Kinerja Unit
Pelayanan
1 1,00
– 1,75 25
– 43,75 D
Tidak baik
2 1,76
– 2,50 43,76
– 62,50 C
Kurang baik
3 2,51
– 3,25 62,51
– 81,25 B
Baik
4 3,26
– 4,00 81,26
– 100,00
A Sangat baik
Maka nilai rata-rata unsur dari unit pelayanan Kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama Pematang Siantar adalah sebagai berikut :
Tabel 4.16 Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak KPP
Pratama Pematang Siantar
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
1 Prosedur pelayanan
3,186667 2
Persyaratan pelayanan 3,206667
3 Kejelasan petugas pelayanan
3,333333
Universitas Sumatera Utara
94
4 Kedisiplinan petugas pelayanan
3,246667 5
Tanggung jawab petugas pelayanan 3,246667
6 Kemampuan petugas pelayanan
3,26 7
Kecepatan pelayanan 3,153333
8 Keadilan mendapatkan pelayanan
3,273333 9
Kesopanan dan keramahan petugas 3,24
10 Kewajaran biaya pelayanan
3,226667 11
Kepastian biaya pelayanan 3,28
12 Kepastian jadwal pelayanan
3,333333 13
Kenyamanan lingkungan 3,34
14 Keamanan pelayanan
3,386667 Rata-Rata
3,2652381
Dari keempat belas unsur yang dinilai pada pelayanan Kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama Pematang Siantar, unsur yang mendapatkan nilai yang
paling tinggi yaitu pada keamanan pelayanan yaitu sebesar 3,386667 dan unsur yang mendapatkan nilai paling rendah yaitu pada kecepatan pelayanan sebesar
3,153333. Kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama Pematang Siantar memiliki petugas yang mampu membuat keamanan pelayanan sangat baik, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Sementara pada unsur yang paling rendah yaitu kecepatan pelayanan sebesar 3,153333. Kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama Pematang Siantar
Universitas Sumatera Utara
95
memiliki kecepatan pelayanan baik, meskipun dari survey yang dilakukan ada masyarakat yang mengatakan kecepatan pelayanan pada instansi ini masih sedikit
jauh dari harapan. Ada saat-saat tertentu pelayanan di kantor ini kurang cepat,hal itu bisa terjadi di karenakan jumlah sumber daya manusia yang ada terbatas tidak
seimbang dengan jumlah masyarakat yang akan di layani oleh para pegawai di Kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama Pematang Siantar.
Maka nilai indeks unit pelayanan kantor Kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama Pematang Siantar :
3,186667 x 0,071 + 3,206667 x 0,071 + 3,333333 x 0,071 + 3,246667x 0,71 + 3,246667x 0,071 + 3,26 x 0,071 + 3,153333 x 0,071 + 3,273333 x
0,071 + 3,24x 0,071 + 3,226667 x 0,071 + 3,28 x 0,071 + 3,333333 x 0,071 + 3,34x 0,071 + 3,386667 x 0,071 = 3,245647
Nilai indeks unit pelayanan adalah 3,245647 Setelah diketahui nilai indeks pada Kantor Pelayanan Pajak KPP
Pratama Pematang Siantar, dapat di hitung Indeks Kepuasan Masyarakat IKM unit pelayanan setelah dikonversi yaitu dengan cara :
IKM Unit Pelayanan x 25 Maka nilai IKM setelah di konversi = 3,245647 x 25 = 81,14117
Sehingga dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan pemerintahan Kantor Pelayanan Pajak KPP Pratama Pematang Siantar
adalah “B” yaitu “Baik”. Dengan diketahuinya nilai mutu pelayanan pada pemerintahan Kantor Pelayanan
Pajak KPP Pratama Pematang Siantar yaitu secara keseluruhan mendapatkan nilai yang baik.
Universitas Sumatera Utara
96
4.3 Pembahasan
