28 pengaruh fasilitas terhadap kepuasan.Terpenuhinya segala kebutuhan pelanggan
melalui fasilitas berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pelanggan Rahman, 2002.
Menurut penelitian yang dilakukan Oyvind Helgesen 2007 dan Rahman 2002 menunjukkan fasilitas mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
J. Pengaruh Reputasi terhadap Kepuasan Pelanggan
Reputasi perusahaan merupakan filter yang membentuk persepsi pelanggan terhadap suatu perusahaan Suryanto, dkk, 2002 termasuk didalamnya adalah produk
atau jasa yang ditawarkan sebagai hasil dari operasi perusahaan bersangkutan persepsi pelanggan tersebut dapat dijadikan dasar.
Reputasi menurut Swasta, 1994 terbentuk dan berkembang dalam benak pelanggan melalui komunikasi dan pengalaman. Penelitian empiris Suryanto, dkk,
2002 menunjukkan bahwa reputasi perusahaan berhubungan dengan kepuasan pelanggannasabah.
Reputasi merupakan persepsi kualitas yang digabungkan dengan nama brand name
atau merupakan kepercayaan atas nama baik dari penyedia jasa oleh konsumen. Reputasi yang baik mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian dari Suryanto, dkk 2002 menunjukkan bahwa semakin tinggi reputasi semakin tinggi kepuasan pelanggannasabah. Sedangkan Hasil Penelitian dari
Gianfranco Walsh, dkk 2006 menunjukkkan Korelasi yang tinggi menunjukkan sebuah konseptual pengaruh reputasi perusahaan terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut penelitian yang dilakukan Suryanto, dkk 2002 dan Gianfranco Walsh, dkk 2006 menunjukkan reputasi mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
konsumen.
29
K. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Sebagaimana hubungan antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan, maka pengaruh antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan juga
secara substansial didokumentasikan dalam literatur Bowen dan Chen, 2001. Fornel, et al 1998 menjelaskan bahwa dampak langsung dari meningkatnya
kepuasan pelanggan adalah menurunnya keluhan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Pelanggan yang merasa tidak puas biasanya menyampaikan keluhan voice dan jika keluhan tersebut tidak mendapat tanggapan maka kemungkinan
pelanggan tidak akan lagi menggunakan jasa tersebut keluar. Meningkatkan kepuasan pelanggan akan diiringi kemauan pelanggan untuk melakukan
pembelian atau penggunaan jasa secara berulang Andreassen, et al, 1994 dan menyebarkan berita yang baik. Secara empiris tercatat banyak penelitian
terdahulu yang membuktikan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan.
Menurut penelitian yang dilakukan Suryanto, dkk 2002 menunjukkan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan
L. Penelitian Terdahulu
