16
b. Kesesuaian produk Dimensi kualitas produk yang sejauh mana karakteristik
operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk
tersebut. c. Daya tahan produk
Daya tahan Durability, Dimensi kualitas produk yang menunjukkan berapa lama atau umur produk bersangkutan
bertahan sebelum produk tersebut harus diganti.
2.2.2 Tingkat Loyalitas Konsumen
Untuk menjadi konsumen maupun pelanggan yang loyal, seseorang konsumen harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama,
dengan penekana dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap, karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda-beda. Dengan
memberikan masing-masing tahap dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk
membentuk calon pembeli menjadi pelanggan yang loyal.
Tahapan Loyalitas menurut Griffin 1995, menyatakan bahwa tahap- tahap tersebut adalah:
1. Suspect Meliputi semua orang yang mungkin membeli barangjasa
perusahaan. Kita menyebutnya sebagai suspects karena yakin mereka akan membeli tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barangjasa
yang ditawarkan.
Universitas Sumatera Utara
17 2. Prospects
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu, dan kemampuan untuk membelinya. Meskipun mereka belum
melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan
barangjasa yang
ditawarkan, karena
seseorang telah
merekomendasikan barangjasa tersebut padanya. 3. Disqualified Prospects
Yaitu prospects yang telah mengetahui keberadaan barangjasa tertentu. Tetapi tidak mempunyai kebutuhan barangjasa tersebut, atau
tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barangjasa tersebut. 4. First Time Costumers
Yaitu konsumen yang membeli untuk membeli pertama kalinya. Mereka masih menjadi konsumen yang baru dari barangjasa pesaing.
5. Repeat Costumers Yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk
sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakuka pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam
produk yang bebedar dalam dua kesempatan yang berbeda pula. 6. Clients
Clients membeli semua barangjasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis
konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan persaingan produk lain.
Universitas Sumatera Utara
18 7. Advocates
Advocates membeli seluruh barangjasa yang ditawarkan yang ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan,
mereka mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli barangjasa tersebut. Ia membicarakan barangjasa tersebut dan membawa
konsumen untuk perusahaan tersebut. 8. Partners
Partners merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan dan perusahaan dan berlangsung secara terus menerus karena
kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan.
Tahapan loyalitas menurut Niegel Hill, menurut Hill 1996;60, loyalitas
konsumen dibagi atas enam tahapan yaitu: 1. Suspect
Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli membutuhkan barangjasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barangjasa
perusahaan. 2. Prospect
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun
mereka belum melakukan pembelian tapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain
word of mouth.
Universitas Sumatera Utara
19 3. Customer
Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap
perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat. 4. Clients
Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barangjasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini
berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention. 5. Advocates
Pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli
barangjasa di perusahaan tersebut. 6. Partners
Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan konsumen, pada tahap ini pula
konsumen berani menolak produkjasa dari perusahaan lain.
2.2.3 Pengukuran Indeks Loyalitas Konsumen
