13
4. Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.
5. Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.
c. Konsep tindakan action
Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan
sudah ”menjatuhkan pilihan” untuk membeli produk yang diinginkannya.
Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut:
1. Segera mencatat pesanan pelanggan. 2. Menegaskan kembali kebutuhanpesanan pelanggan.
3. Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan. 4. Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan
kembali lagi.
2.2 Loyalitas Konsumen
2.2.1 Pengertian Loyalitas Konsumen
Banyak perusahaan telah melakukan investasi besar- besaran untuk mengerti siapa konsumen mereka sebenarnya dan
langkah apa saja yang diterapkan untuk mempengaruhi konsumen atau pelanggannya sehingga mereka tetap setia dan bahkan
kontribusi yang diberikan ke perusahaan semakin bertambah besar. Untuk meningkatkan loyalitas konsumen perusahaan perlu
Universitas Sumatera Utara
14
memperhatikan faktor-faktor seperti kepuasan serta kelakuan dan kebutuhan konsumen yang selalu berubah-ubah.
Oliver 1996:392 mengungkapkan definisi loyalitas konsumen
“Customer Loyality is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the
future, despite situasional influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior”. Dari definisi
tersebut terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produkjasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Griffin 2002:4 “Loyality is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit”.
Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan
keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menurus terhadap barangjasa suatu perusahaan yang dipilih.
Loyalitas konsumen
memberikan pengaruh
besar untuk
perusahaan, loyalitas konsumen dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu.
Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa
Universitas Sumatera Utara
15
pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti
konsumen yang ingin selalu menjadi konsumen, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Kesetian konsumen
terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor: besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang
atau jasa pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat
dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnnya yang pernah dipakai.
Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya akan membeli produk dengan merek tertentu. Apabila merek yang
dipilih konsumen itu dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya, maka konsumen akan memiliki suatu ingatan yang
dalam terhadap merek tersebut. Dalam keadaan semacam ini dapat
disimpulkan bahwa,
konsumen yang loyal akan melihat produk yang ditawarkan perusahan dari segi:
a. Kualitas Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang
meliputi availability, delivery, reliability, maintainably, dan cost effectiveness.
Universitas Sumatera Utara
16
b. Kesesuaian produk Dimensi kualitas produk yang sejauh mana karakteristik
operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk
tersebut. c. Daya tahan produk
Daya tahan Durability, Dimensi kualitas produk yang menunjukkan berapa lama atau umur produk bersangkutan
bertahan sebelum produk tersebut harus diganti.
2.2.2 Tingkat Loyalitas Konsumen
Kategori