28
e Perilaku Pasca Pembelian postpurchase behavior
Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau tidak kepuasan. Konsumen juga akan melakukan
beberapa kegiatan membeli produk, yang akan menarik bagi para pemasar. Tugas para pemasar belum selesai setelah produk dibeli oleh konsumen,
namun akan terus berlangsung hingga priode pasca pembelian.
II.2.7. Bauran Pemasaran Marketing Mix
Bauran pemasaran marketing mix adalah salah satu elemen dalam strategi pemasaran jasa maupun produk.Bauran pemasaran merupakan
seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan Tjiptono, 2003:30. Sedangkan menurut
Borden dalam Kotler, 2009:23, bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan oleh perusahaan untuk mengejar tujuan pemasarannya.
Menurut McCarthy dalam Tjiptono,2003:30 merumuskan konsep bauran pemasaran dengan sebutan 4P, yaitu: produk product, harga price, promosi
promotion, dantempat place.
a. Produk Product
Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Produk bisa berupa apa saja, baik yang berwujud fisik maupun tidak, yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan tertentu. b.
Harga Price
29
Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat
diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan. c.
Promosi Promotion Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk
mengomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct
marketing, personal selling, dan public relation. d.
Tempat Place Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses bagi para pelanggan
potensial. Keputusan ini menyangkut lokasi fisik dimana suatu produk maupun jasa akan dipasarkan.
II.2.8. Bauran Promosi Promotion Mix
Suatu perusahaan banyak aktivitas yang dilakukan tidak hanya menghasilkan produk atau jasa, menetapkan harga, dan menjual produk atau jasa,
tetapi banyak aktivitas lainnya yang saling berkaitan satu dengan lainnya. Salah satunya adalah promosi, kegiatan promosi adalah salah satu bagian dari
bauran pemasaran perusahaan, yang isinya memberikan informasi kepada masyarakat atau konsumen tentang produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.
Tidak hanya itu, kegiatan promosi merupakan kegiatan komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan atau konsumen.
30
Menurut Hendro 2011:142, promosi adalah aktivitas, yang dilakukan oleh perusahaan dalam mengkomunikasikan, mengenalkan, dan mempopulerkan
produk dan bisnisnya kepada pasar sasarannya. Menurut Halim 2010:45, promosi adalah media untuk mengenalkan
suatu produk barang dan jasa yang baru atau memperkuat brand image suatu produk yang telah ada sebelumnya.
Menurut Daryanto 2013:104, promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dapat mengarahkan organisasi atau seseorang untuk
menciptakan transaksi antara pembeli dan penjual. Sedangkan menurut Widiyono dan Pakkanna 2013:148 mendefinisikan promosi adalah teknik-teknik atau
berbagai cara yang dirancang untuk menjual produk atau pesan yang disampaikan perusahaan kepada konsumen tentang produknya.
Promosi yakni arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan
pertukaran dalam pemasaran Swastha, 1997:237. Promosi adalah semua jenis kegiatan pemasaran
yang ditujukan untuk mendorong permintaan
Swastha,1997:349. Menurut Saladin dan Oesman 2002 : 123 : “Promosi adalah suatu
komunikasi informasi penjual dan pembeli yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang sebelumnya tidak mengenal menjadi
mengenal sehingga menjadi pembeli dan mengingat produk tersebut”. Sedangkan pengertian promosi menurut Alma 2006 : 179, “Promosi
adalah sejenis komunikasi yang memberi penjelasan dan meyakinkan calon
31
konsumen mengenai barang dan jasa dengan tujuan untuk memperoleh perhatian, mendidik, mengingatkan dan meyakinkan calon konsumen”.
Promosi merupakan alat komunikasi dan penyampaian pesan yang dilakukan oleh perusahaan dengan tujuan memberikan informasi mengenai
produk, harga dan tempat. Informasi itu bersifat memberitahukan, membujuk, mengingatkan kembali kepada konsumen, para perantara atau kombinasi
keduanya. Dalam promosi juga, terdapat beberapa unsur yang mendukung jalannya sebuah promosi tersebut yang biasa disebut bauran promosi.
Dari beberapa definisi tersebut peneliti sampai pada pemahaman bahwa promosi merupakan kegiatan komunikasi untuk menyampaikan informasi tentang
suatu produk yang akan ditawarkan oleh perusahaan kepada calon pembelipenumpang atau pelanggan yang bersifat mempengaruhi, membujuk dan
mengingatkan penumpangpembeli. Tujuan promosi secara sederhana menurut Kuncoro 2010:134 terbagi
menjadi tiga jenis yaitu, memberikan informasi pelanggan tentang produk atau fitur baru seperti menciptakan kebutuhan, mempengaruhi pelanggan untuk
membeli merek orang lain dan mengingatkan pelanggan tentang merek yang termasuk memperkuat penetapan rancangan merek. Pada dasarnya, tujuan
promosi mengandung tiga unsur, yaitu memberikan informasi, mempengaruhi dan mengingatkan kepada pelanggan tentang perusahaan dan produk yang ditawarkan.
Promosi merupakan alat komunikasi dan penyampaian pesan yang dilakukan oleh perusahaan dengan tujuan memberikan informasi mengenai
produk, harga dan tempat. Informasi itu bersifat memberitahukan, membujuk, mengingatkan kembali kepada konsumen, para perantara atau kombinasi
32
keduanya. Dalam promosi juga, terdapat beberapa unsur yang mendukung jalannya sebuah promosi tersebut yang biasa disebut bauran promosi.
Adapun bauran promosi menurut Kotler 1997 : 77 adalah sebagai berikut:
1. Periklanan Advertising
Periklanan adalah semua bentuk penyajian nonpersonal, promosi ide-ide, promosi barang atau jasa yang dilakukan oleh sponsor yang dibayar.
2. Promosi Penjualan Sales Promotion
Promosi penjualan adalah variasi insentif jangka pendek untuk merangsang pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa.
3. Hubungan masyarakat dan Publisitas Public Relation and Publicity
Hubungan masyarakat adalah suatu usaha variasi dari rancangan program guna memperbaiki, mempertahankan, atau melindungi
perusahaan atau citra produk. 4.
Penjualan Persoanal Personal Selling Penjualan pribadi atau tatap muka adalah penyajian lisan dalam
suatu pembicaraan dengan satu atau beberapa pembeli potensial dengan tujuan untuk melakukan penjualan.
5. Pemasaran Langsung Direct Marketing
Komunikasi secara langsung yang digunakan dari mail, telepon, fax, e- mail, atau internet untuk mendapatkan tanggapan langsung dari konsumen
secara jelas. Menurut Ray dalam Morissan, 2010:16 mendefinisikan promosi
sebagai:“the coordination of all seller-iniated efforts to setup channels of
33
information and persuation to sell goods and services or promote an idea”, maksudnya, koordinasi dari seluruh upaya yang dimulai oleh pihak penjual untuk
membangun saluran informasi dan persuasi untuk menjual barang dan jasa atau memperkenalkan suatu gagasan.
Adapun bauran promosi menurut menurut Kotler dan Armstrong 2010:426 adalah “Promotion mixmarketing communication mix is the specific
blend of promotion tools that the company uses to persuasively communicate customer value and build customer relationship” yang berarti bauran
promosibauran komunikasi pemasaran merupakan perpaduan khusus dari alat promosi yang digunakan perusahaan untuk meyakinkan nilai komunikasi dan
membangun hubungan dengan konsumen. Perpaduan tersebut digunakan perusahaan untuk meraih tujuan iklan dan pemasaran yang disampaikan.
Sedangkan menurut Mookher 2012 alat bauran promosi terdiri atas 4 variabel, yaitu:
1. Periklanan Advertising
Periklanan adalah komunikasi non individu dengan sejumlah biaya, melalui berbagai media yang dilakukan oleh perusahaan, lembaga nirlaba
serta individu. Periklanan diartikan sebagai bentuk prestasi nonpersonal yang dibayar oleh sponsor untuk mempresentasikan gagasan atau ide
promosi dari barang atau jasa tertentu. Iklan telah dianggap sebagai manajemen citra yang bertujuan menciptakan dan memelihara cipta dan
makna dalam benak konsumen dan tujuan akhir dalam iklan adalah bagaimana perilaku pembelian.
2. Penjualan Perseorangan Personal Selling
34
Penjualan perseorangan adalah interaksi antar individu, saling bertemu muka, yang ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai atau
mempertahankan hubungan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pihak lain. Komunikasi yang dilakukan secara individu dapat lebih
fleksibel dibandingkan alat-alat promosi lainnya. Dengan cara seperti ini, salesman dapat mengetahui keinginan, motif dan perilaku konsumen
sekaligus dapat melihat reaksi konsumen mengenai produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
3. Publisitas Publicity
Publisitas merupakan usaha untuk merangsang permintaan terhadap suatu produk secara nonpersonal dengan membuat berita yang bersifat komersial
tentang produk tersebut dalam media tercetak atau tidak, maupun hasil wawancara yang disiarkan dalam media tersebut.
4. Promosi Penjualan Sales Promotion
Promosi penjualan adalah salah satu kegiatan promosi untuk melakukan rangsangan kepada konsumen untuk melakukan pembelian. Jadi, promosi
penjualan merupakan kegiatan promosi yang dapat mendorong pembelian oleh konsumen, dan yang dapat meningkatkan efektivitas para distributor
atau retailer dengan mengadakan pameran, display, eksibisi, peragaan dan berbagai kegiatan penjualan lainnya, yang dilakukan sewaktu-waktu dan
bersifat tidak rutin.
II.3. Loyalitas Pelanggan II.3.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
