20
C. Kepuasan Pelanggan
Konsep kepuasan pelanggan sebenarnya masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun
kompleks dan rumit. Dalam hal ini peranan setiap individu dalam transaksi pembelian barang dan jasa sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan
yang dibentuk. Day dalam Tse dan Wilton 1988 menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Hal senada diutarakan oleh Woodside et al 1989, yang mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai suatu bentuk khusus sikap konsumen yang merupakan fenomena setelah konsumen tersebut melakukan pembelian yang mencerminkan
sejauh mana seorang pelanggan menyukai atau tidak menyukai pelayanan yang diberikan Tjiptono, 2001.
Engel, et al 1994 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli yang mana alternatif yang dipilih
sekurang–kurangnya memberikan hasil outcome sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan pelanggan. Definisi–definisi mengenai kepuasan pelanggan tersebut secara umum menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi atas post consumption suatu barang atau jasa. Permasalahan mengenai kepuasan penting bagi pemasaran karena pihak
manajemen dapat menentukan kebijakan guna perbaikan mutu dan kualitas
21 produk atau jasa perusahaan. Pengertian kepuasan konsumen sendiri adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya Tjiptono, 2001. Jadi, bisa dikatakan bahwa
komponen kepuasan konsumen adalah harapan dan kinerja. Dewasa ini perhatian kepada kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen
telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Dengan semakin banyaknya pihak yang menawarkan produk atau jasa, maka
konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak pula. Dengan demikian kekuatan tawar–menawar konsumen akan semakin besar pula.
Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan
setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama
Kotler dalam Lupiyoadi, 2001. Oliver dalam Supranto, 1997 mendefinisikan kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerjahasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan
puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya.
D. Pelayanan
Kategori