Pelayanan Analisis pelayanan, fasilitas, dan reputasi terhadap loyalitas pelanggan IM3 melalui kepuasan pelanggan
21 produk atau jasa perusahaan. Pengertian kepuasan konsumen sendiri adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya Tjiptono, 2001. Jadi, bisa dikatakan bahwa
komponen kepuasan konsumen adalah harapan dan kinerja. Dewasa ini perhatian kepada kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen
telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Dengan semakin banyaknya pihak yang menawarkan produk atau jasa, maka
konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak pula. Dengan demikian kekuatan tawar–menawar konsumen akan semakin besar pula.
Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan
setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama
Kotler dalam Lupiyoadi, 2001. Oliver dalam Supranto, 1997 mendefinisikan kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerjahasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan
puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya.