Proses Ground Handling Citilink Indonesia Oleh PT. Gapura Angkasa Di Bandara Hang Nadim Batam

PROSES GROUND HANDLING CITILINK INDONESIA

OLEH PT. GAPURA ANGKASA DI BANDARA HANG

NADIM BATAM

KERTAS KARYA

OLEH

SILVIA NOVITA

NIM : 122204027

UNIVERSITAS SUMATRA UTARA

FAKULTAS ILMU BUDAYA

PROGRAM STUDI PARIWISATA

BIDANG KEAHLIAN USAHA WISATA

MEDAN

2015

LEMBAR PERSETUJUAN

PROSES GROUND HANDLING CITILINK INDONESIA OLEH PT.GARURA ANGKASA DI BANDARA HANG NADIM BATAM

OLEH SILVIA NOVITA

NIM : 122204027

Dosen Pembimbing, Dosen Pembaca,

Ir. M. Dino Agustino Nasution

NIP. 19560815 199103 1 001 Sugeng Parmono, SE, Msi

LEMBAR PENGESAHAN

Judul Kertas Karya : Proses Ground Handling Citink Indonesia Oleh PT.Gapura Angkasa Di Bandara Hang Nadim Batam

Oleh : SILVIA NOVITA Nim : 122204027

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Dekan,

NIP. 1951103 197603 1 001 Dr. Syahron Lubis, M.A.

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA

Ketua,

NIP. 19640821 199802 2 001 Arwina Sufika, S.E., M.Si.

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan keharidar Tuhan Yang Maha Esa, berkat kasih dan karunia Nya yang senaniasa melimpah, serta oleh kamurahan dan kuasa Nya penulis dapat memulai, menjalani dan mengakhiri masa perkuliahan serta dapat menyelesaikan penyusunan kertas karya yang berjudul : “PROSES GROUND HANDLING CITILINK INDONESIA OLEH PT. GAPURA ANGKASA DI BANDARA HANG NADIM BATAM”

Penulisan kertas karya ini merupakan salah satu syarat wajib untuk dapat menyelesaikan studi di Program Studi Diploma III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya untuk memenuhi persyaratan memproleh gelar Ahli Madya Pariwisata Bidang Keahlian Usaha Wisata di Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

Dalam penyelesaian kertas karya ini tidak jarang penulis menemukan kendala. Hal ini disebabkan oleh terbatasnya kemampuan penulis serta kurangnya bahan referensi yang dimiliki, Untuk itu secara khusus penulis mengucapkan terimakasih yang sedalam-dalamnya berkat dorongan semanga dari kedua orangtua saya : Bapak Hj.Suryadi Kesuma dan Mamak Fatiah Mursud yang telah memberikan dorongan semangat dan doa yang tidak putus serta dua saudara kandung saya : Abang Yudi Abdillah, S.Si yang telah membiayai kuliah serta membiayai kebutuhan bulanan saya semasa kuliah dan Abang Sony Agusti yang telah memberikan motivasi dan memberikan dana hingga akhirnya kertas karya ini dapat diselesaikan. Dan kepada

kakak-kakak ipar saya Kakak Sri Wahyuni, SE dan Kakak Belvina Sinaga serta saudara-saudara yang lain : Sebanita Hamdillah Malion, S.Kom ,Salatika Asolafar Zuhro, Amd , Desi Kumala Sari, Deki Nofrizal, Yuliana, Umar Novriadi, Fitri, Devy Sandy yang juga member semangat, doa, serta ikut membantu dalam penyelesaian kertas karya ini. Selain itu dengan rasa hormat dan bangga penulis juga menyampaikan terimakasih yang tuluskepada:

1. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A Dekan Fakultar Ilmu Budaya USU,Medan 2. Ibu Arwina Sufika, SE., M.Si , Ketua Jurusan Program Studi Diploma III

Priwisata USU, Medan

3. Bapak Solahuddin Nasution,SE, MSP selaku Koordinator Keahlian Usaha Wisata.

4. Bapak Ir. M. Dino Agustino Nasution , selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan kepada penulis dalam kesempurnaan Kertas Karya ini.

5. Bapak Sugeng Parmono, SE, Msi selaku dosen Pembaca yang telah membaca Kertas Karya ini dengan baik.

6. Seluruh staf pengajar Program Diploma III Pariwisata USU, Medan yang telah banyak membimbing penulis selama di bangkukuliah.

7. Sahabat-sahabatku yang tersayang Nur Hayati, Adelina Arevi Hasibuan, Asmaul Husna, Jemmy Nova Sormin, Eva Fransiska Manurung, Humaira Radhiatul Mardiah kalian luar biasa kali lah wee hidup ku kali lah

pokoknya :D, Sri Ramadani Hasibuan, Chairani Chodri Siragih, Rahmah Selli Am.keb , Nadia Fidayani Dahri, Mandra Stiawan, Panji Aryo Juna, terimakasih atas persahabatan, kasih sayang dan pengalaman yang udah kalian berikan kepenulis dan penulis berharap kita tetap kan bersama dan selalu bertukar pikiran sampai kita sukses nanti.

8. Rentika Sari Maharaja, Putri Novyenni Tarigan, Riza Asdinda Putri Siregar, Tyas Rizky Amelia S, Fretika Putri Sembiring, fadhila Tanjung, Saras iaranury, Maria Putri Rosi Silalahi, Bg Berlindo terima kasih, doa, dukungan kalian, dan pertemanan kepada penulis selama ini, penulis berharap semua tetap bisa ngumpul bareng orang-orang gila kayak kalian. 9. Bapak Jerry Widjanarko selaka GM PT.GAPURA ANGKASA bandara

Hang Nadim Batam

10.Seluruh staf PT.GAPURA ANGKASA dan staf CITILINK INDONESIA di Bandara Hang NadimBatam yang telah memberikan dan berbagi pengalaman ilmu yang luar biasa tentang penerbangan.

11.Seluruhanak-anak OJT di Bandara Hang NadimBatam : Ike dan Tio yang membantu mencari dan membari informasi tentang judul yang penulis pilih, serta Rahmah, Yoan ,Debora, Eca, Ayuk, Arta, Egi, mbak ria, bg opik, mbak lisa, yang selalu member hiburan untuk penulis.

12.Seluruh Rekan Mahasiswa Pariwisata USU yang tidak dapat penulis sebut kan satu persatu, terimakasih atas dukungannya.

13.AbangPengurusKost G23 Pamen bang eka, beserta anak-anak kost : kak Lulu Ika Wirani Br P yang selalu membantu dalam penulisan kertas karya dan memberi masukan yang baik. Feby Rizky Dwi Putri, Sarmino Berutu, kak uun, kak lia, kak ola, kak fani, dan yang lain ,terimakasih atas bantuan dan dukungannya.

14.Persembahan untuk kantin MEM yang selalu mengerti isi perut dan isi kantong mahasiswa/i FIB 

15.Salam hangat untuk tim basket FIB semangat teruuuuuuus dan fight fight fight :* , terimakasih untuk coach jimmy dan coach thori yang udah sabar ngadapin kelakuan tim di lapangan dan tetap sabar ngelatih tim.

16.LOVE YOU ALL :*

Penulis merasa bahwa dalam kertas karya ini masih banyak terdapat kekurangan.Untuk itu, penulis membuka diri terhadap kritik dan saran yang sifatnya membangun demi kesempurnaan kertas karya ini.Akhirnya, penulis berharap semoga kertas karya ini bermanfaat bagi pembaca khususnya dan pengembangan kepariwisataan di Sumatra Utara pada umumnya.

Medan, Agustus 2015

Penulis

ABSTRAKSI

Kemajuan sektor transportasi udara di Indonesia dapat dilihat dengan berkembanganya perusahaan-perusahaan penerbangan.Berpergian dengan menggunakan pesawat udara banyak diminati oleh masyarakat, karena menghemat waktu dan pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan sangat beragam dengan harga yang bervariasi dan relative murah, sehingga masyarakat dapat melakukan perjalanan melaluijalur penerbangan udara. Kegiatan penerbangan penumpang Citilink Indonesia di bandar udara Hang Nadim Batam dilakukan oleh perusahaan Ground Handling dimana kegiatan tersebut menangani dan melayani segala keperluan pesawat udara selama barada di darat serta proses check-in, penanganan dokumen penumpang, bagasi, boarding,dan penanganan kedatangan penumpang serta penanganan penumpang yang memerlukan penanganan khusus yang berusaha memberikan pelayanan terhadap penumpang AirLine Citilink Indonesia.

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Silvia Novita

Tempat / TanggalLahir : Dumai/18 November 1994

JenisKelamin : Perempuan

Agama : Islam

JumlahBersaudara : 2 orang

SetatusPerkawinan : BelumKawin

AlamatRumah :Jln.Soekarno-Hatta km15, Bagan Besar Simpang Panti Asuhan Gg.Berkah, Kota Dumai, RIAU

RiwatPendidikan :

1. 1999-2000 : TK SartikaRudal 2. 2000-2006 : SD N 002 BaganBesar 3. 2006-2009 : MtsYamas Bukit Kapur 4. 2009-2012 : SMA N 1 Dumai

5. 2012-2015 : Program D3 Pariwisata Jurusan Usaha Wisata Fakultas Iimu Budaya Universitas Sumatra Utara

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR i

ABSTRAKSI v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP vi

DAFTAR ISI vii

BAB I PENDAHULUAN 1

1.1 Alasan Pemilihan Judul 1

1.2 Batasan Masalah 2

1.3 Tujuan Penulisan 2

1.4 Metode Penulisan 2

1.5 Sistematika Penulisan 3

BAB II URAIAN TEORITIS 5

2.1 Pengertian Pariwisata 5

2.2 Pengertian Industri Pariwisata 7

2.3 Manfaat Pariwisata 9

2.5 Peranan Transportasi Udara dalam Kepariwisataan 12

2.6 Tinjauan Tentang Pelayanan 14

2.7 Pelayanan dalam pesawat 14

2.8 Pengertian Prasarana dan Sarana Kepariwisataan 15

2.8.1 Prasarana Kepariwisataan 15

2.8.2 Sarana Kepariwisataan 16

BAB III GAMBARAN UMUM PT.GAPURA ANGKASA 18

3.1 Sejarah Singkat PT.Gapura Angkasa 18

3.1.1 Visi dan Misi PT Gapura Angkasa 21

3.2 Lokasi Perusahaan 21

3.3 Struktur Organisasi PT. Gapura Angkasa 22

3.4 Kegiatan Produksi Jasa Perusahaan 26

3.5 Sejarah Citilink Indonesia 28

BAB IV PROSES GROUND HANDLING CITILINK INDONESIA OLEH PT. GAPURA ANGKASA DI BANDARA HANG

4.1 Tata Operasi Darat (Ground Handling) 31

4.1.1Pengertian Tata OperasiDarat (Ground Handling) 31

4.1.2 Gambaran Umum Tata Operasi Darat (Ground Handling) 32

4.2 Kegiatan Tata Operasi Darat (Ground Handling) 34

4.2.1 Prosedur Penanganan Terminal Area 34

4.2.1.1 Passanger Handling 35

4.2.1.2 Check-In Area 50

4.2.1.3 Boarding Area 51

4.2.1.4 Baggage Handling 53

4.2.1.5 Prosedur Penanganan Apron Area 59

BAB V PENUTUP 66

5.1 Kesimpulan 66

5.2 Saran 67

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

ABSTRAKSI

Kemajuan sektor transportasi udara di Indonesia dapat dilihat dengan berkembanganya perusahaan-perusahaan penerbangan.Berpergian dengan menggunakan pesawat udara banyak diminati oleh masyarakat, karena menghemat waktu dan pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan sangat beragam dengan harga yang bervariasi dan relative murah, sehingga masyarakat dapat melakukan perjalanan melaluijalur penerbangan udara. Kegiatan penerbangan penumpang Citilink Indonesia di bandar udara Hang Nadim Batam dilakukan oleh perusahaan Ground Handling dimana kegiatan tersebut menangani dan melayani segala keperluan pesawat udara selama barada di darat serta proses check-in, penanganan dokumen penumpang, bagasi, boarding,dan penanganan kedatangan penumpang serta penanganan penumpang yang memerlukan penanganan khusus yang berusaha memberikan pelayanan terhadap penumpang AirLine Citilink Indonesia.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Alasan Pemilihan Judul

Transportasi merupakan sarana kepariwisataan dalam melakukan perjalanan yang menyangkut kebutuhan umum untuk memenuhi fungsinya dalam memberikan pelayanan bagi wisatawan. Ada 3 (tiga) transportasi yaitu transportasi darat, transportasi laut dan transportasi udara. Jasa transportasi udara merupakan salah satu modal yang dapat membawa orang dan barang dari suatu tempat ke tempat yang lain dalam waktu yang singkat serta efisien dan dapat menjangkau kawasan yang paling jauh bahkan sulit sekalipun.

Maka dari itu untuk lebih nyaman dan berkesan bagi pengguna transportasi udara tersebut dari mulai mereka tiba di bandara keberangkatan, pengurusan check-in

hingga boarding ke pesawat perlu di perhatikan segala kebutuhan penumpang. Untuk itu bagi petugas lapangan perlu kiranya mengetahui proses penanganan penumpang sesuai dengan kriteria dan jenis penumpang tersebut. Begitu juga sebaliknya penumpang mengetahui apa saja pelayanan yang harus di dapat dan hal-hal yang harus mereka lengkapi saat keberangkatan dan kedatangan.

Oleh sebab itu penulis memilih judul kertas karya “PROSES GROUND HANDLING CITILINK INDONESIA OLEH PT. GAPURA ANGKASA DI BANDARA HANG NADIM BATAM “

1.2 Pembatasan Masalah

Begitu luas dan kompleknya perihal yang berhubungan dengan Ground Handling ini maka penulis membatasi tulisan pada masalah Peroses Ground Handling Citilink Indonesia oleh PT. Gapura Angkasa di bandara Hang Nadim Batam.

1.3 Tujuan Penulis

Adapun tujuan dari penulisan Kertas Karya ini adalah:

1. Sebagai salah satu persyaratan akademis untuk memperoleh gelar Ahli Madya Pariwisata pada Program Diploma III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Untiversitas Sumatra Utara.

2. Mengaplikasikan ilmu dan teori yang telah penulis peroleh selama peraktek kerja lapangan (PKL) di PT.GAPURA ANGKASA Airline CITILINK INDONESIA di bandara Hang Nadim Batam dan materi di perkuliahan

3. Menambah pengalaman dan wawasan penulis sebagai mahasiswa pariwisata dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan.

4. Mengetahui bagaimana pelayanan PT.Gapura Angkasa di Airline Citilink Indonesia bandara Hang Nadim Batam,Kepri

1.4 Metode Pemulisan

Untuk memperoleh dan pengumpulan data dan informasi dalam penulisan kertas karya, penulis menggunakan teknik :

Penelitian yang dilakukan memalui keputusan dengan cara membaca dan mempelajari buku-buku ilmiah yang ada berkaitan dengan judul kertas karya, mengumpulkan data-data perpustakaan yang bersifat teoristis, serta buku panduan yang dimiliki oleh PT.Gapura Angkasa

2. Studi Lapangan (Field Research)

Yaitu metode penelitian dengan melakukan interview dengan pihak yang terkait selama dua bulan, ketika melakukan Peraktek Kerja Lapangan (PKL) di PT.Gapura Angkasa, Airline Citiling Indonesia di Bandara Hang Nadim Batam

1.5 Sistematika Penulisan

Adapun sistematika penulisan kertas karya ini adalah : BAB I : PENDAHULUAN

Pendahuluan yang terdiri dari alasan pemilihan judul, batasan masalah,tujuan penulisan, metode penulisan, dan sistematika penulisan.

BAB II : URAIAN TEORITIS TENTANG KEPARIWISATAAN

Membahas tentang tujuan teoritis kepariwisataan yang meliputi pengertian pariwisata, pengertian industri pariwisata, manfaat pariwisata, motifasi perjalanan wisatawan, peranan transportasi udara dalam kepariwisataan, tinjauan tentang pelayanan, pelayanan dalam pesawat, pengertian prasarana dan sarana kepariwisataan.

BAB III : GAMBARAN UMUM PT.GAPURA ANGKASA

Berisikan tentang sejarah PT.GAPURA ANGKASA, Struktur organisasi PT.GAPURA ANGKASA, sejarah Citilink Indonesia BAB IV : PROSES GROUND HANDLING CITILINK INDONESIA OLEH

PT.GAPURA ANGKASA DI BANDARA HANG NADIM BATAM

Berisikan tentang proses Ground Handling seperti : Pengertian ground handling,kegiatan tata oprasi darat,prosedur penanganan terminal area,penanganan penumpang citilink Indonesia, Prosedur Keberangkatan Penumpang (Departure),Prosedur Kedatangan Penumpang (Arrival), Penumpang Spesial (Special Passanger),Penumpang Bermasalah dengan Keimigrasian,check-in area,boarding area,baggage handling,dan juga berisi tentang prosedur penanganan apron area.

BAB V : PENUTUP DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Pengertian pariwisata

Istilah “pariwisata” adalah: “Suatu perjalanan yang dilakukan untuk sementara waktu, yang diselenggarakan dari suatu tempat ke tempat lain, dengan maksud bukan untuk berusaha (business) atau mencari nafkah di tempat yang dikunjungi, tetapi semata-mata untuk memenuhi keinginan yang beraneka ragam”. Dalam bukunya berjudul “Pengantar Ilmu Pariwisata” (dalam Yoeti, 1996 :116). Menurut pendapat beberapa ahli mengenai kepariwisataan yaitu:

1. Dr. Hubbert Gulden (dalam Yoeti, 1996:117) “Suatu seni dari lalu lintas orang dimana manusia berdiam di suatu tempat asing untuk maksud tertentu, tetapi dengan kediamannya itu tidak boleh tinggal atau menetap untuk melakukan pekerjaan selama-lamanya atau meskipun sementara waktu, yang sifatnya masih berhubungan dengan pekerjaan”.

2. Undang-undang No.9 Tahun 1990 “Segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata termasuk semua penyelenggaraan kegiatan periwisata”.

3. Ketetapan MPRS No.1-II Tahun 1996 (dalam Yoeti, : 118) “Suatu cara untuk memenuhi kebutuhan manusia dalam memberi hiburan rohani dan jasmani setelah beberapa waktu bekerja serta mempunyai modal untuk melihat-lihat daerah lain (pariwisata dalam negeri) atau negara-negara lain (pariwisata luar negeri)”.

Sedangkan menurut pendapat beberapa para ahli yang lain antara lain:

1. Prof. Hunzieker dan Prof. K. Krapt (dalam Yoeti, 1996 : 115) Memberikan batasan yang bersifat teknis, mengatakan bahwa pariwisata adalah: “Keseluruhan dari gejala-gejala yang ditimbulkan oleh perjalanan dan pendiaman orang-orang asing serta penyedian tempat tinggal sementara asalkan pendiaman itu tidak tinggal menetap dan tidak memperoleh penghasilan dari aktivitas yang sifatnya sementara tersebut”.

2. Prof. Salah Wahab (bangsa mesir) dalam bukunya berjudul “An Introduction On Tourist Theorapy” (dalam Yoeti, 1996 :116) menjelaskan bahwa pariwisata adalah: “Suatu aktivitas manusia yang dilakukan secara sadar yang mendapatkan pelayanan secara bergantian diantara orang-orang dalam suatu negara itu sendiri ataupun di luar negeri meliputi pendiaman orang-orang dari daerah lain (suatu negara) untuk sementara waktu dalam mencari kepuasan yang beranekaragam dan berbeda dengan apa yang dialami di tempat ia memperoleh pekerjaan tetap”.

Adapun pengertian dari pada Ilmu Pariwisata adalah: suatu ilmu yang mempelajari suatu rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh manusia baik secara perorangan ataupun kelompok di dalam wilayah negaranya sendiri atau negara lain dengan menggunakan kemudahan jasa / pelayanan yang disediakan oleh pemerintah, dunia usaha dan industri agar terwujud keinginan wisatawan. Jika ditinjau dari arti kata “wisatawan” yang berasal dari kata “wisata” maka sebenarnya tidaklah tepat sebagai pengganti kata “tourist” dalam bahasa inggris. Kata itu berasal dari bahasa sansekerta “Wisata” yang berarti “perjalanan” yang sama atau dapat disamakan

dengan kata “travel” dalam bahasa Inggris. Jadi orang melakukan perjalanan dalam pengertian ini, maka wisatawan sama artinya dengan kata “traveler” karena dalam bahasa Indonesia sudah merupakan kelaziman memakai akhiran “wan” untuk menyatakan orang dengan profesinya, keahliannya, keadaannya jabatannya dan kedudukan seseorang.

Menurut 5 Resolusi Dewan Ekonomi dan Sosial Perserikatan Bangsa-bangsa No. 870 (dalam Yoeti, 1996 : 133 ) pengertian wisatawan adalah: “Setiap orang yang mengunjungi suatu negara yang bukan merupakan tempat tinggalnya yang biasa, dengan alasan apapun juga, kecuali mengusahakan sesuatu pekerjaan yang dibayar oleh negara yang dikunjunginya”. Menurut rumusan di atas, termasuk didalamnya pengunjung sementara yang paling sedikit tinggal selama 24 jam di negara yang dikunjungi dan tujuan perjalanannya dapat digolongkan ke dalam klasifikasi sebagai berikut ini:

• Pesiar (leisure).

• Hiburan dagang (business), keluarga, konfrensi, dan misi.

2.2 Pengertian Industri Pariwisata

Ada beberapa pengertian tentang industri pariwisata, antara lainnya sebagai kumpulan dari macam-macam perusahaan yang secara bersama menghasilkan barang-barang dan jasa-jasa (goods and service) yang dibutuhkan para wisatawan

pada khususnya dan traveler pada umumnya, selama dalam perjalanannya.(Yoeti, 1985).

Pengertian tentang industri pariwisata yang lainnya adalah suatu susunan organisasi, baik pemerintah maupun swasta yang terkait dalam pengembangan, produksi dan pemasaran produk suatu layanan yang memenuhi kebutuhan dari orang yang sedang bepergian.(Kusudianto, 1996).

Berikut ini adalah beberapa perusahaan yang tergolong industri pariwisata : 1. Travel Agent atau Tour Operator

Adalah perusahaan yang telahmemberi informasi, melakukan reservasi, mengurus tiket dan voucher, menyelenggarakan tour, entertaiment, dan atrtaksi wisata lainnya, serta pengurusan dokumen perjalanan sehubung dengan perjalanan. 2. Akomondasi Perhotelan

Adalah perusahaan yang menyediahkan tempat untuk wisatawan yang akan menginap untuk sementara waktu selama ia berada di daerah tujuan wisata.

3. Perusahaan Pengangkutan

Adalah perusahaan pengangkutan berupa angkutan darat, laut , maupun udara yang akan membawa wisatawan ke daerah tujuan wisata.

4. Bar dan Restouran

Adalah tempat dimana wisatawan dapat memesan makanan dan minuman yang sesuai dengan seleranya.

5. Souvenirshop dan Handicraft

Adalah tempat dimana wisatawan berbelanja untuk membeli oleh-oleh sebagai kenang-kenanga untuk dibawa pulang.

6. Perusahaan-perusahaan yang berkaitan dengan aktivitas wisatawan

Yaitu perusahaan seperti tempat orang menjula dan mencetak filim, kamera, postcards, kantor pos, money changer, bank, dan lain-lain.

2.3 Manfaat Pariwisata

Secara khusus manfaat pariwisata adalah sebagai berikut.

1. Meningkatnya kesempatan berusaha bagi penduduk atau masyarakat yang tinggal di sekitar objek wisata.

2. Sektor pariwisata dapat menyerap tenaga kerja yang dapat meningkat kan pendapatan dan kesejahteraan penduduk.

3.Pendapatan negara meningkat berupa pajak baik dari para wisatawan yang datang maupun pajak dari fasilitas sosial di daerah objek wisata, serta keuntungan dari pertukaran mata uang asing dengan mata uang Indonesia untuk keperluan para wisatawan.

4.Terpeliharanya kelestarian lingkungan hidup dan kebudayaan nasional. Dengan adanya pariwisata, masyarakat senantiasa menjaga keutuhan dan kelestarian objek wisata, baik objek wisata keindahan alam, bangunan-bangunan dan peninggalan bersejarah, maupun budaya-budaya tradisional masyarakat.

2.4 Motivasi Perjalanan Wisatawan

Pada dasarnya seseorang melakukan perjalanan dimotivasi oleh beberapa hal. Dari berbagai motivasi yang mendorong perjalanan, McIntosh(1977) dan Murphy (1985) mengatakan bahwa motivasi dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok besar yaitu sebagai berikut:

a. Physical or physiological motivation (motivasi yang bersifat fisik atau fisiologis), antara lain untuk relaksasi, kesehatan, kenyamanan, berpartisipasi dalam kegiatan olah raga, bersantai dan sebagainya.

b. Cultural motivation (motivasi budaya), yaitu keinginan untuk mengetahui budaya, adat, tradisi dan kesenian daerah lain. Termasuk juga ketertarikan akan berbagai objek tinggalan budaya (banggunan bersejarah).

c. Social motivation atau interpersonal motivation (motivasi yang bersifat sosial), seperti mengunjungi teman dan keluarga, menemui mitra kerja, melakukan hal yang dianggap mendatangkan gengsi (nilai prestise), melakukan ziarah, pelarian dari situasi-situasi yang membosankan dan sebagainya.

d. Fantasy motivation (motivasi karena fantasi), yaitu adanya fantasi bahwa di daerah lain seseorang kan bisa lepas dari rutinitas keseharian yang menjemukan, dan ego-enhancement yang memberikan kepuasan psikologis. Disebut juga sebagai status and prestige motivation.

Motivasi perjalanan seseorang dipengaruhi oleh faktor internal wisatawan itu sendiri dan faktor eksternal.Secara intrinsik, motivasi terbentuk karena adanya kebutuhan dan/atau keinginan manusia itu sendiri. Kebutuhan tersebut dimulai dari

kebutuhan fisiologis, kebutuhan keamanan, kebutuhan sosial, kebutuhan prestise dan kebutuhan akan aktualisasi diri.

Motivasi ekstrinsik adalah motivasi yang terbentuknya dipengaruhi oleh faktor-faktor eksternal, seperti norma sosial, pengaruh atau tekanan keluarga dan situasi kerja yang terinternalisasi dan kemudian berkembang menjadi kebutuhan psikologis. Motivasi wisatawan untuk melepaskn diri sejenak dari kegiatan rutin berfungsi untuk melepaskan diri sejenak dari kegiatan rutinuntuk mengembalikan harmoni di masyarakat, sehingga pariwisata dapat dipandang sebagai salah satu bentuk terapi sosial.

Motivasi merupakan faktor penting bagi calan wisatawan di dalam mengambil keputusan mengenai daerah tujuan wisata yang akan dikunjungi. Calon wisatawan akan mempersepsi daerah tujuan wisata yang memungkinkan, di mana persepsi ini dihasilkan oleh preferensi individual, pengalaman sebelumnya dan informasi yang didapatkannya.

Apapun motivasi seseorang melakukan perjalanan wisata, maka bagi seorang wisatawan perjalanan tersebut akan mempunyai beberapa manfaat, antara lain sebagai berikut:

a. Perjalanan wisata merupakan wahana penyegaran dan regenerasi fisik dan mental. b. Perjalanan wisata merupakan kompensasi terhadap berbagai hal yang melelahkan,

sekaligus juga sebagai wahana integrasi sosial bagi mereka yang di rumahnya merasa teralienasi.

c. Perjalanan wisata merupakan pelarian dari situasi keseharian yang penuh ketegangan, rutinitas yang menjemukan, atau kejenuhan-kejenuhan karena beban kerja.

d. Perjalanan wisata merupakan mekanisme bagi seseorang untuk dapat mengeluarkan perasaannya, melalui komunikasi dengan orang lain termasuk dengan masyarakat lokal.

e. Perjalanan wisata merupakan wahana untuk mengembangkan wawasan. f. Perjalanan wisata merupakan wahana untuk mendapatkan kebebasan. g. Perjalanan wisata merupakan wahana untuk realisasi diri.

h. Perjalanan wisata memang merupakan sesuatu yang menyenagkan, membuat hidup lebih bahagia.

2.5 Peranan Transportasi Udara dalam Kepariwisataan

Berbicara pariwisata, harus pula membicarakan tentang pengangkutan atau transpotasi. Pada zaman sekarang rasanya tidak mungkin lagi orang melakukan perjalanan dengan menggunakan unta, keledai atau gajah untuk menuju suatu daerah tujuan wisata yang jaraknya cukup jauh bahkan harus menyebrangi sungai, lautan dan samudera, kalau ada, itu merupakan kekecualian dan sama sekali tidak ada sangkut pautnya dengan pariwisata sebagai suatu industri.

Tercapainya kemajuan teknologi dalam penerbangan, pengangkutan dengan pesawat udara menjadi semakin populer dan disukai terlebih untuk perjalanan jarak jauh. Ini disbabkan karena kecepatan, kenyamanan, keselamatan serta kemewahan

yang disajukan kepada penumpang. Seperti halnya pengangkutan dengan kapal laut, kreta api, bus dan lain sebagainya yang dipergunakan sebagai alat angkutan untuk rute-rute tertentu, maka pesawat udara juga dipergunakan sebagai alat angkutan dengan rute tertentu juga. Namun saat ini, tidak sedikit penerbangan di charter atau di borong untuk kepertluan mengangkut wisatawan dalam rombongan. Untuk itulah, pihak perusahaan penerbangan berusaha menyajikan pelayanan yang lebih baik, ongkos yang lebih murah, fasilitas yang sempurna bagi wisatawan agar lebih tertarik untuk mengadakan perjalanan dengan melalui udara.

Dewasa ini, pengangkutan udara telah menduduki tempat paling istimewa, maka pelengkapan industri pariwisara dengan alat transportasi semacam ini makin terasa dibutuhkan. Terlebih bagi negara seperti Indonesia yang berwilayah kepulauan, dimana jarak dari satu tempat ke tempat lain banyak dipisahkan oleh lautan.

Disamping pesawat udara biasa, tidak jarang pula digunakan helikopter seperti disempurnakan dengan jenis-jenis pesawat udara airbus, boeing 747,concorde

yang memiliki daya angkut lebih banyak, cepat, medah dan murah.

Umumnya segala permasalahan yang berhubungan dengan tarif. Jadwal penerbangan, penunjukan keagenan, persyaratan kenggotaan bagi perusahaan penerbangan, semuanya ditetapkan oleh IATA (International Air Transport Association) yang berpusat di Monteral- Kanada.

2.6 Tinjauan Tentang Pelayanan

Pelayanan sering disebut dengan service berasal dari bahasa inggris yang berasal dari kata kerja serve mempunyai arti : melayani, membantu, menolong. Sedangkan service merupakan kata benda dari serve yang berarti pelayanan.

Menurut Kotler (pemasaran Universitas Nortthwestern), menyatakan “ Pelayanan adalah suatu aktifitas yang memberikan manfaat dan ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dalam bentuk tidak nyata (intangible) dan tidak menimbulkan pemindahan kepemilikan”.

Ini berarti bahwa pelayanan memiliki sifat-sifat intangible dan oleh sebab itu tidak dapat diukur, diraba melaikan hanya depat dirasakan. Jika seseorang menerima pelayanan dalam perasaan senang atau gembira maka pelayanan yang diterimanya dirasakan menyenangkan. Pada situasi lain, ia menerima pelayanan yang sama tetapi dalam kendisi hati yang tidak senang, maka pelayanan itu dirasakan mengecewakan. Oleh sebab itu, ukuran baik buruknya pelayanan hanya dapat ditentukan oleh orang yang menerima pelayanan, sedangkan penilaian tersebut sangat dipangaruhi oleh suasana perasaan penerima pelayanan.

2.7 Pelayanan dalam pesawat

Dalam dunia penerbangan, pihak perusahaan selalu berusaha menyajikan yang terbaik bagi penumpang termasuk dalam memberikan pelayanan makan dan minum. Pihak penerbangan memberikan makan dan minuman sekedar sebagai penyegar sesuai dengan jam, jarak dan lamanya penerbangan. Di lapangan terbang di beberapa

tempat singgah/transit, untuk penerbangan tertentu kepada penumpang transit diberikan makanan dan minuman sesuai dengan pedoman santapan. Untuk para penumpang yang menghendaki makanan khusus (vegetarian, tidak makan daging babi dan lain sebagainya) pihak peerbangan dapat menyediakannya, permintaan akan makanan khusus harus diajukan saat melakukan reservasi.

Bagitu juga dalam memberikan pelayanan kepada penumpang terutama penumpang khusus, ada yang memerlukan kursi roda, tongkat, tandu dan lainya sebagainya selalu diparsiapkan untuk mempermudah proses penerbangan selama perjalanan. Hal ini juga harus diberitahukan terlebih dahulu kepada pihak penerbangan agar dapat mempersiapkan apa yang dibutuhkan oleh penumpang khusus.

2.8 Pengertian Prasarana dan Sarana Kepariwisataan 2.8.1 Prasarana Kepariwisataan

Prasarana pariwisata adalah semua fasilitas utama atau dasar yang memungkinkan sarana kepariwisataan dapat hidup dan berkembang dalam rangka memberikan pelayanan kepada para wisatawan.

Termasuk prasarana pariwisata:

1. Prasarana perhubungan, meliputi: jalan raya, jembatan dan terminal bus, rel kereta api dan stasiun, pelabuhan udara (air-port) dan pelabuhan laut (sea port/harbour)

3. Instalasi penyulingan bahan bakar minyak.

4. Sistem pengairan atau irigasi untuk kepentingan pertanian, peternakan dan perkebunan.

5. Sistem perbankan dan moneter.

6. Sistem telekomunikasi seperti telepon, pos, telegraf, faksimili, telex, email, dan lain.

7. Prasarana kesehatan seperti rumah sakit dan pusat kesehatan masyarakat. 8. Prasarana, keamanan, pendidikan dan hiburan.

2.8.2 Sarana Kepariwisataan

Sarana Pariwisata adalah fasilitas dan perusahaan yang memberikan pelayanan kepada wisatawan baik secara langsung maupun tidak langsung.Maju mundurnya sarana kepariwisataan tergantung pada jumlah kunjungan wisatawan.

Sarana pariwisata meliputi: “PERUSAHAAN PERJALANAN SEPERTI TRAVEL AGENT, TRAVEL BUREU DAN TOUR OPERATOR, PERUSAHAAN TRANSPORTASI, TERUTAMA TRANSPORTASI ANGKUTAN WISATA,BIRO PERJALANAN WISATA

Adalah perusahaan yang menyelenggarakan kegiatan paket wisata dan agen perjalanan.

Kegiatan usaha biro perjalanan wisata:

a. Menyusun dan menjual paket wisata luar negeri atas dasar permintaan. b. Menyelenggarakan atau menjual pelayaran wisata (cruise).

c. Menyusun dan menjual paket wisata dalam negeri kepada umum atau atas dasar permintaan.

d. Menyelenggarakan pemanduan wisata. e. Menyediakan fasilitas untuk wisatawan.

f. Menjual tiket/karcis sarana angkutan, dan lain-lain. g. Mengadakan pemesanan sarana wisata.

h. Mengurus dokumen-dokumen perjalanan sesuai dengan peraturan yang berlaku.

 Agen Perjalanan Wisata

Adalah perusahaan yang melakukan kegiatan penjualan tiket (karcis), sarana angkutan, dan lain-lain serta pemesanan sarana wisata.

Kegiatan Agen Perjalanan Wisata: 1.Menjual tiket, dan lain-lain

2.Mengadakan pemesanan sarana wisata

3.Mengurus dokumen-dokumen perjalanan sesuai dengan peraturan yang berlaku.

 Cabang Biro Perjalanan Umum

Adalah satuan-satuan usaha dari suatu Biro Perjalanan Umum Wisata yang berkedudukan di tempat yang sama atau ditempat lain yang memberikan pelayanan yang berhubungan dengan perjalanan umum.

BAB III

GAMBARAN UMUM PT.GAPURA ANGKASA DAN CITILINK

3.1 SEJARAH SINGKAT PT. GAPURA ANGKASA

Pada awalnya PT. Garuda Indonesia selaku airlines melaksanakan kegiatan Ground Handling untuk keperluan perusahaan sendiri, mengingat kebutuhan akan pelayanan yang profesional dan tuntutan hasil kerja yang optimal dengan tanpa mengabaikan unsur keselamatan (safety), kehandalan (reliability), ketepatan waktu

(punctuality) dan kepuasan pelanggan (costumer satisfaction), maka PT. Garuda Indonesia mempertimbangkan untuk menyerahkan kegiatan pelaksanaan ground handling untuk semua pesawat yang dimilikinya dan bisa berkonsentrasi pada operasional pesawat saja. Dari sinilah asal mula dibentuknya PT. GAPURA ANGKASA.

Gapura Angkasa adalah merupakan Perusahaan Perseroan Terbatas yang didirikan oleh tiga perusahaan BUMN yang sudah ada, yaitu :

1. PT. Garuda Indonesia selaku Airline terbesar di Indonesia.

2. PT. Angkasa Pura I, selaku pengelola seluruh bandar udara di Indonesia Timur.

3. PT. Angkasa Pura II, selaku pengelola seluruh bandar udara di Indonesia Barat.

PT Angkasa Pura I dan PT Angkasa Pura II (sebagai pemegang otoritas di hampir seluruh bandara di Indonesia). Pada tanggal 26 Januari 1998 dan bersamaan dengan ulang tahun ke-49 PT Garuda Indonesia maka komisaris dari ketiga perusahaan negara tersebut memutuskan untuk mendirikan PT Gapura Angkasa sebagai perusahaan pelayanan darat yang melayani penerbangan domestik dan internasional di pelabuhan udara. PT Gapura Angkasa terus menerus belajar dari pengalaman dan menjaga kualitas pelayanan kepada pelanggan. Tanggung jawab dan kewajiban PT Gapura Angkasa untuk menjadi pelengkap dan untuk bekerja sama dalam melayani operasional penerbangan di Indonesia dan untuk memberikan kecakapan dan ketepatan pelayanan yang hanya dapat diraih dengan mengembangkan sistem manajemen, peralatan yang layak dipakai dan memiliki motivasi tinggi merupakan kunci dari perjalanan perusahaan.

Pada mulanya PT Garuda Indonesia melaksanakan kegiatan secara keseluruhan mulai dari tiket, pelayanan penumpang, pelayanan pesawat serta penanganan kargo.Namun setelah dirasakan perlu adanya profesionalisme dalam pelayanan ground handling maka PT Angkasa Pura I dan II memutuskan mendirikan perusahaan baru. Dengan menempatkan beberapa tim kerja dari PT Garuda Indonesia untuk berkarir di PT Gapura Angkasa ini merupakan salah satu cara untuk menjaga kepercayaan publik bahwa PT Gapura Angkasa dipegang oleh tim yang profesional dibidangnya.

Sesuai dengan Surat Keputusan Menteri Keuangan No: SR-04/MK/016/1996 dan akte pendirian nomor 32 tanggal 26 Januari 1998, bukti bahwa kerja sama antara

PT Garuda Indonesia dengan PT Angkasa Pura I dan II melahirkan perusahaan baru yakni PT Gapura Angkasa. Pendirian PT Gapura Angkasa ini diharapkan mampu menciptakan sinergi kuat hingga tercapainya kinerja perusahaan yang sehat, profesionalisme yang pada akhirnya mampu mengembangkan misi perusahaan untuk menjadi perusahaan ground handling yang terbaik di Asia.

PT Gapura Angkasa telah mempunyai standar khusus untuk pelayanan penanganan ground Handling yang dikeluarkan oleh IATA meliputi :

1. Perwakilan dan akomodasi,

2. Load control dan Depertemen Komunikasi,

3. Unit Load Device (ULD) Control,

4. Penumpang dan Bagasi, 5. Kargo dan pos,

6. Ramp Handling, 7. Pelayanan Pesawat, 8. Pelayanan Bahan bakar, 9. Perawatan pesawat,

10.Flight Operation and Crew Administration,

11.Transportasi darat, 12.Pelayanan Katering,

13.Pengawasaan dan admistrasi, dan 14.Keamanan.

3.1.1 Visi dan Misi PT Gapura Angkasa

Berikut visi dan misi PT Gapura Angkasa :

1. Visi dari perusahaan adalah mewujudkan mutu pelayanan prima jasa ground handling sesuai dengan standart IATA, sehingga perusahaan dapat berdiri sejajar dengan perusahaan besar yang berskala Internasional.

2. Misi dari PT Gapura Angkasa adalah ikut meningkatkan kelancaran dan usaha penunjang kegiatan penerbangan di kawasan bandar udara seperti :

a. Pelayanan jasa yang handal dan berkemampuan tinggi dengan memperhatikan aspek keselamatan, kehandalan, tepat waktu dan kepuasan pelanggan.

b. Keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan perusahaan.

c. Mewujudkan sumber daya manusia yang berjiwa dirgantara, professional dan mampu mengikuti perkembangan teknologi dan moda transportasi udara.

d. Mendorong partisipasi BUMN, swasta dan koperasi sebagai penunjang kegiatan penerbangan di bandar udara.

3.2 LOKASI PERUSAHAAN

PT Gapura Angkasa merupakan salah satu perusahaan Ground Handling yang melayani jasa penumpang dan bongkar muat yang beroperasi di Indonesia.Kantor pusat PT Gapura Angkasa berpusat di Jakarta yang terletak di Gedung Dapenra Lt. 1, 2 & 3 Jl. Angkasa, Blok B-12, Kav.8 Kota Baru Bandar Kemayoran Jakarta 10610–

Indonesia Telp. (62-21) 654 5410 (hunting) Fax. (62-21) 654 3762, 654 5408 Sita Code : JKTGPXH.

PT Gapura Angkasa memiliki 20 kantor cabang di seluruh Indonesia yaitu: Banda Aceh, Medan, Padang, Batam, Palembang, Pekanbaru, Jakarta, Semarang, Solo, Yogyakarta, Surabaya, Denpasar, Pontianak, Banjarmasin, Balikpapan, Manado, Palu, Kendari, Biak, dan Jayapura. Salah satu cabang PT Gapura Angkasa adalah di Batam yang berlokasi di International Departure Hall 2stFloor Airline Office Hang Nadim International Airport Batam Indonesia Telp (0778) 761-779 Fax. (0778) 761-779 Call Sign: Gapura Batam.

3.3 STRUKTUR ORGANISASI PERUSAHAAN

Di dalam mengoperasikan perusahaan,harus teratur dan terkoordinir. Setiap perusahaan pasti mempunyai bagan organisasi.Struktur organisasi ini sangat penting dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya.

Kantor PT Gapura Angkasa cabang Batam dipimpin oleh seorang General Manager (GM).Umumnya, GM mempunyai kekuasaan mutlak. Dalam melaksanakan tugasnya, General Manager dibantu oleh empat (4) manager seperti Manajer Internal Service, Manajer Operation, Manajer technic, dan Manajer finance.

Setiap manajer di unitnya masing-asing selalu dibantu oleh supervisor. Mereka selalu bekerja sama dan selalu bertanggung jawab dengan pekerjaan mereka, untuk membuat perusahaan lebih su ksesdan kualitas semakin meningkat.

I. Struktur Organisasi PT. Gapura Angkasa cabang Batam

Gambar 3.3 Stuktur Organisasi

II. Job Description

a. General Manager

General manager memiliki tugas-tugas sebagai berikut:

1.Melaksanakan kebijakan umum dan teknik perusahaan dalam hal kargo, bagasi, pos, pelayanan terhadap pesawat udara, fasilitas dan medium operate, keamanan dan juga administrasi umum dan keuangan dalam branch level.

2.Mengobservasi, mengontrol, mengevaluasi pelaksanaan konstruksi. 3.Passing on construction of administration all aspect in branch area.

4.Compiling arrangement work dan perencanaan kerja konstruksi di lapangan dari bagasi, kargo, pos, pelayanan pesawat udara, fasilitas dan medium operate, keamanan, dan juga administrasi keuangan dan umum di level bawah.

6.Melakukan koordinasi dengan institusi di dalam dan di luar lingkungan PT Gapura Angkasa demi kelancaran kerja.

7.Meningkatkan saran dan pertimbangan kepada dewan direktur tentangpelaksanaan tugas bawahan.

8.Melakukan tugas-tugas lain yang diberikan oleh dewan direktur.

b. Internal Service Manager

Internal Service Managermemiliki tugas-tugas sebagai berikut:

1. Melaksanakan kebijakan umum dan teknis yang berhubungan dengan bagian umum dan administrasi.

2. Menyusun rencana kerja di bagian umum dan administrasi.

3. Mengeluarkan administrasi konstruksi semua elemen di lingkungan administrasi dan umum.

4. Mengobservasi, mengontrol, dan mengevaluasi pelaksanaan konstruksi di bagian umum dan administrasi.

5. Mengurus korespondensi, penerimaan, pajak retribusi, distribusi, managing office. 6. Mengeluarkan bahan-bahan untuk perawatan dan cadangan.

7. Mengatur transportasi di darat.

c. Operation Manager

Operation Managermemiliki tugas-tugas sebagai berikut:

1. Mengaktualisasikan kebijakan teknik dan humas dalam hubungan denganperwakilan, akomodasi, load control, depco, ULD control, ramp handling,flight operation, transport darat, pengawasan adminstrasi, keselamatan kerja.

2. Mengatur rencana kerja dalam operasional meliputi, perwakilan, akomodasi,load control, depco, ULD control, ramp handling, FO, transpor darat, pengawasan dan administrasi, keselamatan kerja.

d. Technic Manager

Technic Managermemiliki tugas-tugas sebagai berikut:

1. Mengaktualisasi kebijakan teknis dan humas dalam hal pelayanan pesawat meliputi pelayanan bahan bakar dan oli, perawatan pesawatan dan kualitas kontrol. 2. Mengatur rencana kerja dalam pelayanan pesawat meliputi bahan bakar,

perawatan, dan kualitas kontrol.

3. Membuat konstruksi administrasi untuk semua elemen di lingkungan kerja. 4. Mengobservasi, mengontrol, dan mengevaluasi pelayanan pesawat, bahan bakar

dan oli, dan perawata pesawat.

5. Memberikan saran dan pertimbangan kepada pimpinan dalam hal mengadakan fasilitas untuk mendukung kinerja pelayanan yang bagus.

e. Finance Manager

Finance Managermemiliki tugas-tugas sebagai berikut: 1. Mengatur rencana keuangan di kantor cabang.

2. Mengobservasi, mengontrol, dan mengevaluasi pelaksanaan konstruksi dalam hal keuangan.

3. Berkoordinasi dengan lembaga di dalam dan di luar lingkungan PT Gapura Angkasa.

4. Mengaktualisasi kebijakan teknis dan humas dalam hubungan dengan keuangan.

3.4 KEGIATAN PRODUKSI JASA PERUSAHAAN

PT Gapura Angkasa sebagai perusahaan yang bergerak di bidang usaha penunjang kegiatan di bandara merupakan perusahaan jasa layanan Ground Handling yang meliputi jasa pelayanan menyeluruh pre-flight sampai post-flight bagi pelanggan yaitu perusahaan penerbangan baik domestik maupun internasional bagi para penumpang.

Pelayanan yang diberikan kepada customer (airport) oleh PT Gapura Angkasa secara garis besar dibagi tiga yaitu :

1. Passenger and baggage handling

Mencakup pelayanan pre flight sampai post flight. Dalam melaksanakan tugas sehari-hari, unit ini terbagi dalam beberapa bagian yaitu :

a) Check-in counter adalah tempat pelaporan penumpang dan bagasinya,

c) Lost and found adalah tempat untuk melapor jika penumpang mengalami kerusakan pada bagasinya, kehilangan bagasinya, dan sebagainya.

2. Operation, terdiri dari unit-unit :

a) Departemen control adalah unit kerja di jajaran apron PT Gapura Angkasa yang bertugas memonitor dan mengkoordinasi pelaksanaan seluruh operasional penerbangan yang ditangani oleh PT Gapura Angkasa di bandara.

b) Load control adalah unit kerja di jajaran apron PT Gapura Angkasa yang bertugas mempersiapkan, mengontrol dan membuat dokumen muatan pesawat.

c) Load master adalah staf yang bertugas menaikkan dan menurunkan muatan dari dan kecompartment pesawat,

d) Ramp handling adalah unit kerja di jajaran apron PT Gapura Angkasa yang bertugas sebagai koordinator pelaksanaan handling pesawat di apron.

3. Cargo, terdiri dari unit-unit :

PT. Gapura Angkasa melaksanakan pelayanan pengiriman kargo yang dimulai dari proses penerimaan, storage dan pemberangkatan kargo (Outgoing dan Incoming Cargo). Adapun airlines yang dilayani atau menggunakan jasa PT. Gapura Angkasa Cabang Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam, antara lain :

1. Citilink Indonesia (QG) 2. FireFly (FY)

3.5 SEJARAH CITILINK INDONESIA

Didirikan pada awal tahun 2001, Citilink awalnya merupakan sebuah Strategic Business Unit dari maskapai flag carrier milik pemerintah, Garuda Indonesia. Dipicu oleh deregulasi penerbangan Indonesia pada era reformasi yang memunculkan puluhan maskapai berbiaya murah baru, Garuda Indonesia sebagai pemain terbesar saat itu, tidak tinggal diam. Berbekal beberapa unit Fokker F28 bekas milik sang induk, Citilink mengudara sebagai salah satu perpanjangan tangan Garuda di segmen

Low Cost Carrier. Pada era itu, Citilink dikenal oleh masyarakat dengan livery armadanya yang bercorak bunga yang berwarna-warni dan sangat mencolok.

Era Fokker F28 di Citilink dilanjutkan dengan regenerasi armada, dan pada tahun 2004 beberapa Boeing 737-300 milik Garuda ditransfer ke Citilink. Dengan adanya Boeing 737 ini, Citilink dapat meningkatkan daya angkutnya hingga mencapat 130 orang per penerbangan. Jaringan Citilink juga semakin berkembang dengan pembukaan hub di Bandara Juanda, Surabaya.

Persaingan yang semakin ketat di segmen Low Cost Carriers membuat Citilink juga semakin agresif dalam menurunkan harga serta ekspansi ke kota-kota di berbagai wilayah Indonesia, termasuk menjadikan kawasan Indonesia Timur sebagai focus region. Rute-rute yang awalnya masih merupakan rute-rute transit/pointto-point (seperti Surabaya-Balikpapan-Tarakan) diganti menjadi rute-rute langsung dari hub Citilink di Surabaya dan Jakarta.

Karena persaingan yang ketat ini pula, pada Januari 2008, Citilink akhirnya memutuskan untuk menghentikan operasionalnya sementara (hiatus) dan mengalami

restrukturisasi oleh Garuda Indonesia. Selama 5 bulan, hingga Mei 2008, Citilink mengalami transformasi dan brand rejuvenation, di mana Citilink diluncurkan kembali sebagai LCC pada Agustus 2008 dengan tagline "Enjoy Simplicity". Di generasi II ini, Citilink dibranding dengan warna merah maroon yang dapat dilihat pada tailfin armada mereka. Investasi hingga USD10 juta ditanamkan pada Citilink untuk melakukan pembenahan dan ekspansi. Armada Boeing 737-300 ditambah dengan pembelian dari maskapai dalam dan luar negeri lain. Kantor pusat Citilink yang sebelumnya bergabung dengan Garuda dipindah ke Surabaya yang telah ditetapkan sebagai base operations.

Pada awal 2011, PT Garuda Indonesia Tbk sebagai pemilik tunggal Citilink memutuskan untuk melakukan spin-off terhadap Citilink. Artinya Citilink dibentuk sebagai sebuah perusahaan yang berdiri sendiri, bukan lagi hanya sebagai SBU dari Garuda. PT Citilink Indonesia berdiri sebagai perusahaan sendiri dan betul-betul berfokus di segmen Low Cost Carrier. Citilink di-rebranding lagi sebagai sebuah maskapai sendiri, bukan sebagai Citilink Garuda Indonesia. Sebagai sebuah perusahaan independen, Citilink juga memulai proses untuk mendapatkan Air Operator's Certificate (AOC) sendiri. Sejak berdiri sampai saat itu Citilink masih memakai AOC milik Garuda Indonesia, dan semua penerbangan Citilink masih berkoda GA/GIA.

Surat Izin dari DKUPPU Departemen Perhubungan diterbitkan pada Januari 2012, dan Citilink secara resmi menjadi airline sendiri yang terpisah. Lalu, AOC untuk penerbangan niaga berjadwal (AOC121) diterbitkan pada Juli 2012. Dengan

kode QG/CTV dan Callsign "Supergreen", Citilink memulai era baru sebagai LCC modern, yang siap berkompetisi dengan para pemain lama, seperti Lion Air dan Indonesia AirAsia

BAB IV

PROSES GROUND HANDLING CITILINK INDONESIA OLEH PT.GAPURA ANGKASA DI BANDARA HANG NADIM BATAM

4.1 TATA OPERASI DARAT (GROUND HANDLING) 4.1.1 Pengertian Tata Operasi Darat (Ground Handling)

Ground Handling berasal dari kata “Ground” dan “handling”. Ground artinya darat atau di darat, yang dalam hal ini di bandara (airport). Handling berasal dari kata hand atau handle yang artinya tangan atau tangani. To handle berarti menangani, melakukan suatu pekerjaan tertentu dengan penuh kesadaran. Handling

berarti penanganan atau pelayanan service to service, sehingga pada banyak kesempatan kita sering menjumpai pemakaian kata “Ground Service”. Dan dalam banyak kasus, kita juga sering menemukan kata “Ground Operation”. Baik “Ground Handling”, “Ground Service”, “Ground Operation”, maupun “Airport Service”,

pada dasarnya mengandung maksud dan pengertian yang sama, yaitu merujuk kepada “suatu aktivitas perusahaan penerbangan yang berkaitan dengan penanganan atau pelayanan terhadap para penumpang berikut bagasinya, kargo, pos, peralatan pembantu pergerakan pesawat di darat dan pesawat terbang itu sendiri selama berada di bandara, untuk keberangkatan (Departure) maupun untuk kedatangan atau ketibaan (arrival)”. Secara sederhana, “Ground Handling” atau “Tata Operasi Darat” adalah pengetahuan dan keterampilan tentang penanganan pesawat di apron, penanganan penumpang dan bagasinya di terminal dan kargo, serta pos di cargo area.

Menurut Triyuni yang dikutip oleh Ginting (2013 : 5) Tata operasi darat atau

Ground Handling adalah “suatu kegiataqn di BandarA terkait dengan pelayanan perusahaan penerbangan (airlines) terhadap penumpang dan barang/bagasi pada saat keberangkatan (Departure) dan kedatangan (Arrival). Selain itu juga menangani Transit, Cancel, Transfer, Delay”.

4.1.2 Gambaran Umum Tata Operasi Darat (Ground Handling).

Perusahaan Airport Services atau biasa disebut Ground Handling adalah salah satu unit ekstern terkait yang secara langsung berhubungan dengan perusahaan penerbangan maupun konsumen perusahaan penerbangan untuk menunjang kelancaran jasa perusahaan penerbangan tersebut.

Aktivitas Ground Handling itu sendiri dilakukan pada saat Pre-Flight Services

(pelayanan sebelum penerbangan), dan Post-Flight Services (pelayanan setelah penerbangan), selain itu In-Transit Services juga menjadi tanggung jawab perusahaan

Ground handling, In-Transit services menjadi Post-Flight bagi penumpang yang datang dan menjadi Pre-Flight bagi penumpang yang akan berangkat, bagaimana dengan In-Flight Services (pelayanan selama penerbangan)? In-Flight Services

dilakukan oleh awak pesawat yang biasa disebut “Air Crew”, perusahaan Ground Handling hanya mendistribusikan alat-alat yang diperlukan.

Di Indonesia sampai dengan tahun ini ada dua perusahaan besar yang khusus bergerak di bidang Ground Handling atau airport Services yaitu : PT. GAPURA ANGKASA dan PT. JASA ANGKASA SEMESTA (JAS), selain itu adapula

beberapa perusahaan yang baru berkembang dan akan beroperasi seperti BMS, kemudian PT. Air Ground Handling, sedangkan di luar negeri ada beberapa perusahaan besar seperti: CIAS (Changi International Airport Services) di Singapore, TGAS (The Airport Ground Services Company) di Thailand, HAVAS Ground handling Co. di Turkey, SEAT di Mexico, LAUFER Aviation di Israel, ACCIONA Airport Services di Spanyol, KLAS (Kuala Lumpur Airport Services) di Kuala Lumpur Malaysia, NOVIA di Scandinavia, DAHACO (Dar Es Salam Airport Handling Company) di Tanzania, DNATA di Dubai, UNASCO(United Aircraft Servicing Company Ltd) di Saudi Arabia, dan lain-lain, seluruh perusahaan Ground Handling ini tergabung dalam IGHC (IATA Ground Handling Council) yaitu suatu asosiasi antara perusahaan Ground Handling dunia yang menjadi anggota IATA.

Ground Handling adalah suatu kegiatan pelayanan atau pemberian jasa lanjutan dari suatu rangkaian kegiatan penjualan jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan penerbangan atau dengan kata lain : suatu usaha penunjang penerbangan yang aktivitas pelayanan jasanya dilakukan di Airport pada saat pre-flight dan post-flight.

Orientasi Jasa Ground Handling : 1. Safety (keselamatan)

2. Reliability (kendala)

3. On time Performance (tepat waktu)

4.2. KEGIATAN TATA OPERASI DARAT (GROUND HANDLING) 4.2.1. Prosedur Penanganan Terminal Area

4.2.1.1. Passanger Handling  Penanganan Penumpang

Penanganan penumpang terdiri dari:

1. Prosedur keberangkatan penumpang (Departure):

Setiap perusahaan penerbangan harus menginformasikan, perkiraan waktu berangkat (estimated time of departure) dan perkiraan waktu tiba/datang (estimated of arrival) yang harus tercantum di dalam time table, reservation, maupun monitor/display sign board di bandara sehingga calon penumpang bisa mempersiapkan diri.

Hal pertama yang dilakukan penumpang ketika tiba di bandara adalah menuju ke check-in counter dengan membawa tiket, bagasi, dan tas tentengan (kalau ada). Setelah memeriksa tiket, petugas check-in counter akan menimbang bagasi untuk melihat apakah ada kelebihan berat atau tidak. Bila lebih, dan petugas akan memberikan excess baggage

tiket sebagai tanda bukti pembayaran kelebihan itu. Stelah proses ini selesai, ia akan memberikan boarding pass dan potongan baggage claim tag, serta mengembalikan sisa tiket (cover tiket). Dari check-in counter

dimana penumpang dibantu untuk membayar airport tax dan fiscal, penumpang menuju ke pemeriksaan imigrasi, lalu ke boarding gate untuk menunggu boarding time.

2. Prosedur Kedatangan Penumpang (Arrival).

Dibandingkan dengan prosedur keberangkatan penumpang, prosedur kedatangan penumpang lebih singkat dan sederhana. Namun demikian, persiapan dan pelayanan terhadap kedatangan penumpang tidak boleh berkurang atau sekedarnya, tetapi harus diberikan layanan prima. Petugas dibagian kedatangan pesawat / penumpang haruslah mengetahui jam – jam kedatangan pesawat (estimated time arrival), sehingga mereka bisa mempersiapkan diri. Para petugas harus mengetahui apakah ada penumpang yang transit, transfer, dan yang turun di kota tersebut.

Penumpang yang transit akan diberikan transfer card. Penumpang yang transfer akan segera dibantu sehubungan dengan tempat duduk, bagasi, dsb. Bagi penumpang yang turun di kota tersebut akan dibimbing ke bagian imigrasi untuk pemeriksaan passport dan visa, lalu ke tempat pengambilan bagasi.

Kalau urusan bagasi sudah selesai, para penumpang dipersilahkan menuju ke pemeriksaam pabean (jalur hijau dan jalur merah) , lalu keluar bandara. Bila ada bagasi yang belum ketemu atau hilang atau mungkin ada yang rusak, penumpang tersebut akan diajak ke bagian lost and found.

Dari uraian tersebut di atas jelas tergambar bahwa kegiatan kedatangan penumpang lebih singkat dan simple yaitu lebih tertuju kepada mendampingi dan memberikan petunjuk dan informasi kepada para

penumpang ketika tiba/mendarat di bandara serta di mana tempat pengambilan bagasi penumpang (baggae claim area).

 Kategori Penumpang

Selanjutnya mengenai passenger handling, kiranya kita perlu mengetahui karakteristik dan bagaimana perlakuan terhadap mereka. Sebagaimana kita ketahui bahwa penumpang adalah seseorang yang menggunakan jasa angkutan udara dengan membayar sejumlah uang untuk maksud tersebut dan kepadanya diberikan tanda bukti berupa tiket yang sah, diluar pilot dan awak cabin. Kewajiban perusahaan penerbangan adalah mengangkut dan melayani penumpang tersebut sesuai kontrak atau perjanjian (berupa tiket) dengan sebaik-baiknya.

Secara umum, penumpang dapat di kategorikan menjadi tiga jenis, yaitu penumpang biasa, penumpang khusus, dan penumpang bermasalah. Dalam praktiknya tergantung bagaimana airlines memperlakukan para penumpang sesuai dengan kondisi dan kebijakan airlines tersebut. Sebagai standarisasi pelayanan penumpang, maka airlines dituntut untuk senantiasa meningkatkan pelayanan yang optimal kepada para penumpangnya.

Penumpang dikategorikan sebagai special passenger karena kondisi fisik – mentalnya, status sosial – ekonominya, kedudukannya, jabatanya, pengaruhnya karena latar belakang penumpang yang bersangkutan atau

karena perusahaan penerbangan menganggap penumpang tersebut perlu pelayanan atau penanganan secara khusus.

1. Penumpang Spesial (Special Passanger)

Yang termasuk special passenger tersebut antara lain sebagai berikut : a. VIP (very Important person) adalah penumpang yang kedudukannya

atau jabatannya dalam suatu pemerintahan menyebabkan penumpang tersebut harus mendapat penaganan khusus (dalam hal ini prioritas/istimewa).

Contohnya : kepala pemerintah, kepala negara, raja, ratu, perdama menteri dll yang sejenisnya. Penumpang VIP beserta rombongan harus mendapat duduk di barisan paling depan. Mereka boarding belakangan (setelah penumpang yang lain sudah naik) dan ditempat tujuan turun terlebih dahulu. Penyelesaian VIP hendaknya dilakukan dengan kerja sama yang baik antara pihak protokoler dengan pihak groun staff. Penanganan harus dilakukan dengan teliti dan penuh dengan perhatian, jangan sampai hal buruk terjadi.

b. CIP (commercial important person) adalah pejabat penting dalam suatu perusahaan besar dan terkenal seperti direktur utama atau para direksi lainnya. Ia perlu pelayanan khusus karena ia selalu naik dengan kelas utama.

c. INFANT & CHD, INF (bayi) ialah sejak lahir sampai dengan 2 tahun atau 24 bulan. Tempat duduk bayi biasanya satu kursi dengan ibunya

dan pembayaran ticket pesawat 10 % dari tarif normal. Lewat dari 2 tahun sampai dengan 10 tahun dikategorikan penumpang anak-anak (CHD). Ketentuan ini belaku untuk penerbangan domestik. Sementara untuk penerbnagan internasional, ketentuannya adalah berusia antara 2-12 tahun. Penumpang anak- anak mendapat kursi dengan membayar tiket sebesar 50% dari tariff normal penumpang dewasa. Seorang anak yang genap berusia 12 tahun pada hari keberangkatan, dikenakan biaya penuh sesuai dengan tariff penumpang dewasa. Ukuran usia tersebut berdasarkan pada data autentik tanggal lahir anak tersebut yang tercantum di dalam passport. Bayi yang berumur antara 3-12 bulan bila naik pesawat harus disertai orang tuanya/orang dewasa dan dengan surat keterangan dokter yang merawat dengan diketahui oleh dokter perusahaan penerbangan/ground handling company. Bayi berumur 1-2 tahun dapat diangkut sesuai dengan peraturan yang berlaku. Bagi bayi yang berumur 9 bulan dapat menggunakan keranjang baby basket. Untuk pemakaian baby cottage atau baby cradle penumpang dapat mengajukannya pada saat reservasi. Tersedia atau tidaknya baby cradle tergantung pada persediaan di dalam pesawat yang bersangkutan yang dibatasi sampai dengan maksimal 3 buah. Makanan khusus bayi pun dapat diberikan melalui procedure pemesanan di muka (reservasi).

d. UMNR (unaccompanied minor) adalah anak kecil yang naik pesawat tanpa didampingi atau pergi sendirian. Pembatasan umur antara 7

samapai 12 tahun. Untuk anak yang berumur dibawah 7 tahun harus didampingi. Ada dua sistem penanganan untuk UMNR yaitu jasa pengawalan dan jasa pendampingan. Yang memakai jasa pengawalan dan jasa pendampingan akan dikenakan biaya sebesar tariff dewasa, dengan perhitungan berikut. UM membayar 50% dari tariff dewasa sekali jalan dan cabin crew sebagai pengawal memperoleh tariff industrial discount sebesar 25% dan tarif pergi-pulang.

• Hal – hal yang perlu diperhatikan sehubungan dengan penumpang anak-anak yang terbang sendiri adalah sebagai berikut :

1. Harus ada pemesanan tempat terlebih dahulu (confirmed booking),

2. Mengisi form of indemnity yang ditandatangani oleh orang tua yang bersangkutan,

3. Adanya keterangan jaminan bahwa anak tersebut ditempat tujuan akan ada yang menjemputnya,

4. Anak harus dalam keadaan sehat fisik dan mental (UM yang bisu dan tuli, terbelakang mental, sebaiknya tidak diterima),

5. Di bandara keberangkatan, orang tua atau pengantarnya harus menyelesaikan procedure check-in, menyerahkan kelengkapan formalitas, dan menandatangani serah terima pengawasan kepada petugas pasasi. Orang tua atau pengantarnya tidak diizinkan meninggalkan bandara sebelum pesawat berangkat,

6. Pada saat boarding, petugas pasasi menyerahkan pengawasan kepada purser atau cabin crew yang bertugas dalam penerbangan, 7. Selama penerbangan berlangsung, tugas pengawasan dapat

dilakukan oleh cabin crew yang bertugas,

8. Dibandara tujuan, cabin crew menyerahkan pengawasan YM kepada petugas pasasi yang akan mengurus penyelesaian formalitas anak meleui CIQ,

9. Setelah melalui proses penyelesaian formalitas, petugas pasasi melaksanakan serah terima tanggung jawab kepada pihak penjemput yang sudah ditentukan sesuai dengan data yang ada dalam dokumen UM handling service,

10.Untuk pengantar bisa diurus oleh orang tua sendiri atau jika tidak pihak perusahaan bisa menyediakan/hal-hal yang harus diperhatikan bila orang tua si anak meminta fasilitas pengantar/pendamping kepada petugas dan carrier: Pengantar adalah karyawan tetap dari airlines tersebut,

11.Sebaiknya wanita Sehat, tidak cacat, dan tidak mabuk udara Mempunyai inisiatif yang tinggi lebih diutamakan yang berpengetahuan dan berpengalaman mengasuh anak anak,

12.Mengetahui keadaan daerah/kota/negara yang dituju, 13.Ada surat izin dari suami bila sudah menikah,

14.Ada surat izin dari orang tua bila belum menikah dan belum berumur 21 tahun,Anak berusia 12-15 tahun, walaupun telah membayar tiket dengan tariff dewasa

e. WCHR (wheel chair) adalah penumpang yang memerlukan bantuan kursi roda yang karena kondisi kesehatannya atau keadaan fisiknya memerlukan kursi roda untuk menuju ke pesawat atau sebaliknya.

Permintaan kursi roda ini dapat dibagi dalam kategori berikut : 1. Penumpang dapat naik dan turun sendiri serta bergerak ke/dari

tempat duduk dalam hal ini dari gedung terminal ke pesawat dan sebaliknya penumpang akan memakai kursi roda. Penumpang seperti ini dikenal dengan istilah WCHC (penumpang memerlukan kursi roda sewaktu di dalam cabin),

2. Penumpang tidak dapat naik dan turun dari pesawat sendiri. Tetapi dapat berjalan ke/tempat duduk sendiri, dengan sangat sulit dan pelan-(penumpang tidak bisa naik-turun pesawat menggunakan tangga atau step).

3. Penumpang tidak bisa naik-turun pesawat sendiri ke/dari tempat duduknya, dan tidak bisa berjalan agak jauh, misalnya di ramp. Penumpang seperti ini dikenal dengan sebutan WCHR.

Untuk point b dan c penumpang harus disediakan kursi roda dari petugas pembantu bandara keberangkatan dan badara tujuan. Bila

tidak ada yang mengantar dan menjemput, dapat dimintai bantuan cabin crew atau ground staff, dll.

f. STCR (Stretcher) adalah penumpang yang memerlukan tandu, penumpang yang mempunyai kondisi fisik dan mentalnya memerlukan alat bantu untuk memudahkan penumpang naik ke pesawat/berada di dalam pesawat. Pengangkutan penumpang sakit ini harus melalui proses penanganan standar yang disebut medical clearance atau

medical case yang disingkat MEDA. Untuk kepentingan ini, maka perusahaan penerbangan harus menyediakan peralatan tersebut dan untuk memudahkan koordinasi, penyediaan alat tandu sebelumnya harus dilakukan terlebih dahulu. Permintaan tandu harus diajukan jauh sebelumnya. Permintaan ini akan terus diteruskan kepada bagian-bagian lain yang terkait dengan pengursannya. Untuk pembayaran, sebagian airline mengenakan biaya normal 100% sementara itu, beberapa airline yang lain ada yang menetapkan biaya tambahan yang besarnya bervariasi.

Untuk pengangkutan penumpang yang ditandu ini, persyaratan yang harus dipenuhi adalah sebagai berikut :

1. Adanya surat keterangan dokter yang menyatakan penumpang tahan naik pesawat dan penyakit yang dideritanya tidak menular,

2. Diantar oleh anggota keluarga, perawat/dokter, 3. Naik ke pesawat duluan dan turun belakangan,

4. Tersedia ambulance di tempat/stasiun tujuan, 5. Membayar biaya tambahan sebesar 200%,

6. Beberapa perusahaan menetapkan biaya berbaring di pesawat sebesar tiga kali harga tiket normal di mana ia naik (dengan asumsi ia memrlukan tiga seat),

7. Menandatangani form of indeminity,

8. Perusahaan penerbangan menyediakan botol berisi oksigen bagi penumpang orang sakit yang membutuhkannya selama penerbangan dengan biaya/tariff yang telah ditentukan untuk setiap botolnya. Pemberitahuan tentang adanya penumpang orang sakit kepada awak pesawat tercantum di dalam dokumen yang disebut passage information sheet (PIS). Informasi ini tentang penumpang orang sakit, termasuk permintaan tandu atau stretcher langsung dikirim bersamaan dengan pengiriman load message pada saat keberangkatan pesawat. Dalam hal ini untuk memperlancar pekerjaan, maka diperlukan adanya koordinasi menyangkut seating, makanan, ambulance, pihak penyambut/penjemput, dll.

g. PGNT (Pregnant Women) adalah penumpang wanita hamil, untuk wanita hamil yang usia kehamilannya sekitar 32 minggu (8 bulan) tidak dapat diterima untuk diangkut oleh pesawat. Namun, jika keadaan memaksa, hal tersebut dapat dilakukan dengan memenuhi persyaratan sebagai berikut:

1. Ada surat keterangan dokter yang merawatnya dan diketahui oleh dokter perusahaan,

2. Menandatangani form of indeminity.

3. Untuk wanita hamil diusahakan tidak terbang terlalu lama, maksimal 4 jam. Bila lebih dari 4 jam hendaknya dibagi pada penerbangan lain dengan maksimal 4 jam perjalanan sehingga tidak melelahkan yang bersangkutan.

h. BND (BLIND) penumpang buta, untuk penanganan penumpang buta harus diserahkan oleh pengantar kepada petugas airline di check-in counter airport. Jika pengantar tidak ikut serta, petugas stasiun harus mendampingi penumpang buta tersebut sampai penumpang tersebut naik ke pesawat. Di stasiun tujuan, ground staff harus membantu penumpang turun dan menyelesaikan bagasinya. Bila ada penjemputnya, serahkan penumpang tersebut kepada yang bersangkutan dan bila tidak ada penjemputnya, berilah bantuan sampai di alamat yang dituju. Untuk penumpang buta yang membawa anjing, anjing tersebut harus di masukkan ke dalam cargo compartment. Namun, jika penumpang tersebut mengaharapkan anjingnya ikut bersamaan ke dalam kabin pesawat, harus di penuhi persyaratan sebagai berikut :

1. Anjing harus menggunakan brongsong (penutup mulut dari besi), 2. Anjing tidak boleh duduk ditempat duduk penumpang.

3. Anjing diberi alas dengan bahan yang dapat menyerap air dan kotoran.

4. Anjing tidak akan menggangu penmpang atau membahayakan penumpang lain di pesawat.

5. Anjing dipastikan dalam kondisi sehat.

6. Semua peraturan pemerintah untuk memebawa anjing harus ditaati. 7. Hanya satu anjing penuntun orang buta yang diperkenankan untuk

setiap penerbangan.

8. Penumpang buta yang membawa anjing penuntun harus diberangkatkan naik ke pesawat lebih dulu dari penumpang lainnya.

Dalam menerima pembukuan (reservasi) penumpang dengan anjingnya harus diperhatikan persyaratan sebagai berikut :

1. Persyaratan kota transit dan kota tujuan harus dipenuhi bila tidak, maka pengangkutan ditolak.

2. Penerbangan nonstop yang terlalu lama (sekitar 4 jam), dalam hal ini pengangkutan anjing jangan diterima.

3. Airline tidak bertanggung jawab atas pelanggaran aturan-aturan yang berlaku.

4. Airline tidak bertanggung jawab atas sakit, kecelakaan, kematian, dan sebagainya yang terjadi pada anjing tersebut. Kepala stasiun keberangkatan harus memberitahukan kepada stasiun dan stasiun tujuan atas anjing penumpang buta tersebut.

5. Kepala stasiun keberankatan harus memberitahukan kepada stasiun dan stasiun tujuan atas anjing penumpang tersebut.

i. FATMAN (OBESITAS) penumpang gemuk, untuk penanganan penumpang tersebut dengan kondisi badan yang melebihi batas normal harus disediakan kursi 2 dan ditempatkan dibarisan depan atau paling belakang serta dekat gang/row. Hal ini dimaksudkan untuk memudahkan penumpang tersebut masuk dan keluar dari kursi/barisannya sehingga tidak mengganggu penumpang lain. Penumpang semacam ini tetap membayar 100% meskipun ada beberapa airline yang memepunyai aturan lain, yaitu membayar 2 kursi atau kena biaya tambahan 50%.

j. POOLING (2 anak yang ditempatkan dalam satu kursi) bila diketahui ada penumpang anak untuk penerbangan tertentu, perlu diberlakukan ketentuan untuk pooling anak. Maka untuk satu kursi dapat diisioleh 2 orang anak setelah diketahui secara pasti kondisi fisik kedua anak tersebut memungkinkan untuk didudukan dalam satu kursi.

Ketentuan seperti ini biasanya diberlakukan apabila terdapat kondisi sebagai berikut:

a) Kondisi pesawat penuh (peak season). Bila tidak penuh, tetap didudukan satu kursi untuk satu anak.

c) Kedua anak tersebut bisa bersandar dalam satu kursi dan satu keluarga dengan seizin orang tua.

d) Ditentukan di airport setelah petugas melihat secara langsung kondisi fisik anak. Ketentuan pooling ini hanya untuk pesawat-pesawat tertentu yang memang dapat melakukan ketentuan tersebut. e) Umumnya ketentuan ini hanya diberlakukan untuk penerbangan ke

luar negeri (internasional)

2. Penumpang Yang Bermasalah Dengan Keimigrasian

Penumpang bermasalah dalam hal ini adalah yang berkaitan dengan penyalahgunaan dokumen-dokumen perjalanan penumpang internasional, baik dokumen yang dipalsukan (tidak valid), disalahgunakan, maupun dokumen-dokumen yang tidak lengkap. Penumpang seperti ini biasanya berkaitan pula dengan masalah-masalah politik dan hukum, seperti suaka politik, kriminal, tindak kejahatan. Semua kejadian ini terekam dalam jaringan Interpol maupun jaringan keimigrasian.

Beberapa penumpang yang termasuk kategori ini antara lain sebagai berikut:

a. Indamissable Passenger (INAD)

Adalah penumpang yang ditolak masuk suatu negara karena tidak memenuhi persyaratan negara tersebut (cekal, tau cegah misalnya).

Beberapa sebab mengapa ia ditolak masuk ke suatu negara, antara lain:

1. Dokumen perjalanan tidak lengkap (passport habis masa berlakunya, tidak ada visa, passport palsu, dll.

2. Terkena daftar hitam / black list seperti teroris, criminal, pembawa penyakit berbahaya dan menular.

3. Alasan politik, penumpang seperti ini akan ditolak ketika mendarat/berada di airport dan harus meninggalkan negara tersebut menuju ke stasiun selanjutnya atau kembali ke negara dari mana ia berangkat terakhir. Airline yang bersangkutan yang membawa penumpang tersebut bertanggung jawab atas kejadian ini.

Cara menangani inadmissible passenger (INAD) adalah sebagai berikut:

1. Periksa dari penerbangan mana orang tersebut datang 2. Cocokkan namanya dengan daftar penumpang

3. Catat penumpang yang ditolak dari bagian imigrasi tersebut: nama, kebangsaan, nomor passport, sebab ditolak dan tiket untuk kembali ke negaranya.

4. Siapkan bagasinya

5. Kembalikan ke negara asal atau negara ketiga dengan kesempatan penerbangan pertama

6. Antarlah penumpang tersebut ke ruang tunggu keberangkatan 7. Serahkan pasportnya kepada cabin crew dalam amplop

tertutup

8. Kirim telex ke bandara tujuan tentang penumpang tersebut Kalau penumpang yang ditolak oleh imigrasi tersebut tidak mempunyai tiket untuk kembali, perusahaan penerbangan yang mengangkut penumpang tersebut sewaktu datang. Bertanggung jawab untuk membelikan tiketnya.

b. Deportee Passenger

Adalah penumpang yang telah diizinkan masuk suatu negara, tetapi karena perbuatannya dan tingkah lakunya, oleh negara tersebut di person non grata-kan dan harus meninggalkan negara tersebut secepat mungkin. Contohnya kasus ini antara lain staf kedutaan, konsulat atau atas negara yang bermasalah (urusan politik: yang melawan membuat onar, melakukan tindakan kriminal, menjelekkan negara tersebut, dll.

4.2.1.2.Check-In Area

Menyambut penumpang yang datang ke counter check-in

memberitahukan mengenai:

a) Tiket penerbangan dan memeriksa flight number, tanggal, masa berlaku tiket, status reservasi, reservasi lanjutan dan tujuan perjalananya.

b) Passport dan periksa foto, nama, visa yang diperlukan di Negara tujuan. c) Menawarkan penumpang mengenai pilihan tempat duduk yang bebas rokok

atau tidak.

d) Menanyakan bagasinya dan timbang, pasanglah label bagasi sesuai ketentuan, pastikan seluruh bagasi telah dipasangi tag sesuai dengan tujuanya.

e) Mengingatkan penumpang untuk tidak membawa barang berbahaya dan berharga di dalam checked baggage.

f) Mencantumkan potongan claim tag pada checked baggage.

g) Mencantumkan berat dan total bagasi pada claim tag sebelum memisahkanya.

h) Meninformasikan kepada penumpang yang membawa kereta bayi atau kursi roda bahwa benda tersebut hanya dapat digunakan sampai boarding gate dan setelah itu harus diberi label.

i) Setiap penumpang hanya diijinkan membawa satu cabin baggage dan harus diberi label cabin baggage.

j) Menginformasikan penumpang mengenai jumlah Airport tax yang harus dibayar dan menunjukkan tempatnya.

k) Memberikan boarding pass, tiket dan dokumen lain kepada penumpang dan menginformasikan estimasi waktu boarding dan gate tujuan.

l) Menginformasikan bahwa penumpang harus melapor ke meja imigrasi untuk pemeriksaan dokumen.

4.2.1.3.Boarding Area

Boarding Area terbagi menjadi : I. Boarding Proceduresebagai berikut :

a. Peparation :

1. Briefing dengan supervisor

2. Mempersiapkan alat-alat komunikasi, hand counter, passenger

bus, wheelchair,HT.

3. Mempersiapkan dokumen-dokumen penunjang seperti APB(Actual Passenger on Board), security item envelope,

baggage label.

4. Check semua dokumen.

5. Minta ijin ke Airport authority untuk announce boarding procedure.

6. Periksa apkah ada VIP, CIP atau penumpang transit.

1. Petugas boarding gate harus mencocokkan identitas penumpang dengan nama yang tertera di tiket.

2. Dahulukan penumpang yang mempunyai tempat duduk di bagian belakang pesawat.

3. Kumpulkan sobekan boarding pass.

II.Boarding Announcement

Boarding Announcement di bagi menjadi :

a. Pre boarding announcement :

1. Selamat (pagi/siang/sore/malam). Selamat datang di penerbangan dengan nomor…tujuan…

2. Para penumpang yang terhormat, kami mohon perhatian anda. Demi kenyamanan dan kelancaran bersama maka untuk naik ke pesawat akan diatur sebagai berikut :

1. Penumpang yang membawa anak-anak dan orang tua yang membutuhkan pertolongan akan naik ke pesawat terlebih dahulu, untuk itu kami persilahkan menunggu di depan pintu.

2. Penumpang kelas eksekutif dapat naik ke pesawat pada saat boarding berlangsung atau menunggu sampai penumpang kelas ekonomi selesai

3. Selanjutnya penumpang kelas ekonomi akan naik ke pesawat berdasarkan urutan nomor kursi.

b. Boarding announcement :

1. Penerbangan….dengan nomor penerbangan…..tujuan…. 2. Para penumpang dipersilahkan segera naik ke pesawat

3. Penumpang yang membawa anak-anak dan orang tua yang membutuhkan pertolongan kami persilahkan untuk naik ke pesawat sekarang

4. Bapak-bapak dan ibu-ibu terima kasih karena anda telah menunggu untuk naik ke pesawat

5. Kami akan memanggil dengan urutan kursi.

4.2.1.4. Baggage Handling

Baggang Handing sebagai berikut :

I. Checked baggage

Proses penerimaan bagasi harus dilakukan bersamaan dengan proses check-in penumpang. Bagasi tersebut harus diberi tag/lebel sesuai dengan ketentuan.

II. Unchecked Baggage :

Carry on baggage tidak dikenakan biaya tambahan. Demi keselamatan dan kenyamanan, maka dianjurkan hanya 1 buah carry on baggage yang diijinkan dibawa oleh penumpang ke dalam cabin. Petugas harus memastikan bahwa hanya 1 buah bagasi yang dibawa penumpang ke dalam cabin. Penumpang harus menempatkan cabin

baggage di bawah tempat duduk atau di head rack di dalam cabin pesawat

Apabila ukuran cabin baggage melebihi ketentuan maka petugas berhak menolak menerima cabin baggage tersebut.

III.Sweeping carry on baggage :

Sarankan kepada penumpang agar segera mengambil barang berharga dan dokumen yang diperlukan dari cabin baggage, apabila besar cabin baggage melebihi ketentuanKonfirmasikan mengenai tujuan penumpang.

IV. Acceptance of baggage :

Passengers Name and Address Identification :

a) Bagasi yang akan diberangkatkan harus dalam keadaan baik dan pastikan tercantum nama dan alamat penumpang.

b) Informasikan kepada penumpang agar nama yang dituliskan pada baggage tag sama dengan yang tertera pada tiket.

c) Beritahukan kepada penumpang bahwa barang-barang berharga, uang, perhiasan, obat-obatan pribadi, dokumen penting agar jangan ditempatkan di dalam checked baggage.

d) Apabila ada bagasi yang dibungkus dalam karton atau box, sehingga menyerupai cargo, pastikan petugas telah memberi label bagasi.

V. Movement of Baggage :

Bagasi akan diberangkatkan dengan pesawat yang sama dengan penumpangnya, kecuali terjadi sesuatu di luar kebiasaan, maka bagasi akan segera diberangkatkan dengan penerbangan pertama ke tujuan yang sama.

VI.Refusal of baggage :

Kondisi bagasi yang rusak, dapat membahayakan penerbangan, membahayakan alat-alat atau bagasi lain, membahayakan penumpang lain, membahayakan petugas akan ditolak untuk diterima untuk diberangkatkan.

VII.Security Removed Items :

Mengacu pada SKEP Dirjen Perhubungan Udara no 40/II/95:

a) Senjata api, senjata tajam yang berukuran lebih dari 5 cm dan barang lain yang dapat digunakan sebagai senjata harus dilaporkan dan dititipkan kepada pengangkut

b) Apabila penumpang tidak melaporkan barang tersebut, dan kemudian ketahuan oleh keamanan, maka penumpang harus melaporkan kepada pengangkut sebagai security item

c) Security item harus ditempatkan di dalam cargo compartment d) Di stasiun kedatangan, petugas akan memberikan kembali

VIII.Free Baggage Allowance 1. Weight system :

a) Bagasi yang beratnya melebihi ketentuan wajib membayar biaya kelebihan berat bagasi

b) Anak kecil dan bayi hanya membayar 50% dari tariff dewasa

c) Incapacitated passenger bebas biaya untuk wheelcairs atau alat orthopedic lainya

2. Piece system

System ini berdasarkan jumlah bagasi, dimensi dan berat, berlaku untuk penerbangan dan ke dari Amerika, system ini berlaku untuk penumpang dan bagasi yang melakukan through check-in dan tidak melakukan stop over di bandara lain.

3. Sea man

Seaman yang melakukan perjalanan dengan kelas ekonomi, baik sendiri maupun secara group, free baggage allowance yang diijinkan adalah…..kg.

4. Pooling of baggage

Apabila ada keluaraga atau rombongan yang melakukan perjalanan ke tujuan yang sama, maka total baggage allowance

yang diijinkan adalah kumulatif dari seluruh penumpang yang melakukan perjalanan.

IX.Baggage Handling Procedure :

Demi kenyamanan penumpang, maka sebaiknya bagasi diberangkatkan dengan operator penerbangan yang sama, pesawat yang sama sehingga bagasi bisa segera diambil oleh penumpang, bagasi yang melalui interline airlines harus diperiksa dengan benar dan periksalah dengan teliti tiket penumpang agar tidak terjadi kesalahan penanganan bagasi di stasiun transit.

Beberapa perusahaan penerbangan tidak menerima bagasi dengan kondisi rusak, overpack, rusak pada saat check in, perusahaan penerbangan tidak akan bertanggung jawab apabila bagasi mengalami kerusakan dan atau kehilangan.

X.Baggage Irregularity :

Baggang Irregularity di bagi menjadi : 1.Found and Unclaimed checked baggage :

a.Identifiable by airline baggage tag :

1. Kirimkan bagasi ke kantor lost and found di stasiun tujuan seperti yang tertera di baggage tag.

2. Jangan ambil baggage tag asli yang tergantung pada bagasi 3. Kirimkan forwarding advice massage kepada kantor lost

4. Apabila bagasi akan dikirim ke suatu kota yang mempunyai beberapa bandara maka pastikan bahwa bagasi dikirimkan ke bandara yang benar.

XI.Damaged Baggage

Apabila ada penumpang yang datang dan melakukan claim terhadap kerusakan bagasinya maka tindakan yang dilakukan adalah :

1. Check the tag

2. Procedures

3. Claim settlement

4. Claim settlemen document XII.Pilfered Baggage

Apabila ada penumpang yang melaporkan pilfered terhadap bagasinya maka, petugas yang menerima pengaduan harus :

a) Kirimkan telex kepada boarding station atau kepada seluruh airlines yang terlibat dalam pengangkutan bagasi tersebut.

b) Selesaikan di local station.

XIII.Delayed Baggage

Apabila bagasi mengalami delay akibat mishandling dan pembayaran harus dilakukan maka masalah ini harus dilaporkan kepada central baggage traving airlines yang bersangkutan.

4.2.1.5 Prosedur Penanganan Apron Area

Menurut Oxford dictionary, Apron Area yaitu “Hard-surfaced (tarmac, concrete, etc) area on an air-field, used for maneuvering and (un)loading aircraft.” Atau dengan kata lain, apron area adalah Daerah keras di lapangan udara yang digunakan untuk pergerakan dan bongkar muat pesawat.

Ada dua cara penanganan pesawat di Bandar udara, yaitu turnaround arrangement dan transit arrangement. Turn around arrangement adalah penanganan bagi pesawat yang mendarat di kota tujuan akhir. Sedangkan transit arrangement adalah penanganan bagi pesawat yang mendarat di kota persinggahan atau transit.

A. Kegiatan Apron berdasarkan IATA SGHA, yaitu:

SECTION SUBJECT CHECKED 1. Representation and Accomodation --- 2. Load Control, Communications and Departure Control System √ 3. Unit Load Device Control √ 4. Passengers and Baggage --- 5. Cargo and Post Office Mail ---

6. Ramp √

7. Aircraft Servicing √

8. Fuel and Oil √

10.Flight Operation and Crew Administration --- 11.Surface Transport √ 12.Catering Services √ 13.Supervision and Administration ---

14.Security √

B. Sedangkan Kegiatan Ramp Handling meliputi :

1. Aircraft Loading and Unloading 2. Marshailing

3. Parking

4. Ramp to Flight Deck Communication 5. Starting

6. Safety Measures 7. Moving Aircraft

C. Petugas-Petugas Apron

Adapun petugas-petugas yang bekerja di Area Apron, yaitu: 1. Marshalling,

Petugas pemandu parkir pesawat pada saat kedatangan. 2. Ramp Koordinator/Dispatcher,

Petugas yang mengkoordinir seluruh kegiatan ground handling di apron. 3. Load Control,

Petugas yang merencanakan alokasi pemuatan pesawat (pax, bag, cgo & mail).

4. Load Master,

Petugas yang mengawasi pemuatan bagasi dan cargo sesuai dengan rencana.

5. Departure Control (Depco),

Petugas yang mengontrol alokasi parkir pesawat dan membantu pesawat untuk melakukan pergerakan saat di apron.

::Depco harus selalu berkoordinasi dengan LM (Loading Master) untuk memperoleh laporan berapa bagasi yang diangkut pesawat dari terminal asal dan tujuan penerbangan berikutnya, juga berkoordinasi dengan Dispatcher mengenai berapa penumpang yang diangkut pesawat baik dari terminal asalh pesawat maupun tujuan penerbangan berikutnya, apakah ada penumpang special, dan kemudian membuat e-mail berupa laporan

Movement Departure (Mvt Departure), Movement Arrival (Mvt Arrival)

dan LDM yang kemudian dikirim ke Depco tujuan pesawat.

6. GSE Operator,

Petugas yang mengoperasikan Ground Support Equipment (GSE).

7. Aircraft Mechanic,

Petugas yang melakukan perawatan teknik pesawat.

8. Wing Man,

Petugas yang mengawasi posisi (sayap) pesawat agar tidak bertabrakan saat parkir/akan berangkat. .

9. Security,

Petugas yang mengamankan pesawat dan kegiatan penanganan pesawat.

10. Porter,

Petugas yang melakukan loading / unloading sesuai rencana pemuatan.

11. Aircraft Interior Cleaning,

Petugas yang membersihkan bagian dalam pesawat.

D. Ground Support Equipment (GSE)

Untuk memperlancar pekerjaan di bagian Ramp Handling, diperlukan beberapa peralatan pembantu pergerakan pesawat, penumpang dan cargo selama di darat (Bandar udara) yang dikenal dengan istilah GSE (Ground Support Equipment). GSE ini dibagi 2, yaitu:

1. GSE Motorized:

a) ASU – Air Starter Unit, berfungsi untuk mensuplai suhu yang diinginka.

b) ACU – Air Conditioning Unit, berfungsi untuk mensuplai udara bertekanan untuk menjalankan mesin pesawat.

c) GPU – Ground Power Unit, berfungsi untuk mensuplai energi listrik. d) PBS – Passenger Boarding Stairs, berfungsi untuk menaikkan dan

menurunkan penumpang.

e) APB – Apron Bus, berfungsi untuk mengantarkan penumpang menuju pesawat atau terminal.

LAMPIRAN

DAFTAR PENERBANGAN CITILINK INDONESIA

BANDARA HANG NADIM BATAM

NO DATE FLT NO ROUTE STA STD PS/GT PIC

1 PK-GLZ QG EXRON - QG 885 EXRON – BTH - KNO EXRON 07.00 AE 1 / A4 SUDIHARTO 2 PK-GLP QG EXRON - QG 931 EXRON – BTH – PLM EXRON 07.30 AE 4 / A5 HERI WIDAINTO 3 PK-GLK QG 840 – QG 841 CGK – BTH – CGK 08.10 08.40 AE 4 / A5 MAMPU WIDDODO 4 PK-GLP QG 930 – QG 914 PLM – BTH – PDG 10.00 10.30 AE 3 / A5 HERI WISIANTO 5 PK-GLZ QG 884 – QG 932 KNO – BTH – PKU 10.10 10.40 AE 4 / A6 SUDIHARTO 6 PK-GLH QG 923 – QG 920 SUB – BTH – SUB 11.30 11.50 AE 4 / A6 HENDI ROHMAN 7 PK-GLZ QG 9571 – QG 9572 CGK – BTH – CGK 12.10 12.00 AE 3 / A4 SUDIHARTO 8 PK-GLQ QG 933 – QG 910 PKU – BTH – PDG 12.50 13.20 AE 2 / A5 ABI YUSUF 9 PK-GLP QG 915 –QG 934 PDG – BTH – PKU 13.10 13.40 AE 4 / A5 IPUNG PURWANTORO 10 PK-GQK QG 842 – QG 843 CGK – BTH –CGK 13.45 14.15 AE 3 / A6 BURBO LAKSITO 11 PK-GLP QG 9846 – QG 9847 CGK – BTH – CGK 15.55 16.25 AE 3 / A5 SUDIHARTO 12 PK-GLQ QG 911 – QG 929 PDG – BTH – PLM 16.00 16.30 AE 5 / A5 ABI YUSUF 13 PK-GLP QG 935 – QG 912 PKU – BTH – PDG 16.10 16.40 AE 3 / A6 IPONG PURWANTORO 14 PK-GLN QG 882 – QG 883 KNO – BTH – KNO 16.25 16.55 AE 4 / A5 CRISTIAN FERNANDO 15 PK-GLZ QG 921 – QG 922 SUB – BTH – SUB 16.40 17.10 AE 3 / A4 MAMPU WIDDODO 16 PK-GLG QG 844 – QG 845 CGK – BTH – CGK 17.40 18.10 AE 3 / A5 PURBO LAKSITO 17 PK-GLP QG 913 – QG RON PDG – BTH – RON 19.20 RON AE 4 / RON SUDIHARTO 18 PK-GQF QG 928 – QG RON PLM – BTH – RON 19.40 RON AE 2 / RON ABI YUSUF