Analisis kinerja rumah sakit dengan pendekatan balanced scorecard : studi kasus di RSUD Wonosari.

i ABSTRAK

ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD

(Studi Kasus di RSUD Wonosari) Diana Febriyanti

NIM: 112114103 Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2016

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kinerja RSUD Wonosari dengan pendekatan metode Balanced Scorecard. Selama ini pengukuran kinerja sektor publik masih bersifat internal dan lebih berfokus pada tujuan jangka pendek (keuangan). Oleh karena itu, pengukuran kinerja menggunakan Balanced Scorecard menawarkan solusi pengukuran kinerja yang lebih menyeluruh dan komprehensif dalam suatu organisasi.

Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Teknik pengumpulan data berupa dokumentasi, kuesioner, wawancara, dan observasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan rasio-rasio keuangan untuk perspektif keuangan, tingkat kepuasan dan rasio retensi dan akuisisi untuk perspektif pelanggan, tingkat kepuasan untuk perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, sedangkan untuk perspektif proses bisnis internal menggunakan analisis deskriptif.

Hasil analisis data adalah sebagai berikut: (a) Perspektif Keuangan rumah sakit dikategorikan ekonomis, rasio efisiensi dikategorikan tidak efisien, dan rasio efektifitas dikategorikan tidak efektif, (b) Perspektif Pelanggan untuk kepuasan sangat tinggi sedangkan retensi dan akuisisi tergolong cukup baik (c) Perspektif Proses Bisnis Internal tergolong cukup baik, dan (d) Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran kepuasan karyawan tergolong tinggi.

ii ABSTRACT

PERFORMANCE ANALYSIS OF A HOSPITAL BASED ON BALANCED SCORECARD APPROACH

(A Case Study at Wonosari State Hospital) Diana Febriyanti

Student Number: 112114103 Sanata Dharma University

Yogyakarta 2016

The purpose of this research is to analyze the performance of Wonosari State Hospital based on Balanced Scorecard method. Nowadays, performance measurement in public sector is still more focused on internal business and short term goals (financial). Therefore, measurement of performance using Balanced Scorecard offers a solution for more comprehensive performance measurement and comprehensive in an organization.

This is a case study. The data gathering techniques were documentation, questionnaires, interview, and observation. Data analysis technique was financial ratio analysis for financial perspective, the level of customer’s satisfaction and retention and acquisition ratios to analyze customer perspective, the level of employee’s satisfaction to analyze learning and growth perspective. The business process internal perspective will be analyze by descriptive analysis.

The results showed that: (a) financial perspective was economical, the efficiency ratio was inefficient, and the effectivity ratio was ineffective; (b) the customer’s satisfaction was very high, however for the retention and acquisition ratios were considered good enough; (c) business process internal perspective was considered good enough; and (d) growth and learning perspective for the employees was high.

ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD

Studi Kasus di RSUD Wonosari

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Akuntansi

Oleh: Diana Febriyanti

NIM: 112114103

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

i

ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD

Studi Kasus di RSUD Wonosari

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Akuntansi

Oleh: Diana Febriyanti

NIM: 112114103

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

Skripsi

ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD

Studi Kasus di RSUD Wonosari

Oleh: Diana Febriyanti NIM: 112114103

Telah Disetujui Oleh:

Dosen Pembimbing

~

Usia Apriani, S.E., M.Si., Ak., QIA.,CA

ii

Skripsi

ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD

Studi Kasus di RSUD Wonosari

Dipersiapkan dan ditulis oleh: Diana Febriyanti

NIM: 112114103

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji Pada tanggal 15 Juni 2016

dan dinyatakan memenuhi syarat

Susunan Dewan Penguji

Jabatan Nama Lengkap

Ketua Dr. Fr. Reni Retno Anggraini, M.Si., Ak., c.A. Sekretaris Lisia Apriani, S.£., M.Si., Ak., QIA., c.A. Anggota Lisia Apriani, S.E., M.Si., Ak., QIA., c.A. Anggota Dr. Fr. Ninik Yudianti, M.Acc., QIA.

Anggota lr. Drs. Hansiadi Yuli H., M.Si., Ak., QIA. c.A.

Tanda Tangan

~~/

,r. . .

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Jangan tetap tinggal di masa lalu, atau bermimpi tentang masa depan, namun pusatkan perhatian anda pada masa sekarang” (Buddha)

“Sesuatu mungkin mendatangi mereka yang mau menunggu, namun hanya didapat oleh mereka yang bersemangat mengejarnya” (Abraham Lincoln)

“Jika anda memiliki keberanian untuk memulai, anda juga memiliki keberanian untuk sukses” (David Viscoot)

Skripsi ini saya persembahkan untuk: Bapakku Suroyo dan Ibuku Sridadi Adikku Emmanuel Christanto Sahabat “Semak Belukar” dan teman-temanku Kedua orang tua Purnalita Bayu Yanuadi Penyemangatku Purnalita Bayu Yanuadi Seluruh Keluarga Besarku

UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN AKUNTANSI-PROGRAM STUDI AKUNTANSI PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi denganjudul: "ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN PENDEKATAN

BALANCED SCORECARD"

Studi Kasus di RSUD Wonosari

dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 15 Juni 2016 adalah hasil karya saya. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.

Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri. Bila kemudian terbukti bahwa saya temyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, bermii gelar dan ijazah yang telah diberikan oleh universitas batal saya terima.

Yogyakarta, 31 Agustus 2016 Yang membuat pemyataan,

Diana Febriyanti

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma

Nama NIM

: Diana Febliyanti : 112114103

Dengan pengembangan ilmu pengetahuan, saya membelikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

"ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN PENDEKATAN

BALANCED SCORECARD"

(Studi Kasus di RSUD Wonosari)

Dengan demikian saya membelikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata

Dhalma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain,

mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya secm"a internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta izin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Yogyakarta, 31 Agustus 2016 Yang menyatakan,

Diana Febriyanti

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah melimpahkan rahmat dan karunia kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis mendapat bantuan, bimbingan, dan arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada:

1. Tuhan Yesus Kristus, yang senantiasa melimpahkan kasih dan berkat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

2. Drs. Johanes Eka Priyatma, M.Sc., Ph.D selaku Rektor Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan kesempatan untuk belajar dan mengembangkan kepribadian kepada penulis.

3. Lisia Apriani, S.E., M.Si., Akt., QIA., CA selaku Dosen Pembimbing yang telah sabar membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

4. Semua Dosen Pengajar Fakultas Ekonomi yang telah memberikan bimbingan dan pengajaran kepada penulis selama masa studi.

5. Drg. Isti Indiyani, MM selaku Direktur Utama RSUD Wonosari yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian di Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari.

6. Seluruh karyawan Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari yang telah mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

7. Kepada kedua orang tuaku tercinta Suroyo dan Sridadi yang tak pemah lelah rnernberi dukungan, semangat dan doa pada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai.

8. Kepada adikku Emmanuel Christanto, yang selalu rnendoakan dan rnernotivasi penulis.

9. Sahabat-sahabatku (Lolyta, Cecil, Tika, Rina, Effi, Hana, Vita, Nico, Maurits, Dani, Angel, los dan ternan-ternan Akuntansi C), atas dukungan, doa dan sernangat yang telah diberikan kepada penulis.

10. Purnalita Bayu Yanuadi, A.Md. Kep yang selalu rnernberikan semangat, rnotivasi serta dukungan doa selarna penulis rnenyusun skripsi.

11. Ternan-ternan rnahasiswa Program Studi Akuntansi 2011 Universitas Sanata Dharma, yang senantiasa rnendukung dan rnenyernangati penulis dalarn rnenyelesaikan skripsi ini.

12. Sernua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah rnendukung penulis dalam rnenyelesaikan skripsi ini.

Penulis rnenyadari bahwa skripsi ini rnasih banyak kekurangannya, oleh karena itu penulis rnengharapkan kritik dan saran. Sernoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pernbaca.

Yogyakarta, 31 Agustus 2016 Penulis

Diana Febriyanti

ix DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ………... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ………. ii

HALAMAN PENGESAHAN ……… iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ………. iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ………... v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ………. vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ……….. vii

HALAMAN DAFTAR ISI ………... ix

HALAMAN DAFTAR TABEL ………. xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ……… xv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ………. xvi

ABSTRAK ………... xvii

BAB I PENDAHULUAN ……….. 1

A. Latar Belakang Masalah ………. 1

B. Rumusan Masalah ……….. 4

C. Tujuan Penelitian ………... 5

D. Manfaat Penelitian ………. 5

E. Sistematika Penulisan ……… 6

BAB II LANDASAN TEORI ………... 8

A. Kinerja dan Pengukuran Kinerja ………... 8

x

2. Penilaian Kinerja pada Organisasi Sektor Publik …………... 8

3. Tujuan Sistem Pengukuran Kinerja ………. 9

4. Manfaat Pengukuran Kinerja ………... 10

5. Kendala dalam Pengukuran Kinerja ……… 10

6. Pengertian Visi, Misi, dan Strategi ……….. 12

B.Balanced Scorecard………... 13

1. KonsepBalanced Scorecard……… 13

2. Perspektif dalamBalanced Scorecard………. 16

3. Hubungan Antar Perspektif ……….. 24

4. KeunggulanBalanced Scorecard………. 25

5. Cara Pengukuran dalamBalanced Scorecard……….. 26

6. HubunganBalanced Scorecarddengan Visi, Misi, dan Strategi 27 7. Kerangka Pemikiran ………. 28

C. Konsep Rumah Sakit ……….. 29

1. Pengertian Rumah Sakit ………... 29

2. Jenis-jenis Rumah Sakit ………... 29

3. Klasifikasi Rumah Sakit ………... 30

BAB III METODE PENELITIAN ………... 32

A. Ruang Lingkup Penelitian ……….. 32

B. Subjek dan Objek Penelitian ……….. 31

C. Tempat dan Waktu Penelitian ……… D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 33 33 E. Jenis Data dan Sumber Data ……….. 41

xi

F. Teknik Pengumpulan Data ………. 42

G. Pengujian Instrumen Penelitian ... 43

H. Teknik Analisis Data ……….. 45

BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN ………... 58

A. Sejarah Singkat Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari …………... 58

B. Profil Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari ……… 61

C. Visi dan Misi ……….. 61

D. Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari ………. 62

E. Personalia ………... 62

F. Fasilitas Pelayanan ………. 64

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ……… 66

A. Hasil Pengujian Instrumen Penelitian ……… 66

1. Hasil Pengujian Validitas ………. 67

2. Hasil Pengujian Reliabilitas ………. 69

B. Hasil Analisis Data ………... 70

1. Perspektif Keuangan ……… 70

2. Perspektif Pelanggan ……… 78

3. Perspektif Proses Bisnis Internal ……….. 89

4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran ……….. 94

BAB VI PENUTUP ……….. 103

A. Kesimpulan ……… 103

B. Keterbatasan Penelitian ……….. 105

xii

DAFTAR PUSTAKA ………. 107 LAMPIRAN ……… 109

xiii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Kriteria Tingkat Ekonomis Kinerja Keuangan ………. 46

Tabel 3.2 Kriteria Tingkat Efisiensi Kinerja Keuangan ……… 46

Tabel 3.3 Kriteria Tingkat Efektifitas Kinerja Keuangan ………. 47

Tabel 3.4 Skala Likert Positif (Kuesioner Pasien) ……… 47

Tabel 3.5 Skala Likert Negatif (Kuesioner Pasien) ……….. 48

Tabel 3.6 Tabel 3.7 Tabel 3.8 Tabel 3.9 Tabel 3.10 Tabel 3.11 Tabel 3.12 Tabel 4.1 Tabel 5.1 Tabel 5.2 Indikator dalam Pernyataan Kuesioner (Pasien) ………... Kriteria Penilaian Rata-rata Seluruh Reponden ……… Standar Ideal Rasio-rasio terkait dengan Pelayanan Rumah Sakit …... Skala Likert Positif (Kuesioner Karyawan) ……….. Skala Likert Negatif (Kuesioner Karyawan) ………. Indikator dalam Pernyataan Kuesioner (Karyawan) ………. Kriteria Penilaian Rata-rata Seluruh Reponden ……… Sumber Daya Manusia RSUD Wonosari ……….. Hasil Pengujian Validitas Perspektif Pelanggan ………... Hasil Pengujian Validitas Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran 49 50 54 54 55 53 57 62 67 68 Tabel 5.3 Rangkuman Hasil Pengujian Reliabilitas ……….. 69

Tabel 5.4 Rasio Ekonomis RSUD Wonosari Tahun 2012-2014 ………... 70

Tabel 5.5 Tabel 5.6 Rasio Efisiensi RSUD Wonosari Tahun 2012-2014 ………. Rincian Pendapatan RSUD Wonosari ………... 73 75 Tabel 5.7 Rasio Efektifitas RSUD Wonosari Tahun 2012-2014 ……….. 76

xiv

Tabel 5.9 Kriteria Penilaian terhadap Jasa yang Diberikan Rumah Sakit ……… 80 Tabel 5.10 Hasil Kuesioner terhadap Kecepatan dan Ketepatan Waktu Pelayanan 81 Tabel 5.11 Tabel 5.12 Tabel 5.13 Tabel 5.14 Tabel 5.15 Tabel 5.16 Tabel 5.17 Tabel 5.18 Tabel 5.19 Tabel 5.20 Tabel 5.21 Tabel 5.22 Tabel 5.23 Tabel 5.24 Tabel 5.25 Tabel 5.26 Tabel 5.27 Tabel 5.28 Tabel 5.29

Kriteria Penilaian terhadap Kecepatan dan Ketepatan Waktu Layanan Hasil Kuesioner terhadap Fasilitas yang Memadai ………... Kriteria Penilaian terhadap Fasilitas yang Memadai ……… Hasil Kuesioner terhadap Ketrampilan dari Dokter dan Perawat ……. Kriteria Penilaian terhadap Ketrampilan dari Dokter dan Perawat …... Retensi Pasien RSUD Wonosari Tahun 2012-2014 ………... Akuisisi Pasien RSUD Wonosari Tahun 2012-2014 ……… Trend Kunjungan Rawat Jalan dari Tahun 2012-2014 ………. Indikator Pemanfaatan Rawat Inap Tahun 2012-2014 ……….. Standar Ideal Indikator Pelayanan RS berdasar Ditjen Bina Yanmed .. Kinerja Rawat Inap RSUD Wonosari Tahun 2012-2014 ……….. Hasil Kuesioner terhadap Peningkatan Kepuasan Kerja ………... Kriteria Penilaian terhadap Peningkatan Kepuasan Kerja ……… Hasil Kuesioner terhadap Pengembangan Karyawan ………... Kriteria Penilaian terhadap Pengembangan Karyawan ………. Hasil Kuesioner terhadap Penciptaan Iklim Mendorong Motivasi …... Kriteria Penilaian terhadap Penciptaan Iklim Mendorong Motivasi …. Hasil Kuesioner terhadap Kapabilitas Sistem Informasi ……….. Kriteria Penilaian terhadap Kapabilitas Sistem Informasi …………....

82 83 84 85 83 87 88 90 91 91 92 95 96 97 98 99 100 101 102

xv

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ………. 28 Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi RSUD Wonosari ……… 62

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran_A1 Tabel Skor Data Penilaian Kepuasan Pelanggan ………... 110

Lampiran_A2 Tabel Skor Data Penilaian Kepuasan Karyawan ………... 112

Lampiran_B1 Output Pengujian Validitas Kuesioner Pasien ………... 118

Lampiran_B2 Output Pengujian Reliabilitas Kuesioner Pasien ………... 120

Lampiran_B3 Output Pengujian Validitas Kuesioner Karyawan ………. 121

Lampiran_B4 Output Pengujian Reliabilitas Kuesioner Karyawan ………. 123

Lampiran_C1 Kuesioner untuk Pasien ………. 125

Lampiran_C2 Kuesioner untuk Karyawan ………... 128

Lampiran_D1 Laporan Relialisasi Anggaran Tahun 2012 ………... 132

Lampiran_D2 Laporan Realisasi Anggaran Tahun 2013 ………. 133

Lampiran_D3 Laporan Realisasi Anggaran Tahun 2014 ………. 134

Lampiran_D4 Surat Ijin Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu …... 135

xvii ABSTRAK

ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD

(Studi Kasus di RSUD Wonosari) Diana Febriyanti

NIM: 112114103 Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2016

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kinerja RSUD Wonosari dengan pendekatan metode Balanced Scorecard. Selama ini pengukuran kinerja sektor publik masih bersifat internal dan lebih berfokus pada tujuan jangka pendek (keuangan). Oleh karena itu, pengukuran kinerja menggunakan Balanced Scorecard menawarkan solusi pengukuran kinerja yang lebih menyeluruh dan komprehensif dalam suatu organisasi.

Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Teknik pengumpulan data berupa dokumentasi, kuesioner, wawancara, dan observasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan rasio-rasio keuangan untuk perspektif keuangan, tingkat kepuasan dan rasio retensi dan akuisisi untuk perspektif pelanggan, tingkat kepuasan untuk perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, sedangkan untuk perspektif proses bisnis internal menggunakan analisis deskriptif.

Hasil analisis data adalah sebagai berikut: (a) Perspektif Keuangan rumah sakit dikategorikan ekonomis, rasio efisiensi dikategorikan tidak efisien, dan rasio efektifitas dikategorikan tidak efektif, (b) Perspektif Pelanggan untuk kepuasan sangat tinggi sedangkan retensi dan akuisisi tergolong cukup baik (c) Perspektif Proses Bisnis Internal tergolong cukup baik, dan (d) Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran kepuasan karyawan tergolong tinggi.

xviii ABSTRACT

PERFORMANCE ANALYSIS OF A HOSPITAL BASED ON BALANCED SCORECARD APPROACH

(A Case Study at Wonosari State Hospital) Diana Febriyanti

Student Number: 112114103 Sanata Dharma University

Yogyakarta 2016

The purpose of this research is to analyze the performance of Wonosari State Hospital based on Balanced Scorecard method. Nowadays, performance measurement in public sector is still more focused on internal business and short term goals (financial). Therefore, measurement of performance using Balanced Scorecard offers a solution for more comprehensive performance measurement and comprehensive in an organization.

This is a case study. The data gathering techniques were documentation, questionnaires, interview, and observation. Data analysis technique was financial ratio analysis for financial perspective, the level of customer’s satisfaction and retention and acquisition ratios to analyze customer perspective, the level of employee’s satisfaction to analyze learning and growth perspective. The business process internal perspective will be analyze by descriptive analysis.

The results showed that: (a) financial perspective was economical, the efficiency ratio was inefficient, and the effectivity ratio was ineffective; (b) the customer’s satisfaction was very high, however for the retention and acquisition ratios were considered good enough; (c) business process internal perspective was considered good enough; and (d) growth and learning perspective for the employees was high.

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kinerja perusahaan merupakan sesuatu yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam periode tertentu dengan mengacu pada standar yang ditetapkan. Dengan demikian, penilaian kinerja perusahaan (companies performance assessment) mengandung makna suatu proses atau sistem penilaian mengenai pelaksanaan kemampuan kerja suatu perusahaan (organisasi) berdasarkan standar tertentu (Kaplan dan Norton, 1996).

Pengukuran kinerja telah menjadi topik yang hangat di banyak Negara maju. Perusahaan-perusahaan nasional maupun internasional berusaha menjadi yang terdepan dalam mewujudkan lingkungan yang kompetitif. Selama ini, pengukuran kinerja hanya dilakukan secara tradisional dan hanya menitikberatkan pada sisi finansial atau keuangan saja. Perusahaan dengan pencapaian hasil keuangan yang tinggi dianggap sebagai perusahaan yang berhasil. Padahal, dalam mengukur kinerja suatu perusahaan tidak bisa hanya melihat dari sisi keuangan, tetapi juga non keuangan. Dengan kata lain, hanya melihat ukuran-ukuran keuangan atau finansial saja tidak akan dapat memberikan gambaran yang riil mengenai keadaan perusahaan. Hal ini justru akan memberikan hasil yang menyesatkan.

Untuk mengatasi kekurangan ini, maka diciptakan suatu metode pendekatan yang mengukur kinerja perusahaan dengan mempertimbangkan empat aspek, antara lain keuangan atau finansial, pelanggan, proses bisnis internal serta proses belajar dan berkembang. Upaya untuk menyeimbangkan pengukuran aspek keuangan dengan aspek non keuangan menghasilkan suatu balanced scorecard, yang pertama kali dikembangkan oleh Kaplan dan Norton (1996). Dengan menerapkan metodebalanced scorecard,para manajer perusahaan akan mampu mengukur bagaimana unit bisnis mereka melakukan penciptaan nilai saat ini dengan tetap mempertimbangkan kepentingan-kepentingan masa yang akan datang.

Kenyataan inilah yang menjadi awal terciptanya konsep balanced scorecard. Sejarah balanced scorecard dimulai dan diperkenalkan pada awal tahun 1990 di USA oleh David P. Norton dan Robert S. Kaplan melalui suatu riset tentang “Pengukuran Kinerja dalam Organisasi Masa Depan”. Istilah balanced scorecard terdiri dari 2 kata yaitu balanced (berimbang) dan scorecard (kartu skor). Kata berimbang (balanced) dapat diartikan dengan kinerja yang diukur secara berimbang dari 2 sisi yaitu sisi keuangan dan non keuangan, mencakup jangka pendek dan jangka panjang serta melibatkan bagian internal dan eksternal, sedangkan pengertian kartu skor (scorecard) adalah suatu kartu yang digunakan untuk mencatat skor hasil kinerja baik untuk kondisi sekarang ataupun untuk perencanaan di masa yang akan datang.

Dari definisi tersebut pengertian sederhana daribalanced scorecard adalah kartu skor yang digunakan untuk mengukur kinerja dengan memperhatikan

keseimbangan antara sisi keuangan dan non keuangan, antara jangka pendek dan jangka panjang serta melibatkan faktor internal dan eksternal. Konsep balanced scorecardyang dikembangkan oleh Robert S. Kaplan dan David P. Norton merupakan salah satu metode pengukuran kinerja dengan memasukkan empat aspek/perspektif di dalamnya yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.

Rumah sakit pada umumnya difungsikan untuk melayani masyarakat dan menyediakan sarana kesehatan untuk masyarakat, bukan untuk mencari keuntungan semata. Di dalam organisasinya, terdapat banyak aktivitas yang diselenggarakan oleh pihak-pihak dari berbagai jenis profesi, baik profesi dokter, karyawan administrasi, petugas pelayanan dan beberapa profesi lainnya. Untuk dapat menjalankan fungsinya, diperlukan suatu sistem manajemen menyeluruh yang dimulai dari proses perencanaan strategik (renstra), baik untuk jangka panjang maupun jangka pendek. Suatu renstra dapat disebut baik apabila perencanaan tersebut dapat ditindaklanjuti secara praktis ke dalam program-program operasional yang berorientasi kepada economic - equity - quality. Artinya, rumah sakit dikelola secara efektif dan efisien, melayani segala lapisan masyarakat dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Rumah sakit dituntut untuk mampu memberikan pelayanan memuaskan, profesional dengan harga bersaing sehingga strategi dan kinerja rumah sakit tersebut harus berorientasi pada keinginan pelanggan (pasien)

tersebut. Untuk itu, diperlukan pengukuran denganBalanced Scorecard(BSC) yang diharapkan dapat menjawab tuntutan dan tantangan zaman.

Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari merupakan instansi dibawah naungan pemerintah daerah yang bergerak di bidang sektor publik dengan memberikan pelayanan jasa kesehatan. Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit umum daerah bersifat sosial dan ekonomi dengan lebih mengutamakan pelayanan kesehatan yang terbaik bagi masyarakat. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) sebagai salah satu instansi pemerintah harus mampu memberikan pertanggungjawaban baik secara finansial maupun non finansial kepada pemerintah daerah dan masyarakat sebagai pengguna jasa. Oleh karena itu, perlu adanya suatu pengukuran kinerja yang tidak hanya melihat aspek finansial rumah sakit saja tetapi juga aspek non finansialnya. Balanced scorecard merupakan pilihan yang tepat untuk melakukan pengukuran kinerja baik dari aspek finansial atau keuangan maupun non finansial.

Dari latar belakang dan uraian diatas, maka dalam penelitian ini saya mengambil judul “Analisis Kinerja Rumah Sakit dengan PendekatanBalanced Scorecard” (Studi Kasus di RSUD Wonosari, Gunung Kidul).

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana kinerja Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari jika dinilai denganbalanced scorecarddalam perspektif keuangan?

2. Bagaimana kinerja Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari jika dinilai denganbalanced scorecarddalam perspektif pelanggan?

3. Bagaimana kinerja Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari jika dinilai denganbalanced scorecarddalam perspektif proses bisnis internal?

4. Bagaimana kinerja Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari jika dinilai dengan balanced scorecard dalam perspektif pertumbuhan dan pembelajaran?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Mengetahui kinerja Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari jika dinilai denganbalanced scorecarddalam perspektif keuangan.

2. Mengetahui kinerja Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari jika dinilai denganbalanced scorecarddalam perspektif pelanggan.

3. Mengetahui kinerja Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari jika dinilai denganbalanced scorecarddalam perspektif proses bisnis internal.

4. Mengetahui kinerja Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari jika dinilai dengan balanced scorecard dalam perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Pihak Rumah Sakit

a. Diharapkan dapat memberikan masukan bagi rumah sakit tempat penelitian dalam hal melakukan pengukuran kinerja perusahaan.

b. Sebagai pengembangan bagi rumah sakit dalam hal memperbaiki strategi rumah sakit untuk dapat bersaing dalam lingkungan bisnis yang kompetitif.

2. Bagi Universitas

Sebagai tambahan informasi dan wawasan mengenai penerapanbalanced scorecard dalam pengukuran kinerja suatu sektor publik dan bahan penelitian bagi mahasiswa di masa mendatang.

3. Bagi Penulis

a. Dapat memberikan bukti empirik mengenai kegunaan balanced scorecarddalam mengukur kinerja strategis perusahaan.

b. Melatih penerapan teori yang ada dengan masalah-masalah yang sedang terjadi di rumah sakit.

c. Merupakan salah satu sarana untuk meningkatkan kemampuan dalam memecahkan masalah yang ada dalam praktek dengan ilmu yang diperoleh selama perkuliahan.

E. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan yang diterapkan adalah: BAB I : Pendahuluan

Bab ini membahas tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II : LandasanTeori

Bab ini membahas teori-teori yang digunakan sebagai pedoman dalam mengolah dan menganalisa data serta hasil penelitian terdahulu.

BAB III : Metode Penelitian

Bab ini membahas objek dan subjek penelitian, teknik pengambilan sampel, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data.

BAB IV : Gambaran Umum Objek Penelitian

Bab ini membahas profil RSUD Wonosari : sejarah, visi, misi, dan strategi RSUD Wonosari serta data-data yang digunakan untuk mengukur kinerja rumah sakit.

BAB V : Analisis Data dan Pembahasan

Bab ini meliputi deskripsi data, analisis data, serta hasil penelitian dan interpretasi.

BAB VI : Penutup

Bab ini berisi kesimpulan hasil penelitian yang dilakukan, keterbatasan penelitian serta saran-saran yang diberikan baik untuk pihak yang akan memanfaatkan hasil penelitian maupun untuk peneliti.

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kinerja

1. Definisi Kinerja dan Pengukuran Kinerja

Kinerja merupakan hasil evaluasi terhadap pekerjaan yang telah dilakukan dibandingkan dengan kriteria yang telah ditetapkan bersama (Stephen Robbins, 2008 dalam Rai, 2008). Penilaian kinerja adalah penentuan secara periodik efektifitas operasional suatu organisasi, bagian organisasi, dan personilnya berdasarkan sasaran strategik, standar, kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya (Mulyadi, 2007).

Pengukuran kinerja adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya, termasuk informasi atas: efisiensi penggunaan sumber daya dalam menghasilkan jasa; kualitas jasa yakni seberapa baik jasa diserahkan kepada pelanggan dan sampai seberapa jauh pelanggan terpuaskan; hasil kegiatan dibandingkan dengan maksud yang diinginkan; dan efektifitas tindakan dalam mencapai tujuan (Mahsun, 2006:25)

2. Penilaian Kinerja pada Organisasi Sektor Publik

Konsep pengukuran kinerja pada organisasi sektor publik adalah bertujuan untuk membantu manajer publik menilai pencapaian suatu strategi melalui alat ukur finansial dan non finansial. Pengukuran kinerja sektor publik dilakukan untuk memperbaiki kinerja pemerintah,

pengalokasian sumber daya dan pembuatan keputusan, dan mewujudkan pertanggungjawaban publik serta memperbaiki komunikasi pelanggan.

Pengukuran kinerja sektor publik dilakukan untuk memenuhi tiga maksud. Pertama, pengukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk memperbaiki kinerja pemerintah. Ukuran kinerja dimaksudkan untuk dapat membantu pemerintah berfokus pada tujuan dan sasaran program unit kerja. Hal ini pada akhirnya akan meningkatkan efisiensi dan efektifitas organisasi sektor publik dalam pemberian pelayanan publik. Kedua, ukuran kinerja sektor publik digunakan untuk pengalokasian sumber daya dan pembuatan keputusan. Ketiga, ukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk mewujudkan pertanggungjawaban publik dan memperbaiki komunikasi pelanggan (Mardiasmo, 2002:121).

3. Tujuan Sistem Pengukuran Kinerja

Pengukuran kinerja merupakan bagian penting bagi proses pengendalian manajemen bagi sektor publik. Menurut Mahmudi (2010) terdapat enam tujuan dalam pengukuran kinerja sektor publik yaitu:

1. Untuk mengetahui tingkat ketercapaian tujuan organisasi. 2. Menyediakan sarana pembelajaran pegawai.

3. Memperbaiki kinerja pada periode berikutnya.

4. Memberikan pertimbangan yang sistematik dalam pembuatan keputusanrewarddanpunishment.

5. Memotivasi pegawai.

4. Manfaat Pengukuran Kinerja

Manfaat pengukuran kinerja sektor publik menurut Lynch dan Cross (1993) adalah:

a. Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggan sehingga akan membawa perusahaan lebih dekat kepada pelanggannya dan membuat seluruh orang dalam organisasi terlibat dalam upaya memberi kepuasan kepada pelanggan.

b. Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari mata rantai pelanggan dan pemasok internal.

c. Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upaya-upaya pengurangan terhadap pemborosan tersebut (reduction of waste).

d. Membuat suatu tujuan strategis yang biasanya masih kabur menjadi lebih konkrit sehingga mempercepat proses pembelajaran.

e. Membangun konsensus untuk melakukan suatu perubahan dengan memberirewardatas perilaku tersebut.

5. Kendala dalam Pengukuran Kinerja

Pengukuran kinerja pada sektor swasta bertumpu pada aspek finansial karena tujuannya adalah mencari laba sehingga mudah diukur karena bersifat kuantitatif dan nyata. Namun, kondisi ini berbeda dengan organisasi sektor publik, dimana penilaian keberhasilan organisasi sektor publik dalam menjalankan fungsinya adalah kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat atas penyediaan barang dan jasa publik yang bersifat kualitatif.

Dengan demikian Mahsun (2009) membuat beberapa kendala yang dihadapi dalam pengukuran kinerja organisasi sektor publik, antara lain: 1. Tujuan organisasi bukan memaksimalkan laba. Tujuan organisasi

sektor publik adalah peningkatan pelayanan publik dan penyediaan barang publik.

2. Sifat output adalah kualitatif, intangible dan indirect. Output yang dihasilkan dari kegiatan organisasi publik pada umumnya bersifat kualitatif, tidak berwujud dan tidak langsung dirasakan pada saat itu sehingga kinerja organisasi lebih sulit diukur.

3. Antara input dan output tidak mempunyai hubungan secara langsung (discretionary cost centre). Dalam konsep akuntansi pertanggungjawaban, organisasi sektor publik merupakan sebuah entitas yang harus diperlakukan sebagai pusat pertanggungjawaban (responsibility centre). Sedangkan di sisi lain, karateristik input (biaya) yang terjadi sebagian besar tidak dapat ditelusur secara langsung dengan outputnya, sebagaimana sifat biaya kebijakan (discretionary cost). Hal ini menyebabkan sulitnya ditetapkan standar tolok ukur kinerja.

4. Tidak beroperasi berdasarkan market force sehingga memerlukan instrumen pengganti mekanisme pasar. Organisasi sektor publik tidak beroperasi sebagaimana adanya market competition sehingga tidak semua output yang dihasilkan tersedia di pasar. Oleh karena itu tidak

ada pembanding yang independen maka dalam pengukuran kinerja diperlukan instrumen pengganti mekanisme pasar.

5. Berhubungan dengan kepuasan pelanggan (masyarakat). Organisasi sektor publik menyediakan jasa pelayanan bagi masyarakat yang sangat heterogen, dengan demikian mengukur kepuasan masyarakat yang mempunyai kebutuhan dan harapan yang beraneka ragam adalah pekerjaan yang tidak mudah.

6. Pengertian Visi, Misi, dan Strategi

Pengertian visi adalah keadaan organisasi yang diharapkan terwujud di masa depan. Visi mengarahkan kepada organisasi, ingin menjadi apa organisasi di masa mendatang. Sedangkan Mulyadi (2001), mendefinisikan sebagai “gambaran kondisi organisasi yang akan diwujudkan di masa depan”. Visi akan mengarahkan organisasi pada saat ini untuk berjalan kearah yang dicita-citakannya tersebut.

Visi yang baik adalah yang realistis untuk dicapai, mempersatukan dan memotivasi seluruh anggota. Visi yang baik akan berperan sebagai sumber inspirasi dan komitmen yang mendorong perilaku dan kinerja baru bagi setiap personel organisasi dan menunjukkan jalan mereka mencapai solusi. Karenanya, tantangan terbesar bagi organisasi pada dekade mendatang adalah bagaimana menerjemahkan visi strategiknya ke dalam berbagai praktek yang dapat dieksekusi di semua jajaran perusahaan. Sedangkan misi itu adalah tujuan yang unik yang dimiliki organisasi yang membedakan dari organisasi lain yang sejenis. Misi organisasi akan

mencerminkan cakupan organisasi kegiatan/operasi dari organisasi yang bersangkutan.

Perbedaan antara visi dan misi adalah bahwa visi yang telah ditetapkan dapatlah berganti bila entitas sudah dapat mencapainya. Sedangkan misi lebih menekankan pada situasi masa kini tetapi cenderung relatif tetap dan relevan di sepanjang waktu.

Strategi adalah cara yang dipilih oleh manajemen puncak untuk mewujudkan visi organisasi melalui misi. Strategi yang baik adalah adanya tindakan fungsional bukan memberikan gambaran rinci tentang apa yang harus dilakukan pada setiap keadaan.

B. Balanced Scorecard

1. KonsepBalanced Scorecard

Balanced scorecard adalah suatu pendekatan untuk mengukur kinerja yang akan menilai kinerja keuangan dan kinerja bukan keuangan. Pemikiran dari balanced scorecard adalah mengukur kinerja serta target perusahaan dari empat sudut berbeda. Selama ini ukuran itu secara formal hanya untuk keuangan (finance) seperti menggunakan “Balanced Sheet” dan “Income Statement” atau dengan menghitung rasio-rasio keuangan seperti rasio likuiditas, solvabilitas dan rentabilitas perusahaan.

Pada konsep Balanced scorecard tidak hanya aspek keuangan (finance) saja yang menjadi tolak ukur kinerja perusahaan. Ada tiga sudut pengukuran lain yang juga diperhitungkan aspek tersebut yaituCustomer,

Menurut Kaplan dan Norton (1996) Balanced Scorecard terdiri dari 2 kata, yaitu:

a. Scorecard

Yaitu kartu yang digunakan untuk mencatat skor hasil kinerja seseorang yang nantinya digunakan untuk membandingkan dengan hasil kinerja yang sesungguhnya.

b. Balanced

Menunjukkan bahwa kinerja personel atau karyawan diukur secara seimbang dan dipandang dari 2 aspek yaitu keuangan dan non keuangan, jangka pendek dan jangka panjang dan dari segi intern maupun ekstern.

Dari definisi tersebut pengertian sederhana dari balanced scorecard

adalah kartu skor yang digunakan untuk mengukur kinerja dengan memperhatikan keseimbangan antara sisi keuangan dan non keuangan, jangka panjang dan jangka pendek.

Balanced scorecard merupakan suatu kerangka kerja, suatu bahasa yang mengkomunikasikan visi, misi, dan strategi kepada seluruh karyawan tentang kunci penentu sukses saat ini dan masa datang. Selain itu,

balanced scorecard juga menekankan bahwa pengukuran kinerja keuangan maupun non keuangan tersebut haruslah merupakan bagian dari sistem informasi seluruh karyawan baik manajemen tingkat atas maupun tingkat bawah. Balanced scorecard menekankan bahwa semua ukuran finansial dan non finansial harus menjadi bagian sistem informasi untuk

para pekerja di semua tingkat perusahaan. Balanced scorecard berbeda dengan sistem pengukuran kinerja tradisional yang hanya bertumpu pada ukuran kinerja semata.

Menurut Kaplan dan Norton langkah-langkahbalanced scorecardmeliputi empat proses manajemen baru. Pendekatan ini mengkombinasikan antara tujuan strategi jangka panjang dan peristiwa jangka pendek. Keempat proses tersebut adalah :

a. Menerjemahkan visi, misi dan strategi perusahaan.

Untuk menentukan ukuran kinerja, visi organisasi dijabarkan dalam tujuan dan sasaran. Visi adalah gambaran kondisi yang akan diwujudkan oleh perusahaan di masa datang. Tujuan juga menjadi salah satu landasan bagi perumusan strategi untuk mewujudkannya. Dalam proses perencanaan strategik dengan ukuran pencapaiannya. b. Mengkomunikasikan dan mengaitkan berbagai tujuan dan ukuran

strategis

Balanced scorecard memperlihatkan kepada tiap karyawan apa yang dilakukan perusahaan untuk mencapai apa yang menjadi keinginan para pemegang saham dan konsumen karena oleh tujuan tersebut dibutuhkan kinerja karyawan yang baik.

c. Merencanakan, menetapkan sasaran, menyelaraskan berbagai inisiatif strategis

Rencana bisnis memungkinkan organisasi mengintegrasikan antara rencana bisnis dan rencana keuangan mereka. Balanced scorecard

sebagai dasar untuk mengalokasikan sumber daya dan mengatur mana yang lebih penting untuk diprioritaskan akan menggerakkan kearah tujuan jangka panjang perusahaan secara menyeluruh.

d. Meningkatkan umpan balik dan pembelajaran strategis

Proses keempat ini akan memberikan strategic learning kepada perusahaan. Dengan balanced scorecard sebagai pusat sistem perusahaan, maka perusahaan melakukan monitoring terhadap apa yang telah dihasilkan perusahaan dalam jangka pendek.

2. Perspektif dalamBalanced Scorecard

Ada empat perspektif kinerja bisnis yang diukur dalam balanced scorecard, yaitu:

a. Perspektif keuangan (Financial Perspective)

Menurut Mardiasmo (2002) balanced scorecard memakai tolak ukur kinerja keuangan dengan menggunakan metodevalue for money

yang merupakan konsep pengelolaan organisasi sektor yang mendasarkan pada tiga elemen, yaitu:

1) Ekonomi: perolehan input dengan kualitas dan kuantitas tertentu pada harga yang terendah yang mendekati harga pasar. Ekonomi merupakan perbandingan input dengan input value yang dinyatakan dalam satuan moneter.

2) Efisiensi: pencapaianoutputyang maksimum denganinputtertentu atau penggunaan input yang terendah untuk mencapai output

tertentu. Efisiensi merupakan perbandingan output/input yang dikaitkan dengan standar kinerja atau target yang telah ditetapkan. 3) Efektifitas: tingkat pencapaian hasil program dengan target yang

ditetapkan secara sederhana efektivitas merupakan perbandingan

outcomedenganoutput.

Di dalam balanced scorecard, pengukuran finansial mempunyai dua peranan penting, dimana yang pertama adalah semua perspektif tergantung pada pengukuran financial yang menunjukkan implementasi dari strategi yang sudah direncanakan dan yang kedua adalah akan memberi dorongan kepada 3 perspektif yang lainnya tentang target yang harus dicapai dalam mencapai tujuan organisasi. b. Perspektif Pelanggan

Perspektif pelanggan memiliki dua kelompok pengukuran (Kaplan dan Norton, 1996: 63-73, yaitu:

1) Core measurement group, yang memiliki beberapa komponen pengukuran, yaitu:

a) Pangsa pasar (market share): pangsa pasar ini menggambarkan proporsi bisnis yang dijual oleh sebuah unit bisnis di pasar tertentu. Hal itu diungkapkan dalam bentuk jumlah pelanggan, uang yang dibelanjakan atau volume satuan yang terjual.

b) Retensi pelanggan (customer retention): menunjukkan tingkat dimana perusahaan dapat mempertahankan hubungan dengan pelanggan. Pengukuran dapat dilakukan dengan mengetahui

besarnya presentase pertumbuhan bisnis dengan pelanggan yang ada saat ini.

c) Akuisisi pelanggan (customer acquisition): pengukuran ini menunjukkan tingkat dimana suatu unit bisnis mampu menarik pelanggan baru memenangkan bisnis baru. Akuisisi ini dapat diukur dengan membandingkan banyaknya jumlah pelanggan baru di segmen yang ada.

d) Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction): pengukuran ini berfungsi untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terkait dengan kriteria spesifik dalamvalue proportion.

2) Customer Value Proportion yang merupakan pemicu kinerja yang terdapat pada core value proportion didasarkan pada atribut sebagai berikut:

a) Product/service attributes yang meliputi fungsi produk atau jasa, harga dan kualitas. Perusahaan harus mengidentifikasikan apa yang diinginkan pelanggan atas produk atau jasa yang ditawarkan.

b) Customer relationship adalah strategi dimana perusahaan mengadakan pendekatan agar perasaan pelanggan merasa puas atau produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.

c) Image and reputation membangun image dan reputasi dapat dilakukan melalui iklan dan menjaga kualitas seperti yang dijanjikan.

Untuk melihat tingkat kepuasan pelanggan, Zeithaml dan Berry (1996) telah mengembangkan sebuah insrumen yang dinamakan

Service Quality (servqual) yang terbukti mampu mengukur tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima ke dalam 5 dimensi yaitu:

1. Wujud fisik (tangibles) adalah penampilan fisik seperti: tempat pelayanan, sarana dan prasarana yang dapat dilihat langsung secara fisik oleh pelanggan.

2. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberi pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan. 3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemampuan pegawai untuk

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan keramahan pegawai

yang dapat menimbulkan kepercayaan diri pelanggan terhadap organisasi.

5. Empati (emphaty) adalah ketersediaan pegawai perusahaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan dan kenyamanan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.

c. Perspektif Proses Bisnis Internal

Dalam perspektif ini, perusahaan melakukan pengukuran terhadap semua aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan baik manajer maupun

karyawan untuk menciptakan suatu produk yang dapat memberikan kepuasan tertentu bagi pelanggan dan juga para pemegang saham. Menurut Kaplan dan Norton (1996: 96) membagi proses bisnis internal kedalam tiga proses bisnis utama yaitu:

1) Proses inovasi

Dalam proses penciptaan nilai tambah bagi pelanggan, proses inovasi merupakan salah satu kritikal proses, dimana efisiensi dan efektifitas serta ketepatan waktu dari proses inovasi ini akan mendorong terjadinya efisiensi biaya pada proses penciptaan nilai tambah bagi pelanggan.

2) Proses Operasi

Pada proses operasi yang dilakukan oleh masing-masing organisasi bisnis lebih menitikberatkan pada efisiensi proses, konsistensi, dan ketepatan waktu dari barang dan jasa yang diberikan kepada pelanggan.

3) Pelayanan Purna Jual

Pengukuran ini menjadi bagian yang cukup penting dalam proses bisnis internal karena pelayanan purna jual ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan.

d. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

Perspektif ini menyediakan infrastruktur bagi tercapainya ketiga perspektif sebelumnya dan untuk menghasilkan pertumbuhan dan perbaikan jangka panjang. Penting bagi suatu badan usaha saat

melakukan investasi tidak hanya pada peralatan untuk menghasilkan produk/jasa, tetapi juga melakukan investasi pada infrastruktur, yaitu: sumber daya manusia, sistem dan prosedur.

Tolak ukur kinerja keuangan, pelanggan, dan proses bisnis internal dapat mengungkapkan kesenjangan yang besar antara kemampuan yang ada dari manusia, sistem, dan prosedur. Untuk memperkecil kesenjangan itu, maka suatu badan usaha harus melakukan investasi dalam bentuk reskilling karyawan, yaitu: meningkatkan kemampuan sistem dan teknologi informasi serta menata ulang prosedur yang ada.

Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan mencakup 3 prinsip kapabilitas yang terkait dengan kondisi internal perusahaan (Kaplan dan Norton, 1996: 127), yaitu:

1) Kapabilitas pekerja.

Kapabilitas pekerja adalah merupakan bagian kontribusi pekerja pada perusahaan. Sehubungan dengan kapabilitas pekerja, ada 3 hal yang harus diperhatikan oleh manajemen:

a) Kepuasan pekerja.

Kepuasan pekerja merupakan prakondisi untuk meningkatkan produktivitas, tanggung jawab, kualitas, dan pelayanan kepada konsumen. Unsur yang dapat diukur dalam kepuasan pekerja adalah keterlibatan pekerja dalam mengambil keputusan, pengakuan, akses untuk mendapatkan informasi, dorongan

untuk bekerja kreatif, dan menggunakan inisiatif, serta dukungan dari atasan.

b) Retensi pekerja.

Retensi pekerja adalah kemampuan untuk mempertahankan pekerja terbaik dalam perusahaan. Di mana kita mengetahui pekerja merupakan investasi jangka panjang bagi perusahaan. Jadi, keluarnya seorang pekerja yang bukan karena keinginan perusahaan merupakan loss pada intellectual capital dari perusahaan. Retensi pekerja diukur dengan persentase turnover di perusahaan.

c) Produktivitas pekerja.

Produktivitas pekerja merupakan hasil dari pengaruh keseluruhan dari peningkatan keahlian dan moral, inovasi, proses internal, dan kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah untuk menghubungkan output yang dihasilkan oleh pekerja dengan jumlah pekerja yang seharusnya untuk menghasilkan output tersebut.

2) Kapabilitas sistem informasi.

Adapun yang menjadi tolak ukur untuk kapabilitas sistem informasi adalah tingkat ketersediaan informasi, tingkat ketepatan informasi yang tersedia, serta jangka waktu untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan.

3) Iklim organisasi yang mendorong timbulnya motivasi, dan pemberdayaan adalah penting untuk menciptakan pekerja yang berinisiatif. Adapun yang menjadi tolak ukur hal tersebut di atas adalah jumlah saran yang diberikan pekerja.

Sedangkan menurut Mahsun (2006), keempat perspektif yang digunakan untuk mengukur kinerja menggunakan model BSC adalah sebagai berikut: a. Perspektif Finansial

Perspektif ini melihat kinerja dari sudut pandang profitabilitas ketercapaian target keuangan, sehingga didasarkan atas sales growth, return on investment, operating income, dancash flow.

b. Perspektif Pelanggan

Perspektif pelanggan merupakan faktor-faktor seperti customer satisfaction, customer retention, customer profitability, dan market share.

c. Perspektif Proses Internal

Perspektif ini mengidentifikasi faktor kritis dalam proses internal organisasi dengan berfokus pada pengembangan proses baru yang menjadi kebutuhan pelanggan.

d. Perspektif Inovasi dan Pembelajaran

Perspektif ini menggunakan faktor-faktor yang berhubungan dengan teknologi, pengembangan pegawai, sistem dan prosedur, dan faktor lain yang perlu diperbaharui.

3. Hubungan Antar Perspektif

Masing-masing perspektif dalam balanced scorecardmempunyai satu hubungan antara satu dengan yang lain yang penjabarannya merupakan suatu strategic objectives yang menyeluruh dan saling berhubungan. Dimulai dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan untuk meningkatkan produktivitas dan komitmen personel sehingga meningkat pula kualitas proses layanan pelanggan menjadi lebih terintegrasi dengan demikian kepercayaan dan kepuasan pelanggan akan meningkatkan pula yang terlihat dari perspektif pelanggan.

Peningkatan tersebut pada akhirnya akan berpengaruh pada perspektif keuangan yang ditujukan dengan peningkatan pendapatan penjualan, peningkatan cost effectiveness, dan peningkatan return. Perspektif keuangan sangat dipengaruhi oleh tiga perspektif lainnya. Berawal dari meningkatnya komitmen dan produktivitas dalam perusahaan yang akan meningkatkan kualitas proses layanan pelanggan dan pada akhirnya akan menciptakan kepercayaan terhadap pelanggan.

Kepercayaan merupakan modal utama dalam menunjang keberhasilan masa yang akan datang. Pelanggan merupakan salah satu faktor penunjang yang sangat penting, tanpa adanya dukungan dari pelanggan perusahaan akan mengalami kesulitan. Pada akhirnya, semua berawal dari perspektif keuangan yang berdampak pada peningkatan return perusahaan ditandai dengan meningkatnya laba perusahaan.

4. KeunggulanBalanced Scorecard

Dalam perkembangannya, balanced scorecard telah banyak membantu perusahaan untuk sukses mencapai tujuannya. Balanced scorecard memiliki beberapa keunggulan yang tidak dimiliki sistem strategi manajemen tradisional. Strategi manajemen tradisional hanya mengukur kinerja organisasi dari sisi keuangan saja dan lebih menitik beratkan pengukuran pada hal-hal yang bersifat tangible, namun perkembangan bisnis menuntut untuk mengubah pandangan bahwa hal-hal

intangiblejuga berperan dalam kemajuan organisasi.

Balanced scorecard menjawab kebutuhan tersebut melalui sistem manajemen strategi kontemporer yang terdiri dari empat perspektif yaitu keuangan, pelanggan, proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan. Keunggulan pendekatan balanced scorecard dalam sistem perencanaan strategis (Mulyadi, 2001:18) adalah mampu menghasilkan rencana strategis yang memiliki karakteristik sebagai berikut:

(1) Komprehensif

Balanced scorecard memperluas perspektif yang dicakup dalam perencanaan strategik, dari yang sebelumnya hanya terbatas pada perspektif keuangan, kemudian meluas ketiga perspektif antara lain pelanggan (customer), proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Dengan mengarahkan sasaran-sasaran strategik keempat perspektif tersebut, rencana strategik perusahaan akan mencakup lingkup yang luas, yang memadai untuk menghadapi lingkungan bisnis

yang semakin kompleks. Jika sasaran strategik hanya diarahkan ke perspektif keuangan, akan terlalu sempit, sehingga tidak memadai untuk menghadapi lingkungan bisnis yang semakin kompleks.

(2) Koheren

Balanced scorecardmewajibkan personil untuk membangun hubungan sebab akibat (causal relationship) diantara berbagai sasaran strategik yang dihasilkan dalam perencanaan strategik. Setiap sasaran yang ditetapkan dalam perspektif nonkeuangan harus memiliki hubungan kausal dengan sasaran keuangan, baik secara langsung maupun tidak langsung.

(3) Seimbang

Keseimbangan sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem perencanaan strategik penting untuk menghasilkan kinerja keuangan berjangka panjang.

(4) Terukur

Keterukuran sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem perencanaan strategik menjanjikan ketercapaian berbagai sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem tersebut.

5. Cara Pengukuran dalamBalanced Scorecard

Sasaran strategik yang dirumuskan untuk mencapai visi dan tujuan organisasi melalui strategi yang telah dipilih perlu ditetapkan ukuran pencapaiannya. Ada dua ukuran yang perlu ditetapkan untuk mengukur keberhasilan pencapaian sasaran strategik yaitu: ukuran hasil dan ukuran

pemacu kinerja. Ukuran hasil merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat keberhasilan pencapaian sasaran strategik, sedangkan ukuran pemacu kinerja merupakan ukuran yang menyebabkan hasil yang dicapai (Mulyadi, 2001).

Cara pengukuran dalam Balanced Scorecard adalah mengukur secara seimbang antara perspektif yang satu dengan perspektif yang lainnya dengan tolak ukur masing-masing perspektif. Menurut Mulyadi (2001), kriteria keseimbangan digunakan untuk mengukur sampai sejauh mana sasaran strategik yang tercapai seimbang di semua perspektif.

6. HubunganBalanced Scorecard_{dengan Visi, Misi, dan Strategi}

Kaplan dan Norton (2000:128) menyatakan bahwa pentingnya penciptaan suatu scorecard yang mengkomunikasikan suatu strategi unit bisnis sebagai berikut :

a. Balanced scorecard menerangkan visi masa depan perusahaan ke seluruh perusahaan sehingga penciptaan pemahaman yang sama. b. Balanced scorecard menciptakan modal yang holistic dari strategi

yang mengijinkan semua pekerja untuk melihat bagaimana kontribusi mereka terhadap keberhasilan perusahaan, tanpa keterkaitan tersebut, pekerja dan departemen perusahaan mungkin mampu mengoptimalkan kinerja lokal masing-masing tetapi gagal memberi kontribusi bagi terciptanya tujuan strategis perusahaan.

c. Balanced scorecardberfokus kepada upaya perubahan jika tujuan dan ukuran yang sudah tepat sudah diidentifikasi, kemungkinan

pelaksanaan berhasil sangat besar, jika tidak, investasi dan inisiatif akan terbuang sia-sia.

7. Kerangka Pemikiran

Pengukuran kinerja merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Dengan melakukan pengukuran kinerja, maka perusahaan dapat mengetahui bagaimana kinerja perusahaannya. Kaplan dan Norton menegaskan bahwa kinerja yang hanya mengandalkan perspektif keuangan tidak mampu sepenuhnya menentukan perusahaan ke arah yang lebih baik. Oleh karena itu, balanced scorecard sebagai alternatif yang dapat mengatasi kelemahan dalam pengukuran kinerja secara tradisional.

Balanced scorecard terdiri dari empat perspektif, yang hasil dari keempat perspektif tersebut akan mencerminkan kinerja suatu perusahaan/organisasi. Adapun kerangka pemikiran dalam penelitian analisis kinerja rumah sakit dengan pendekatanbalanced scorecardadalah sebagai berikut :

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Visi dan Misi

Rumah Sakit Kinerja Rumah Sakit denganBalanced Scorecard

a. Perspektif Keuangan b. Perspektif Pelanggan

c. Perspektif Proses Bisnis Internal d. Perspektif Pertumbuhan dan

C. Konsep Rumah Sakit

1. Pengertian Rumah Sakit

Rumah sakit adalah bentuk organisasi pengelola jasa pelayanan kesehatan individual secara menyeluruh. Di dalam organisasinya, terdapat banyak aktivitas yang diselenggarakan oleh petugas berbagai jenis profesi, baik profesi medik, paramedik maupun non-medik. Berdasarkan Permenkes No. 147 tahun 2010 tentang Perijinan Rumah Sakit, Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

2. Jenis-jenis Rumah Sakit

Berikut ini adalah jenis-jenis rumah sakit berdasarkan Permenkes No. 340 tahun 2010, yaitu :

1. Rumah Sakit Umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit.

2. Rumah Sakit Khusus adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit atau kekhususan lainnya.

3. Rumah Sakit Publik adalah rumah sakit yang dikelola oleh Pemerintah, Pemerintah Daerah dan Badan Hukum yang bersifat nirlaba.

4. Rumah Sakit Privat adalah rumah sakit yang dikelola oleh badan hukum dengan tujuan profit yang berbentuk perseroan terbatas atau persero.

3. Klasifikasi Rumah Sakit

Sedangkan klasifikasi rumah sakit menurut No. 340 tahun 2010 Bab II, dibagi menjadi 4 macam yaitu:

a. Berdasarkan kemampuan pelayanan

Kelas A : Mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik luas dan sub spesialistik luas.

Kelas B II : Mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik luas dan sub spesialitik terbatas.

Kelas B I : mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik sekurang-kurangnya 11 jenis spesialistik.

Kelas C : mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik sekurang-kurangnya 4 dasar lengkap.

Kelas D : mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik dasar.

b. Berdasarkan Kepemilikan

Rumah sakit di Indonesia dibedakan menjadi dua, yaitu rumah sakit pemerintah dan swasta. Rumah sakit pemerintah dijalankan oleh: 1) Departemen Kesehatan , 2) Pemerintah Daerah , 3) ABRI dan 4) Badan Umum Milik Negara . Sedangkan rumah sakit swasta dijalankan oleh: 1) Yayasan dan 2) Badan Hukum lain yang terkait.

c. Berdasarkan fungsi rumah sakit

1) Institusi pelayanan Sosial Masyarakat (IPSM) merupakan lembaga non profit dan keuntungan IPSM harus ditanamkan kembali pada Rumah Sakit.

2) Non Institusi Pelayanan Sosial Masyarakat (non IPSM) merupakan lembaga non profit dan keuntungan dapat digunakan oleh para pemilik Rumah Sakit (biasanya diselenggarakan oleh swasta).

d. Berdasarkan segi pemasaran

1) Volume, Rumah Sakit tipe ini mengutamakan pelayanan (jumlah pasien) yang sebanyak-banyaknya.

2) Diferensiasi, Rumah sakit tipe ini mengutamakan spesialisasi, apabila perlu sub spesialisasi. Rumah sakit ini dituntut untuk mempunyai cukup banyak sarana yang menunjang masing-masing spesialisasi tersebut.

3) Fokus, Rumah Sakit tipe ini adalah rumah Sakit yang berkonsentrasi pada spesialisasi tertentu, khusus kanker, khusus mata dan sebagainya.

32

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Metode penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan jenis penelitian studi kasus yaitu jenis penelitian yang merinci mengenai suatu objek tertentu selama kurun waktu tertentu dengan cukup mendalam dan menyeluruh termasuk lingkungan dan kondisi masa lalu. Jadi, kesimpulan yang diambil hanya berlaku pada objek tertentu, populasi tertentu dan kurun waktu tertentu. Penelitian studi kasus ini menganalisa kinerja di Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari dari tahun 2012 – 2014.

B. Subjek dan Objek Penelitian

Subjek dan objek dalam penelitian ini adalah: 1. Subjek Penelitian

a. Manajer (Kepala Bagian)

b. Bagian Keuangan, Akuntansi, dan Administrasi c. Bagian Kepegawaian

d. Bagian Rekam Medis e. Karyawan

2. Objek Penelitian

a. Laporan Realisasi Anggaran periode 2012-2014 b. Hasil wawancara dengan manajer

c. Hasil kuesioner untuk pasien dan karyawan

C. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari 2. Waktu Penelitian

Waktu penelitian ini dilakukan pada Juni sampai dengan Juli 2015

D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

Penelitian ini terdiri dari empat perspektif variabel kinerja dan definisi operasional masing-masing perspektif tersebut adalah:

1. Financial Perspective(perspektif keuangan)

Kinerja perspektif keuangan merupakan kinerja yang digunakan untuk mengetahui apakah strategi perusahaan, implementasi serta pelaksanaannya akan membawa perbaikan perusahaan. Penelitian ini dilakukan pada sektor publik berdasarkan konsep desentralisasi dan otonomi daerah dilihat dari perspektif organisasi dan manajemen lebih menekankan pada aspek ekonomi, efisiensi, dan efektifitas. Maka, dalam perspektif ini diukur dengan menggunakan instrument pengukur value for moneyyang dikembangkan oleh Mardiasmo (2002).

Untuk mengukur perpektif keuangan RSUD Wonosari menggunakan indikator sebagai berikut:

1) Rasio Ekonomis

Rasio Ekonomi adalah rasio yang menggambarkan kehematan dalam penggunaan anggaran dan kecermatan dalam pengelolaan serta menghindari pemborosan. Kegiatan operasional dikatakan ekonomis jika dapat mengurangi biaya-biaya yang tidak perlu. Jika realisasi belanja lebih besar daripada anggarannya, maka kinerja manajemen tidak ekonomis dan sebaliknya jika realisasi belanja lebih kecil daripada anggarannya disebut ekonomis atau manajemen dapat melakukan penghematan belanja operasional. Pengukuran rasio ekonomis Menurut Wijayanti (2010) dilakukan dengan cara membandingkan target anggaran dan realisasi belanja.

Rasio Ekonomis = Realisasi Belanja Oper asional

Anggar an Belanja Oper asional× 100%

2) Rasio Efisiensi

Efisiensi diukur dengan rasio antaraoutputdenganinput. Semakin besar output dibanding input, maka semakin tinggi tingkat efisiensi suatu organisasi. Rasio ini menggambarkan perbandingan antara besarnya biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh pendapatan dengan realisasi pendapatan.

Menurut Mol (1996:77) untuk mengukur tingkat efisiensi dapat dihitung dengan rumus di bawah ini:

Rasio Efisiensi = Realisasi Belanja

Realisasi Pendapatan× 100%

3) Rasio Efektifitas

Efektifitas adalah ukuran berhasil tidaknya suatu organisasi mencapai tujuannya. Efektifitas tidak menyatakan tentang seberapa besar biaya yang telah dikeluarkan untuk mencapai tujuan tersebut. Biaya bisa jadi melebihi apa yang telah dianggarkan. Efektifitas hanya melihat apakah suatu program atau kegiatan telah mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Dalam hal ini, efektifitas diukur dengan antara realisasi pendapatan dengan target pendapatan yang telah ditetapkan manajemen. Menurut Mol (1996:77) untuk mengukur tingkat efektifitas dapat dihitung dengan rumus di bawah ini:

Rasio Efektifitas = Realisasi Pendapatan

2. Customer Perspective(perspektif pelanggan)

Perspektif pelanggan merupakan ukuran yang dilihat dari jumlah pelanggan yang dimiliki dan tingkat kepuasan pelanggan. Pengukuran kinerja yang dinilai dari tingkat kepuasan dan jumlah pelanggan pelanggan terdiri dari:

a. Tingkat Kepuasan Pelanggan

1) Wujud fisik (tangibles) adalah penampilan fisik seperti: tempat pelayanan, sarana dan prasarana yang dapat dilihat langsung secara fisik oleh pelanggan.

2) Keandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberi pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan. 3) Daya tanggap (responsiveness) adalah kemampuan pegawai untuk

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4) Jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan keramahan pegawai yang dapat menimbulkan kepercayaan diri pelanggan terhadap organisasi.

5) Empati (emphaty) adalah ketersediaan pegawai perusahaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan dan kenyamanan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.

b. Jumlah Pelanggan 1) Retensi Pelanggan

Retensi pelanggan digunakan untuk melihat apakah rumah sakit mampu mempertahankan pelanggan atau pasien yang ada. Retensi pelanggan dapat dilihat dari perbandingan antara jumlah pasien lama dengan total kunjungan.

2) Akuisisi Pelanggan

Akusisi pelanggan diukur dengan melihat tingkat dimana rumah sakit mampu menarik pasien baru, yaitu dengan mengukur perbandingan seberapa besar rumah sakit berhasil menarik pasien dan pengunjung baru dengan total kunjungan.

3. Internal Bisnis Perspective(perspektif proses bisnis internal)

Perspektif proses bisnis internal terkait dengan penilaian atas proses yang telah dibangun dalam melayani masyarakat. Penilaian tersebut meliputi proses inovasi dan kualitas pelayanan. Penilaian bertujuan dalam rangka meningkatkan dan mendorong pertumbuhan organisasi, guna meningkatkan tingkat pelayanan kepada pelanggan (Mulyadi,2001).

Adapun indikator yang digunakan untuk perspektif proses bisnis internal sebagai berikut:

1. Proses Inovasi

Inovasi, yaitu untuk mengetahui jumlah produk/jasa yang ditawarkan dibandingkan dengan jumlah produk/jasa perusahaan yang telah ada.

Pengukuran dilakukan dengan melihat data perusahaan, inovasi apa yang dikembangkan pada tahun tersebut.

2. Proses Operasi

Dalam tahap proses operasi merupakan tahapan dimana organisasi berupaya untuk memberikan solusi kepada para pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam hal ini yang menjadi indikator pada RSUD Wonosari untuk tahap operasinya adalah:

a. Jumlah kunjungan rawat jalan

Data diolah dari jumlah kunjungan rawat jalan di RSUD Wonosari.

b. Jumlah kunjungan rawat inap 1. ALOS (Average Length of Stay)

ALOS menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata lamanya pasien rawat inap di rumah sakit, pengukurannya:

ALOS = Jumlah Har i Per aw atan Pasien Keluar Jumlah pasien keluar ( hidup + mati)

2. BOR (Bed Occupancy Ratio)

BOR menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata presentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu tertentu, pengukurannya:

BOR = Jumlah Har i Per aw atan Rumah Sakit

3. TOI (Turn Over Internal)

TOI menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya. Indikator ini memberikan gambaran tingkat efisiensi penggunaan tempat tidur.

TOI = ( Jumlah Tempat Tidur x Jumlah har i) − Har i Per aw atan RS Jumlah Pasien Keluar ( Hidup + Mati)

4. BTO (Bed Turn Over Rate)

BTO menurut Depkes RI (2005) adalah frekuensi pemakaian tempat tidur dalam satu periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu tertentu.

BTO = Jumlah Pasien Keluar ( hidup + mati) Jumlah Tempat Tidur

5. GDR (Gross Death Rate)

GDR menurut Depkes RI (2005) adalah angka kematian umum untuk setiap penderita keluar.

GDR = Jumlah pasien mati selur uhnya

Jumlah Pasien Keluar ( hidup + mati) × 1000

6. NDR (Net Death Rate)

NDR menurut Depkes RI (2005) adalah angka kematian 48 jam setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar.

Indikator ini memberikan gambaran mutu pelayanan di rumah sakit.

NDR = Jumlah pasien mati > 48

Jumlah Pasien Keluar × 1000

4. Learning and Growth Perspective (Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran)

Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran memberikan penilaian yang merupakan pemacu untuk membangun kualitas pelayanan dan kualitas personel yang diperlukan untuk mewujudkan target keuangan, pelanggan dan proses internal.

Indikator yang digunakan untuk menilai tingkat kepuasan karyawan dalam perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, yaitu:

1. Peningkatan Kepuasan Kerja

Kepuasan pekerja merupakan prakondisi untuk meningkatkan produktivitas, tanggung jawab, kualitas, dan pelayanan kepada konsumen. Unsur yang dapat diukur dalam kepuasan pekerja adalah keterlibatan pekerja dalam mengambil keputusan, pengakuan, akses untuk mendapatkan informasi, dorongan untuk bekerja kreatif, dan menggunakan inisiatif, serta dukungan dari atasan.

2. Pengembangan Karyawan

Variabel yang menggambarkan tingkat kepuasan pegawai atas program-program pengembangan diri yang diterapkan oleh organisasi.

3. Penciptaan Iklim yang Mendorong Motivasi

Iklim organisasi yang mendorong timbulnya motivasi, dan pemberdayaan adalah penting untuk menciptakan pekerja yang berinisiatif.

4. Kapabilitas Sistem Informasi

Adapun yang menjadi tolak ukur untuk kapabilitas sistem informasi adalah tingkat ketersediaan informasi, tingkat ketepatan informasi yang tersedia, serta jangka waktu untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan.

E. Jenis Data dan Sumber Data

1. Jenis data yang digunakan

a. Kuantitatif, yaitu data berupa angka-angka secara tertulis seperti laporan realisasi anggaran dalam periode 3 tahun serta hasil kuesioner dan wawancara

b. Kualitatif, yaitu data berupa keterangan-keterangan tertulis seperti metode penerapanbalanced scorecard.

2. Sumber Data yang digunakan dalam penelitian meliputi data primer. Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli/tidak melalui media perantara (Indriantoro dan Bambang, 2002).

Data Primer dalam peneitian ini berupa:

1) Hasil wawancara langsung dengan direktur rumah sakit 2) Hasil jawaban kuesioner

3) Data tentang gambaran umum rumah sakit 4) Laporan Realisasi Anggaran periode 2012-2014 5) Data jumlah pasien rumah sakit

F. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Dokumentasi

Data yang dikumpulkan dengan teknik dokumentasi adalah: a. Gambaran umum rumah sakit

b. Laporan Realisasi Anggaran periode 2012-2014 c. Data pasien dan karyawan tahun 2012-2014 2. Kuesioner

Teknik pengumpulan data dengan menyusun daftar pertanyaan secara tertulis untuk mengumpulkan data kuantitatif untuk pengukuran kinerja berdasarkan balanced scorecard yang dinyatakan dengan total skor. Kuesioner akan dibagikan kepada pasien dan karyawan rumah sakit. 3. Wawancara

Teknik wawancara yang dilakukan adalah teknik wawancara tatap muka langsung dengan direktur rumah sakit. Data yang dikumpulkan dengan teknik wawancara adalah keadaan pangsa pasar, retensi pelanggan, akuisisi pelangggan, proses inovasi.

G. Pengujian Instrumen Penelitian

Pengujian ini dilakukan untuk menguji kuesioner yang nantinya dipergunakan untuk mengukur kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan. Berdasarkan dari hasil penelitian ini diharapkan dapat diperoleh hasil yang benar-benar objektif (validitas). Selain itu perlu diuji konsistensinya (reliabilitas). Validitas dan reliabilitas merupakan dua syarat dalam menentukan kualitas alat ukur. Kualitas tersebut akan menentukan baik atau tidaknya suatu penelitian. Pengujian instrumen penelitian dengan menggunakan uji validitas dengan menghitung korelasi menggunakan teknik korelasi pearson dengan tarif signifikan = 1% dan uji reliabilitas menggunakan Alpha dengan nilai Croanbach’s Alpha > 70%. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah teknik pemilihan sampel probabilitas, yaitu dengan pemilihan sampel acak sederhana (simple random sampling), yang memberikan kesempatan yang sama dan bersifat tidak terbatas pada setiap elemen populasi untuk dipilih sebagai sampel.

1. Uji Validitas

Menurut Siregar (2013:75), validitas atau kesahan menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur (a valid measure if it successfully measure the phenomenon). Dalam penelitian yang menggunakan instrument berupa kuesioner, uji validitas digunakan untuk melihat seberapa besar kemampuan pertanyaan dapat mengetahui jawaban responden. Semakin tinggi validitas suatu alat ukur, semakin tepat pula alat ukur tersebut mengukur.

Uji signifikansi dilakukan dengan cara membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df)=n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Menguji apakah masing-masing indikator valid atau tidak, dapat dilihat dalam tampilan output Cronbach Alpha pada kolom Correlated Item Correlation. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten apabila dilakukan dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama pula (Siregar,2013:87). Menurut Siregar (2013: 89-90) Alpha Cronbach adalah salah satu metode yang digunakan untuk menghitung reliabilitas suatu tes yang tidak mempunyai pilihan “benar” atau “salah” maupun “ya” atau “tidak”, melainkan untuk menghitung reliabilitas suatu tes yang mengukur sikap atau perilaku. Alpha Cronbach sangat umum digunakan sehingga koefisien yang umum juga untuk mengevaluasi internal constensy. Kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel dengan menggunakan teknik ini bila koefisien reliabilitas ( ) >0,6. Jika nilai alpha > 0,7 artinya reliabilitas mencukupi (sufficient reliability) sementara jika alpha > 0,8 ini mensugestikan seluruh item reliabel dan seluruh tes secara konsisten secara internal karena memiliki reliabilitas yang kuat.

=

− 1 1 − ∑

Keterangan:

= Koefisien reliabilitas instrument = Jumlah butiran pertanyaan = Varian Total

∑ = Jumlah Varian Butir

H. Teknik Analisis Data

Metode analisis data menggunakan analisis deskriptif yaitu cara analisis dengan mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Pendeskripsian data dilakukan dengan mengukur kinerja dari masing-masing perspektif dalambalanced scorecard

a. Kinerja Perspektif Keuangan

Untuk mengukur kinerja perspektif keuangan ini dilakukan dengan menggunakan instrumen pengukur value for money atau 3E yang dikembangkan oleh Mardiasmo (2002:133-134). Instrumen tersebut terdiri dari 3E yaitu:

1) Rasio Ekonomis

Menghitung nilai rasio ekonomis dengan rumus sebagai berikut:

Rasio Ekonomis = Realisasi Belanja Oper asional

Setelah menghitung niai rasio kemudian dimasukkan ke dalam kriteria tingkat ekonomis kinerja keuangan pada tabel berikut:

Tabel 3.1

Kriteria Tingkat Ekonomis Kinerja Keuangan Presentase Kinerja Keuangan Kriteria Kurang dari 100% Ekonomis

Sama dengan 100% Ekonomis berimbang Lebih dari 100% Tidak ekonomis Sumber: Mohammad Mahsun 2006

2) Rasio Efisiensi

Menghitung nilai rasio efisiensi dengan rumus sebagai berikut:

Rasio Efisiensi = Realisasi Belanja

Realisasi Pendapatan× 100%

Setelah menghitung nilai rasio kemudian dimasukkan ke dalam kriteria tingkat efisiensi kinerja keuangan pada tabel berikut:

Tabel 3.2

Kriteria Tingkat Efisiensi Kinerja Keuangan Presentase Kinerja Keuangan Kriteria Lebih dari 100% Tidak Efisien Sama dengan 100% Efisien berimbang Kurang dari 100% Efisien

Sumber: Mohammad Mahsun 2006 3) Rasio Efektifitas

Menghitung nilai rasio efektifitas dengan rumus sebagai berikut:

Rasio Efektifitas = Realisasi Pendapatan

Setelah menghitung nilai rasio kemudian dimasukkan ke dalam kriteria tingkat efektifitas kinerja keuangan pada tabel berikut:

Tabel 3.3

Kriteria Tingkat Efektifitas Kinerja Keuangan Presentase Kinerja Keuangan Kriteria Kurang dari 100% Tidak efektif

Sama dengan 100% Efektif berimbang Lebih dari 100% Efektif

Sumber: Mohammad Mahsun 2006 b. Kinerja Perspektif Pelanggan

1) Kepuasan Pasien

Pengukuran kepuasan pasien ini dilakukan dengan survey menggunakan kuesioner. Untuk mengukur kepuasan pasien dengan menghitung banyaknya responden yang menjawab “sangat setuju”, “setuju”, “ragu-ragu”, “tidak setuju”, dan “sangat tidak setuju” pada indikator yang terdapat pada kuesioner melalui pernyataan yang telah ditentukan. Setelah itu, kuesioner pasien diberi skor pada jawaban responden sesuai dengan tingkat kepuasan yang dirasakan. Skor yang diberikan sesuai dengan pernyataan yang bersifat negatif maupun positif.

Tabel 3.4. Skala Likert Positif (Kuesioner Pasien)

No. Jawaban Responden Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Ragu/ragu 3

4 Tidak setuju 2

Tabel 3.5. Skala Likert Negatif (Kuesioner Pasien) No. Jawaban Responden Skor

1 Sangat Setuju 1

2 Setuju 2

3 Ragu/ragu 3

4 Tidak setuju 4

5 Sangat Tidak setuju 5 Indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien yaitu: a. Pelayanan Jasa yang diberikan Rumah Sakit

Strategi ini diukur dengan menggunakan empat ukuran, yaitu pengobatan yang memuaskan selama menjalani perawatan di RS, keramahan semua karyawan rumah sakit, kenyamanan saat berada di dalam rumah sakit, serta sistem layanan administrasi dan keuangan yang mudah.

b. Kecepatan dan Tepat Waktu Pelayanan

Strategi ini diukur dengan menggunakan tiga ukuran, yaitu pemeriksaan yang rutin oleh dokter, kecepatan pelayanan yang diberikan perawat, serta pemberian obat dan makanan yang selalu tepat waktu.

c. Fasilitas yang Memadai

Strategi ini diukur dengan menggunakan satu ukuran yaitu fasilitas yang bagus dan memadai.

d. Ketrampilan dari Dokter dan Perawat

Strategi ini diukur dengan menggunakan dua ukuran yaitu ketrampilan perawat dalam mengurus pasien, serta tanggapan memuaskan dari dokter/perawat atas keluhan pasien.

Tabel 3.6. Indikator dalam Pernyataan Kuesioner (Pasien) No. Indikator Pernyataan dalam_kuesioner

1 Pelayanan Jasa yang diberikan Pernyataan 1, 2, 3, 8 2 Kecepatan dan Ketepatan Waktu

Pelayanan Pernyataan 4, 5, 6, 7 3 Fasilitas yang Memadai Pernyataan 9

4 Ketrampilan Dokter dan Perawat Pernyataan 10, 11 Kemudian setelah data jawaban responden telah didapat kemudian diolah dengan cara mengalikan setiap jumlah responden dengan bobot yang sudah ditentukan dengan tabel bobot nilai sebagai berikut:

1. Responden yang menjawab sangat setuju (5) 2. Responden yang menjawab setuju (4) 3. Responden yang menjawab ragu-ragu (3) 4. Responden yang menjawab tidak setuju (2) 5. Responden yang menjawab sangat tidak setuju (1)

Untuk mendapatkan hasil interpretasi, harus diketahui terlebih dahulu skor tertinggi (Y) dan skor terendah (X) untuk item penilaian dengan rumus sebagai berikut:

Y = Skor tertinggi likert x jumlah responden (Angka Tertinggi 5) X = Skor terendah likert x jumlah responden (Angka Terendah 1)

Kemudian menghitung total skor responden diperoleh, maka penilaian interpretasi responden terhadap indikator yang telah ditentukan adalah hasil nilai yang dihasilkan dengan menggunakan Rumus Index %.

Setelah hasil perhitungan dengan rumus index didapat, tentukan kategori reponden dari kuesioner ke dalam tabel berikut:

Tabel 3.7. Kriteria Penilaian Rata-rata Responden untuk Kepuasan Pelanggan

Responden Kategori 0% - 19,99% Sangat Tidak Setuju 20% - 39,99% Tidak Setuju 40% - 59,99% Ragu-ragu 60% - 79,99 % Setuju

80% - 100% Sangat Setuju Sumber: Sugiyono (2001)

Jika nilai yang dihasilkan dari rumus index sama dengan 75% maka artinya 75% dari jumlah responden memberikan respon setuju atas pernyataan yang diajukan dan tingkat kepuasan responden terhadap indikator yang diajukan dapat dikatakan tinggi.

2) Retensi Pasien

Untuk mengukur tingkat dimana rumah sakit mempertahankan hubungan dengan pasien lama/konsumen tetap, yaitu:

= 100%

Tingkat retensi pasien dinilai baik apabila selama periode pengamatan mengalami peningkatan, dinilai cukup baik apabila mengalami fluktuasi dan dinilai kurang baik apabila mengalami penurunan selama periode penelitian.

3) Akuisisi Pasien

Untuk mengukur seberapa besar rumah sakit berhasil menarik pasien dan pengunjung baru, yaitu:

= 100%

Tingkat akuisisi pelanggan dinilai baik apabila selama periode pengamatan mengalami peningkatan, dinilai cukup baik apabila mengalami fluktuasi dan dinilai kurang baik apabila mengalami penurunan selama periode penelitian.

c. Kinerja Perspektif Proses Bisnis Internal 1. Proses Inovasi

Inovasi, yaitu untuk mengetahui jumlah produk/jasa yang ditawarkan dibandingkan dengan jumlah produk/jasa perusahaan yang telah ada. Pengukuran dilakukan dengan melihat data perusahaan, inovasi apa yang dikembangkan pada tahun tersebut sesuai dengan klasifikasi rumah sakit. Apabila jasa yang ditawarkan lebih dari standar klasifikasi rumah sakit tersebut maka dapat disebut sebagai inovasi. 2. Proses Operasi

Dalam tahap proses operasi merupakan tahapan dimana organisasi berupaya untuk memberikan solusi kepada para pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Untuk tingkat pelayanan diukur dengan menggunakan standar kinerja pelayanan

rumah sakit. Dalam hal ini yang menjadi indikator pada RSUD Wonosari untuk tahap operasinya adalah:

a. Jumlah kunjungan rawat jalan

Data diolah dari jumlah kunjungan rawat jalan di RSUD Wonosari. b. Jumlah kunjungan rawat inap

Indikator yang akan menunjukkan kualitas pelayanan suatu rumah sakit sebagai berikut:

1) ALOS (Average Length of Stay)

ALOS menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata lamanya pasien rawat inap di rumah sakit, pengukurannya:

ALOS = Jumlah Har i Per aw atan Pasien Keluar Jumlah pasien keluar ( hidup + mati)

2) BOR (Bed Occupancy Ratio)

BOR menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata presentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu tertentu, pengukurannya:

BOR = Jumlah Har i Per aw atan Rumah Sakit

( Jumlah Tempat Tidur x Jumlah har i dalam satuan w aktu)× 100%

3) TOI (Turn Over Internal)

TOI menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak ditempati dari telah diisi ke saat terisi

berikutnya. Indikator ini memberikan gambaran tingkat efisiensi penggunaan tempat tidur.

TOI = ( Jumlah Tempat Tidur x Jumlah har i) − Har i Per aw atan RS Jumlah Pasien Keluar ( Hidup + Mati)

4) BTO (Bed Turn Over Rate)

BTO menurut Depkes RI (2005) adalah frekuensi pemakaian tempat tidur dalam satu periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu tertentu.

BTO = Jumlah Pasien Keluar ( hidup + mati) Jumlah Tempat Tidur

5) GDR (Gross Death Rate)

GDR menurut Depkes RI (2005) adalah angka kematian umum untuk setiap penderita keluar.

GDR = Jumlah pasien mati selur uhnya

Jumlah Pasien Keluar ( hidup + mati) × 1000

6) NDR (Net Death Rate)

NDR menurut Depkes RI (2005) adalah angka kematian 48 jam setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar. Indikator ini memberikan gambaran mutu pelayanan di rumah sakit.

NDR = Jumlah pasien mati > 48

131

LAMPIRAN

D

132

Lampiran_D1

133

Lampiran_D2

134

Lampiran_D3

135

Lampiran_D4

136

Lampiran_D5