I.5.1.5 Jenis-Jenis Pelayanan Publik
Bentuk pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat dibedakan
dalam beberapa jenis pelayanan, yaitu:
1. Pelayanan administratif.
Pelayanan yang diberikan olah unit pelayanan berupa pencatatan, penelitian, dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara
keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya sertifikat, rekomendasi, keterangan, dan lain24 lain. Contoh pelayanan
ini, antara lain: Sertifikat tanah, IMB, pelayanan administrasi kependudukan KTP, akte kelahiran, akte kematian, dan lain
sebagainya. 2.
Pelayanan barang. Pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan
penyediaan dan atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi termasuk penyampaiannya kepada konsumen langsung
sebagai unitindividu dalam suatu sistem. Secara keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda atau yang
dianggap benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi penggunanya. Contoh pelayanan ini, antara lain: listrik, pelayanan air
bersih, pelayanan telepon, dan lain sebagainya. 3.
Pelayanan jasa. Pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan
prasarana serta penunjangnya. Pengoperasiannya berdasarkan suatu
sistem pengoperasian tertentu dan pasti. Produk akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan
habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Contoh pelayanan ini, antara lain : Pelayanan angkutan daratairudara, pelayanan kesehatan,
perbankan, pos, dan lain sebagainya. Ketiga jenis pelayanan tersebut, orientasinya adalah pelanggan atau
masyarakat publik. Artinya, kinerja pelayanan publik instansi pemerintah harus berorientasikan publik sehingga dapat mengubah paradigma aparatur
dari “dilayani” menjadi “melayani.
Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah
sebagai abdi masyarakat. Oleh karena itu, pengembangan kinerja pelayanan publik senantiasa menyangkut tiga unsur pokok, yaitu : unsur kelembagaan
penyelenggara pelayanan, proses pelayanan serta sumber daya manusia pemberi layanan. Dalam hubungan ini maka upaya peningkatan kinerja
pelayanan publik senantiasa berkenaan dengan pengembang tiga unsur tersebut Surjadi, 2009 : 9.
1.5.2.Kualitas Pelayanan Publik
Pelayanan publik yang berkualitas bukan hanya mengacu pada pelayanan itu semata, juga menekankan pada proses penyelenggaraan atau pendistribusian
pelayanan itu sendiri hingga ke tangan masyarakat sebagai konsumer. Aspek- aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan menjadi alat untuk
mengukur pelayanan publik yang berkualitas. Hal ini berarti, pemerintah melalui
aparat dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat harus memperhatikan aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan.
Kualitas pelayan berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang dikenal sebagai konsep pelayan prima. Kualitas pelayanan
publik merupakan mutu atau kualitas pelayan birokrat terhadap masyarakat yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelangganmasyarakat. Sinambela,
2008. Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan
yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Pasal 7.
Berdasarkan beberapa defenisi tentang kualitas pelayan public diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan publik adalah seluruh
karateristik pelayanan yang diberikan oleh pemberi layanan pegawai kepada penerima layanan publik dalam suatu organisasi dengan menutamakan rasa puas
bagi si penerima layananmasyarakat. Lima dimensi yang dapat digunakan untuk mengevaluasi mutu pelayanan
Bediono, 2003 yaitu: 1.
Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu Instansi dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa,
yang meliputi fasilitas fisik gedung, ruang tunggu, dan lain sebagainya,
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawainya.
2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaaninstansi untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu
dan memberi pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam pelayanan.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence, dan sopan santun courtesy.
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaaninstansi diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan.
1.5.3.Efektivitas
Kata efektif berasal dari bahasa Inggris yaitu effective yang berarti berhasil atau sesuatu yang dilakukan berhasil dengan baik. Kamus ilmiah popular
mendefinisikan efektivitas sebagai ketepatan penggunaan, hasil guna atau menunjang tujuan.
Efektivitas merupakan unsur pokok untuk mencapai tujuan atau sasaran yang telah ditentukan di dalam setiap organisasi, kegiatan ataupun program.
Disebut efektif apabila tercapai tujuan ataupun sasaran seperti yang telah ditentukan. Hal ini sesuai dengan pendapat H. Emerson Handayaningrat, 2005
yang menyatakan bahwa efektivitas adalah pengukuran dalam arti tercapainya tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.
Georgopolous dan Tannembaum 2000 mengemukakan, efektivitas ditinjau dari sudut pencapaian tujuan, dimana keberhasilan suatu organisasi harus
mempertimbangkan bukan saja sasaran organisasi tetapi juga mekanisme mempertahankan diri dalam mengejar sasaran. Dengan kata lain, penilaian
efektivitas harus berkaitan dengan masalah sasaran maupun tujuan. Menurut Steers 2001 mengemukakan, bahwa efektivitas adalah jangkauan
usahasuatu program sebgai suatu sistem dengan sumber daya dan sarana tertentu untuk memenuhi tujuan dan sasarannya tanpa melumpuhkan cara dan sumber
daya itu, serta tanpa memberi tekanan yang tidak wajar terhadap pelaksanaannya. Lebih lanjut menurut Kurniawan 2005, Efektivitas adalah kemampuan
melaksanakan tugas, fungsi operasi kegiatan program atau misi daripada suatu organisasi atau sejenisnya yang tidak adanya tekanan atau ketegangan diantara
pelaksanaannya.
Dari beberapa pendapat diatas mengenai efektivitas, dapat disimpulkan bahwa efektivitas adalah suatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh target
kuantitas, kualitas dan waktu yang telah dicapai oleh manajemen, yang mana target tersebut sudah ditentukan terlebih dahulu. Hal ini sesuai dengan pendapat
yang dikemukakan oleh Hidayat 2002 yang menjelaskan bahwa efektivitas adalah suatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh target kuantitas, kualitas dan
waktu telah tercapai. Dimana makin besar persentase target yang dicapai, maka akan semakin tinggi efektivitasnya.
Upaya mengevaluasi jalannya suatu organisasi, dapat dilakukan melalui konsep efektivitas. Konsep ini adalah salah satu faktor untuk menentukan apakah
perlu dilakukan perubahan secara signifikan terhadap bentuk dan manajemen organisasi atau tidak. Dalam hal ini efektivitas merupakan pencapaian tujuan
organisasi melalui pemanfaatan sumber daya yang dimiliki secara efisien, ditinjau dari sisi masukan input, proses, maupun keluaran output.
Dalam hal ini yang dimaksud sumber daya meliputi ketersediaan personil, sarana dan prasarana serta metode dan model yang digunakan. Suatu kegiatan
dikatakan efisien apabila dikerjakan dengan benar dan sesuai dengan prosedur, sedangkan dikatakan efektif bila kegiatan tersebut dilaksanakan dengan benar dan
memberikan hasil yang bermanfaat.
1.5.4. E-Procurement
Kategori