6. Mengurus cucian tamu di kamar untuk disampakan pada valet.
7. Menangani linen bersih dan kotor.
8. Menangani guest supplies dan obat pembersih.
9. Melaporkan status kamar yang menjadi tanggung jawabnya.
10. Melaporkan kehilangan dan penemuan barang-barang milik tamu yang hilang atau
tertinggal sebagai lost and found. 11.
Melaporkan perlengkapan dan peralatan kamar rusak. 12.
Melaporkan perpindahan kamar. 13.
Melaporkan jika ada tamu yang sakit di kamar.
2.2 Pengertian Kualitas
Suatu istilah umumnya memiliki beberapa pengertian definisi yang beranekaragam. Keanekaragaman ini disebabkan oleh adanya perbedaan pandangan
yang dimiliki oleh para ahli yang mendefinisikan istilah tersebut. Goetsch dan Davis dalam Tjiptono, 1997 mengatakan kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi harapan. Juran dan Wijono 1997 menyatakan kualitas
merupakan perwujudan atau gambaran-gambaran hasil-hasil yang mempertemukan kebutuhan-kebutuhan dari pelanggan dalam memberikan kepuasan. Lebih lanjut
menurut Juran dalam Parani, 1997, ia menyampaikan bahwa dua hal yang berhubungan dengan kualitas suatu produk yaitu, produk harus mempunyai
keistimewaan dan bebas defisiensi. Sedangkan menurut Kamus Besar Bahasa
8QLYHUVLWDV6 XPDWHUD8WDUD
Indonesia 2005 :603, Kualitas berarti tingkat baik buruknya sesuatu. Sedangkan menurut WJS Poerwadarmin Ta 2002 :528 dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia,
kualitas berarti baik buruk keadaan suatu benda.
2.3 Upaya Room Attendant dalam meningkatkan kualitas
Kesan pertama yang diinginkan oleh tamu atau pengunjung adalah kebersihan,
kerapian, dan keindahan hotel serta keramahan karyawan hotel. Hal tersebut bisa dijadikan jaminan untuk membuat tamu ingin menginap kembali ke hotel tersebut
walaupun harus membayar mahal. Kamar yang bersih, nyaman, menarik, tenang dan aman merupakan produk
utama hotel yang harus diberikan kepada tamu yang menginap. Kualifikasi tersebut harus dapat dipenuhi agar tamu yang menginap merasa puas. Guna meningkatkan
kualitas kinerja karyawan, Room attendant harus mengetahui Specific Procedure atau SOP Standard Operating Procedure yang menjadi standart dalam membersihkan
kamar beserta segala peraturan yang harus mereka taati selama bertugas. Di dalam melaksanakan tugasnya Room attendant selalu berhubungan langsung
dengan para tamu. Oleh sebab itu seorang Room attendant harus berhati-hati dengan pelayanan, perilaku, dan penampilannya serta
menjaga kebersihan pakaian seragamnya.
Kebersihan dan kerapian saja bila tidak ditunjang oleh prilaku yang baik dan sopan tidak akan bermanfaat. Bagaimanapun bagusnya dan menariknya pakaian
seragam yang dikenakan pun tidak akan beguna. Adalah menjadi tanggung jawab bagi
8QLYHUVLWDV6 XPDWHUD8WDUD
seorang Room attendant sebagai pemakai untuk merawatnya. Mereka tidak boleh lupa bahwa tamu selalu melihatnya serta memberikan kesan pertama first impression
terhadap hotel melalui pakaian seragam yang dikenakannya. Untuk mendapatkan penilaian yang baik, Room attendant harus ramah-tamah, jujur, sopan, dan bertindak
bijaksana serta disiplin. Beberapa peraturan yang harus ditaati oleh setiap Room attendant sebelum
mulai bekerja adalah sebagai berikut : 1.
Masuk ke hotel melalui pintu dan jalan yang disediakan khusus untuk karyawan, begitu pula pada waktu pulang.
2. Catatlah kedatangan pada time card absent, yaitu pada time starp machine.
3. Langsung menuju locker untuk ganti pakaian.
4. Pakailah pakaian seragam.
5. Rambut harus rapi, tidak boleh berkumis, berjenggot, berjambang.
6. Jangan menggunakan perhiasan atau parfume secara berlebihan.
Pada waktu bekerja membersihkan kamar : 1.
Periksalah trolley apakah persiapan untuk kerja sudah lengkap. 2.
Selalu mulailah mengetuk pintu terlebih dahulu bila akan memasuki kamar atau menekan door bell sambil menyebut identitasjati diri.
3. Jangan mengetuk pintu membuka pintu kamar apabila pintu kamar dipasangin
DD don’t Distrub oleh tamu.
4. Jangan mengintip dan mendengarkan pembicaraan tamu, mencoba mengenakan
pakaian apapun barang-barang milik tamu yang ada di dalam kamar.
8QLYHUVLWDV6 XPDWHUD8WDUD
5. Jangan makan atau minum suatu makanan atau minuman yang disediakan khusus
untuk tamu, apalagi di dalam kamar. 6.
Jangan beristirahat di dalam kamar sekalipun kamar tersebut kosong. 7.
Jangan melihat TV di dalam kamar, terlebih kamar occupied dihuni tamu. 8.
Jangan beristirahatbermalas-malasan di ruang umum misalnya : Lobby, corridor, dan sebagainya.
9. Jangan merokok di area tugas.
10. Jangan meletakkan kunci kamar passkey di sembarang tempat, tetapi harus dijaga
baik-baik untuk menghindari kelalaian. 11.
Jangan membuka kamar untuk seseorang apabila tidak yakin benar bahwa orang tersebutlah yang tinggal di kamar tersebut.
Kualitas kamar bagian tata graha seperti : kebersihan, kerapian, kelengkapan ruangan dapat direalisasi apabila benar-benar dilaksanakan sesuai SOP standardt
operating procedure. Menurut Agusnawar, 2000 : 63 pelaksanaan kerja seorang Room attendant
dengan menggunakan teknik standar atau SOP standard operating procedure adalah sebagai berikut :
1. Memasuki dan memeriksa kamar
a. Mengetuk pintu sebanyak 3 tiga kali sambil mengatakan “housekeeping”.
Jika tamunya ada, minta izin untuk dibersihkan, bila tamunya tidak ada buka pintu dengan menggunakan kunci induk master key
8QLYHUVLWDV6 XPDWHUD8WDUD
b. Membuka tirai curtain, supaya sinar matahari dan udara segar masuk.
c. Mematikan lampu-lampu yang masih menyala.
d. Mengangkat asbak dan tempat sampah kemudian membersihkannya.
e. Mengangkat semua linen kotor ke trolley cart.
2. Menata tempat tidur making bed
a. Ambillah lena- lena bersih sesuai kebutuhan kamar tersebut.
b. Periksa kelengkapan bed meliputi :
- Periksa kaki bed maupun roda bed-nya.
- Baliklah mattras lihat kondisi dan rapikan posisinya
- Rapikan bed pad
- Rapikan bed skirt
c. Berdirilah disisi atas bed untuk memulai making bednya.
d. Tebarkan sheet pertama sampai seluruhnya menutup matrassmembungkus.
e. Tebarkan sheet posisi kedua dengan posisi jahitan terbalik.
f. Tebarkan blanket dengan tepian atas berada kurang ± 40 cm atau selebar
pillow. g.
Tebarkan sheet paling atas atau top sheet hingga menutupi blanket, lipat ke dalam blanket.
h. Lipatlah sisi atas sheet kedua kebawah sehingga menutup blanket dan sheet
ketiga. i.
Masukkan sisi sheet bagian atas, sisi kanan dan kiri bagian atas, rapikan dan kencangkan.
8QLYHUVLWDV6 XPDWHUD8WDUD
j. Pasanglah pillow case.
k. Masukkanlah sisi sheet bagian kanan dan kiri bed kemudian bagian bawah
dibuat sudut 45° atau 90°. l.
Tutuplah bed dengan menggunakan bad cover jika menggunakan bed cover m.
Dorong dan kembalikan bed keposisi semula.
8QLYHUVLWDV6 XPDWHUD8WDUD
29
BAB III TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL INNA GARUDA YOGYAKARTA
3.1 Sejarah Berdirinya Hotel
