42
cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Kotler 1994 : 561 menyebutkan empat karakteristik dari pelayanan adalah sebagai berikut:
1.
Intangibility
tidak berwujud; tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium sebelum ada transaksi.
2.
Inseparability
tidak dapat dipisahkan; dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan.
3.
Variability
berubah-ubah dan bervariasi; jasa beragam, selalu mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang
menyediakannya dab kapan serta dimana disediakan. 4.
Perishbility
cepat hilang, tidak tahan lama; jasa tidak dapat disimpan dan permintaannya berfluktuasi.
2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 yang merupakan penyempurnaan dari Keputusan Menteri PAN No.
81 Tahun 1993 mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat dan di Daerah dan
lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik yang prima merupakan tanda dari kesadaran baru dari pemerintah atas tanggung jawab
Universitas Sumatera Utara
43
utama dalam mengelola pemerintahan dan memenuhi segala kebutuhan masyarakat.
Beberapa pengertian dalam Kep. MENPAN N0. 63 tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan yaitu:
a. Indeks Kepuasan Masyarakat IKM adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya,
b. Penyelenggaraan pelayanan publik adalah instansi pemerintah,
c.
Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan
Pemerintah Daerahtermasuk BUMN BUMD dan BHMN, d.
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan olehpenyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhapenerima pelayanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturaperundang-undangan, e.
Unit pelayanan publilk adalah unit kerja kantor pelayanan pada
instansipemerintah termasuk BUMN BUMD dan BHMN, yang secara langsungmaupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada
penerima pelayanan, f.
Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan,
Universitas Sumatera Utara
44
g.
Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga
instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik,
h.
Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik,
i.
Biaya pelayanan publik adalah segala biaya dengan nama atau
sebutan apapun sebagai imbalan dari jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh
pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang- undangan.
j.
Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variable penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja
unit pelayanan. k.
Responden adalah penerima pelayanan public yang pada saat
pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, ayau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.
2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik
