22 2. Kualitas Pelayanan
Selain kualitas produk ada hal lain yang mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu kualitas pelayanan.
3. Emosional Emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan penjual itu sendiri
agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan tersebut nantinya akan mendatangkan ide-ide yang dapat meningkatkan usahanya.
4. Harga Sudah pasti orang menginginkan barang yang bagus dengan harga yang
lebih murah atau bersaing. Jadi harga di sini lebih diartikan sebagai akibat,atau dengan kata lain harga yang tinggi adalah akibat dari kualitas
produk tersebut yang bagus, atau harga yang tinggi sebagi akibat dari kualitas pelayanan yang bagus. Biaya, orang berpikir bahwa perusahaan
yang berani mengeluarkan biaya yang banyak dalam sebuah promosi atau produksi pasti produk yang akan dihasilkan akan bagus dan berkualitas,
sehingga konsumen lebih loyal terhadap produk tersebut.
2.3 Penelitian Terdahulu
Berdasarkan hasil penelusuran yang telah dilakukan, ada beberapa peneliti terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang sedang diteliti oleh
penulis diantaranya adalah :
Annisa Mirandha Hapsari 2015
dengan judul “
PENGARUH EXCELLENT SERVICE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN Survei pada Pelanggan Pizza Hut Malang Town Sq
uare”. Hasil penelitian ini
Universitas Sumatera Utara
23
menunjukakan bahwa
variabel excellent service tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel excellent service tidak
dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan tanpa variabel perantara.
Garda Parwitasari 2014 dengan judul
“ PENGARUH PELAYANAN
PRIMA, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN STUDI PADA NASABAH TABUNGAN PT
BANK RAKYAT INDONESIA PERSERO TBK KANTOR CABANG PURWOREJO
”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel pelayanan prima berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah pada nasabah tabungan PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Kantor Cabang Purworejo. Nilai yang positif tersebut
menunjukkan bahwa peningkatan atau penurunan pelayanan prima mempengaruhi tingkat loyalitas nasabah, dan nilai yang signifikan tersebut
menunjukkan bahwa pelayanan prima memiliki pengaruh yang kuat terhadap loyalitas nasabah.
Fristarika Arum P., dkk 2014
dengan judul “Analisis Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada
Warung Lesehan Bambu Kuning Di Kecamatan Bangsalsari Jember”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan prima variabel
tindakan menunjukkan pengaruh yang positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga hipotesis kesebelas yang menyatakan bahwa variabel
pelayanan prima yaitu tindakan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan, diterima. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin
baik tindakan yang dimiliki karyawan dalam melayani konsumen, maka loyalitas pelanggan pun akan meningkat.
Universitas Sumatera Utara
24
Ruth Retno Dewi 2012
dengan judul “Pengaruh Pelayanan Prima terhadap Ekuitas Pelanggan Melalui Loyalitas Pelanggan” Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan memiliki pengaruh terhadap hubungan antara pelayanan prima dengan ekuitas pelanggan.
Berdasarkan analisis high order partial correlation, loyalitas pelanggan berperan sebagai variable intervening terhadap hubungan antara pelayanan
prima dengan ekuitas pelanggan, dimana korelasi yang terdapat antara pelayanan prima dengan ekuitas pelanggan melemah setelah adanya
pengaruh loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi saat ini pembahasan faktor manusia dalam ruang lingkup pekerjaan merupakan faktor yang sangat penting. Persaingan yang sangat
ketat di berbagai bidang pekerjaan membuat manusia yang terlibat di dalamnya ingin memberikan yang terbaik bagi orang lain, terutama jika usaha atau
perusahaan tersebut menyangkut hal-hal yang berhubungan dengan masalah pelayanan atau perusahaan jasa.
Perusahaan jasa menghadapi tiga tugas yaitu meningkatkan perbedaan kompetitif, kualitas jasa dan produktifitasnya. Walaupun ketiganya saling
berhubungan dalam hal tertentu, tapi yang akan dibahas secara mendalam dalam hal ini adalah pelayanan prima hubungannya dengan loyalitas konsumen.
Memperoleh pelanggan-pelanggan yang setia adalah cita-cita terbesar bagi setiap usaha
.
Karena tanpa pelanggan, sebuah usaha tidak berarti apa-apa
.
Dengan memiliki pelanggan-pelanggan yang setia berarti usaha memiliki mitra bisnis
yang sangat potensial untuk keberlangsungan jalannya bisnis perusahaan atau organisasi bisnis tersebut, karena pelanggan-pelanggan yang loyal akan
memberikan umpan balik berupa keuntungan profit yang besar bagi usaha tersebut, efisiensi biaya, dan peluang memperoleh pelanggan baru dari pelanggan
yang ada sebelumnya karena usaha tersebut memiliki citra yang baik yaitu usaha
Universitas Sumatera Utara
