b. Akuisisi pelanggan Mengukur dalam bentuk relatif atau absolut, keberhasilan unit bisnis
menarik atau memenangkan pelanggan baru. c. Kepuasan pelanggan
Menilai tingkat kepuasan atas kriteria kinerja tertentu di dalam proposisi nilai.
d. Retensi pelanggan Cara untuk mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar dalam
segmen pelanggan sasaran yang diawali dengan mempertahankan pelanggan yang ada di segman tersebut.
e. Mengukur keuntungan bersih yang diperoleh dari pelanggan atau segmen tertentu setelah menghitung berbagai pengeluaran yang
digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut Kaplan dan Norton,1996: 55-62.
2.3.3 Perspektif Proses Bisnis Internal
Ukuran proses bisnis internal berfokus kepada berbagai proses internal yang akan berdampak besar kepada kepuasan pelanggan dan
pencapaian tujuan finansial perusahaan. Perspektif proses bisnis internal mengungkapkan dua perbedaan
ukuran kinerja yang mendasar antara pendekatan tradisional dengan pedekatan Balanced Scorecard. Pendekatan tradisional berusaha memantau
dan meningkatkan proses bisnis yang ada saat ini. Pendekatan ini mungkin melampaui ukuran kinerja finansial dalam pemanfaatan alat ukur yang
berdasar kepada mutu dan waktu. Sedangkan pendekatan Balanced Scorecard pada umumnya akan mengidentifikasi berbagai proses baru yang
harus dikuasai dengan baik oleh sebuah perusahaan agar memenuhi berbagai tujuan pelanggan finansial.Perbedaan kedua, pendekatan Balanced
Scorecard memadukan berbagai proses inovasi dalam perspektif proses bisnis internal.
Bagi sebagian besar perusahaan, adanya berbagai pengukuran untuk proses bisnis yang lintas fungsi dan terpadu merupakan suntu peningkatan
yang berarti dari sistem pengukuran saat ini. Semua perusahaan saat ini berusaha meningkatkan mutu, mengurangi lama waktu siklus, meningkatkan
hasil, memaksimalkan keluaran, dan menurunkan biaya untuk berbagai proses bisnis. Bila perusahaan mampu mengungguli para pesaing dalam
semua proses bisnis, dalam mutu, waktu, produktivitas, dan biaya maka kelangsungan hidup perusahaan akan terjamin, tetapi peningkatan semacam
itu tidak akan memberi perusahaan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.
Dalam Balanced Scorecard, tujuan dan ukuran perspektif proses bisnis internal ditujukan untuk memenuhi harapan para pemegang saham
dan pelanggan sasaran. Proses bertahap dari atas kebawah biasanya akan mengungkapkan segenap proses bisnis baru yang harus dikuasai dengan baik
oleh perusahaan. Setiap bisnis memiliki rangkain proses tertentu untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dan memberikan hasil finansial yang baik.
Hasil Retensi Pekerja
Produktivitas Pekerja
Kepuasan Pekerja
Kompetensi Staf
Infrastruktur Teknologi
Iklim untuk Bertindak
Ukura Inti
Faktor yang mempengaruhi
2.3.4 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
