19 3. Customer
Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap
perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat. 4. Clients
Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barangjasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini
berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention. 5. Advocates
Pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli
barangjasa di perusahaan tersebut. 6. Partners
Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan konsumen, pada tahap ini pula
konsumen berani menolak produkjasa dari perusahaan lain.
2.2.3 Pengukuran Indeks Loyalitas Konsumen
Ada lima faktor yang menyebabkan pelanggan loyal pada merek yang digunakannya, yaitu;
1. Nilai merek Secara sederhana pelanggan menilai merek secara relatif dibanding
kompetitor dalam tiga hal, yakni harga economic price, kualitas dan citra merek dibanding merek lain. Faktor itu sangat penting karena akan
menghitung nilai ekonomi yang dikorbankan konsumen dalam mengakuisisi
Universitas Sumatera Utara
20 merek tertentu dibanding kualitas yang diterima, serta persepsi mereka
terhadap citra merek itu dibanding merek lain. 2. Karakteristik pelanggan
Yang digunakan sebagai gambaran konsep ini secara mudah adalah kesetian seorang konsumen terhadap suatu produk yang memiliki merek
terkenal dimana produknya memiliki kualitas yang tidak diragukan lagi, tetapi konsumen tersebut tetap melirik merek lain. Banyak konsumen yang dalam
menggunakan produk bertipe seperti ini sehingga dalam daur pemakaian tertentu dia menggunakan merek A, kemudian waktu berikut merek B, berikut
laginya merek C. 3. Switching barrier
Yakni berbicara mengenail hambatan yang muncul ketika konsumen akan pindah dari satu merek ke merek lain. Hambatan ini tidak selalu
economic value, tetapi bisa juga berkaitan dengan fungsi, psikologis, sosial, bahkan ritual.
4. Pengalaman konsumen Ketika konsumen melakukan kontak merek dengan merek yang
digunakannya. Disini peran kepuasan kepuasan dengan sekian banyak dimensinya, dengan harapan bahwa semakin puas konsumen, semakin tinggi
kemungkinan mereka tidak pindah ke merek lain. Faktor ini sangat penting, tetapi dari sini pula disimpulkan bahwa kepuasan konsumen saja tidak cukup
dapat menyebabkan seseorang tetap setia atau pindah ke merek lain. 5. Lingkungan yang kompetitif competitive environment
Menyangkut sejauh mana kompetisi yang terjadi antar merek dalam satu kategori produk
Universitas Sumatera Utara
21
2.2.4 Karakteristik Loyalitas Konsumen
