37
Menurut Griffin 2002:31, pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa,
mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing. Jadi, loyalitas bukan tentang persentase dari pelanggan yang
sebelumnya membeli, tetapi tentang pembelian ulang. Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan
melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama. Menurut Hermawan dalam Hurriyati 2010:126 Loyalitas merupakan
manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, men-support, mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan emotional
atcachment. Sedangkan pengertian loyalitas dalam the oxford English dictionary adalah : a strong feeling of support and allegiance; aperson showing
firm and costant support. Dari defenisi tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas merupakan kedalaman perasaan manusia terhadap suatu hal, apakah
keluarga, teman, organisasi atau merek.
II.3.2. Manfaat Loyalitas Pelanggan
Sebuah perusahaan yang memiliki pelanggan yang loyal akan memperoleh manfaat atau keuntungan. Menurut Griffin dalam Hurriyati
2010:129 terdapat beberapa manfaat yang akan diperoleh sebuah perusahaan apabila memiliki pelanggan loyal, yaitu :
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik
konsumen baru lebih mahal
38
2. Dapat mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak,
pemrosesan pesanan, dan lain-lain 3.
Dapat mengurangi biaya turn over konsumen karena penggantian konsumen yang lebih sedikit
4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa
pasar perusahaan. 5.
Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan
II.3.3. Tahapan Loyalitas Pelanggan
Menurut Hill dalam Hurriyati 2005:132 membagi loyalitas dalam enam tahapan yaitu sebagai berikut :
1. Suspect
Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli membutuhkan barangjasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barangjasa
perusahaan. 2.
Prospect Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu, dan
mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun mereka
belum melakukan
pembelian tetapi
telah mengetahui
keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain word of mouth.
3. Customer
39
Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan,
loyalitas pada tahap ini belum terlihat. 4.
Clients Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barangjasa yang
dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama,dan mereka telah memiliki sifat retention.
5. Advocates
Pada tahap ini, client secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli
barangjasa di perusahaan tersebut. 6.
Partners Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling
menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan, pada tahap ini pula pelanggan berani menolak produkjasa dari perusahaan lain.
II.3.4. Indikator Loyalitas Pelanggan
