39
Sementara menurut Welch dikutip oleh Kotler 2000:56 Kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita
dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Supranto 2006 : 14, terdapat beberapa dimensi mutu untuk bidang pendukung staf beserta definisinya, yaitu:
1. Keberadaan pendukung
availability of support
: Tingkatan untuk mana pelanggan dapat kontak dengan pemberi jasa
2. Ketanggapan pendukung
responsiveness of support
: Tingkatan untuk mana pemberi jasa bereaksi cepat terhadap permintaan
pelanggan 3.
Ketepatan waktu pendukung
time lines of support
: Tingkatan untuk mana pekerjaan dilaksanakan dalam kerangka waktu, sesuai dengan
perjanjian 4.
Penyelesaian pendukung
completeness of support
: Tingkatan untuk mana seluruh pekerjaan selesai
5. Kesenangan pendukung
pleasantness of support
: Tingkatan untuk mana pemberi jasa menggunakan perilaku dan gaya professional yang
tepat selama bekerja dengan pelanggan
Universitas Sumatera Utara
40
Sementara Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi 2006 : 182 menyatakan ada lima dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi pokok tersebut
meliputi : 1.
Keandalan
relialibility
, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberika pelayanan sesuai dengan yang di janjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasiyang tinggi. 2.
Daya Tanggap
responsiveness
, yaitu suatu kebijakan untuk membantu danmemberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat
kepada pelanggan, denganpenyampaian informasi yang jelas. 3.
Jaminan
assurance
, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan parapegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan.Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,kompetensi, dan sopan
santun. 4.
Bukti Langsung
tangible
, kemampuan suatu perusahaan dalam menunujukkaneksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnyamerupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 5.
Empati
empathy
, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individualatau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
Universitas Sumatera Utara
41
berupaya memahamikeinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengetahuan danpengertian tentang pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasianyang nyaman bagi pelanggan.
2.4 Kualitas Pelayanan
