37
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasilpelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkuPemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan.
2.3 Kualitas Pelayanan
2.3.1 Pengertian Kualitas
Sebenarnya tidaklah mudah mendefinisikan kualitas secara akurat. Akan tetapi, umumnya kualitas dapat dirinci. Konsep kualitas sering dianggap sebagai
ukuran relative kesempurnaan atau kebaikan sebuah produkjasa, yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian
conformance quality
. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah
ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara sebuah produk atau jasa dengan persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan sebelumnya.
Menurut
American Society for Quality Control
dalam Laksana, 2008:89 kualitas adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh padakemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Kualitasterdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang
Universitas Sumatera Utara
38
memenuhi keinginan pelanggan, denganmemberikan kepuasan atas penggunaan produk.
Menurut Zeithaml 1990:19 kualitas pelayanan dapat di defenisikan bahwa kulitas pelayanan yang di terima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan
antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Berdasarkan perpektif TQM
Total Quality Management
, kualitas dipandang secara melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan sumber daya
manusia. Perspektif ini dirumuskan secara rinci oleh Goetsch Davis 1994 yang mendefinisikan kualitas sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, sumberdaya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Sementara menurut Robbins Coulter 2010 : 136 kualitas adalah kehandalan produk atau jasa untuk melakukan yang seharusnya dan memuaskan
ekspektasi pelanggan. Sementara menurut Menurut Heizer dan Render 2006 : 253, defenisi kualitas adalah kemampuan suatu produk atau jasa dalam
memenuhi kebutuhan pelanggan. Sehingga berdasarkan uraian definisi kualitas dari beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan
kemampuan suatu produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang seharusnya mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dan memuaskan
ekspektasi pelanggan. Sedangkan menurut Lovelock1998:229 defenisi dari kualitas adalah
tingkat mutu yang di harapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Universitas Sumatera Utara
39
Sementara menurut Welch dikutip oleh Kotler 2000:56 Kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita
dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
