2.3 Perspektif dalam Balanced Scorecard
2.3.1 Perspektif Finansial
Balanced Scorecard seharusnya akan mendorong unit bisnis untuk mengaitkan tujuan keungan dengan strategi organisasi. Tujuan keuangan
menjadi fokus tujuan dan ukuran semua perspektif Balanced Scorecard lainnya, sehingga setiap ukuran yang dipilih harus merupakan bagian dari
hubungan sebab akibat yang pada akhirnya akan meningkatkan kinerja keuangan. Dengan menggunakan ukuran keuangan tersebut, maka dapat
dilihat apakah perencanaan, implementasi, dan pelaksanaan strategi telah mengalami perbaikan.
Tujuan dan ukuran keuangan tersebut harus memainkan peran ganda, yaitu menentukan kinerja keuangan yang diharapkan dari strategi dan
menjadi sasaran akhir tujuan dan ukuran perspektif lainnya.
2.3.2 Perspektif Pelanggan
Dalam perspektif ini, perusahaan atau organisasi perlu melakukan idnetifikasi pelanggan dan segmen pasar yang akan dimasukinya.
Pelanggan merupakan aset yang sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan,
mengingat semakin
ketatnya persaingan
dalam mempertahankan pelanggan lama dan merebut pelanggan yang baru.
Sedangkan segmen pasar merupakan sumber yang akan menjadi komponen penghasilan tujuan finansial perusahaan. Perspektif pelanggan
memungkinkan perusahaan menyelaraskan berbagai ukuran penting bagi pelanggan, ukuran tersebut seperti: kepuasan pelanggan, loyalitas
pelanggan, retansi, akuisisi, dan profitabilitas. Perspektif pelanggan juga memungkinkan perusahaan melakukan identifikasi dan pengukuran secara
eksplisit, proposisi nilai yang akan diberikan kepada pelanggan dan pasar sasaran. Kelompok ukuran pelanggan utama pada umunya sama untuk
semua jenis perusahaan. Kelompok ukuran ini terdiri dari ukuran: pangsa pasar, retensi pelanggan, akuisisi pelanggan, kepuasan pelanggan dan
profitabilitas pelaggan.
Pangsa Pasar
Akuisisi Pelanggan Profitabilitas
Pelanggan Retansi Pelanggan
Kepuasan Pelanggan
Gambar 2.1 Perspektif Pelanggan. Pada penjelasan untuk masing-masing ukuran utama pada perspektif
pelanggan, sebagai berikut: a. Pangsa pasar
Menggambarkan proporsi bisnis yang dijual oleh sebuah unit bisnis di pasar tertentu dalam bentuk jumlah pelanggan, uang yang
dibelanjakan atau volume satuan yang terjual.
b. Akuisisi pelanggan Mengukur dalam bentuk relatif atau absolut, keberhasilan unit bisnis
menarik atau memenangkan pelanggan baru. c. Kepuasan pelanggan
Menilai tingkat kepuasan atas kriteria kinerja tertentu di dalam proposisi nilai.
d. Retensi pelanggan Cara untuk mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar dalam
segmen pelanggan sasaran yang diawali dengan mempertahankan pelanggan yang ada di segman tersebut.
e. Mengukur keuntungan bersih yang diperoleh dari pelanggan atau segmen tertentu setelah menghitung berbagai pengeluaran yang
digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut Kaplan dan Norton,1996: 55-62.
2.3.3 Perspektif Proses Bisnis Internal
Kategori