diberikan oleh pemerintah. Ked ua, pelayanan pemerintah tidak mengenal “bottom
line ” artinya seburuk apapun kinerjanya, pelayanan pemerintah tidak mengenal
istilah bangkrut. Ketiga, berbeda dengan mekanisme pasar yang memiliki kelemahan dalam memecahkan masalah eksternalitas, organisasi pelayanan
pemerintah menghadapi masalah berupa internalities. Artinya, organisasi pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan kepentingan para
birokrat dari kepentingan umum masyarakat yang seharusnya dilayaninya. Dari beberapa pengertian pelayanan dan pelayanan publik yang diuraikan
tersebut, dalam konteks pemerintah daerah, pelayanan publik dapat disimpulkan sebagai pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat
danatau organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk
memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan.
I.5.1.3. Asas dan Tujuan Pelayanan Publik
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan berdasarkan
Undang-Undang No. 25 tahun 2009 pasal 4, yaitu:
1. Kepentingan umum.
Artinya, pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan atau golongan.
2. Kepastian hukum.
Artinya, jaminan
terwujudnya hak
dan kewajiban
dalam penyelenggaraan pelayanan
3. Kesamaan hak.
Artinya, pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
4. Keseimbangan hak dan kewajiban.
Artinya, pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.
5. Keprofesionalan.
Artinya, pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas.
6. Partisipatif.
Artinya, peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat. 7.
Persamaan perlakuantidak diskriminatif. Artinya, setiap warga negara memperoleh pelayanan yang adil.
8. Keterbukaan.
Artinya, setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
9. Akuntabilitas.
Artinya, proses
penyelengaraan pelayanan
harus dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.
10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan.
Artinya, pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.
11. Ketepatan waktu.
Artinya, penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan.
12. Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan.
Artinya, setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah dan terjangkau.
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasaan itu dituntut kualitas pelayanan prima
yang tercermin dari: 1.
Transparansi. Yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh
semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas.
Yaitu pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan.
3. Kondisional.
Yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi
dan efektivitas. 4.
Partisipatif. Yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak.
Yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-
lain. 6.
Keseimbangan hak dan kewajiban. Yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara
pemberi dan penerima pelayanan publik.
I.5.1.4 Kriteria Pelayanan Publik
