Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Bagi Universitas Bagi Instansi

1.2 Rumusan Masalah

Dari latar belakang tersebut maka rumusan masalah yang dikaji dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimanakompetensi, lingkungan kerja fisik dan semangat kerja terhadap kualitas pelayanan pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Magelang ? 2. Adakah pengaruhkompetensi, lingkungan kerja fisik dan semangat kerja terhadap kualitas pelayanan pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Magelang ? 3. Seberapa besar pengaruh kompetensi, lingkungan kerja fisik dan semangat kerja terhadap kualitas pelayanan pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Magelang ?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuandari penelitian ini secara rinci dikemukakan sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui pengaruh kompetensi pegawai terhadap kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Magelang 2. Untuk mengetahui pengaruh lingkungan kerja fisik terhadap kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Magelang 3. Untuk mengetahui pengaruh semangat kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Magelang 4. Untuk mengetahui pengaruh kompetensi pegawai, lingkungan kerja fisik dan semangat kerja pegawai secara bersama-sama terhadap kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Magelang

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini, antara lain :

1.4.1 Manfaat teoritis

Secara teoritis penelitian ini bertujuan untuk menambah pengetahuan tentang konsep pengaruh kompetensi pegawai, lingkungan kerja fisik dan semangar kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan.

1.4.2 Manfaat praktis

a. Bagi Universitas

Hasil penelitian yang didapatkan diharapkan bermanfaat sebagai bahan bacaan dan masukan atau sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya.

b. Bagi Instansi

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan salah satu dasar pertimbangan berkaitan dengan kompetensi kerja pegawai, lingkungan kerja fisik dan semangat kerja pegawai untuk meningkatkan kualitas pelayanan. 12

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Pelayanan

2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Josep M. Juran dalam Tjiptono 2004:11 mendefinisikan “kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian fitness for use. Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan ”. Kualitas berarti sesuatu yang sesuai dengan standar hal ini seperti yang dikemukakan oleh ISO 8402 yang dikutip oleh Vincent Gasperz dalam bukunya Laksana 2008:88 bahwa “kualitas adalah “Conformance to the requirements” artinya bahwa kualitas merupakan totalitas dari suatu karakteristik pelayanan yang sesuai dengan persyaratan atau standar”. Pelayanan service menurut Kotler dalam Laksana 2008:85 yaitu “setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik ”. Pengertian pelayanan oleh Roth dalam bukunya Istianto 2011:106sebagai any service available to the public whether provided publicly as is a museum or privately as is a restaurant meal. Menurut Roth, pelayanan publik merupakan suatu pelayanan yang telah disediakan jika untuk kepentingan publik disediakan oleh pemerintah contohnya “museum” atau untuk pribadi yang menyediakan yaitu swasta, contohnya “restaurant”. Pelayanan pelanggan yang bermutu merupakan kunci sukses dan dasar untuk membangun keberhasilan dan keuntungan bagi perusahaan dalam bidang apapun. Namun sebagian besar organisasi atau perusahaan masa kini banyak yang hanya lebih memfokuskan pada hal-hal yang teknis dan seputar kinerja