1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Alasan pemilihan judul
Persaingan yang terjadi di industri perhotelan saat ini semakin pesat dan ketat. Hotel Inna Garuda sebagai salah satu hotel bintang empat di Yogyakarta harus
mempertahankan eksitensinya agar tetap dapat bersaing dengan hotel-hotel lainnya di Yogyakarta. Dalam menghadapi kondisi persaingan antar hotel saat ini, Hotel Inna
Garuda harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan service. Peningkatan kualitas pelayanan ini diharapkan dapat pula meningkatkan kepuasan terhadap tamu yang
menginap di hotel.
Berbagai departement di hotel yang meyediakan pelayanan jasa yang juga berhubungan dengan tamu misalnya bagian Tata Graha Housekeeping Departement.
Tata Graha adalah bagian dari hotel yang fungsinya cukup vital dalam memberikan pelayanan kepada tamu, terutama yang menyangkut pelayanan keamanan, kebersihan,
dan kerapian kamar hotel. Dalam hal ini Pramugraha atau Room Attendant bertanggung jawab dalam membersihkan, merapikan, menjaga, dan melengkapi kebutuhan tamu di
kamar hotel. Seorang Pramugraha merupakan ujung tombak sebuah hotel. Banyak
sedikitnya tamu yang menginap di hotel sangat dipengaruhi oleh kondisi kamar yang pengelolaannya dilakukan oleh pramugraha atau room attendant. Jika kamar selalu
bersih, rapi, aman, fasilitas lengkap dan nyaman, pasti para tamu yang menginap
8QLYHUVLWDV6 XPDWHUD8WDUD
menjadi kerasan, dan akhirnya dapat menjadi pelanggan tetap. Oleh karena itu seorang Pramugraha harus benar-benar profesional dan mengerti akan Standart Manual Kerja
Standard Operating Procedure agar dapat memberikan kebutuhan tamu yang prima
dan peka terhadap needs and wants dari seorang tamu sehingga dapat meningkatkan pelayanan kamar yang sempurna.
Upaya untuk meningkatkan kinerja karyawan room attendant bukan hanya dalam prosedur pembersihan kamar saja, tetapi menyangkut keamanan, kerapian, dan
keindahan seluruh area hotel. Untuk itu setiap pramugraha saat ini dituntut agar mengetahui dan memahami standart kerja, karena adanya standart kerja yang jelas
maka akan lebih meng-efektifkan dan meng-efesiensikan waktu dan pekerjaan, dimana hal tersebut berhubungan dengan kualitas mutu pelayanan, dan akan berimplikasi pada
kepuasan para tamu. Oleh karena itu penulis tertarik untuk menulis kertas karya yang berjudul,
“Upaya Peningkatan Kualitas Kinerja Karyawan Room Attendant di Hotel Inna Garuda Yogyakarta”.
1.2 Batasan Masalah