b. Manfaat ekonomis retensi pelanggan versus perpetual prospecting Sejumlah riset menyimpulkan bahwa mempertahankan pelanggan dan
memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan dengan upaya terus menerus menarik atau memprospek pelanggan.
c. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa
perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas pendapatan yang jauh lebih besar daripada pembelian individual.
d. Daya persuasif gethok tular word of mouth Dalam banyak industri terutama sektor jasa, pendapatopini positif
dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel dibandingkan iklan.
e. Reduksi sensitivitas harga Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung
lebih jarang menawar harga untuk pembelian individualnya. Ini dikarenakan faktor kepercayaan trust telah terbentuk.
f. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka
panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima, dan kerap kali juga dituntut
investasi besar pada serangkaian aktivitas yang ditujukan untuk membahagiakan pelanggan saat ini dan masa depan.
26
E. Kualitas Jasa
1. Pengertian Jasa Jasa merupakan salah satu bentuk produk. Menurut Kotler dan
Amstrong jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak menyebabkan kepemilikan kepada sesuatu, yang dapat berhubungan dengan suatu pruduk fisik maupun tidak.
27
Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Maksudnya, ada produk jasa murni seperti child care, konsultasi psikologi,
dan konsultasi managemen, ada pula jasa yang membutuhkan produk fisik sebagai persyaratan utama misalnya kapal untuk angkutan laut, pesawat
dalam jasa penerbangan, dan makanan di restoran. Dalam praktik tidaklah gampang membedakan barang dan jasa, karena
sering pembelian barang dibarengi dengan unsur jasapelayanan. Demikian pula sebaliknya, suatu jasa sering diperluas dengan cara memasukkan atau
menambahakan produk fisik pada penawaran jasa tersebut.
28
26
Fandy Tjiptono, Pemasaran jasa,........., h. 352-353
27
Arief, Pemasaran Jasa Kualitas Pelayanan, Malang: Bayumedia Publishing, 2007, h.18
28
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa,........., h.16-17
2. Karakteristik Jasa Jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya
dengan barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Menurut Zeithnal dan Berry dalam Arief mengatakan bahwa secara
umum jasa mempunyai beberapa karakteristik khusus yaitu tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan antara proses produksi dengan konsumsi, mempunyai
variabelitas yang tinggi, tidak dapat disimpan dan tidak dapat menyebabkan suatu kepemilikan.
29
Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkap bahwa jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan
berdampak pada cara memasarkannya. Secara garis besar, karakteristik terebut terdiri dari:
a. Intangibility tidak berwujud Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat
atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan pengalaman, proses, kinerja performance, atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat
dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
29
Arief, Pemasaran Jasa Kualitas Pelayanan, ............., h.19
b. Inseparability tidak dapat dipisahkan Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
c. Variability Heterogeneity Inconsistency berubah-ubah Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa
melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal
sikap dan perilakunya. d. Perishability tidak tahan lama
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang
tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.
e. Lack of Ownership Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang.
Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan
dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya..
30
F. Citra
1. Pengertian Citra Citra dalam literatur pemasaran jasa diidentifikasikan sebagai faktor
penting dalam evaluasi keseluruhan jasa perusahaan. Citra sebagai fungsi akumulasi pengalaman pembelian sepanjang waktu. Kebanyakan organisasi
juga menyediakan informasi melalui advertising, direct marketing atau public relations untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang
ada.
31
Gronroos 1990 mendefinisikan citra sebagai representasi penilaian- penilaian dari konsumen, baik konsumen yang potensial maupun konsumen
yang kecewa, termasuk kelompok-kelompok lain yang berkaitan dengan perusahaan seperti pemasok, agen maupun para investor. Penilaian ini
berbeda-beda, baik antar kelompok maupun antar individu.
32
Citra perusahaan merupakan kesan psikologis dan gambaran dari berbagai kegiatan suatu perusahaan di mata khalayak publiknya yang
berdasarkan pengetahuan, tanggapan serta pengalaman-pengalaman yang
30
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, ............, h.18-22
31
Ali Hasan, Marketing Bank Syariah, Bogor: Ghalia Indonesia, 2010, h.102
32
Farida jasfar, Manajemen Jasa, Bogor: Ghalia Indonesia, 2009, h.184
